MIDRAC La Mthode dAction Commerciale de lIDRAC MIDRAC

MIDRAC La Méthode d’Action Commerciale de l’IDRAC MIDRAC

A l’initiative de l’IDRAC Lyon, du 1 er cycle du Programme Ecole de Commerce de l’IDRAC Lyon, en collaboration avec Abaque Formation, Sparring Partner et Patrick NOGRET. MIDRAC

Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation v Entretien v Conclusion MIDRAC

Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation v Entretien v Conclusion MIDRAC

Les bourgeois gentilshommes v Nous faisons tous de la vente sans le savoir. § En famille § Au travail § A l’école § En entretien d’embauche § En boîte de nuit v Nous sommes plus forts en entreprise quand on sait vendre. MIDRAC

Les bourgeois gentilshommes v Vendre : 1ère activité du PDG v Vendre : N’est pas un mot vulgaire ! v Vendre : Une activité quotidienne § des produits / des services § des idées / des projets § des absences … v Vendre & Produire : les deux poumons de l’entreprise MIDRAC

Les principaux rôles Vendre, est un acte qui met en jeu toute l’entreprise. v Assurer et développer le chiffre d’affaires. v Défendre les marges avec efficacité et rigueur v Agir en fonction de la politique commerciale à court et moyen terme. v Renseigner en permanence son entreprise en fonction des expériences vécues sur le terrain. v Raisonner exclusivement en termes de solutions. v Être un relais valorisant de l’image de marque de son entreprise. v Transformer ses prospects et clients en partenaires dynamiques. v Avoir un objectif concret en tête pour chaque visite. MIDRAC

Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation v Entretien v Conclusion MIDRAC

Réflexion commune : Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Votre expérience en tant que client : § Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? § Qu’est-ce que vous appréciez en tant que client ? § Qu’est-ce que vous trouvez très efficace, qui vous encourage à acheter ? § Qu’est-ce qui vous fidélise ? § Qu’est-ce qu’un mauvais vendeur ? § Qu’est-ce que vous détestez ? § Qu’est-ce qui vous fait partir à la concurrence ? § Importance du prix contre la qualité de la relation MIDRAC

En résumé, un bon vendeur c’est… v Une personne qui : § Vous écoute avant de proposer quoi que ce soit § Génère la confiance et la sympathie § Vous propose des solutions adaptées à votre problème § Se rappelle de vous et de vos habitudes § Sait dire que son produit / service est pour vous Le mauvais vendeur c’est celui qui va essayer de vous vendre sa sauce quels que soient vos besoins v Finalement, un bon vendeur c’est un peu comme un docteur ! § En effet, le client a "mal" et le vendeur va l'écouter, l'aider à formuler en posant des questions puis va faire une prescription qui s'appelle proposition commerciale MIDRAC

Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation v Entretien v Conclusion MIDRAC

Les différents types de vente v Dans la vie de tous les jours, nous sommes très souvent en présence de vendeurs : § Commerçants § Banques § Opérateurs Télécoms § Etc… v Quels différents types de vente pouvez-vous citer ? MIDRAC

Les différents types de vente v. Vente directe : Le vendeur vend les produits / services de son entreprise v VPC : vente par correspondance v Télé vente : par téléphone v Commerce électronique : vente par Internet v Vente en face à face, via un réseau commercial v Porte à porte MIDRAC

Les différents types de vente v. Vente indirecte : Vente des produits / services de l’entreprise par des tiers v Vente via la grande distribution, (GSA, GSB, GSS) v Via un réseau de distributeurs, partenaires v Vente aux particuliers (B to C = Business to Consumer) v Vente aux entreprises (B to B = Business to Business) MIDRAC

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Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation v Entretien v Conclusion MIDRAC

La méthode IDRAC : 3 étapes v Étape n° 1 : Préparation § Tout commence par un nom v Étape n° 2 : Entretien § 3, 2, 1, Contact v Étape n° 3 : Conclusion § La mission MIDRAC

Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation § Argumentaire commercial § Qui contacter § Prise de RV téléphonique v Entretien v Conclusion MIDRAC

