PLAN DE FORMACIN DE AUDITORES Taller Comunicacin Eficaz

PLAN DE FORMACIÓN DE AUDITORES Taller Comunicación Eficaz 12 -06 -2009

Agenda 9. 15 Introducción Dificultades comunicacionales en las auditorias Workshop 1: Encuesta Conceptos básicos de Comunicación 9. 45 C 1 - Expresión Oral y Escrita Workshop 2: "Pero si te dije que era redondo" 11. 15 Break 11. 30 C 1 - Expresión Oral y Escrita (cont. ) Workshop 3: Redacción de hallazgo C 2 - Lenguaje no verbal Workshop 4: Reconocer expresiones 13. 00 Pausa para almuerzo 14. 00 C 3 - Asertividad Workshop 5: Presentación de conclusiones Workshop 6: Escenas 15. 30 Break 15. 45 C 3 - Asertividad (cont. ) Workshop 7: Juego de Roles I Workshop 8: Juego de Roles II 17. 15 Fin del taller

Objetivos Este taller le permitirá incorporar nuevos conocimientos y habilidades que no se encuentran en los cursos tradicionales de formación de auditores, ya que se centra en el desarrollo de las habilidades relacionales que permiten realizar entrevistas de auditoria altamente efectivas, desde la práctica y la vivencia personal de situaciones simuladas.

DIFICULTADES EN LAS AUDITORÍAS WORKSHOP 1 Por favor complete la siguiente Encuesta Utilice la HT 1

DIFICULTADES DE LAS AUDITORÍAS Causas “Técnicas” Relacionadas con las siguientes competencias: v. Nivel de conocimiento de la Norma v. Entender los procesos a auditar v. Experiencia práctica aplicando la Norma en situaciones reales v. Habilidad para la redacción de hallazgos

DIFICULTADES DE LAS AUDITORÍAS Causas “Humanas” Relacionadas con las siguientes competencias: v. Capacidad de organización, planificación y uso eficiente del tiempo – Orientación a resultados v. Características personales (por ejemplo: curiosidad, honestidad, tenacidad) v. Habilidades comunicacionales (por ejemplo: asertividad, empatía, adaptación al contexto y al interlocutor)

COMUNICACIÓN Es el proceso a través del cual intercambiamos información, establecemos compromisos y manifestamos nuestras emociones, mediante el uso de la palabra (oral y escrita) y de los gestos. Gracias a la comunicación conseguimos relacionarnos con otros y logramos de mejor forma lo que nos proponemos. Aplicada a las auditorias, la comunicación representa la capacidad de entregar y recibir información que contribuya a la adecuada verificación y al desarrollo de relaciones armónicas con nuestros interlocutores. IMPLICA: • Expresarse con claridad en forma oral y escrita. • Comunicar con lenguaje no verbal. • Ser asertivo.

COMUNICACIÓN Antiguamente, la comunicación se entendía del mismo modo que una conversación entre dos soldados, cada uno con un equipo de radio en la espalda. Uno de los soldados era el emisor y el otro era el receptor. Los dos se podían comunicar gracias a la existencia de un canal, que era la emisión de radio que transmitía el mensaje verbal. Esta manera de entender la comunicación (entrega y recepción de información) resulta hoy muy limitada e irreal. El nuevo enfoque de la comunicación afirma que el sólo hecho de relacionarse ya es comunicación.

COMUNICACIÓN “Toda conducta es comunicación” De lo cual se deduce que no es necesario tener la intención de comunicar “algo” para que exista comunicación; basta sólo nuestra presencia, nuestros gestos, miradas, tono de voz y actitudes para transmitir mensajes sobre lo que nos pasa y lo que pensamos. Estos otros medios de expresión pueden confirmar o descalificar el mensaje que estamos emitiendo a través de nuestras palabras, por lo que es muy importante tomar conciencia del modo en que nos comunicamos y qué mensajes estamos entregando a través de aquellos medios de expresión que no son las palabras. La forma de relacionarnos con “otros” depende, ni más ni menos, que de la calidad del proceso de comunicación. Debemos, por lo tanto, tener en cuenta cuestiones tan básicas como que quien reciba nuestro mensaje entienda exactamente lo que quisimos transmitir, y que nosotros estemos entendiendo lo que se nos quiso decir.

