RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION 2006 UFFICI CAM INTERNET La

RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION 2006 UFFICI - CAM - INTERNET

La Customer Satisfaction nella strategia dell’Agenzia delle Entrate L’Agenzia delle Entrate è attualmente impegnata nella definizione di un sistema di relazione con il contribuente che tenga conto dei diversi canali di erogazione dei servizi. Per questo motivo sta operando per potenziare l’offerta dei servizi sui diversi canali, in modo da consentire ai contribuenti di scegliere l’acceso più rapido e adatto alle proprie esigenze. In questo contesto, i dati acquisiti attraverso le indagini di Customer Satisfaction costituiscono un prezioso patrimonio informativo sulle esigenze e sulle “abitudini” dei contribuenti in grado di supportare le decisioni strategiche dell’Agenzia delle Entrate. Customer Satisfaction 2006 2

Attività di Customer Satisfaction 2006 Coerentemente con la strategia, il programma 2006 di rilevazione della Customer Satisfaction riguarda tutti i canali di erogazione dei servizi secondo la seguente cadenza temporale: 1. Uffici Locali – luglio 2006 2. Centri di Assistenza Multicanale settembre/ottobre 2006 3. Internet – settembre/ottobre 2006 Customer Satisfaction 2006 3 (CAM) –

1. CUSTOMER SATISFACTION UFFICI LOCALI

Uffici Locali: l’indagine 2006 La rilevazione 2006, alla sua quarta edizione, ha interessato tutti gli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate. L’indagine si è svolta nella settimana 3/7 luglio 2006 con la somministrazione di un questionario cartaceo ai Clienti/Utenti degli Uffici. Sono stati compilati 33. 169 questionari. Customer Satisfaction 2006 5

Uffici Locali: struttura del questionario (1/3) Il questionario sottoposto ai clienti utenti degli Uffici Locali si compone di 7 sezioni. Le domande contenute nelle sezioni 1 -6 del questionario sono a risposta chiusa. Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano a disposizione una scala semantica su base 5, dove: • 1 = per niente soddisfatto • 2 = poco soddisfatto • 3 = abbastanza soddisfatto • 4 = molto soddisfatto • 5 = totalmente soddisfatto Customer Satisfaction 2006 6

Uffici Locali: struttura del questionario (2/3) Sezione 1 Si compone di 18 indicatori attraverso i quali si invita il cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione secondo la seguente struttura: • giudizio complessivo • aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del servizio) • aspetti funzionali (efficacia del servizio) • aspetti relazionali (rapporto utente/operatore) Sezione 2 Conoscenza e utilizzo del servizio di telefonica/telematica degli appuntamenti. Customer Satisfaction 2006 7 prenotazione

Uffici Locali: struttura del questionario (3/3) Sezione 3 Valutazione su alcuni aspetti di comunicazione ed immagine dell’Agenzia delle Entrate. Sezione 4 Servizio per il quale l’utente si è recato in ufficio. Sezione 5 Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio sull’iniziativa di rilevare la soddisfazione. Sezione 6 Area dedicata alla profilazione del cliente/utente (frequenza di visita, professione, nazionalità, …). Sezione 7 Area dedicata alla raccolta di osservazioni/suggerimenti degli utenti sotto forma di testo libero. Customer Satisfaction 2006 8

Distribuzione del campione: categorie professionali 2004 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 9 Le quote sono sostanzialmente identiche

Distribuzione del campione: frequenza di visita 2004 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 10 Le quote sono sostanzialmente identiche

Distribuzione del campione: utilizzo prenotazione 2004 2005 2006 La domanda è stata posta solo a coloro che conoscevano il servizio (~65% del campione, in crescita, + 4, 4%). Aumenta anche quest’anno la quota di utilizzatori del servizio tra coloro che lo conoscono (+3, 5%). Customer Satisfaction 2006 11

Distribuzione del campione: servizio richiesto 2004 I servizi • “Presentazione successione” dichiarazione di 2005 2006 • “Consegna della documentazione” sono stati esplicitati nel 2005 Customer Satisfaction 2006 12