Phase n° 1 Argumentaire commercial MIDRAC

Argumentaire commercial Je suis jeune commercial en entreprise : comment être performant ? v La formation d’un commercial débutant est souvent faite par le chef des ventes, à défaut par un collègue, … § § Chaque vendeur va développer une approche propre, basée sur son tempérament et son expérience Dans beaucoup d’entreprises, notamment dans le cadre de ventes de produits / services à haute valeur ajoutée, il n’existe pas d’argumentaires de vente très structurés v Pour préparer son argumentaire commercial, il est souvent utile de faire une mini étude de marché pour voir quels sont les arguments mis en avant par les autres. MIDRAC

Argumentaire commercial Je suis jeune commercial en entreprise : comment être performant ? v Les questions à se poser et à poser : § Qu’est-ce que je vends ? § Quels sont les besoins du client ? § Quelles sont ses difficultés, ses freins ? § Valeur ajoutée de mon / mes produits / services pour le client ? § Principales limitations de mon produit § Que propose la concurrence ? Forces et faiblesses Ces questions peuvent également être posées aux anciens clients qui résident sur le secteur commercial attribué, en se présentant comme leur nouvel interlocuteur commercial. MIDRAC

Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation § Argumentaire commercial § Qui contacter § Prise de RV téléphonique v Entretien v Conclusion MIDRAC

Phase n° 2 Tout commence par un nom MIDRAC

Le nom v Toujours savoir qui on cherche ! ü Achats ü Marketing ü Logistique ü Compatibilité ü Informatique ü Ressources Humaines … v S’informer de ses habitudes (réunions, déplacements, nom de l’assistant(e), …) MIDRAC

Où trouver l’information ? v Le réseau (Anciens, Proches, …) v Les salons v Internet v Les Bases de Données v Internet v L’actualité v La Presse Spécialisée v … Toujours préparer son entretien ! MIDRAC

Les People - SCFI v Indispensable de comprendre le facteur humain v Gagner l’adhésion et l’engagement v Instaurer une relation sur la durée v Eviter d’avoir un seul point d’impact v Les 4 rôles clés… MIDRAC

Le Stratège Point d’impact ge MIDRAC e atè Fi l tr St r Coach

Le Coach Point d’impact ge MIDRAC e atè Fi l tr St r Coach

Le Filtre Point d’impact ge MIDRAC e atè Fi l tr St r Coach

Le Point d’impact ge MIDRAC e atè Fi l tr St r Coach

S. C. F. I. Point d’impact ge MIDRAC e atè Fi l tr St r = Succès à long terme Coach

Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation § Argumentaire commercial § Qui contacter § Prise de RV téléphonique v Entretien v Conclusion MIDRAC

Phase n° 3 Le phoning MIDRAC

Le sourire s’entend ! « Quand tu as dit bonjour avec le sourire, tu as déjà fait la moitié du chemin. » MIDRAC

Le S. B. A. M. v Sourire v Bonjour v Au revoir v Merci v Formule de politesse du moment (Bon week-end, Joyeuses Fêtes, Bonne semaine, etc. ) MIDRAC

La VOIX v Baromètre de votre optimisme et de votre motivation v Evitez les connotations négatives. Préférez : « Je m’en charge » à « Pas de problème » , « En revanche » à « Par contre » . Exercez-vous à parler avec fluidité, sans « oui, mais … » ou « euh … » . MIDRAC

Avant d’appeler v Vérifier la prononciation du Nom et du Prénom. v Qu’attendez-vous de votre interlocuteur ? v Se préparer à utiliser l’argumentaire v Créer un événement MIDRAC

Avant de raccrocher v Pendant la conversation, ayez continuellement à l’esprit que l’entretien téléphonique est … v Avez-vous obtenu ce que vous souhaitiez ? v S. B. A. M. ! MIDRAC

Savoir répondre aux remarques v « C’est pourquoi ? » v « Il n’est pas là ! » v « Laissez-moi vos coordonnées. » v « Il vous rappellera. » v « Il est très occupé. » v « Il ne souhaite pas vous parler. » v « Rappelez plus tard. » MIDRAC

Objectif : Rendez-vous v Si vous êtes reçu, c’est déjà un signe v « On n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression. » v Une impression durable. MIDRAC

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Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation § Argumentaire commercial § Qui contacter § Prise de RV téléphonique v Entretien v Conclusion MIDRAC

La structure concrète L’identification du concret doit être notre premier réflexe. Base MIDRAC

Base : Préparation de l’entretien 1. Une bonne préparation est le meilleur gage de conclusion 2. La fortune sourit à l’esprit préparé 3. Connaître la pyramide des motivations MIDRAC

