Medicin del indicador NSU del Servicio de Comunicacin

Medición del indicador NSU del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Bogotá, diciembre de 2008 INFORME TIGO POSPAGO Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 1

Capítulo 1 Preliminares 1. 1. Objetivo 1. 2. Ficha Técnica 1. 3. La Muestra 1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 1. 5. Aspectos Técnicos Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 2

1. 1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el Servicio de Comunicación Personal -PCS*- (Pospago) para el 2008, haciendo uso establecidas por de la las metodologías Comisión de previamente Regulación de Telecomunicaciones – CRT. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 3

1. 2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S. A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio del Servicio de Comunicación Personal -PCSPospago que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago. Tipo de Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: OPERADOR TIGO N ERROR 107 3, 00 Del 01 al 15 de diciembre de 2008. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 4

1. 3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: Donde: N 0 : Tamaño de muestra : Nivel de confianza que se requiere (1. 96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s 2 : Varianza de la variable de calificación (NSU). e : Error relativo máximo permisible. y : Calificación de la variable (NSU Z 2 OPERADOR PCS POSPAGO TIGO NSU 2007 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 MUESTRA 2008 ERROR 2008 71, 2 11, 3 107 3, 00 La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por el operador. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 5

1. 3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 Base n=107 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 6

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS 1 Modelo de Satisfacción del Usuario 2 Evaluación del Servicio y NSU 3 Matriz de Prioridades 4 Usuarios: Perfil Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 7

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Gráfico de Atributos e Impactos 100, 0 Gráfico de Key Drivers PCS POSPAGO Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 8

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 2 Evaluación del Servicio y NSU Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos Resultados 2007 y 2008 comparativos NSU Atributo Porcentaje de entrevistados que asignan calificación En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Escala (promedio de las calificaciones, escala convertida) Convenciones de las calificaciones Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Atributos evaluados La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 9

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 3 Matriz de Prioridades • Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) • Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. SERVICIO BAJO ESTUDIO CRÍTICA FORTALEZAS constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. • Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. • Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta (72, 8 ; 3, 7) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos • Los atributos ubicados en este cuadrante área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. • Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. INERTE MANTENIMIENTO • Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados • Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. • Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. • Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. • Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 10

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 4 Usuarios: Perfil Gráficos de Perfil Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 11

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Continúa. . Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 12

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS …Continuación CONCEPTO/ INDICADOR PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN PORCENTAJE DE CALIFICACION NSU DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 13

Capítulo 2 Modelo De Satisfacción Del Usuario 2. 1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2. 2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 14

2. 1. Atributos y Pesos Relativos 100, 00 COMUNICACIÓN 5, 26 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias PERSONAL DE ATENCIÓN 5, 01 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 2, 07 5, 13 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 0, 69 0, 31 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 0, 38 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia PCS POSPAGO TIGO RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 11, 89 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 7, 32 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 7, 13 PIII_12 La claridad de la información recibida 6, 88 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 5, 32 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 3, 19 PIII_13 La rapidez Atributos ordenados descendentemente por el impacto con que le dieron una respuesta PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 5, 82 PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 3, 69 PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3, 07 PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 2, 88 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades FACTURACIÓN 9, 89 PV_25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado COSTO – BENEFICIO 2, 88 PVI_27 La relación costo - beneficio 1, 82 PV_24 La claridad de la información contenida en la factura 0, 13 PV_26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 2, 75 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2, 25 PIV_15 La variedad de planes y promociones 2, 19 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 1, 63 PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 0, 13 PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 15

2. 2. Key Drivers de la Satisfacción Preg. PIV 15 PIV 16 La claridad de los planes y promociones PVI 27 PIV 18 PII 8 PV 24 PIV 19 PI 1 Preg. PIII 14 PV 25 PIII 11 PIII 12 PIII 9 PIV 22 PIII 10 PI 2 PI 4 PII 6 PIV 21 PIII 13 PIV 23 PIV 17 Atributos incluidos en el 80% La rapidez con que le dieron una respuesta La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias La rapidez de la entrega de los mensajes de texto El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador La claridad de la información recibida La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Otros Atributos La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costobeneficio El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador La variedad de planes y promociones PII 7 PI 3 PI 5 PIV 20 PV 26 La amabilidad y respeto del personal que le atienden La claridad de la información contenida en la factura La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que La variedad de medios para realizar los pagos de la factura Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 16

Capítulo 3 Calificación del servicio 3. 1 Comunicación 3. 2 Personal de Servicio al Cliente 3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes 3. 4 Información de Planes y Promociones 3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro 3. 6 Relación Costo – Beneficio Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 17

Capítulo 3 3. 1 Comunicación Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 18

3. 1. Comunicación ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 5, 26 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 5, 13 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 0, 69 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 0, 31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 0, 31 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 19

3. 1. Comunicación Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: TIGO Atributos 2007 2008 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 69, 6 73, 6 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 73, 9 73, 5 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 64, 9 70, 6 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 69, 8 72, 2 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 72, 4 71, 0 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 20

Capítulo 3 3. 2 Personal de Servicio al Cliente Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 21

3. 2. Personal de Servicio al Cliente ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa 5, 01 La amabilidad y respeto con que atiende El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa 2, 07 0, 38 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 22

3. 2. Personal de Servicio al Cliente Comparativo NSU ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE en cuanto a: TIGO Atributos 2007 2008 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75, 3 72, 0 La amabilidad y respeto con que atiende 80, 9 82, 7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76, 2 72, 9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 23

Capítulo 3 3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 24

3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 2. 007 2. 008 El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 2. 007 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 007 2. 008 % 11, 89 7, 32 La claridad de la información recibida 7, 13 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 6, 88 5, 32 La rapidez con que le dieron una respuesta 3, 19 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 25

3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: Atributos TIGO 2007 2008 El cumplimiento de lo prometido 71. 2 70. 2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 71. 1 68. 9 La claridad de la información recibida 71. 7 75. 5 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 70. 9 69. 1 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 69. 8 63. 2 La rapidez con que le dieron una respuesta 70. 9 71. 0 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 26

Capítulo 3 3. 4 Información de Planes y Promociones Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 27

3. 4 Información de Planes y Promociones ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2. 007 2. 008 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 5, 82 3, 69 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 007 2. 008 2. 007 2. 008 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 3, 07 2, 88 2, 75 2, 25 2, 19 1, 63 0, 13 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 28

3. 4 Información de Planes y Promociones Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: Atributos TIGO 2007 2008 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 61. 6 71. 5 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 62. 7 71. 2 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70. 9 74. 0 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 68. 8 76. 9 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 73. 0 77. 8 Variedad de planes y promociones 67. 3 76. 7 Claridad de los planes y promociones 68. 8 74. 3 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 67. 8 71. 8 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 65. 4 68. 9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 29

Capítulo 3 3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 30

3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 2. 007 2. 008 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado La claridad de la información contenida en la factura 9, 89 1, 82 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 0, 13 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 31

3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro Comparativo NSU ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: Atributos TIGO 2007 2008 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 76. 7 79. 5 La claridad de la información contenida en la factura 76. 9 77. 1 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 78. 1 79. 0 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 32

Capítulo 3 3. 6 Relación Costo – Beneficio Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 33

3. 6 Relación Costo – Beneficio ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % 2, 88 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 34

Capítulo 4 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 4. 1. Indicador NSU 4. 2. Síntesis Gráfica de Resultados 4. 3. Resultados Globales Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 35

4. 1. Indicador NSU Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 36

4. 2. Síntesis Gráfica de Resultados 100, 00 COMUNICACIÓN 5, 26 69. 6 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 73. 6 73. 9 PERSONAL DE ATENCIÓN 5, 01 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 72. 0 2, 07 5, 13 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 0, 69 73. 5 64. 9 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 75. 3 0, 38 PII_8 La 80. 9 amabilidad y respeto con que atiende 82. 7 PII_7 El 76. 2 interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 72. 9 70. 6 0, 31 69. 8 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 72. 2 0, 31 PI_5 La 72. 4 rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 71. 0 PCS POSPAGO TIGO RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 71. 2 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 70. 2 11, 89 71. 1 7, 32 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo 68. 9 contacto 71. 7 7, 13 PIII_12 La claridad de la información 75. 5 recibida 6, 88 PIII_9 La 70. 9 variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o 69. 1 reclamos 5, 32 PIII_10 La facilidad 69. 8 para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 72. 8 FACTURACIÓN PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 61. 6 5, 82 PV_25 La 76. 7 9, 89 PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 3, 69 PIV_21 La variedad y 71. 5 62. 7 disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 71. 2 3, 07 PIV_23 La variedad y 70. 9 disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 2, 88 74. 0 68. 8 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus 76. 9 necesidades 2, 75 exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 79. 5 COSTO – BENEFICIO 2, 88 PVI_27 La relación costo beneficio 74. 5 74. 1 76. 9 1, 82 PV_24 La claridad de la información contenida en la factura 77. 1 78. 1 0, 13 PV_26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 73. 0 79. 0 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2, 25 PIV_15 La variedad de 77. 8 67. 3 planes y promociones 76. 7 2, 19 PIV_16 La claridad 68. 8 de los planes y promociones 1, 63 63. 2 3, 19 PIII_13 La rapidez 70. 9 Atributos ordenados descendentemente por el impacto 71. 2 con que le dieron una respuesta 71. 0 74. 3 PIV_19 La 67. 8 facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 71. 8 0, 13 65. 4 PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus 68. 9 necesidades Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 37