La soddisfazione per singola caratteristica valutata Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2006 e il 2005 il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file” (*) il valore per gli anni 2004 e 2005 si riferisce all’item “chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, ecc. ) prima di chiedere il servizio” (**) Customer Satisfaction 2006 13

La soddisfazione dei clienti/utenti del servizio di prenotazione Customer Satisfaction 2006 14

La soddisfazione complessiva per professione Customer Satisfaction 2006 15

La soddisfazione complessiva per regione Una freccia verso l’alto/il basso, indica una variazione significativa positiva/negativa tra il voto medio 2005 ed il voto medio 2006 Customer Satisfaction 2006 16

Graduatoria di importanza delle caratteristiche valutate La graduatoria stilata nella tabella mette in evidenza le caratteristiche più rilevanti in quanto ad influenza sulla soddisfazione complessiva espressa Customer Satisfaction 2006 17

Conclusioni (1/2) Il voto medio complessivo espresso dai clienti/utenti degli Uffici Locali è pari a 3, 83; I clienti/utenti soddisfatti, coloro che hanno espresso un voto pari o superiore a 4, sono 62%. La valutazione sui singoli aspetti è decisamente elevata, il voto medio si mantiene sempre superiore alla “sufficienza” (voto 3) e la percentuale di coloro che hanno espresso un giudizio di soddisfazione (voti 4 o 5) è superiore a 55% per la quasi totalità degli aspetti. Tra le caratteristiche più soddisfacenti si confermano quelle appartenenti all’area relazionale. Lievemente meno soddisfacenti, in un contesto pur sempre positivo, sono soprattutto i “tempi di attesa per accedere al servizio” (voto medio 3, 39) e si tratta anche di una delle caratteristiche più importanti dell’offerta complessiva. Seguono: la “facilità di gestione delle file” (3, 60), anch’essa importante per il contributo alla soddisfazione complessiva, la “chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio” (3, 66), e la “chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, ecc. ) prima di chiedere il servizio” (3, 66), sebbene meno rilevanti sulla soddisfazione complessiva. Customer Satisfaction 2006 18

Conclusioni (2/2) Tra i dati regionali l’Umbria si conferma come la regione che esprime le performance migliori sia a livello di giudizio complessivo, sia sui singoli aspetti valutati. I clienti/utenti intervistati sono costituiti per il 75, 1% da contribuenti (stabili rispetto al 2004). Il restante 25% è costituito da categorie professionali legate all’area tributario/legale (CAF, professionisti di settore). In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di soddisfazione più elevati. Customer Satisfaction 2006 19

2. CUSTOMER SATISFACTION CAM

CAM: l’indagine 2006 L’indagine 2006 fa seguito alle analoghe rilevazioni realizzate nel 2005 e nel 2004. L’indagine si è svolta tra settembre e ottobre 2006 attraverso delle interviste telefoniche. L’indagine è stata realizzata su un campione di 3. 000 clienti/utenti dei CAM dell’Agenzia delle Entrate relativamente al servizio con operatore (numero 848. 800. 444). Diversamente dalle precedenti rilevazioni, quest’anno i CAM operanti sull’intero territorio nazionale e oggetto di rilevazione sono stati sette (e non sei, come nel 2005 e nel 2004) più tredici mini call center (d’ora in avanti denominati Mini. CAM). Customer Satisfaction 2006 21

CAM: struttura del questionario (1/3) Il questionario sottoposto ai clienti utenti dei CAM si compone di 8 sezioni. Le domande contenute nel questionario sono a risposta chiusa. Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano a disposizione una scala semantica su base 5, dove: • 1 = per niente soddisfatto • 2 = poco soddisfatto • 3 = abbastanza soddisfatto • 4 = molto soddisfatto • 5 = totalmente soddisfatto Customer Satisfaction 2006 22

CAM: struttura del questionario (2/3) Sezione 1 Frequenza di utilizzo dei servizi offerti dai CAM. Sezione 2 Si compone di 15 item attraverso i quali si invita il cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione secondo la seguente struttura: • giudizio complessivo • aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del servizio) • aspetti funzionali (efficacia del servizio) • aspetti relazionali (rapporto utente/operatore) Sezione 3 Conoscenza di altri canali/servizi Customer Satisfaction 2006 23

