PENGANTAR HUKUM KETENAGAKERJAAN Pelayanan adalah suatu kegiatan atau

PENGANTAR HUKUM KETENAGAKERJAAN

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fizik , dan menyediakan kepuasasn kepada pelanggan. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Berdasarkan Keputusan Mentri Pemberdayaan Aparatur Negara (Men. Pan) No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Dalam Perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah Pelayanan prima (service excellent). Istilah pelayanan prima yang artinya adalah kepediulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasanya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan. Menurut Barata (2005) Pelayanan prima (service Excellent) terdiri dari 6 unsur pokok , antara lain : 1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude) 3. Perhatian (Attention) 4. Penampilan (Apearance) 5. Tindakan (Action) 6. Tanggung jawab (Accountability)

PELAYANAN PRIMA, menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok antara lain : 1. Kecepatan. 2. Ketepatan. 3. Keramahan 4. Kenyamanan

JASA Defenisi jasa menurut Kolter (2002) adalah sebagai berikut : ” Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fizik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Empat karakteristik Jasa menurut Kolter : 1. Tidak berwujud jasa. 2. Ketidakterpisahan jasa. 3. Keberubah-ubahan jasa 4. Ketidaktahan lamaan jasa. Jasa menurut Rangkuti (2002), adalah ” Jasa merupakan pembelian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain ”.

Kepuasan pelanggan dan layanan Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakanya dengan harapannya Perasaan senang atau Kecewa Perbandingan antara persepsi /kesan terhadap kinerja (hasil) dengan harapan

p costumer analysist Ghost shopping Costumernr Satisfaction survey Complain and sugestion

Sistem keluhan dan saran , Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran , keluhan , serta kritik. Dalam hal perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan survey ini dapat dilakukan melalui pos , telpon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket atau via Medsos).

Perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke prusahaan lain atau keperusahaan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Pelanggan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. ISO 9000 -2000 telah menperysaratkan pusat perhatian pada pelanggan sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen puncak kearah perbaikan kinerja.

Kebijakan pemerintah Kesederhanaan a. b. c. d. Kejelasan. ; Kerpastian waktu Akurasi Berkaitan dgn produk baru, kegiatan baru atau produk tambahan yang masih dlm percoban Komitmen Pelayanan a. Kejelasan ; b. Konsistensi; c. Komunikasi ; d. komitmeni a. Keputusan Menpan No 63 tahun 2003. b. Inpres No 1 Tahun 1995 tentang Peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Prinsip 2 pelayanan prima DUKUNGAN BIROKRASI DALAM PELAYANAN PRIMA

Daviddow dan Uttal menyatakan bahwa “ pelayanan adalah usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan “ Karakterstik pelayanan menurut Norman adlah sebagai berikut : 1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. 2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial. Pelayanan publik yang dimaksud dalam keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan 2003 : 2) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang –undangan.

PELAYANAN PRIMA (SESPANAS LAN) Pelayanan Standar/ Melebih stndr Pelayanan Yg terbaik dari Pemerintah/ swasta Pelayanan prima Adanya standar pelayanan Pelanggan adlh Masyarakat

STANDAR PELAYANAN Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis adlah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Proses Pelayanan merupakan suatu proses. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok: 1. Core Service : adlah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel dengan penyediaan kamar. 2. Facilitating service : adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “chek in “ dalam penerbangan. 3. Supporting service : adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya Restoran disuatu hotel.

TUJUAN DAN MANFAAT Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelangan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adlah pemberdayaan “. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi Profit. Sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

RANGKUMAN a. Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang –undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan. b. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan / masyarakat secara sangat baik atau terbaik. c. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Menurut ARISTA(2006: 6) “ Kualitas layananan adalah suatu kemampua untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik” Menurut Kolter (2006: 139) “kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa”

HARAPAN DAN TEORI ATRIBUSI Manusia sebagai mahluk yang belajar dan punya daya nalar , manusia tidak akan membiarkan harapannya melambung tinggi, lebih dari yang seharusnya. Teori Atribusi memperkenalkan dimensi –dimensi penyebab (causal dimension), sepeti locus of control, durasi, dan kemampuan mengendalikan. LOCUS OF CONTROL : menerangkan bahwa manusia lebih mudah memaafkan internal atribution daripada external atribution kesalahan tidak dapat seluruhnya dapat ditimpakan kepada pemimpin, kita sebagai audence bisa saja sebagai penyebabnya.