Pyramide des motivations Il n’y a pas de décision d’achat sans motivations… MIDRAC

La préparation 1. Réfléchir sur les données de départ de la négociation : O. C. E. A. N. 2. Se fixer des objectifs et des positions 3. Élaborer des stratégies de négociation 4. Les moyens MIDRAC

La méthode O. C. E. A. N. v O comme Objet : cerner l’objet ou les points à aborder v C comme Contexte : l’environnement global, circonstances particulières, antécédents v E comme Enjeux : cerner les enjeux de chacune des parties prenantes, mais aussi les intérêts communs v A comme Asymétrie de pouvoir : cerner les forces et faiblesses de chacun, identifier les moyens de pressions v N comme Négociateur : cerner le style, la personnalité de l’interlocuteur MIDRAC

Se fixer objectifs & positions v Objectif souhaité v Première offre v Seuil de satisfaction v Offre plancher MIDRAC

Élaborer des stratégies de négociation v Un scénario v Un terrain de jeu (choix des points et leur ordre d’apparition) v Des stratégies de rechange pour ne pas être pris de court v Des alternatives, options, variantes pour sortir des situations de blocages v Un timing de la négociation, choisir un moment de rencontre propice MIDRAC

Les moyens v Ordre du jour v Listes des informations à valider et questions v Les arguments v Les concessions : v Ce que je peux donner, v Ce que je peux demander v Organisation et logistique MIDRAC

Etape n° 2 3, 2, 1, Contact ! Il n’y a pas d’arguments valables, ni de bons accords commerciaux, sans fil conducteur dans la négociation MIDRAC

C. A. A. B. Rien ne sert de vouloir imposer une argumentation ! Seule celle répondant aux besoins et aux souhaits est adaptée. v Caractéristiques § § Les éléments techniques irréfutables qui constituent le produit ou le service proposé. Le prix est une caractéristique. v Avantages § § Ils découlent des caractéristiques et doivent être reconnus comme tels par le client. Ce ne sont pas des arguments. MIDRAC

C. A. A. B. Rien ne sert de vouloir imposer une argumentation ! Seule celle répondant aux besoins et aux souhaits est adaptée. v Arguments § § Les éléments spécifiques qui répondent aux attentes. Ils sont susceptibles de déclencher une décision positive : L’acte d’achat ! v Bénéfices § § Conséquence de l’achat lui-même. Le client achète, par notre intermédiaire, le bénéfice retiré par le produit. MIDRAC

Le négociateur v « La règle de base pour ses négociations : faites "marrer" les gens, que ce soit pour les mettre à l'aise ou, au contraire, pour les déconcerter. » Antoine Riboud v « Voilà ce qui fait le bon commerçant. Il vous fait acheter ce qu'il a besoin de vendre. » James Joyce - Extrait d' Ulysse v « Le commerce est l'art d'acheter trois francs ce qui en vaut six et de vendre six francs ce qui en vaut trois. » François Fourier MIDRAC

Attitudes & comportements Tels nous agissons aujourd’hui … Tels nous serons reconnus demain MIDRAC

Les points importants de la prise de contact v Une ponctualité à respecter v Une présentation à soigner v Un ton à adopter (chaleureux, poli, sobre, positif) v Des gestes maîtrisés v Un lieu à intégrer MIDRAC

Être sur la même longueur d’ondes v S’accorder à la posture v S’accorder aux gestes, à l’expression du visage v S’accorder à la voix (rythme, timbre et volume), au vocabulaire, à la longueur des phrases v S’accorder à la distance v Parler de sujets qui l’intéressent MIDRAC

Un être de contact qui sait : v Créer un Climat positif v Instaurer la Confiance v Capter L’attention v Montrer sa Compétence v Obtenir un premier Oui MIDRAC

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Mobiles d’achat, le S. O. N. C. A. S. Pourquoi les clients achètent-ils ? Sans doute parce qu'ils ont besoin d'un produit ou d'un service. Quels sont les mobiles d'achat ? Ce sont les raisons ou les sentiments qui poussent les clients à acheter. Ils sont évidemment très nombreux, mais ils peuvent être regroupés sous six rubriques principales. MIDRAC

Mobiles d’achat, le S. O. N. C. A. S. Sécurité Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit. Orgueil Fierté, vanité, amour propre, émulation, envie, sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits flattent et sont achetés alors que le besoin réel n'existe pas. Chacun veut être à la mode, faire preuve d'un certain standing. MIDRAC