CAM: struttura del questionario (3/3) Sezione 4 Motivo di preferenza del CAM rispetto all’ufficio (comodità, risparmio di tempo, …). Sezione 5 Area dedicata alla valutazione di alcuni aspetti di immagine e comunicazione dell’Agenzia delle Entrate Sezione 6 Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio sull’iniziativa di rilevazione della soddisfazione. Sezione 7 Area dedicata alla profilazione del cliente/utente (professione e titolo di studio). Sezione 8 Area dedicata alla raccolta di osservazioni/suggerimenti degli utenti sotto forma di testo libero. Customer Satisfaction 2006 24

Distribuzione del campione: categorie professionali 2004 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 25 Si registra un incremento dei professionisti di area tributaria e assimilati

Distribuzione del campione : frequenza di utilizzo del CAM 2004 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 26 Si registra un incremento della frequenza di contatto

Distribuzione del campione : motivazioni di utilizzo del CAM Si registra un incremento delle citazioni relative al risparmio di tempo e alla facilità/semplicità Customer Satisfaction 2006 27

La soddisfazione per singola caratteristica valutata Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2006 e il 2005 Customer Satisfaction 2006 28

La soddisfazione complessiva per professione Customer Satisfaction 2006 29

La soddisfazione complessiva per CAM N. R. Customer Satisfaction 2006 30

Graduatoria di importanza delle caratteristiche valutate La graduatoria stilata nella tabella mette in evidenza le caratteristiche più rilevanti in quanto ad influenza sulla soddisfazione complessiva espressa Customer Satisfaction 2006 31

Conclusioni (1/2) Il voto medio complessivo a livello di totale clienti/utenti dei CAM è pari a 3, 98 ; il 38% ha dato il voto massimo e il 73% ha espresso una valutazione superiore a 3. Rispetto al 2005 si osserva un lieve decremento del livello di soddisfazione complessiva, che interessa in particolare il CAM di Torino. La valutazione sui singoli aspetti è elevata, il voto medio è sempre superiore a 3 (abbastanza soddisfatto) e per 9 indicatori su 14 supera 4 (molto soddisfatto). Rispetto alla scorsa edizione l’affievolimento delle valutazioni interessa 8 dei 14 degli aspetti valutati, un solo aspetto migliora (la facilità di reperire informazioni sui servizi erogati dal call center). L’aspetto meno soddisfacente, in un contesto comunque positivo, è il tempo di attesa per parlare con l’operatore (voto medio 3, 14), in riduzione rispetto al 2005 e con una importanza superiore rispetto alla precedente edizione, occupando quest’anno il quarto posto. Customer Satisfaction 2006 32

Conclusioni (2/2) Tra i CAM coinvolti nell’indagine, quello di Cagliari esprime le valutazioni più elevate (confermando i risultati del 2005), in particolare sugli aspetti: giudizio complessivo, tempo impiegato per trovare la linea libera, capacità di risolvere il problema al primo contatto, correttezza delle riposte fornite, competenza degli operatori e tempo di attesa per parlare con gli operatori. In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di soddisfazione più elevati. La metà circa dei clienti/utenti dei CAM dell’Agenzia delle entrate è rappresentata da contribuenti; la restante parte dalle categorie professionali appartenenti all’area tributaria/legale (commercialisti, ecc. ) o CAF. Rispetto alla rilevazione 2005 si nota un incremento dei professionisti di area tributaria e assimilati (29% - 44%). Customer Satisfaction 2006 33

3. CUSTOMER SATISFACTION INTERNET: ENTRATEL

Entratel: l’indagine 2006 L’indagine 2006, alla sua terza edizione, ha interessato i servizi erogati dall’Agenzia delle Entrate attraverso Entratel. L’indagine è stata realizzata su un campione di 4. 006 utenti dei Servizi Telematici Entratel (universo di circa 150. 000 utenti). Le interviste sono state realizzate nel mese di Settembre 2006, in via telematica, sulla base di un questionario strutturato al quale si accedeva dalla home page di Entratel. Customer Satisfaction 2006 35