DURASI : apakah persoalan , kesalahan, kegagalan , atau kekurangan itu terjadi berulang –ulang (stabel, permanent) atau hanya sekali itu saja. Kalau berulang-ulang dan sudah menjadi kenyataan/kebiasaan , tentu sulit untuk diterima KENDALI : Pemimpin adalah orang yang memegang kendali. Tetapi sebagai pemimpin tentu saja tidak semua hal didunia ini berada dalam kendali anda. Cuaca buruk, bencana alam , tindakan para teroris , kerisis ekonomi yang disebabkan faktor-faktor eksternal di negara lain, peristwa politik dll. Dengan demikian , untuk mengendalikan harapan , seorang pemimpin dapat mengomunikasikan upaya-upaya yang telah dilakukan serta menjelaskan penyebabnya. Dengan mengetahui factor-faktor penyebab, audience bisa diajak

Majalah Busines week melakukan survey di Amerika dalam hal costumer services dan memilih delapan perusahaan terbaik : NO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. NAMA PERUSAHAAN FED EX EDWAR JONES CADILLAC STARBUCKS FOUR SEASON RITZ CARLTON HERTZ USAA JENIS USAHA Jasa pengiriman Pialang Otomotif Restoran Hotel Penyewaan mobil Asuransi

Kemampuan oerganisasi Keunggulan Bersaing Kemampuan Sumber daya Untuk dapat memberikan pelayanan prima telah menjadi asset tidak berwujud (intangible asset) yang menimbulkan loyalitas dari para pengguna produk dan bahkan akan meningkatkan kemampuan organisasi yg pda akhirnya akan meningkatkan kemampuan keuangan. Competitive advantage bukanlah hal yg hanya dimiliki oleh perusahaan swasta, tapi juga harus dimiliki oleh organisasi pemerintah. Suatu negara yang mampu meningkatkan keunggulan bersaingnya maka kesejahteraan masyarakatnya akan meningkat. Pelayanan prima akan terwujud jika organisasi secara berkelanjutan meningkatkan kemampuan sumber daya yag dimilikinya.

Disisi lain pelayanan prima yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat diyakini dapat menekan secara drastis tingkat kebocoran penggunaan keuangan negara dan tingkat korupsi yang terjadi. Hal ini disebabkan karena pelayanan prima tidak akan dapat dilaksanakan jika masih akan terdapat inefisiensi dan korupsi di organisasi pemerintah.

Contoh pelayanan yang Extra Miles yang paling terkenal adalah Rafles Hospital di North Bridge road , Singapura. Rumah sakit ini menerapkan manejemen pelayanan dengan konsep “Hospital with hotel services”atau Rumah sakit dengan suasana Hotel. APA ITU PELAYANAN EXTRA MILES? Mengapa ide untuk membuat rumah sakit bersuasana hotel muncul? Selain untuk meningkatkan kenyamanan pasien tentu juga untuk meraih pasar dengan memberikan pelayanan yg lebih dari yang diberikan rumah sakit lain bahkan lebih dari apa yang dihrapkan oleh pasien. Memberikan pelayanan lebih dari ekspektasi customer atau prosedur standar, adalah arti yang dimaksudkan dari istilah going the extra miles.

Jenjang pelayanan dlm kaitannya dgn kepuasan customer 1. POOR: pelayanan yang diberikan sangat mengecewakan pelanggan tidak mungkin akan kembali, kecuali sangat terpaksa. 2. STANDARD: artinya pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar dan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. 3. SATISFY: pelayanan yg lebih dari sekedar “ meet standard” sehingga memuaskan pelanggan. 4. EXCELLENT ATAU SURPRISE: dimana pelanggan terkejut dan terkesima dengan pelayanan yang diberikan dan

Usaha extra miles dalam menghasilkan pelayanan prima: 1. TRUST: kepuasan terhadap pelayanan perusahaan akan meningkat Trust level pelanggan terhadap perusahaan tersebut. 2. AKWNOWLEDGEMENT: pelayanan yang excellent akan menumbuhkan pengakuan dan penghargaan pelanggan secara pribadi maupun company terhadap perusahaan. 3. WORD OF MOUTH: tahap berikut yg biasanya dilakukan pelanggan yg sangat puas adlah menceritakan pengalamannya kepada orang lain dari mulut ke mulut.

4. ADVOCATE CUSTOMERS: pelanggan setia yang rela membela reputasi perusahaan di depan kliennya. Pelanggan seperti ini adalah asset yang sangat berharga dari perusahaan dan harus dijaga. 5. PRINCING STRATEGY “MARK UP PRICE”: kredibilitas perusahaan yang sudah bagus dimata publik ditambah dengan upaya promosi yang dilakukan, akan menimbulkan kesan yang kuat bahwa perusahaan tersebut bonafid.

Pelayanan yg standar Pemain pada segmen ini biasanya merupakan jumlah yg besar dalam industri sehingga dalam persaingan sangat ketat dan berisiko untuk kehilangan pelanggan apabila tidak segera melakukan manuver-manuver untuk meningkatkan kualitas layanan “Nasib” dari pelayanan yg bertahan dilevel standar atau biasa-biasa saja adalah akan dengan mudah dilupakan orang karena tidak spesial. Perusahaan seperti ini maksimum hanya dapat bertahan tetapi akan sulit untuk maju, sehingga resiko untuk gulung tikar semakin besar.

