PSIKOLOGI PELAYANAN PSIKOLOGI PELAYANAN 10 Prilaku penting Pramusaji

PSIKOLOGI PELAYANAN

PSIKOLOGI PELAYANAN 10 Prilaku penting Pramusaji : 1. Menyajikan pesanan sesuai yg dipesan 2. Tampil bersih 3. Memperbaiki kesalahan bill dg sepenget. tamu 4. Menutup hidung & mulut dg tangan jika bersin 5. Memegang peralatan dg benar 6. Bekerja dg seragam 7. Mengerti meja mana yg dilayani 8. Pd saat tutup, pramusaji membersihkan semua bagian yg kotor dan membenahi persediaan unt keesokan harinya 9. Tersenyum saat menghampiri tamu 10. Bekerja dg rapi

Kebutuhan sosial : -Mendengar dan menghafal nama tamu dg benar, tepat dan jelas -Gunakan nama tamu dalam setiap percakapan -Tunjukkan bahwa nama mereka teramat berarti Ada 3 jenis pujin yg digunakan scr tulus : 1. Pujian fisik : carilah sesuatu dr tamu (pakaian, penampilan , sikap dll) 2. Pujian yg berhub. dg keluarga (pujilah anaknya) 3. Pujian dg alasan (diberitakan di media )

Memberdayakan pramusaji : 1. Delegasi : jelas, tegas, dpt dipertggjwbkan 2. Empowerment : tdk membuntuti tindakannya 3. Report & evaluation : Setiap pramusaji membuat laporan pd atasan

TEHNIK PELAYANAN KHUSUS 1. Vissually-impaired guest (tuna netra): -dituntun ke tempat duduk -bacakan menu /beritahu mkn yg tersedia -Beritahu kl mkn sudah tersedia -Harus menjaga harga diri tamu -Jngan bertanya ttg keadaan penglihatan mereka apalagi menanyakan penyebabnya -Perhatikan & biarkan melak. yg bisa dilakukan

2. Deaf or hearing –impaired guest (tuna rungu) : - Jelaskan menu dg mantap dan intonasi yg cukup - Perlihatkan bibir anda saat menjelaskan sesuatu -Dekati dg lembut dan ramah -Tunjukkan senyum selalu pd mereka 3. Inebriated guest (tamu mabuk): -Tenangkan dg berusaha berkomunikasi dg mrk -Segera diarahkan keluar ruangan perjamuan -Bicara pd teman mrk spy segera diajak pulang -Siapkan security

4. Late arriving guest (tamu yg terlambat) : -Terimalah tamu dg baik -perjamuan sdh hampir selesai, tawarkan pelayanan yg dpt dilakukan -Siapkan tempat khusus -Mintalah maaf tdk dpt melayani dg baik 5. International guest ( tamu asing) : -Gunakan bhs Inggris /bhs asal mereka -Jangan berkomentar ttg politik, agama & ras ttt

- Jangn berbisik sesama pramusaji - Jangan berkomunikasi memakai kode-kode

Pelayanan Pramusaji yg baik -Jangan berkelompok > 2 org -Sapa, pandang matanya dg ramah, senyum dg penuh hormat -Hindari bercakap 2 dg karywn lain -Jangan berteriak ketika menyampaikan pesanan - Jangan berargumentasi dg tamu - Jangan menyapu muka dg napkin, jng membawa napkin di ketiak atau dibahu

-Jngn membersihkan alat mkn didepan tamu -Jangan duduk di lantai , berlutut, duduk di kursi tamu, jng menaikkan kaki pd kursi -Jika anda menumpahkan , mintalah maaf -Bila tamu menjatuhkan napkin, gantilah yg baru - Bicara seperlunya, jng berkata kotor - Jng mkn, minum didpn tamu - Jng memasukkan tangan dlm saku - Jangan melipat tangan di depan dada - Jangan berjalan tergesa 2 saat menuntun tamu

TIPE-TIPE PELAYANAN DLM PERJAMUAN MAKAN -Cart service (Gueridon service /Trolley service) - ala Perancis -Platter service ala Rusia -Plate Service - ala Amerika -Family Style service (Butler service) ala Inggris -Buffet service - pelayanan ala prasmanan -Banquet service resmi dg set menu