Entratel: distribuzione del campione per categorie professionali (2004 – 2006) 2004 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 36

Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti (2004 - 2006) VOTO MEDIO 2006 2005 2004 3, 60 3, 65 3, 72 Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Entratel e i servizi erogati 3, 35 3, 41 3, 42 Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 3, 25 3, 34 3, 39 Facilità di accesso 3, 81 3, 66 3, 85 Facilità di navigazione del sito 3, 70 3, 75 Facilità di reperire informazioni all’interno del sito 3, 29 3, 37 3, 44 Facilità di installazione dei software di aggiornamento per la fruizione dei servizi 3, 74 3, 80 Facilità di utilizzo del servizio 3, 73 3, 81 Chiarezza degli esiti delle operazioni 3, 67 3, 78 3, 74 Facilità di reperire le ricevute 3, 73 3, 92 3, 94 Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 3, 37 3, 58 3, 62 Capacità di impedire l’invio di dati non corretti 3, 43 3, 58 3, 53 Chiarezza dei messaggi di errore 2, 92 3, 01 Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori) 3, 45 3, 49 Tempestività di risoluzione dei disservizi 3, 04 3, 12 Giudizio complessivo sui servizi AREA TANGIBILE AREA FUNZIONALE Customer Satisfaction 2006 37

Entratel: giudizio complessivo - totale e per profilo dei clienti/utenti (2004 - 2006) VOTO MEDIO 2006 2005 2004 3, 60 3, 65 3, 72 Professionisti 3, 54 3, 63 3, 71 Periti ed esperti 3, 76 3, 60 3, 85 Associazioni sindacali e assimilate 3, 64 3, 80 3, 76 CAAF 3, 55 3, 86 - Consulenti fiscali 3, 74 3, 77 Società/Enti 3, 66 3, 68 3, 70 Altri 4, 00 3, 50 3, 67 TOTALE NAZIONALE TIPOLOGIA PROFESSIONALE In grassetto i voti medi significativamente più elevati Customer Satisfaction 2006 38

Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Entratel e i servizi erogati 30, 4 Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 13, 6 Facilità di accesso 10, 0 Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 9, 2 Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori) 8, 6 Facilità di utilizzo del servizio 7, 7 Tempestività di risoluzione dei disservizi 5, 9 Facilità di navigazione del sito 5, 1 Chiarezza degli esiti delle operazioni 3, 7 Capacità di impedire l'invio di dati non corretti 2, 7 Facilità di installazione dei software di aggiornamento per la fruizione dei servizi 1, 5 Facilità di reperire le ricevute 1, 3 Chiarezza dei messaggi di errore 0, 0 Facilità di reperire informazioni all'interno del sito 0, 0 Customer Satisfaction 2006 39

Entratel: benefici del servizio Customer Satisfaction 2006 40

Assistenza on line Entratel: frequenza di utilizzo del servizio (2005 -2006) 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 41

Assistenza on line Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti (2005 - 2006) VOTO MEDIO 2006 2005 Giudizio complessivo 3, 16 3, 17 Facilità di navigazione del sito 3, 26 3, 29 Chiarezza della guida del sito 3, 15 3, 14 Facilità di reperire le soluzioni 2, 90 2, 89 Completezza delle soluzioni fornite 2, 99 2, 95 Comprensibilità del linguaggio 3, 11 3, 14 Customer Satisfaction 2006 42

Assistenza on line Entratel: giudizio complessivo per categoria professionale (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 43

Assistenza on line Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Facilità di navigazione del sito 29, 4 Completezza delle soluzioni fornite 25, 8 Facilità di reperire le soluzioni 18, 3 Chiarezza della guida del sito 12, 8 Comprensibilità del linguaggio 6, 1 Customer Satisfaction 2006 44

Assistenza Call Center Entratel: frequenza di utilizzo del servizio (2005 – 2006) 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 45