Competencia 1: Expresarse con claridad en forma oral y escrita Qué significa?

Expresarse con claridad en forma oral y escrita: Expresarse con claridad supone, por ejemplo, utilizar un lenguaje formal si se está en un ambiente impersonal, o informal pero respetuoso, si se está entre más conocidos; también implica transmitir las ideas en forma ordenada, haciendo uso de un vocabulario amplio y destacando los contenidos esenciales por sobre lo anecdótico y accesorio. Cuando se trata de una comunicación escrita, la precisión del mensaje es todavía más importante, porque no existe la manifestación corporal que ayuda a transmitirlo. Además, los documentos dejan huella, quedan como testigos de lo dicho, por lo que hay que ser muy cuidadosos sobre las repercusiones de su contenido. Si uno se expresa con claridad, logra que el interlocutor interprete mejor el mensaje, escuche con atención, valide y respete a la persona con quien se está relacionando y, por ende, que se establezca una interrelación de mayor calidad.

Expresarse con claridad en forma oral: WORKSHOP 2: PERO SI TE DIJE QUE ERA REDONDO! Se requieren 5 voluntarios:

Expresarse con claridad en forma oral: WORKSHOP 2: PERO SI TE DIJE QUE ERA REDONDO! • Expresarse con claridad: Se refiere a decir lo que se quiere decir. Parece obvio, pero implica ni más ni menos que pensar antes de hablar. • Darle coherencia al mensaje: Exponer, brevemente, desde lo general a lo particular. Esto no implica dar rodeos ni cansar al interlocutor con información irrelevante. • Destacar lo importante: Ser claro, directo y seleccionar siempre lo primordial. • Utilizar un lenguaje adecuado: Seleccionar un vocabulario que resulte familiar al receptor, usar palabras concretas y no generales ( “mesa” en vez de “eso”, “lápiz” en vez de “la cuestión”). • Ser empático: Se refiere a la capacidad de ponerse en el lugar del receptor y de verificar permanentemente la comprensión que él está teniendo de lo que le estamos comunicando. • Cuidar el sonido: Para que las palabras adquieran el sonido apropiado se debe procurar una correcta modulación, no bloquear la salida del sonido con la mano o con objetos (chicles, lápices u otros) y adecuar el tono y volumen de la voz según las circunstancias.

Expresarse con claridad en forma oral: WORKSHOP 2: PERO SI TE DIJE QUE ERA REDONDO! Algunas conductas que facilitan la comunicación oral, del lado del receptor, son: • Escuchar con respeto: Esta es una actitud básica de toda persona que pretende ser efectiva en sus comunicaciones. Saber escuchar significa mantenerse en silencio y no interrumpir para que la persona que se dirige a nosotros exponga sus mensajes con claridad. • Poner atención: Escuchar es diferente que atender. Se escucha con el oído, se atiende siguiendo las ideas del proceso comunicativo. • Confirmar la comprensión: Significa repetir lo que se nos dijo, según nuestra comprensión. Así, por ejemplo, se puede decir: “Si te entendí bien, lo que me estás diciendo es que…”

Expresarse con claridad en forma escrita: WORKSHOP 3: REDACCIÓN DE UN HALLAZGO Una persona de esta sala por favor, que salga. … Vamos a ver un video de una situación de auditoria. Por favor, redacten en un papel el hallazgo, como para que después cuando lo lea, lo comprenda adecuadamente la persona que está afuera (gerente general).

Expresarse con claridad en forma escrita: WORKSHOP 3: REDACCIÓN DE UN HALLAZGO Que retorne la persona a esta sala por favor … Vamos a darle para que lea lo que escribimos: - Entendió la situación tal cual ocurrió? - Fue necesaria alguna aclaración? - Tiene claro el hallazgo como para tomar una acción correctiva?