Mobiles d’achat, le S. O. N. C. A. S. Nouveauté Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat. Confort Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il est la base de toutes les recherches en gain de temps ou de place, du moindre effort et de la meilleure efficacité. MIDRAC

Mobiles d’achat, le S. O. N. C. A. S. Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de consommation, peur de perdre, désir de gagner, désir de réaliser une bonne affaire sont des éléments dont l'influence peut-être déterminante dans la décision d'achat. Sympathie Le côté affectif (amour, amitié, sympathie) joue un grand rôle dans l'aspect comportemental, souvent à l'encontre du côté objectif, de la logique pure. En matière de vente, il serait vain de nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour un article ou celui de la sympathie pour une marque ou pour un vendeur. MIDRAC

Fil conducteur… fil conducteur… v Avoir un raisonnement et un langage constructif v S’exprimer en termes de solutions v Sourire … (même au téléphone) v Rester en permanence face à l’interlocuteur v Avoir un contact visuel v Parler lentement en utilisant surtout les questions MIDRAC

Fil conducteur… fil conducteur… v Remettre les documents en main propre et dans le sens de la lecture v Valoriser les interventions de l’interlocuteur v Appeler les personnes par leur nom v Ménager un temps de silence avant de répondre à toute question ou remarque (traitement de l’objection) MIDRAC

Ecouter – Apprécier – Répondre Écouter + v Productivité v Confiance v Importance v Equilibre Apprécier Répondre MIDRAC

Fil conducteur… fil conducteur… v Recher le concret, notamment lors d’une objection v Pratiquer l’empathie v Développer une écoute maximale v Raisonner, faire raisonner en termes de conséquences v Gérer notre ressenti en nous concentrant sur les faits MIDRAC

N’en retenir qu’une : Les 3 C Clair – Concis - Cohérent MIDRAC

En résumé Nos attitudes et nos comportements sont pour les clients la traduction de la qualité et du sérieux de l’ensemble de l’entreprise que nous représentons. MIDRAC

Le choix des mots - « Les Dieux ont donné les mots aux Hommes pour masquer leur pensée … » Proverbe Hindou 1. Utiliser le Nous (à la place du « je » et du « vous » ) 2. Structurer les phrases de façon positive 3. Structurer activement le discours (Nous pouvons faire / cela peu être fait) 4. Citer des faits concrets et chiffrés 5. Utiliser des phrases courtes et des mots simples 6. Utiliser le langage usuel de votre auditoire 7. Ecrire vos questions et remarques clefs lors de votre préparation de rendez-vous 8. Expliquer simplement les termes techniques MIDRAC

En résumé Notre capacité à choisir les mots justes provient essentiellement de notre effort constant et conscient de nous mettre à la place de nos interlocuteurs. MIDRAC

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La structure concrète L’identification du concret doit être notre premier réflexe. Besoin Base MIDRAC

Besoin : méthode D. A. P. A. Le besoin est un écart entre ce que j’ai et ce que je n’ai pas. v Découverte § Qui est-il ? § Que fait-il ? § Comment fait-il ? § Qu’aimerait-il ? § Quels sont ses besoins ? § Connaît-il vraiment ses besoins ? MIDRAC

Besoin : méthode D. A. P. A. Le besoin est un écart entre ce que j’ai et ce que je n’ai pas. v Accord (Reformulation) § Si je vous ai bien compris… ? § Vous avez bien dit… ? § Êtes-vous d’accord que … ? § Seriez-vous intéressé par … ? MIDRAC 75

Besoin : méthode D. A. P. A. Le besoin est un écart entre ce que j’ai et ce que je n’ai pas. v Proposition § Conformément à vos propos… § Suite à notre entretien… § § Pour répondre à vos attentes… En accord avec vos exigences… v Accord § Est-ce bien conforme ? § Si j’ai bien compris ? § Quand souhaitez-vous débuter ? MIDRAC

La structure concrète L’identification du concret doit être notre premier réflexe. Souhait Ce que le Client souhaite réaliser – L’avenir Principale motivation d’achat La Valeur Ajoutée de votre Entreprise Questions centrées sur le Client Besoin Disponible à tous – Aspirations créées en dehors de vous Questionnement sur la cause – Parler du besoin du Client Illustrer votre compréhension – Accroître la confiance du Client Démontre votre intention Base Facilement disponible – Résultat de nos recherches La base des questions – Confirmation de nos recherches Le fondement de la relation commerciale MIDRAC