Assistenza Call Center Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti (2005 - 2006) VOTO MEDIO 2006 2005 Giudizio complessivo 3, 10 3, 12 Adeguatezza degli orari del servizio 3, 12 3, 17 Tempo di attesa per parlare con l'operatore 2, 42 2, 49 Capacità di risolvere il problema al primo contatto 2, 88 2, 95 Completezza delle risposte fornite 2, 96 3, 00 Cortesia degli operatori 3, 56 3, 61 Customer Satisfaction 2006 46

Assistenza Call Center Entratel: giudizio complessivo per categoria professionale (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 47

Assistenza Call Center Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Completezza delle risposte fornite 34, 1 Adeguatezza degli orari del servizio 22, 4 Capacità di risolvere il problema al primo contatto 17, 1 Cortesia degli operatori 13, 7 Tempo di attesa per parlare con l'operatore 11, 8 Customer Satisfaction 2006 48

Servizi Telematici Entratel: frequenza di utilizzo (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 49

Servizi Telematici Entratel: soddisfazione complessiva (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 50

Entratel: adeguatezza gamma servizi offerti 2004 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 51

4. CUSTOMER SATISFACTION INTERNET: FISCO ON LINE

Fisco on line: l’indagine 2006 L’indagine 2006, alla sua seconda edizione, ha interessato i servizi erogati dall’Agenzia delle Entrate attraverso Fisco on line. L’indagine è stata realizzata su un campione di 1444 utenti dei Servizi Telematici Fisco on line. Le interviste sono state realizzate nel periodo Luglio Ottobre 2006, in via telematica, sulla base di un questionario strutturato al quale si accedeva dalla home page di Fisco on line. Customer Satisfaction 2006 53

Fisco on line: distribuzione del campione per categorie professionali (2005 – 2006) 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 54

Fisco on line: soddisfazione per singolo indicatore (2005 – 2006) 200 6 200 5 3, 71 3, 75 Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Fisco online e i servizi erogati 3, 35 3, 37 Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 3, 37 3, 31 Facilità di navigazione nel sito 3, 37 3, 46 Facilità di reperire informazioni all'interno del sito 3, 11 3, 13 Facilità di utilizzo del servizio 3, 58 3, 55 Facilità di reperire le ricevute 3, 90 3, 87 Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 3, 87 3, 85 Capacità di impedire l'invio di dati non corretti 3, 59 Chiarezza dei messaggi di errore 3, 28 3, 22 Affidabilità del servizio 3, 58 3, 53 Sicurezza/certezza di aver completamente assolto l'adempimento fiscale 3, 63 3, 68 Tempestività di risoluzione dei disservizi 3, 21 3, 18 VOTO MEDIO Giudizio complessivo sui servizi AREA TANGIBILE AREA FUNZIONALE Customer Satisfaction 2006 55

Fisco on line: giudizio complessivo - totale e per categoria professionale (2005 - 2006) Customer Satisfaction 2006 56

Fisco on line: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Fisconline e i servizi erogati 27, 4 Facilità di utilizzo del servizio 18, 2 Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 14, 8 Sicurezza/certezza di aver completamente assolto l'adempimento fiscale 9, 5 Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori) 9, 1 Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 9, 0 Facilità di reperire informazioni all'interno del sito 7, 6 Tempestività di risoluzione dei disservizi 5, 4 Facilità di navigazione nel sito 5, 0 Capacità di impedire l'invio di dati non corretti 1, 5 Facilità di reperire le ricevute 0, 0 Chiarezza dei messaggi di errore 0, 0 Customer Satisfaction 2006 57

Abilitazione al servizio Fisco on line: periodo di utilizzo (2005 – 2006) 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 58

Abilitazione al servizio Fisco on line: soddisfazione per caratteristica valutata (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 59

Servizi Telematici Fisco on line: frequenza di utilizzo (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 60

Servizi Telematici Fisco on line: soddisfazione complessiva (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 61

Servizi Telematici Fisco on line: motivo utilizzo (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 62

Assistenza Call Center Fisco on line: utilizzo (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 63

Assistenza Call Center Fisco on line: soddisfazione per singola caratteristica (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 64

Assistenza Call Center Fisco on line: soddisfazione complessiva per categoria professionale (2005 – 2006) Customer Satisfaction 2006 65