Karakteristik pemasaran jasa Intangibility A Inseparability Variability Perishability B C D

1. INTANGIBBILITY: karakteristik jasa yang paling jelas adalah tidak berwujud. Pada produk, kita bisa melihat dan merasakan bentuk dari produk, melihat contoh produk dan menilai kecocokannya. Berbeda dengan jasa dimana kita harus melewati suatu costumer experience terlebih dahulu sebelum mengevaluasi jasa tersebut. 2. INSEPARABILITY: berarti produksi jasa tidak dapat terpisahkan dengan konsumsinya. sehingga dalam kata lain, pelanggan juga ikut terlibat dalam proses produksi jasa. Strategi dalam inseparability: a. rekrut dan latih karyawan dengan baik, b. kembangkan strategi-strategi untuk mengelola pelanggan. dan c. memperluas bisnis.

3. Variability: sering juga disebut hetorogeneity mengacu pada variasi yg terjadi dalam kualitas dan konsistensi pelayanan. dalam karakteristik variability perusahaan dihadapkan pada dua opsi, yakni memamfaatkannya dalam dua opsi yakni ; a. Customization, berarti kita memberikan pelayanan yg tepat sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan, namun lebih mahal. Misalnya, perusahaan memberikan layanan hosting biasa dan premium, dimana pd paket biasa maka layanan support hanya bisa melalui support ticket dan chat sementara paket premium memperoleh layanan prioritas mulai dari support ticket , chat, sms dan telepon. b. standarisasi memberikan pelayanan lebih murah, lebih cepat dan juga lebih konsisten. Hanya saja, kemungkinan untuk tidak memenuhi kebutuhan /keinginan pelanggan juga lebih kecil.

4. Perishability: artinya jasa tidak bisa disimpan, berbeda dengan produk yang bisa jadi persediaan yang seketika dijual. Produsen yang tidak menjual seluruh output yg produksinya saat ini tidak dapat menjualnya di priode yang lain di masa depan. Misalnya, ketika karcis bioskop tidak terjual atau kamar hotel kosong, maka nilai dari jasa tersebut tidak dapat diperoleh di lain waktu.

Diagram; 4 karakter manusia Ananlytical Goal getter Promotor Metode service Dgn 4 karakter Manusia People pleasure

METODE SERVICE BERDASARKAN KARAKTER CLIENT Manusia memiliki karakter yg beraneka ragam , pada umumnya , ada 4 karakter manusia yang berbeda yaitu: • Promotor, orang bersifat promotor biasanya bersifat Flamboyan dan memiliki kreativitas yang tinggi. Biasanya mereka berfikir secara lluas, tetapi kelemahan dari orang seperti ini adalah cepat merasa bosan dan cendrung tidak fokus pada pekerjaannya. Metode service yg cocok bagi klien yg bersifat promotor seperti ini adalah dengan memberikan pujian kepada orang tersebut dan melakukan pendekatan secara personal. • Goal getter, orang yg memiliki karakter goal getter adalah orang yg berjuang keras untuk mendapatkan apa yg menjadi keinginannya. Kelemahan dari orang yang seperti ini adalah tidak memiliki empati kepada orang lain. Metodeservice yg cocok bagi klien spt ini adalah

Analytical, orang yg memiliki karakter analytical adlah orang yg begitu teliti dalam mengerjakan segala sesuatunya. Kelemahan dari orang yg seperti ini adalah sangat lambat dalam mengambil keputusan. Metode service yg tepat dilakukan pada klien yang memiluiki karakter ini adalah dengan terus menerus meyakinkan bahwa service yg kita lakukan akan memberikan keamanan penuh padanya. People pleasure, orang yg meliki karakter ini adalah orang yg suka menyenangkan hati orang lain. Kelemahan dari orang seperti ini adalah tidak memiliki pendirian yang kokoh dan gampang terbawa suasna hati. Metode service pada tipikal ini adalah dengan cara menciptakan pembicaraan dan suasana yg ringan agar ia merasa dihargai.

Langkah implementasi pelayanan prima ( Service Excellence ) Dalam pembuatan standar operasional Service excelence, “ perusahaan harus memulai menyiapkan sebuah standar yang berkaitan dengan perilaku pelayanan bagi para sumber daya manusianya. Mengelola service excelence Excellence merupakan suatu tingkatan dimana harapan sama dengan kenyataan yg dialami oleh konsumen atau pelanggan untuk menuju tingkatan excelence, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian zero mistake. artinya setiap devisi / departemen /unit dalam perusahaan harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next Proces) dapat berlangsung dengan baik.