Souhait : méthode F. O. C. A. Le souhait est un écart entre ce que je n’ai pas et ce que je voudrais ou devrais avoir. v Fait § § § § Comment fait-il aujourd'hui ? Pourquoi ? Comment a-t-il fait ses choix ? Est-il satisfait ? v Opinion § § § Qu’en pense-t-il ? Que constate-t-il ? Quelle est son appréciation ? MIDRAC

Souhait : méthode F. O. C. A. Le souhait est un écart entre ce que je n’ai pas et ce que je voudrais ou devrais avoir. v Changement § § § § Qu’aimerait-il voir améliorer ? Pourquoi ? A-t-il pensé à … ? Serait-il intéressé par … ? v Action § § § Seriez-vous prêt à examiner … ? Quel budget seriez-vous prêt à … ? Quand verriez-vous le début de … ? MIDRAC

Les signaux d’achat Le client v Répond positivement aux questions de contrôle v Semble convaincu par les arguments du vendeur v Fait des objections sur les conditions commerciales v Demande les dates de mise à disposition v Approuve vos arguments v Se déclare ou paraît intéressé v Touche le produit MIDRAC

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Agenda v Première Partie : Introduction à l’action commerciale v La vente : le poumon de l’entreprise v Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? v Différents types de vente v Deuxième Partie : Le cycle de vente v Préparation § Argumentaire commercial § Qui contacter § Prise de RV téléphonique v Entretien v Conclusion MIDRAC

Etape n° 3 Conclure MIDRAC

Faire la différence MIDRAC

Les signaux d’achat La question de confiance Les signaux L’instant d’achat de décision La récolte des « oui » La force du silence La prise de congé « le pessimisme est d’humeur, l’optimisme est de volonté » MIDRAC

La conclusion « directe » v Demandez l’engagement du client sans détour, en le regardant dans les yeux. v « Alors on fait affaire ? » v Le silence est d’Or MIDRAC

La conclusion « alternative » v Un choix mineur v Evite la conclusion directe v Force la décision du client indécis v Efficace chez les « Passifs » v Délicate chez les clients volontaires et directs v « La voiture vous la voulez rouge … ou grise ? » MIDRAC

La conclusion « en forme de test » v Prend la température v Mesure le chemin restant Met le Client dans la position d’achat v v Habitue le Client à l’idée de l’achat v Teste la réaction du Client v « Et si vous étiez au volant de cette voiture ? » MIDRAC

La post-décision : Ai-je vraiment bien acheté ? v Il faut tout de suite ü Rassurer le Client ü Lui confirmer qu’il a fait le bon choix ü Le complimenter pour ce choix ü Déclarer que l’on est heureux et fier de le compter parmi ses Clients ü Le remercier pour son achat MIDRAC

La post-décision : Ai-je vraiment bien acheté ? v Préparer l’avenir ü Ne pas partir trop vite ü Définir son propre nouveau rôle ü Annoncer la prochaine visite ü Questionner le client sur ses autres besoins ü Faire savoir qu’il peut compter sur nous MIDRAC

Le processus général de traitement des objections Identifier l’objection Accepter et valoriser Traiter l’objection et personnaliser Chercher à comprendre Contrôler MIDRAC

Savoir traiter l’objection Une objection est un écart entre ce que nous disons ou démontrons et ce que sait ou veut notre client. Quand traiter l’objection ? v Avant Pour celles que nous sommes en mesure de prévoir, soit qu’elles sont liées au produit, soit en raison du parce contexte v Pendant Au fur et à mesure qu’elles se présentent dans le discours, et si elles répondent vraiment à la logique du débat et à la règle du jeu qui a été définie en ouverture MIDRAC

Savoir traiter l’objection Une objection est un écart entre ce que nous disons ou démontrons et ce que sait ou veut notre client. Quand traiter l’objection ? v A la fin Si elles sont toujours d’actualité ou si la logique (souvent le prix) le rend nécessaire, ou bien encore si la force de l’argument que nous pouvons proposer peut entraîner une action ou décision immédiate. v Jamais Lorsqu’elles sont de pure forme à caractère raciste, sexiste ou politique. MIDRAC