Cart Service : -menggunakan trolley, bhn mentah dibw dg trolley dimasak ddpn tamu -pelayanan pada raja 2, biaya >, Jumlh. tamu terbatas (spesial), ruangan luas dan khusus, menu dipilih saat itu, tamu menyaksikan atraksi memasak Platter service (silver service): -menggun. perak. -Mkn disiapkan cook dibw ke dpn tamu dg platter (piring besar) -Piring kosong disiapkan , memindah mskn dr platter -disiapkan plate warmer, pramusaji menggun. service cloth berjalan searah jarum jam

Plate service : ala Jerman; ala Amerika -Menata semua makanan dlm satu piring disajikan -dilakukan di coffeeshop, fast food, restaurant (Kentucky, Mac donald) -pengontrolan mkn baik( 1 piring , porsi )

Rangkaian Pelayanan Rangkaian pelayanan : penataan meja Amerika mendudukkan tamu- menuang air putih order cocktail serving coktail dr kanan buat daftar pesanan pesan ke dapur sajikan appetizer clear up piring appetizer- serving sup clear up sup makanan utama sajikan mkn penutup tawarkan kopi/teh/clear up mkn penutup sajikan kopi/the berikan bill ucapkan terima ksih - bersihkan meja

Family -Style service : -ala keluarga / ala Inggris /ala Ritz -Semua mkn yg dipesan dihidangkan semua d atas meja- tamu disiapkan piring kosong tamu mengambil sendiri/pramusaji menyajikan mkn Piring kotor segera diambil -di RT atau di restaurant non-formal

Banquet Service : -serentak sesuai jadwal acara -Penataan meja sudah disesuaikan pesanan -diutamakan yg VVIP -Sangat efisien tamu mdp makanan yg sama -Food cost dikontrol dg baik - Persiapan dilak. lbh awal sesuai jam & Juml. tamu

Table Service a. b. c. d. e. American service English Service French Service Russian Service Banquet Service

American Service a. Sifat pelayanan sederhana b. Makanan sdh siap ditata di atas piring sejak dari dapur c. Makanan disajikan kepada tamu dari sebelah kiri, minuman dari sebelah kanan d. Piring kotor diangkat dari sebelah kanan e. Makan pagi dan siang perlatan sederhana Makan malam macam hidangan lbh banyak

AMERICAN SERVICE

- Roti dan mentega jika diminta (atau sdh ditempatkan di atas meja - Cangkir kopi /jika diminta - Service simpel - Makanan diservis dari sebelah kiri tamu dengan tangan kiri waiters , tetapi minuman dari kanan tamu, dengan tangan kanan waiters - Jika tamunya berombongan, servis dimulai dari wanita sebelah kanan host, paling tua didahulukan, kmdn laki 2 tua, anak 2, terakhir laki 2 muda

- Digunakan tablecloth ( di atas meja , 12 inch), bahan tdk kasar - Dapat dikombinasikan dengan tipe lainnya - 2 garpu sebelah kiri, 2 pisau dan 2 sendok the kecuali kalau appetizer, soup atau dessert diurutkan sesuai order - Dua pisau digunakan satu untuk mkn malam, satu untuk roti dan butter

• Famili service “ - Modifikasi tipe kekeluargaan (family service) - Makanan sdh ditata di dapur dikeluarkan di atas meja tamu mengambil sendiri Keuntungan : - Pelayanan sederhana (waiters 1 orang) - Cepat, krn tamu melayani sendiri - Waiters dapat melayani tamu lebih banyak Kerugian : perhtian pada tamu sedikit

ENGLISH SERVICE -dikenal dengan Family / host service - Tamu dan tuan rumah sekel. duduk bersama - Makanan ditempatkan pada wadah/ plate yang besar , kalau habis ditambahkan dr dapur - Dimulai dengan soup, makanan utama sampai buah ada di atas meja diedarkan oleh tuan rumah - Tidak resmi family service - Pada saat di tata tamu tdk ada yg menyentuh (dimulai bersama) - Perputarannya biasanya dimulai dari kanan ke kiri

