Medicin del indicador NSU del Servicio de Acceso

Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social Bogotá, diciembre de 2008 INFORME INTERNET SOCIAL Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 1

Capítulo 1 Preliminares 1. 1. Objetivo 1. 2. Ficha Técnica 1. 3. La Muestra 1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 1. 5. Aspectos Técnicos Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 2

1. 1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Social en el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 3

1. 2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S. A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Social. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Acceso a Internet Social – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Acceso a Internet Social con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Social. Tipo de Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Total Acceso a Internet Social N Error 243 3. 00 Detalle Datos ISP Del 01 al 15 de diciembre de 2008. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 4

1. 3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: Donde: N 0 : Tamaño de muestra : Nivel de confianza que se requiere (1. 96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s 2 : Varianza de la variable de calificación (NSU). e : Error relativo máximo permisible. y : Calificación de la variable (NSU Z 2 ISP participantes en el estudio (6): ISP ACCESO A INTERNET SOCIAL NSU 2007 65, 9 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 15, 7 ERROR 2008 MUESTRA 2008 3, 00% 243 Muestra* Error GILAT NETWOKS COLOMBIA 43 6. 90 IPC 36 10. 50 UTCI 57 4. 50 E-AMERICA 50 7. 80 TELEFÓNICA DATA COLOMBIA 10 6. 10 UT COLDECON 47 5. 05 243 3. 00 TOTAL * La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 5

1. 3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 TOTAL ACCESO A INTERNET SOCIAL Base n=243 Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 6

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS 1 Modelo de Satisfacción del Usuario 2 Evaluación del Servicio y NSU 3 Matriz de Prioridades 4 Usuarios: Perfil Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 7

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Gráfico de Atributos e Impactos 100, 0 Gráfico de Key Drivers ACCESO A INTERNET SOCIAL Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 8

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 2 Evaluación del Servicio y NSU Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos Resultados 2007 y 2008 comparativos NSU Atributo En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Escala (promedio de las calificaciones, escala convertida) Convenciones de las calificaciones Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Atributos evaluados La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 9

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 3 Matriz de Prioridades • Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) • Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. SERVICIO BAJO ESTUDIO CRÍTICA FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. • Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. • Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta (61, 6 ; 7, 1) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. • Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. INERTE MANTENIMIENTO • Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados • Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. • Esta área define todos aquellos atributos que. aún en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. • Sin embargo, dado que ésta área define todos siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. • Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Pág. 10

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 4 Usuarios: Perfil Se utilizarán gráficos circulares y de barras para presentar estos datos. Donde los resultados generales se muestran (en los circulares) y de cada ISP (en las barras), obtenidos en el 2008 en cada una de las categorías evaluadas. Gráficos de Perfil Escolaridad E-América Gilat Networks Colombia IPC Telefónica Data Colombia UTCI Ut-Coldecón Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 11

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Continúa. . Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 12

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS …Continuación CONCEPTO/ INDICADOR PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN PORCENTAJE DE CALIFICACION NSU DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 13

2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2. 1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2. 2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 14

2. 1. Atributos y Pesos Relativos 100, 0 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 26, 78 PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 1, 03 PII_6 El interés en colaborarle en el buen uso de Internet 20, 18 PI_4 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas PII_5 El 0, 90 conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 17, 44 0, 16 PI_1 La disponibilidad de la conexión 8, 76 ACCESO A INTERNET SOCIAL INFRAESTRUCTURA DE SERVICIO 4, 64 PIII_8 Los horarios disponibles para el uso de Internet 1, 53 PIII_10 La calidad de los equipos donde se usa Internet 0, 40 PIII_9 El número de equipos disponibles para el uso de Internet FACTURACIÓN Y PAGO 3, 25 PIV_11 La tarifa cobrada por el uso de Internet 1, 21 PIV_12 La facilidad para pagar 0, 15 COSTO – BENEFICIO 13, 58 PV_14 La relación entre el servicio de acceso a Internet utilizado y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio PIV_13 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran PII_7 La amabilidad, respeto con que lo/la atiende PI_3 La velocidad de conexión Atributos ordenados descendentemente por el impacto Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes Pág. 15

2. 2. Key Drivers de la Satisfacción Preg. Atributos incluidos en el 80% I 2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones I 4 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas I 1 La disponibilidad de la conexión (es decir, que todo el tiempo tenga acceso a Internet) V 14 I 3 Otros Atributos III 8 Los horarios disponibles para el uso de Internet IV 11 La tarifa cobrada por el uso de Internet III 10 La calidad de los equipos donde se usa Internet IV 12 La facilidad para pagar II 6 El interés en colaborarle en el buen uso de Internet II 5 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades III 9 El número de equipos disponibles para el uso de Internet II 7 La amabilidad y respeto con que le atienden IV 13 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran La relación entre el servicio de acceso a Internet utilizado y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio La velocidad de conexión Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 16

Capítulo 3 Calificación del servicio 3. 1. Funcionamiento del Servicio 3. 2. Personal de Atención al Usuario. 3. 3. Infraestructura del Servicio. 3. 4. Facturación y Pago. 3. 5. Relación Costo – Beneficio. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 17

Capítulo 3 3. 1. Funcionamiento del Servicio Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 18

3. 1. Funcionamiento del Servicio ACCESO A INTERNET SOCIAL EN GENERAL ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 26, 78 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión La velocidad de conexión 20, 18 17, 44 8, 76 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 19

3. 1. Funcionamiento del Servicio ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 26, 78 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión La velocidad de conexión 20, 18 17, 44 8, 76 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 20

3. 1. Funcionamiento del Servicio ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 26, 78 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión La velocidad de conexión 20, 18 17, 44 8, 76 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 21

3. 1. Funcionamiento del Servicio ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 26, 78 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión La velocidad de conexión 20, 18 17, 44 8, 76 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 22

3. 1. Funcionamiento del Servicio ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 26, 78 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión La velocidad de conexión 20, 18 17, 44 8, 76 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 23

3. 1. Funcionamiento del Servicio UTCI ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 26, 78 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión La velocidad de conexión 20, 18 17, 44 8, 76 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 24

3. 1. Funcionamiento del Servicio ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 26, 78 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión La velocidad de conexión 20, 18 17, 44 8, 76 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 25

3. 1. Funcionamiento del Servicio Comparativo NSU Atributos Gilat Networks Colombia E-América 2007 2008 Variación 2007 Telefónica Data Colombia IPC 2008 Variación 2007 UTCI 2008 Variación 2007 Ut-Coldecón 2008 Variación 2007 2008 Variación La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 61, 9 53, 5 -8, 4 63, 4 55, 8 -7, 6 55, 4 52, 1 -3, 3 78, 1 65, 0 -13, 1 65, 9 60, 1 -5, 8 68, 9 58, 0 -10, 9 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 63, 8 61, 2 -2, 6 63, 4 66, 9 3, 5 57, 1 54, 9 -2, 2 78, 1 72, 5 -5, 6 70, 7 64, 1 -6, 6 71, 3 64, 9 -6, 4 La disponibilidad de la conexión 61, 9 58, 0 -3, 9 64, 6 61, 0 -3, 6 58, 9 59, 7 0, 8 78, 1 62, 5 -15, 6 72 63, 6 -8, 4 68, 9 65, 4 -3, 5 La velocidad de conexión 61, 3 53, 0 -8, 3 54, 3 51, 7 -2, 6 53, 6 55, 6 2, 0 78, 1 57, 5 -20, 6 64 53, 5 -10, 5 61, 6 57, 4 -4, 2 Atributos Total 2007 2008 Variación 63, 6 56, 6 -7, 0 65, 7 63, 1 -2, 6 La disponibilidad de la conexión 65, 7 61, 7 -4, 0 La velocidad de conexión 59, 6 54, 3 -5, 3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 26

Capítulo 3 3. 2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 27

3. 2. Personal de Atención al Usuario ACCESO A INTERNET SOCIAL EN GENERAL ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1, 03 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 0, 90 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 0, 16 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 28

3. 2. Personal de Atención al Usuario ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1, 03 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 0, 90 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 0, 16 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 29

3. 2. Personal de Atención al Usuario ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1, 03 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 0, 90 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 0, 16 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 30

3. 2. Personal de Atención al Usuario ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1, 03 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 0, 90 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 0, 16 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 31

3. 2. Personal de Atención al Usuario ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1, 03 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 0, 90 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 0, 16 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 32

3. 2. Personal de Atención al Usuario UTCI ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1, 03 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 0, 90 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 0, 16 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 33

3. 2. Personal de Atención al Usuario Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2. 007 2. 008 % El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1, 03 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 0, 90 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 0, 16 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 34

3. 2. Personal de Atención al Usuario Comparativo NSU Atributos Gilat Networks Colombia E-América 2007 2008 Variación 2007 Telefónica Data Colombia IPC 2008 Variación 2007 UTCI 2008 Variación 2007 Ut-Coldecón 2008 Variación 2007 2008 Variación El interés en colaborarle 78, 6 75, 0 en el buen uso de Internet -3, 6 83, 8 75, 0 -8, 8 70, 2 73, 3 3, 1 79, 2 84, 4 5, 2 78, 4 78, 0 -0, 4 85, 7 82, 0 -3, 7 El conocimiento del personal para resolver sus 79, 5 75, 9 consultas o necesidades -3, 6 81, 9 83, 9 2, 0 71, 0 70, 7 -0, 3 79, 2 84, 4 5, 2 76, 7 84, 1 7, 4 84, 5 82, 6 -1, 9 La amabilidad, respeto con 79, 5 83, 6 que lo/la atiende 4, 1 86, 3 83, 9 -2, 4 71, 8 81, 9 10, 1 79, 2 93, 8 14, 6 82, 8 87, 2 4, 4 84, 5 84, 8 0, 3 Resultados Totales del servicio de Acceso a Internet Social Atributos El interés en colaborarle en el buen uso de Internet El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades La amabilidad, respeto con que lo/la atiende 2007 Total 2008 Variación 79, 2 77, 5 -1, 7 78, 5 79, 7 1, 2 81, 0 85, 1 4, 1 Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 35

Capítulo 3 3. 3 INFRAESTRUCTURA DE SERVICIO Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 36

3. 3 Infraestructura de Servicio ACCESO A INTERNET SOCIAL EN GENERAL ¿Cómo percibe LA INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % Los horarios disponibles para el uso de Internet 4, 64 La calidad de los equipos donde se usa Internet El número de equipos disponibles para el uso de Internet 1, 53 0, 40 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 37

3. 3 Infraestructura de Servicio ¿Cómo percibe LA INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % Los horarios disponibles para el uso de Internet 4, 64 La calidad de los equipos donde se usa Internet El número de equipos disponibles para el uso de Internet 1, 53 0, 40 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 38

3. 3 Infraestructura de Servicio ¿Cómo percibe LA INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % Los horarios disponibles para el uso de Internet 4, 64 La calidad de los equipos donde se usa Internet El número de equipos disponibles para el uso de Internet 1, 53 0, 40 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 39

3. 3 Infraestructura de Servicio ¿Cómo percibe LA INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % Los horarios disponibles para el uso de Internet 4, 64 La calidad de los equipos donde se usa Internet El número de equipos disponibles para el uso de Internet 1, 53 0, 40 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 40

3. 3 Infraestructura de Servicio ¿Cómo percibe LA INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % Los horarios disponibles para el uso de Internet 4, 64 La calidad de los equipos donde se usa Internet El número de equipos disponibles para el uso de Internet 1, 53 0, 40 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 41

3. 3 Infraestructura de Servicio UTCI ¿Cómo percibe LA INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % Los horarios disponibles para el uso de Internet La calidad de los equipos donde se usa Internet 4, 64 1, 53 El número de equipos disponibles para el uso de Internet 0, 40 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 42

3. 3 Infraestructura de Servicio ¿Cómo percibe LA INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % Los horarios disponibles para el uso de Internet La calidad de los equipos donde se usa Internet 4, 64 1, 53 El número de equipos disponibles para el uso de Internet 0, 40 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 43

3. 3 Infraestructura de Servicio Comparativo NSU E-América Atributos 2007 Gilat Networks Colombia 2008 Variación 2007 Los horarios disponibles para el uso de Internet 75 72, 0 -3, 0 La calidad de los equipos donde se usa Internet 75, 6 66, 8 -8, 8 El número de equipos disponibles para el uso de 68, 8 60, 5 Internet -8, 3 75 2008 Variación 2007 72, 1 Telefónica Data Colombia IPC UTCI 2008 Variación 2007 Ut-Coldecón 2008 Variación 2007 2008 Variación -2, 9 72, 6 61, 4 -11, 2 68, 8 60, 0 -8, 8 73, 8 64, 9 -8, 9 80, 5 71, 3 -9, 2 70, 7 72, 1 1, 4 74, 4 72, 9 -2, 5 75, 6 66, 7 -8, 9 77, 4 72, 3 -5, 1 62, 8 69, 0 6, 2 72 67, 9 -4, 1 65, 6 55, 0 -10, 6 64, 6 56, 6 -8, 0 67, 1 63, 3 -3, 8 -1, 5 75 72, 5 Resultados Totales del servicio de Acceso a Internet Social 2007 Total 2008 Variación Los horarios disponibles para el uso de Internet 75, 1 68, 2 -6, 9 La calidad de los equipos donde se usa Internet 74, 8 69, 9 -4, 9 El número de equipos disponibles para el uso de Internet 67, 0 62, 4 -4, 6 Atributos Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 44

Capítulo 3 3. 4. FACTURACIÓN Y PAGO Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 45

3. 4. Facturación y pago ACCESO A INTERNET SOCIAL EN GENERAL ¿Cómo percibe LA FACTURACION Y PAGO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La tarifa cobrada por el uso de Internet 3, 25 La facilidad para pagar 1, 21 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 46

3. 4. Facturación y pago ¿Cómo percibe LA FACTURACION Y PAGO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La tarifa cobrada por el uso de Internet 3, 25 La facilidad para pagar 1, 21 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 47

3. 4. Facturación y pago ¿Cómo percibe LA FACTURACION Y PAGO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La tarifa cobrada por el uso de Internet 3, 25 La facilidad para pagar 1, 21 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 48

3. 4. Facturación y pago ¿Cómo percibe LA FACTURACION Y PAGO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La tarifa cobrada por el uso de Internet 3, 25 La facilidad para pagar 1, 21 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 49

3. 4. Facturación y pago ¿Cómo percibe LA FACTURACION Y PAGO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La tarifa cobrada por el uso de Internet 3, 25 La facilidad para pagar 1, 21 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 50

3. 4. Facturación y pago UTCI ¿Cómo percibe LA FACTURACION Y PAGO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La tarifa cobrada por el uso de Internet 3, 25 La facilidad para pagar 1, 21 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 51

3. 4. Facturación y pago ¿Cómo percibe LA FACTURACION Y PAGO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La tarifa cobrada por el uso de Internet 3, 25 La facilidad para pagar 1, 21 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 52

3. 4. Facturación y pago Comparativo NSU E-América Atributos 2007 Gilat Networks Colombia 2008 Variación 2007 IPC 2008 Variación 2007 Telefónica Data Colombia UTCI 2008 Variación 2007 Ut-Coldecón 2008 Variación 2007 2008 Variación La tarifa cobrada por el uso de Internet 77, 5 76, 9 -0, 6 72, 5 71, 2 -1, 3 74 68, 3 -5, 7 62, 5 84, 4 21, 9 61, 1 70, 8 9, 7 75 75, 8 0, 8 La facilidad para pagar 77, 5 75, 0 -2, 5 79, 2 6, 7 73 67, 4 -5, 6 70, 8 80, 0 9, 2 72, 2 69, 4 -2, 8 75 73, 9 -1, 1 La concordancia entre las tarifas de Internet 72, 5 76, 6 acordadas y el valor que cobran 4, 1 74, 4 74, 3 -0, 1 74 70, 7 -3, 3 66, 7 75, 0 8, 3 77, 8 75, 0 -2, 8 75 77, 2 2, 2 Resultados Totales del servicio de Acceso a Internet Social Atributos Total 2007 2008 Variación La tarifa cobrada por el uso de Internet 71, 9 73, 0 1, 1 La facilidad para pagar 73, 2 73, 6 0, 4 La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran 74, 0 74, 6 0, 6 Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 53

Capítulo 3 3. 5. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 54

3. 5. Relación Costo – Beneficio ACCESO A INTERNET SOCIAL EN GENERAL Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: 2. 007 2. 008 2. 007 2. 008 TOTAL ACCESO A INTERNET SOCIAL E-AMERCA GILAT NETWORKS COLOMBIA IPC TELEFÓNICA DATA COLOMBIA UTCI UT-COLDECÓN % 13, 58 Impacto en el NSU Total Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 55

Capítulo 4 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) 4. 1. Indicador NSU 4. 2. Síntesis Gráfica de Resultados 4. 3. Resultados Globales Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 56

4. 1. Indicador NSU ACCESO A INTERNET SOCIAL EN GENERAL E ISP Indicador NSU 2. 007 2. 008 Variación Telefónica Data Colombia 76, 2 67, 7 -8, 5 Ut-Coldecón 69, 9 64, 2 -5, 7 UTCI 69, 2 62, 5 -6, 7 Gilat Networks Colombia 64, 9 61, 8 -3, 1 E-América 63, 9 59, 7 -4, 2 IPC 59, 9 57, 3 -2, 6 Datos ordenados de mayor a menor por resultado del NSU 2008. ACCESO A INTERNET SOCIAL Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 57

4. 2. Síntesis Gráfica de Resultados 100, 0 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO INFRAESTRUCTURA DE SERVICIO 26, 78 PI_2 La 63, 6 continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 56. 1, 03 PII_6 El interés en colaborarle en el buen uso de Internet 77. 20, 18 PI_4 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 63. PII_5 El 0, 90 conocimiento del personal para resolver sus consultas o 79. necesidades 7 17, 44 0, 16 6 65, 7 1 65, 7 PI_1 La disponibilidad de la conexión 61. 8, 76 7 59, 6 ACCESO A INTERNET SOCIAL 79, 2 5 78, 5 81, 0 PII_7 La amabilidad, respeto con que lo/la atiende 85. 4, 64 PIII_8 Los 75, 1 horarios disponibles para el uso de 68. Internet 1, 53 2 74, 8 PIII_10 La calidad de los equipos donde se usa Internet 69. 0, 40 9 67, 0 PIII_9 El número de equipos disponibles para el uso de Internet 62. 65, 9 61, 6 FACTURACIÓN Y PAGO 3, 25 1, 21 71, 9 PIV_11 La tarifa cobrada por el uso de Internet 73. PIV_12 La facilidad para pagar 0 73. 2 73. 6 0, 15 RELACIÓN COSTO – BENEFICIO 71, 4 13, 58 PV_14 La relación entre el servicio de acceso a Internet utilizado y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 68. 4 PIV_13 La 74. 0 concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor 74. que cobran 6 4 1 PI_3 La velocidad de conexión 54. 3 Atributos ordenados descendentemente por el impacto Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 58

4. 3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Social: NSU Desv. Est. 2007 2008 Var. 2007 Var. 2008 65, 9 61, 6 15, 74 16, 39 247, 62 268, 50 213 243 23, 86% 26, 61% 76, 2 67, 7 7, 65 11, 29 58, 49 127, 41 8 10 10, 04% 16, 67% Ut-Coldecón 69, 9 64, 2 12, 40 14, 36 153, 79 206, 26 41 47 17, 75% 22, 37% UTCI 69, 2 62, 5 11, 95 13, 82 142, 70 190, 88 41 57 17, 26% 22, 10% 64, 9 61, 8 14, 93 17, 63 223, 01 310, 65 41 43 22, 99% 28, 53% E-América 63, 9 59, 7 17, 99 18, 71 323, 65 350, 16 40 50 28, 14% 31, 32% IPC 59, 9 57, 3 19, 13 18, 42 366, 11 339, 14 42 36 31, 97% 32, 14% ISP TOTAL INTERNET SOCIAL Telefónica Data Colombia Gilat Networks Colombia Desv. