Customer Satisfaction 2016 Sintesi dei risultati CAM Centri

Customer Satisfaction 2016 Sintesi dei risultati CAM – Centri Assistenza Multicanale Report conclusivo ricerca quantitativa In collaborazione con Direzione Centrale Gestione Tributi 1

Obiettivi Conoscere il livello di soddisfazione dei cittadini e dei professionisti: § sui servizi di assistenza fiscale resi dai CAM (Centri Assistenza Multicanale) per migliorarne il livello qualitativo e renderlo più aderente alle esigenze degli utilizzatori A questo scopo l’Agenzia delle Entrate ha condotto una indagine avvalendosi della collaborazione di Sogei e di Gf. K Eurisko per la raccolta dei dati e l’analisi dei risultati. Il presente documento illustra le principali evidenze dell’indagine. Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Metodologia: modalità e tempi Tecnica di raccolta dati Campione Periodo di rilevazione § intervista telefonica CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) somministrata agli utenti del Call Center (848. 800. 444 ) avvalendosi della collaborazione di Sogei e di Gf. K Eurisko per la raccolta dei dati e l’analisi dei risultati. § 2. 500 tra cittadini e professionisti contattati dopo 2/3 giorni dalla richiesta di assistenza § partecipazione facoltativa con doppia adesione in fase di assistenza e di intervista § § Dal 6 al 28 aprile 2016 lunedì-venerdì 9: 30 -13: 00 e 14: 00 -20: 00 (su appuntamento oltre orario su richiesta dell’intervistato) Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Metodologia: campione atteso e rilevato Il campione intervistato è sovrapponibile a quello atteso: lo scostamento per tutti i parametri di stratificazione del campione è inferiore al 1, 5% Per l’ottima rappresentatività del campione si è deciso di non ponderare i risultati. atteso Rilevato (rilevatoatteso) Torino 15, 0 15, 6 0, 6 Venezia 15, 8 14, 8 -1, 0 Pescara 16, 2 16, 6 0, 4 Roma 6, 7 7, 9 1, 2 Salerno 12, 5 = Cagliari 17, 3 16, 8 -0, 5 Bari 9, 8 = Mini Cam 6, 6 6, 2 -0, 4 Sede CAM atteso Rilevato (rilevatoatteso) Servizi generali 79, 1 79, 7 +0, 6 Dichiarazioni 10, 2 9, 8 -0, 3 Rimborsi 9, 0 8, 2 -0, 8 Intermediazio ni 1, 7 2, 3 +0, 6 Tipo di servizi Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Metodologia: la scala impiegata Per misurare le valutazioni degli utenti è stata utilizzata la scala Likert a 6 punti dove 1 indica «Per niente soddisfatto» e 6 «Totalmente soddisfatto» . I punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1 -2, 3 -4 e 5 -6 per ricondurli ai 3 Emoticon che consentono di visualizzare in modo immediato il grado di gradimento o meno dell’utente. CLASSI EMOTICON GIUDIZIO 1 -2 Negativo 3 -4 Medio/sufficiente 5 -6 Positivo Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Metodologia: indice di soddisfazione Per fornire una misura sintetica della soddisfazione di facile lettura è stato calcolato anche un ulteriore indice: l’indice di soddisfazione. Tale indice ha un campo di variazione compreso tra 0 e 100. Dove 0 equivale alla valutazione per niente registrata sulla scala Likert, e 100 equivale alla valutazione totalmente soddisfatto. In concreto l’indice di soddisfazione (Xi nella formula) è un indice medio che è stato calcolato mediante la seguente formula di trasformazione dei punteggi registrati sulla scala Likert a 6 passi (Pi nella formula). Xi=(Pi -1)*100 5 In collaborazione con

Metodologia: scala equivalenza indici Tale calcolo dà origine alla seguente scala di equivalenza tra le valutazioni su scala Likert, gli emoticon e l’indice di soddisfazione. (scala likert) Indice soddisfazione 1 0 CLASSI (per niente soddisfatto) 2 20 3 40 4 60 5 80 6 (totalmente soddisfatto) Direzione Centrale Gestione Tributi 100 GIUDIZIO Negativo Medio/sufficiente Positivo In collaborazione con

Metodologia: i contenuti dell’intervista L’intervista telefonica è strutturata in 5 sezioni: 1. Privacy 2. Profilo utente e frequenza d’uso del servizio 3. Valutazione del servizio § Sguardo d’insieme § driver di dettaglio 4. Servizio Call Back (conoscenza, utilizzo, valutazione) 5. Servizio di assistenza più utilizzato (ufficio, CAM, sito, PEC, APP) Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Metodologia: i driver di dettaglio Il giudizio degli utenti verso il CAM è valutato rispetto ad alcuni fattori della soddisfazione definiti sulla base di precedenti studi ACCESSIBILITA’ Facilità di reperire informazioni sui servizi erogati dal call center Tempo impiegato per trovare la linea libera Tempo di attesa in linea per parlare con l'operatore Adeguatezza degli orari del servizio Capacità di risolvere il problema al primo contatto EFFICACIA Qualità delle risposte fornite in termini di chiarezza, completezza e competenza Capacità degli operatori di focalizzare subito il quesito COMUNICAZIONE * Direzione Centrale Gestione Tributi Chiarezza delle istruzioni vocali per la scelta del servizio Disponibilità e Cortesia degli operatori Uniformità delle risposte fornite nelle diverse chiamate* In collaborazione con * Informazione richiesta solamente a chi utilizza il CAM almeno 1 volta a settimana

Profilo utenti: tipologia utente Pensionato 31% Lavoratore dipendente 25% Libero professionista 5% Imprenditore/commerciante/Artigiano Casalinga 3% In attesa di occupazione 2% Altro 1% Commercialista Ragioniere/perito commerciale Consulente fiscale/del lavoro Altro professionista 3% 13% 5% 4% 8% 30 % professionista % cittadino privato 70 Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Profilo utenti: frequenza utilizzo Totale campione Privato Professionista % % % 8 2 21 Mensile 16 8 35 Meno spesso 47 53 35 Ha usato una sola volta 29 37 9 2 1 5 Frequenza utilizzo Settimanale o più spesso Media (n. volte al mese) Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Profilo utenti: servizi richiesti Totale campione Privato Professionista % % % Informazioni fiscali 44 49 33 Assistenza sui servizi telematici 39 41 35 Assistenza su comunicazione di irregolarità o cartelle di pagamento 17 10 32 Tipo di assistenza Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