Sistem pengelolaan diharapkan sbb: 1. Membuat sumberdaya manusia yg ada di dalam perusahaan paham dan mengerti SOP pelayanan yg telah dibuat oleh perusahaan. 2. Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan mampu menjalankan SOP pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan. 3. Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan memiliki peran dalam mengembangkan layanan dan mencapai service deliveery yg sesuai dengan harapan konsumen. 4. Dan yg tidak kalah pentingnya, setiap karyawan harus memiliki sudut pandang bahwa pelayanan terhadap external customer tidak akan maksimal tanpa didukung oleh internal service proces.

5 Langkah Implementasi Services Excellence 2. Set a target Of service implementation 1. Service Proces analysis 5. Service Excelence Measurement 4. Evaluation Of Aciefment 3. Achieve Target of service Implementation

Service Excellence, atau dalam bahasa Indonesia disebut sebagai pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yg diberikan dengan tatanan yg dibuat sedemikian rupa sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.

Proses Penyampaian layanan pada konsumen INTERAKSI PUAS / TIDAK PUAS LOYAL / TIDAK LOYAL 1. DIRECT 2. INDIRECT 1. WORD OF MOUTH @LOSS @COMPORT ZONE?

Apa yg dimaksud service excellent ? ? Service excellent dapat dipahami sebagai melayani lebih dari yg diharapkan, dengan memberi perhatian kepada waktu , Ketepatan , keamanan , kenyamanan , kuantitas, kualitas, biaya, proses & kepuasan. ketika anda berharap mendapatkan uang sebesar Rp 100. 000, tetapi anda mendapatkan uang sbesar Rp 200. 000, - bagaimana perasaan anda? ?

MANFAAT TRAINING SERVICE EXCELLENT BAGI KARYAWAN Untuk menerapkan service excellent, mau tidak mau anda harus memberikan bekal yang cukup pada karyawan anda tentang apa dan bagaimana service excelent itu. Oleh karena itu jangan ragu untuk memberikan pelatihan atau training service excellent pada seluruh karyawan anda. Manfaat training service excellent bagi karyawan sangat banyak skali Diantaranya, karyawan akan mengetahui bagaimana cara memberikan pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan puas. ***

1. Manajemen pelayanan prima , adalah kegiatan merencanakan mengorganisasi , menggerakkan serta mengendalikan proses pelayananan dengan standar yang sangat baik intuk memuaskan pelanggan agar tujuan organisasi tercapa. 2. Pelayanan Prima adalah : a) Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. b) Pelayanana yg memiliki ciri khas kualitas. c) Pelayanan dengan standar kualitas yg tinggi. d) pelayanan yg memenuhi kebutuhan praktis. 3. Keberhasilan pelayanan prima dapat menimbulkan hal-hal sebagai berikut : a) Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yg kita tawarkan pada saat itu juga. b) Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap barang / produk produsen yg bersangkutan. c) dapat mendorong pelanggan untuk membeli lagi produk produsen yg bersangkutan d) Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan. e) dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yg tidak perlu. 4. Dalam melakukan service excellent faktor kompetensi, pengetahuan tentang pelanggan dan harapan pelanggan sangat memegang peranan sangat penting

Terima kasih

Tugas Klp : Bbuatlah Makalah dengan tema sbb : 11. Pelayanan primadi Univ 1. Extra miles Gunadarma 2. Service Excelence 12. Jasa dalam konsep pelay 3. Training service anan Prima. 4. Pelayanan Standar 5. Word of mouth 6. Competitive advantagepd perusahaan 7 Layanan Hosting Biasa 8. Layanan Hosting Prima 9. Survey Costumer service 10. Pelayanna extra miles di Rs Stanford Rafles Jum hlmn 12 -20 , spasi 2, huruf Nts. R font 12, A 4, m. Rg 4433

Susunan makalah sbb : Halaman Sampul terdiri dari : 1. Halaman sampul 2. Kata pengantar 3. Daftar isi 4. Bab I pendahuluan A. latar belakang B. Rumusan masalah 5. Bab II pembahasan Bab III penutup A. kesimpulan B. Saran 7. Daftar Pustaka Nama mata kuliah, nama Dosen, judul, Logo kampus, Nama klp, Nama & Nim Mahasiswa, Nama Kampus, tahun pembuatan Makalah Sumber Referensi: Buku, Majalah, Surat Kabar, jurnal ilmiah & Internet. Makalah dipersentasekan dgn mengunakan Power Point Min 6 slide, Maksimal 12 slide dengan font 14 sd 20, huruf Bebas

Semoga tak ada halangan, Sujudku sesempurnanya www. merajamedia. com mukmin@meraja. com mukmintomy 48048@gmail. com Lamuru, 2018