Assistenza Call Center Fisco on line: graduatoria di importanza degli indicatori Indice di importanza coeff. x 100 Completezza delle risposte fornite 33, 4 Capacità di risolvere il problema al primo contatto 32, 0 Tempo di attesa per parlare con l'operatore 13, 2 Adeguatezza degli orari del servizio 10, 5 Cortesia degli operatori 10, 5 Customer Satisfaction 2006 66

Fisco on line: adeguatezza gamma servizi offerti (2005 – 2006) 2005 2006 Customer Satisfaction 2006 67

5. RISULTATI A CONFRONTO

Indagini 2006: risultati a confronto Nelle slide seguenti vengono messi a confronto i risultati delle diverse indagini ove sia possibile individuare elementi comuni. Maggiori confronti sono possibili fra Uffici/CAM e Entratel/Fisco on line per similitudine del servizio. In particolare saranno presi in considerazioni i seguenti dati: • Composizione e distribuzione dell’utenza; • Giudizio complessivo; • Giudizio sui singoli indicatori (comuni); • Graduatoria di importanza. Customer Satisfaction 2006 69

Uffici/CAM: composizione e distribuzione dell’utenza Customer Satisfaction 2006 70

Giudizio complessivo per canale Customer Satisfaction 2006 71

Uffici/CAM: giudizio complessivo per frequenza utilizzo e professione VOTO MEDIO CAM Uffici Locali 3, 98 3, 83 Prima volta 4, 06 3, 91 Occasionalmente 3, 98 3, 84 Spesso 3, 93 3, 80 Regolarmente 3, 96 3, 80 Prof. area tributaria 4, 04 3, 74 CAF 3, 87 3, 84 Contribuenti 4, 08 3, 86 Pensionati 4, 18 4, 03 Totale Italia FREQUENZA PROFESSIONE Customer Satisfaction 2006 72

Uffici/CAM: giudizio sugli indicatori comuni Customer Satisfaction 2006 73

Uffici/CAM: Graduatoria di importanza degli indicatori comuni CAM UFFICI LOCALI Indice di importanza Facilità di reperire informazioni sull'ufficio 6/14 (7, 6) 1/17 (27, 6) Tempi di attesa per accedere al servizio 4/14 (12, 9) 3/17 (8, 6) Completezza delle risposte 1/14 (27, 0) 4/17 (7, 3) Disponibilità del personale 12/14 (0, 3) 5/17 (6, 4) Chiarezza delle risposte 3/14 (13, 3) 6/17 (6, 2) Adeguatezza dell'orario 11/14 (1, 0) 7/17 (5, 4) Competenza del personale 7/14 (5, 5) 9/17 (5, 2) NR 12/17 (3, 9) 5/14 (10, 4) 14/17 (2, 2) coeff. x 100 Cortesia del personale Correttezza delle risposte NR = non rilevante Customer Satisfaction 2006 74 coeff. x 100

Entratel/Fisco on line: giudizio sugli indicatori comuni Customer Satisfaction 2006 75

Entratel/Fisco on line: graduatoria di importanza degli indicatori ENTRATEL FISCO ON LINE Indice di importanza Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale e i servizi erogati 1/14 (30, 4) 1/12 (27, 4) Facilità di utilizzo del servizio 6/14 (7, 7) 2/12 (18, 2) Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 2/14 (13, 6) 3/12 (14, 8) Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori) 5/14 (8, 6) 5/12 (9, 1) Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 4/14 (9, 2) 6/12 (9) NR 7/12 (7, 6) Tempestività di risoluzione dei disservizi 7/14 (5, 9) 8/12 (5, 4) Facilità di navigazione nel sito 8/14 (5, 1) 9/12 (5) Capacità di impedire l'invio di dati non corretti 10/14 (2, 7) 10/12 (1, 5) Facilità di reperire le ricevute 12/14 (1, 3) NR NR NR coeff. x 100 Facilità di reperire informazioni all'interno del sito Chiarezza dei messaggi di errore NR = non rilevante Customer Satisfaction 2006 76 coeff. x 100