Savoir traiter l’objection Avant de répondre à une objection, sommes nous sûr d’en connaître les fondements réels ? Comment traiter l’objection ? 1. Ecouter et utiliser le silence. 2. Accuser réception en valorisant. 3. Recher les fondements de l’objection par une question ouverte. 4. Ecouter, puis accuser réception et valoriser. 5. Apporter la réponse ou la preuve en enchaînant par une question ouverte ou fermée, et si possible influencée, ou encore par une interpellation. Traiter les maux avec les bons mots ! MIDRAC

Les différents types d’objections Objection non sincère Prétextes Stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutile. Stratégie de minimisation si on ne peut ignorer l’objection. Objection sincère non fondée Reproche au produit non justifié Stratégie d’information qui consiste à expliquer et donner des preuves. Objection sincère et fondée Reproche au produit justifié Stratégie d’acceptation qui consiste à accepter l’objection et à compenser. MIDRAC

Le traitement des objections La méthode de traitement des objections 7 possibilités pour traiter les objections v L’appui sur objection v L’appui sur références v La compensation v La minimisation v La transformation en question v La non réponse v L’écran MIDRAC

L’appui sur objection * Méthode à utiliser avec précaution car demande une préparation importante Phases Comment ? Pourquoi ? 1 - Silence -Temps de réflexion Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre) - Mise en confiance du client 2 - Identification - Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations Vérifier la réalité de l’objection 3 - Compréhension - Questions ouvertes puis sondages - Pause, silence, interprétations, reformulations 4 - Vérification - Formulation de l’objection de manière à pouvoir la traiter Préciser l’objection 5 - Réponse Utiliser cette objection retournée en argument en votre faveur. Phrase clé : « C’est justement parce que … » Convaincre 6 - Conclusion Conclure Concrétiser l’accord MIDRAC

L’appui sur références * Méthode à utiliser avec précaution : bien choisir ses références en évitant les concurrents directs du client Phases Comment ? Pourquoi ? 1 - Silence Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre) -Temps de réflexion - Mise en confiance du client 2 – Identification - Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations Vérifier la réalité de l’objection 3 - Compréhension - Questions ouvertes puis sondages - Pause- silence, interprétations ou reformulations 4 - Vérification - Formulation de l’objection de manière à pouvoir Préciser l’objection la traiter 5 - Réponse - Répondre à cette objection par un exemple ou un cas vécu (comme preuve de ce vous voulez avancer). Convaincre - L’appuyer par d’autres références (avoir une liste déjà prête de références classées) 6 - Conclusion Conclure Concrétiser l’accord MIDRAC

La compensation * Méthode de détresse, nécessite une grande maîtrise Phases Comment ? Pourquoi ? 1 - Silence Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre) -Temps de réflexion - Mise en confiance du client 2 – Identification - Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations Vérifier la réalité de l’objection 3 - Compréhension - Questions ouvertes puis sondages - Pause- silence, interprétations ou reformulations 4 - Vérification - Formulation de l’objection de manière à pouvoir Préciser l’objection la traiter 5 - Réponse Admettre le « léger inconvénient » mais présenter en compensation la facette positive de Convaincre l’inconvénient avec ses nombreux avantages correspondants à la motivation du client 6 - Conclusion Conclure Concrétiser l’accord MIDRAC

La minimisation Phases Comment ? Pourquoi ? 1 - Silence Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre) -Temps de réflexion - Mise en confiance du client 2 – Identification - Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations Vérifier la réalité de l’objection 3 - Compréhension - Questions ouvertes puis sondages - Pause- silence, interprétations ou reformulations 4 - Vérification - Formulation de l’objection de manière à pouvoir Préciser l’objection la traiter 5 - Réponse Reformuler l’objection sur un ton inférieur et plus calme, en des termes tels qu’elle se trouve Convaincre considérablement affaiblie, puis argumenter dans le sens de la motivation du client 6 - Conclusion Conclure Concrétiser l’accord MIDRAC

La transformation en question Phases Comment ? Pourquoi ? 1 - Silence Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre) -Temps de réflexion - Mise en confiance du client 2 – Identification - Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations Vérifier la réalité de l’objection 3 - Compréhension - Questions ouvertes puis sondages - Pause- silence, interprétations ou reformulations 4 - Vérification - Formulation de l’objection de manière à pouvoir la traiter Préciser l’objection 5 - Réponse Reprenez l’objection sous forme de question et répondez y par les points forts de votre produit : « En somme, vous demandez si …? » Convaincre 6 - Conclusion Conclure Concrétiser l’accord MIDRAC