4. 3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el Servicio Comunicacional Personal -PCS- Pospago: TIGO Descriptivos PCS Pospago 2. 007 2. 008 NSU 71, 2 72, 8 Desviación Estándar 11, 29 13, 04 Varianza 127, 5 170, 00 372 107 15, 9% 17, 91% 2. 50 3, 00 Tamaño de Muestra Coeficiente de Variación Margen de Error Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 38

Capítulo 5 El usuario entrevistado 5. 1. Características de los Entrevistados Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 39

5. 1. Características de los Entrevistados EDAD GÉNERO Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 40

5. 1. Características de los Entrevistados ESCOLARIDAD OCUPACIÓN Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 41

5. 1. Características de los Entrevistados ESTADO CIVIL ANTIGÜEDAD COMO USUARIO Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 42

Capítulo 6 Conclusiones Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 43

6. Conclusiones ü Aspectos que Componen el Servicio de PCS Pospago: A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio bajo estudio, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con aquellos atributos asociados a los planes, promociones y equipos y a la facturación; el atributo con el más alto NSU fue la amabilidad y respecto con que atienden 82, 7, mientras que el nivel de satisfacción más bajo, se reporta en: la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas (63, 2). En comparación con la medición del 2007, se observan varios cambios positivos en estos resultados del 2008, dado que en 19 de los 27 atributos evaluados (que representan el 70%), presentaron incrementos en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, con relación al 2007. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 44

6. Conclusiones ü Comunicación: Dos atributos evaluados en el 2008, reportaron NSU levemente inferiores a los del 2007, principalmente la rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, el cual registró una disminución en este indicador de 1. 4 puntos. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar, fue el atributo que reportó en comparación con la medición anterior y con los otros atributos, el más alto incremento en nivel de satisfacción de los usuarios (5. 7 puntos y un NSU de 70, 6). Además disminuyó en un 13, 3% el porcentaje encuestados que calificaron como Regular este aspecto del servicio, en comparación con el 2007. ü Personal de Servicio al Cliente: En esta medición, 2 atributos reportaron la misma disminución en los niveles de satisfacción de los usuarios (el conocimiento que tiene para resolver sus necesidades y el interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones), los cuales cayeron en 3. 3 puntos respecto la medición del 2007, además se incrementaron los porcentajes de encuestados que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo). La amabilidad y respeto con que atiende, fue el único atributo que incrementó su NSU y obtuvo un alto porcentaje de calificaciones Muy Bueno (42, 1%). Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 45

6. Conclusiones ü Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: En esta medición, se observan varios atributos negativos dentro del servicio Pospago, dado los bajos niveles de satisfacción entre los encuestados y las calificaciones (negativas) que asignan a 4 de los 7 atributos evaluados, especialmente en la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas, el cual presentó una caída en el NSU de 6, 6 puntos en el 2008 y altos porcentajes de calificaciones Regular, Malo y Muy Malo. A nivel general, solo la claridad de la información recibida, presentó calificaciones globales superiores a las registradas en el 2007, mientras que en los otros atributos aumentaron los porcentajes de calificaciones negativas (Regular y Malo). ü Información de Planes y Promociones: Este es sin duda el aspecto en el que más sobresale este servicio, dado que todos los atributos evaluados reportaron un alza en los niveles de satisfacción de los usuarios, especialmente en la facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos en 9, 9 puntos, seguido de la variedad de planes y promociones con 9, 4 puntos. En esta medición, todos los atributos evaluados, reportan disminución de los porcentajes de encuestados que los califican como Regular, Malo y Muy Malo. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 46

6. Conclusiones ü Tarifas Facturación y Cobro: Para esta medición, estos 3 atributos reportaron niveles de satisfacción superiores a los del 2007 (entre 0, 2 y 2, 8 puntos). La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado, registró el más alto porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Muy Bueno, el cual pasó de 20, 3% a 33, 0% en la medición del 2008. En términos generales, el porcentaje de usuarios que asignan calificaciones negativas es relativamente bajo en comparación con los otros atributos evaluados. ü Relación Costo – Beneficio: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es levemente inferior en el 2008 (disminuyó 0, 4 puntos) en comparación con la anterior medición; pese a ello, el porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, creció en el 2008 (un 21, 5% en comparación con un 17, 3% en la medición 2007). Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 47

6. Conclusiones ü Satisfacción General con el Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago: En términos generales, en la medición del 2008, el NSU de los clientes entrevistados con el servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago presenta un incremento de 1, 6 puntos (pasó de 71, 2 en el 2007 a 72, 8 en el 2008). Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008 Pág. 48