Service A’la Ritz : -Yang melayni restaurant captain dibantu waiters - Captain memperlihatkan keahlian memotong, menuang soup dll - Makanan disajikan dari sebelah kanan, piring kotor juga dingkat dari sebelah kanan

Russian service - Disebut modified French service, perbedaan dg French service : - Sangat formal, mewah - French service : 2 waiters disiapkan di dapur, sebagian ada yg didpn tamu - Russian service : 1 waiters disiapkan seluruhnya di dapur

Russian Service : Makanan dipindahkan ke piring makan tamu dihadapan tamu dg serving fork dan serving spoon dari sebelah kiri tamu - Tempat cuci tangan dan napkin tambahan disediakan - Sisa makanan dikembalikab ke dapur - Kopi disajikan dari kanan setelah dessert

RUSSIAN SERVICE

Keuntungan : - Penyajian mkn cukup 1 waiters - Pelayanan cepat dan mewah - Porsinya dijamin sama besar - Tidak memerlukan alat khusus seperti Guerdion (kereta dorong) Kerugian : - Dibutuhkan banyak alat (silver ware) - Kalau banyak tamu, tamu yg terakhir hilang nafsu mkn susunan sdh tdk rapi - Jika tamu memesan makanan yg beraneka ragam waiters lbh repot

French service - Pelayanan mewah -Peralatan mahal , digunakan bahan silver platter -menggunakan nampan untuk membawa dr dpr - 2 Waiter menunggu 1 meja tamu dgn 1 kapten yang mengawasi 4 meja. - Setelah memotong daging, menuang sauce, mencampur salad selesai ditaruh di atas piring tamu - Dihidangkan dari sebelah kanan - Disediakan pencuci tangan - Pakaian dilengkapi dgn dasi hitam dan sarung tangan putih

- Waiter disebut the chef de rang (chief of rank) - Asissten disebut the commis de rang (clerk of rank)

FRENCH SERVICE

Tugas Chef de Rang : 1. Mendudukkan tamu 2. Memberikan menu 3. Melayani hidangan pembuka /cocktail 4. Menyiapkan makanan 5. Men-cek dan menghitungnya Tugas commis de Rang : 1. Menerima order dari Chef de Rang -- -- ke dapur 2. Mengambil mkn dari dapur tray gueridon

-Semua sause dan garnishes dipreparasi oleh Chef de Rang - Chef de Rang menggunakan sendok / garpu dlm menstransfer makanan, dibantu commis untuk menempatkan makanan pada piring tamu - Menyajikan dari sebelah kanan tamu dgn tangan kanan - Diameter piring 10 inch disiapkan langsung di dpn tamu - Sebelah kiri 1 garpu, kanan pisau dg pisau mengarah ke piring, 1 sendok soup

Didepan adalah garpu dessert dan sendok. -Susunannya adalah selalu pisau dan sendok disblh kanan , dgn sendok di sblh kanan pisau -Gelas wine disiapkan di atas meja. -Jika 3 mcm wine disajikan 3 mcm gls. Gelas yg lain digunakan stlh yg telah digunakan diambil - Air putih tdk disajikan , jika ada gelas disiapkan di ujung pisau, gelas wine disajikan berikutnya - Kopi disajikan stlh dessert

Banquet Service - Pelayanan untuk sekelompok orang yg sudah memesan menu, jumlah tamu serta waktu pelayanan sdh ditetapkan sebelumnya - Meja makan diatur ala Amerika dan dimodifikasi berdasarkan hidangan special - Pelayanan sederhana, waiters dpt melayani lbh banyak -Makanan diatur dipring mkn di dapur, dibw ruang mkn dan disajikan pd tamu dari sebelah kiri dg tangan kiri (American Banquet service)

BANQUET SERVICE - Service Amerika, English , Russia atau campuran - Amerika dari dapur ditutup (ttp hangat) menyediakan tumpukan piring - English - menggunakan meja berputar - Russia -- jamuan mewah silver

Bentuk. Susunan Banquet service 1. Bentuk dumbbell/halter : 2. Bentuk huruf E 3. Bentuk huruf T 4. Bentuk huruf U 5. Hollow square shape 6. Horse shoe shape