Competencia 1: Expresarse con claridad en forma oral y escrita

Competencia 2: Comunicar con lenguaje no verbal Qué significa?

Comunicar con lenguaje no verbal: Podríamos decir que comunicarse con lenguaje no verbal es como saber otro idioma, es el complemento necesario para lograr calidad en nuestra comunicación cara a cara. Utilizar un tono de voz acorde con la fuerza que se le quiere imprimir a un mensaje, utilizar los gestos apropiados, pararse con seguridad, sentarse con la espalda erguida, mirar al interlocutor a los ojos, son todas manifestaciones de nuestros sentimientos y emociones. Nuestra timidez o seguridad, nuestra rabia o aceptación, nuestra ansiedad o paciencia se irá manifestando a través de la comunicación no verbal. Un buen manejo de las expresiones corporales permite que tengamos mayor control de lo queremos transmitir. Si tenemos rabia y sabemos que ello no debe incidir en un diálogo, nuestra expresión corporal no debe dar cuenta de esa emoción; si una conversación nos produce aburrimiento, y tenemos control de esa sensación, nuestra postura no debe reflejar la condición de fastidio.

Comunicar con lenguaje no verbal: WORKSHOP 4: RECONOCER EXPRESIONES Veamos las figuras a continuación:

Competencia 2: Comunicar con lenguaje no verbal

Competencia 3: Asertividad Qué significa?

Asertividad: En lo fundamental, ser asertivo consiste en decir honesta y directamente nuestra opinión, siempre con respeto. Es saber decir “no”, cuando es eso lo que se quiere expresar; y “sí”, cuando ese es nuestro deseo. Es expresar sin rodeos nuestra voluntad. Ser asertivo significa ganarse el respeto de los otros por la claridad y honestidad con que transmitimos nuestras certezas, sin atropellar la sensibilidad de quien está recibiendo nuestro mensaje. Cuando somos asertivos, nuestro interlocutor no tiene dudas respecto de lo que creemos y pensamos, y esa claridad le permite interactuar en consecuencia; se nos respeta por lo claros, honestos y directos que somos.

ENTREVISTA DE AUDITORIA WORKSHOP 5 “Presentación de Conclusiones”

Técnicas y métodos de adaptación al contexto y al interlocutor ASERTIVIDAD Implica expresar lo que se siente o se piensa en forma clara y con el respeto y la consideración suficiente como para no ofender o herir a terceros. Presupone la capacidad de exponer nuestra verdad sin temores y, a la vez, sin arrogancia, ni soberbia.

ASERTIVIDAD CARACTERÍSTICAS DEL INDIVIDUO ASERTIVO • Acepta flexiblemente la posibilidad de cambiar su modo de pensar. • Dice “no” cuando realmente lo desea, sin sentirse culpable. • Exige respeto. • Respeta a los demás y es empático (se interesa genuinamente por el otro) • Expresa genuinamente sus pensamientos • No teme elogiar con sinceridad • Expresa lo que realmente quiere • Se siente bien consigo mismo • Cuando expresa algo, considera que debe ser productivo • Busca una comunicación adecuada y eficaz • Si no sabe qué hacer, lo manifiesta sin vergüenza y se toma su tiempo para decidir • No teme pedir ayuda

ASERTIVIDAD Recomendaciones para formular una retroalimentación constructiva I • Sé descriptivo. Describe tan objetivamente como te sea posible lo observado y da ejemplos específicos que sean recientes. • No uses clasificaciones. Expresiones como “ esto no es profesional” o “ esto es irresponsable”, son clasificaciones que generan resistencia en quien las escucha. Prefiere siempre describir la evidencia: “en tal o tales circunstancias no se cumplió lo planificado”. • No hay una 2ª oportunidad para dar una buena 1ª impresión Cuida tu imagen y presentación personal. Ten en cuenta el ámbito en el que se desarrollará la auditoria y quienes serán tus interlocutores.