VALUTAZIONE DEL SERVIZIO Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Soddisfazione complessiva Nel complesso quanto è soddisfatto del Call Center dell’Agenzia delle Entrate? Base: totale campione % 54 6 Totalmente soddisfatto 25 5 10 4 3 79 5 2 2 1 Per niente soddisfatto 4 15 6 Indice Soddisfazione = 83 Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Valutazione di dettaglio Base: totale campione % Punt 5 -6 Indice soddisfazione 91 92 84 87 82 84 79 83 75 80 70 77 68 76 31 51 64 21 47 61 46 61 % punteggi 6 Disponibilità e Cortesia degli operatori 4 3 75 Capacità operatori di focalizzare subito il quesito 52 Capacità risolvere problema al primo contatto 53 24 28 22 42 Chiarezza istruzioni vocali per scelta del servizio 28 38 Facilità reperire info sui servizi call center dell’Agenzia 20 Uniformità risposte fornite diverse chiamate* 26 Tempo attesa per trovare linea libera 23 Tempo attesa per parlare con l'operatore 0% 1 22 58 Adeguatezza orari del servizio 2 16 62 Qualità risposte fornite (chiarezza, completezza e competenza) *domanda posta a chiama il Call center almeno 1 v. / settimana 5 30 23 20% 40% 60% 80% 100% Ora le elencherò alcuni aspetti di questo servizio telefonico. Sempre pensando all’ultima volta che ha chiamato, mi dica quanto è soddisfatto di ogni aspetto utilizzando il punteggio da 1 a 6, dove 1 significa PER NIENTE SODDISFATTO e 6 TOTALMENTE SODDISFATTO. Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Valutazione di dettaglio 2016 Base: totale campione Indice % Punt 5 -6 soddisfazione Disponibilità e Cortesia degli operatori 91 92 Capacità operatori di focalizzare subito il quesito 84 87 Qualità risposte fornite (chiarezza, completezza e competenza) 82 84 Adeguatezza orari del servizio 79 83 Capacità risolvere problema al primo contatto 75 80 Chiarezza istruzioni vocali per scelta del servizio 70 77 Facilità reperire info sui servizi call center dell’Agenzia 68 76 Uniformità risposte fornite diverse chiamate* 51 64 Tempo attesa per trovare linea libera 47 61 Tempo attesa per parlare con l'operatore 46 61 *domanda posta a chiama il Call center almeno 1 v. / settimana Ora le elencherò alcuni aspetti di questo servizio telefonico. Sempre pensando all’ultima volta che ha chiamato, mi dica quanto è soddisfatto di ogni aspetto utilizzando il punteggio da 1 a 6, dove 1 significa PER NIENTE SODDISFATTO e 6 TOTALMENTE SODDISFATTO. Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Conoscenza e uso servizio di Call Back L’Agenzia delle Entrate consente di prenotare, anche via Internet, una richiamata da parte degli operatori scegliendo giorno e orario tra quelli disponibili. Lei era a conoscenza di questo servizio di prenotazione della chiamata telefonica? E lo ha mai utilizzato? Base: totale campione % CONOSCE IL SERVIZIO Ha usato il servizio 68 17 Conosce, ma non ha usato il servizio Non conosce il servizio Direzione Centrale Gestione Tributi 51 32 In collaborazione con

Prenotazione servizio di Call Back L’Agenzia delle Entrate consente di prenotare, anche via Internet, una richiamata da parte degli operatori scegliendo giorno e orario tra quelli disponibili. Lo ha mai utilizzato? Con quale modalità' ha prenotato la chiamata telefonica ? UTILIZZO SERVIZIO % Base: totale campione ha utilizzato 17 17=100% MODALITÀ PRENOTAZIONE (possibili più risposte) Base: utilizza Call Back proposto dal risponditore mentre in attesa dell’operatore via internet / web Direzione Centrale Gestione Tributi 67 37 In collaborazione con

Valutazione servizio di Call Back L’Agenzia delle Entrate consente di prenotare, anche via Internet, una richiamata da parte degli operatori scegliendo giorno e orario tra quelli disponibili. Come valuta questo servizio di richiamata telefonica da parte degli operatori? UTILIZZO SERVIZIO Base: totale campione % sì ha utilizzato 17 17=100% VALUTAZIONE SERVIZIO Base: utilizza Call Back 43 6 OTTIMO 26 5 12 4 3 5 2 4 1 PESSIMO 69 17 14 10 Indice Soddisfazione = 74 Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con

Servizio di assistenza prevalente Quando deve chiedere informazioni o ricevere assistenza su adempimenti fiscali, di solito cosa fa? Base: totale campione % Telefona al call center 42 Utilizza il sito internet dell’Agenzia 42 Si reca presso l’ufficio Utilizza la PEC Utilizza l’APP dell’Agenzia Direzione Centrale Gestione Tributi 15 1 (. ) In collaborazione con

Le caratteristiche del servizio prevalente Mi ha detto che di solito …. . . (leggere la risposta fornita a D. 11). Ritiene che il servizio sia …. (punteggi 1 -5; dove 1 significa PER NIENTE e 5 MOLTO) Base: totale campione Ritengo che il servizio offerto sia… (scala 1 -5; 1 per niente, 5 molto) – % punteggi 4 -5 TOTALE SERVIZI affidabile 84 comodo 83 accurato 79 semplice 73 orientato all'utente 74 facilmente accessibile 74 Direzione Centrale Gestione Tributi In collaborazione con