La non réponse Phases Comment ? Pourquoi ? 1 - Silence -Temps de réflexion - Mise en confiance du client 2 - Absence de vérification Attitude : restez de marbre mais neutre Passez à l’argumentation sur les points les plus importants 3 - Réponse Enchaînez sur l’argumentation correspondant à la motivation principale du client Convaincre 4 - Conclusion Conclure Concrétiser l’accord MIDRAC

Votre comportement pendant le traitement des objections z Comme le canard Souchet… y L’air impassible en surface, la mine avenante y Indifférent au vent et à l’eau glissant sur son plumage, y Mais très actif, avec ses pattes palmées sous l’eau, pour avancer. Objections MIDRAC

Si vous n’avez pas d’objection ! TEST MIDRAC

Les différents types d’objections Exemple d’objection « Ce n’est pas très solide. » « Vos unités de vente sont trop importantes. » « Cet article se vend mal. » Technique de réfutation Oui et… Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant des arguments Boomerang Renvoyer au client son objection sous forme d’argument Affaiblissement Diminuer la force de l’objection MIDRAC Exemple de réponse « Je comprends votre préoccupation relative à la solidité et si nous considérions le matériau… » « Ces dernières vous permettent de bénéficier d’un prix unitaire bas. » « Disons que le niveau des ventes à moins progressé que ces dernières années. »

Les différents types d’objections Exemple d’objection Technique de réfutation Exemple de réponse « Objection au début. Ce micro ordinateur me paraît être d’un maniement complexe. » Ecran « Je comprends votre souci mais la suite de notre entretien et la démonstration vous prouveront le contraire. » « Il n’y a pas de lèvevitres électrique. » Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra. Ignorer l’objection (attention !. . . ) « … fermeture des portes magnétique, essuie-glace trois vitesse, … » Anticipation de l’objection « Je sais ce que vous allez me dire . . . » Silence Devancer une objection certaine MIDRAC

Les différents types d’objections Exemple d’objection «Vos conditions de ventes sont peu avantageuses. » « Je n’aime pas la couleur, le tissu est salissant et nécessite un nettoyage à sec. » « Ce n’est pas très solide. » Technique de réfutation Reformulation interrogative Reformuler l’objection en question, de façon à avoir le temps de trouver une réponse Sélective Dans une série d’objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation Diversion Pour écarter une objection, poser au client des questions auxquelles il répondra « Oui » MIDRAC Exemple de réponse « Si je vous ai bien compris vous aimeriez connaître. . . » « Nous avons un grand choix de coloris… » « La couleur vous plait-elle ? Et la forme ? … »

Les différents types d’objections Exemple d’objection Technique de réfutation « Ce produit n’est pas très connu … » Témoignage « Je n’aime pas les voitures étrangères. » « Mais, Monsieur, je me suis fait exclure, c’est injuste ! » Appuyer la réponse à l’objection par l’expérience d’autres clients. Questionnement Demander au client d’expliquer son objection Rappel de la règle Inviter l’interlocuteur à se référer au livret pédagogique MIDRAC Exemple de réponse « Nous avons, entre autres, comme client la centrale d’achat de … » « Pourquoi ? » « Mais la vie est injuste ! : o) »

Auto diagnostic MIDRAC

Attrait du client envers nous Stratégie de gestion de comptes v 2 axes de travail v 4 possibilités Notre attrait envers un compte MIDRAC

Attrait du client envers nous Stratégie de gestion de comptes Partenaire v Objectif principal v Contexte : Objectifs atteints v Nous sommes tous les deux intéressés v Garder le compte dans la zone Partenaire Notre attrait envers un compte MIDRAC

Attrait du client envers nous Stratégie de gestion de comptes v Nous ne sommes pas les plus intéressants v Avec investissement, ce compte peut migrer v 2ème zone de travail Changer Notre attrait envers un compte MIDRAC

Attrait du client envers nous Stratégie de gestion de comptes Garder v Surtout ne pas perdre ce compte v Investir le strict nécessaire v Faire une étude d’opportunité Notre attrait envers un compte MIDRAC

Attrait du client envers nous Stratégie de gestion de comptes v 4ème zone de travail v Décider des ressources à allouer v Possibilité de fermeture Décider Notre attrait envers un compte MIDRAC

Attrait du client envers nous Stratégie de gestion de comptes Garder Partenaire Décider Changer Notre attrait envers un compte MIDRAC