ASERTIVIDAD Recomendaciones para formular una retroalimentación constructiva II • Se específico y no generalices. Decir, por ejemplo, “nunca cumples lo prometido”, invita al otro a buscar argumentos o hechos que demuestren lo contrario. Evita afirmaciones que contengan: “nunca”, “siempre”, “jamás”, “todo el tiempo”. • No juzgues. Juicios como “es bueno”, “es lo mejor”, “es malo”, “es lo peor”, ubican al que da la retroalimentación en una posición de superioridad; y al que la recibe, en una posición de inferioridad. • Conserva el buen humor, sonríe de manera sincera. No es necesario ser un comediante pero una nota de humor a tiempo puede ayudar a descomprimir situaciones tensas. Suele decirse que este es un don innato, sin embargo el buen juicio, la observación permanente de los resultados y la experiencia puede ayudarnos con esta práctica.

ASERTIVIDAD Recomendaciones para formular una retroalimentación constructiva III • Formula la frase como afirmación, no como pregunta. Es asertivo decir, por ejemplo, “Aquí hay una evidencia de incumplimiento”; y no es asertivo preguntar “¿cuándo van a cumplir los procedimientos? ”. • Habla por ti mismo. Es importante evitar referencias del tipo “ha sido comprobado que. . . ”. Es preferible siempre expresarse en primera persona: “He obtenido estas evidencias. . . ”. • Refiérete a la Norma. Expresiones como “esto así está mal” predisponen mal al auditado, en cambio “respecto a este proceso la Norma posee un requisito que indica. . . ” da cuenta que no es una opinión nuestra sino una exigencia de la norma.

CONFLICTO Conflicto: Enfrentamiento por diferencias de intereses, valores, estatus, poder Mencione situaciones de auditoría conflictivas

CONFLICTO Y ASERTIVIDAD La Asertividad evita la generación de conflictos interpersonales Es la mejor manera de manejar situaciones conflictivas Nos centra en el objetivo de aportar valor cuidando la relación • Aclarar el rol del Auditor de Sistemas de Gestión ≠ Inspector, Auditor contable • Dar argumentos sólidos basados en la evidencia. • Explicar riesgos de los desvíos – Explicar beneficios de las Oportunidades de Mejora • No implicarse emocionalmente en las diferencias, interpretándolas por ejemplo como falta de lealtad, de compañerismo o agresión • Cuidar el contexto. La retroalimentación constructiva debe ser entregada en un contexto de confianza, sólo cuando la persona que la recibirá esté interesada y tengas la suficiente disposición para acoger su posible reacción.

WORKSHOP 6 “Escenas”

ESCALERA DE INFERENCIAS En base al sentido añadido a los datos establezco mis suposiciones A los datos les doy algún sentido en base a mis experiencias personales y cultura Selecciono algunos datos en base a mis experiencias personales y cultura Datos y observaciones de lo que ocurre DE LO S De las suposiciones extraigo conclusiones DATO SAL A AC CIÓN Actúo de acuerdo a las conclusiones y a mis experiencias personales y cultura

Ya le voy a hacer ver cuando llegue cuánto le falta aprender. . . La auditoria no le interesa porque él “ya se las sabe todas” Es claro que si no llegó a horario es porque la auditoría no le interesa Pedro sabía que la reunión era a las 9. 00 pero igual no vino a horario Son las 09. 20 y Pedro no ha llegado UN R APIDO SALT O LA AC DE LOS DA CIÓN TOS A ESCALERA DE INFERENCIAS

EXPONER E INDAGAR Mejorar nuestra comunicación mediante: Tener presente: La escalera es invisible a los demás, ellos sólo ven los datos y mi acción ØREFLEXIONAR Adquirir mayor conciencia de nuestros pensamientos, razonamientos y supuestos ØEXPONER Hacer más visible a los demás nuestros pensamientos, razonamientos y supuestos ØINDAGAR Preguntar acerca del pensamiento y razonamiento de los demás Practicar con los PROTOCOLOS !

ENTREVISTA DE AUDITORIA WORKSHOP 7 Juego de Roles I Usar la HT 2

Competencia 3: Asertividad

Muchas Gracias! opodesta@opingenieria. com. ar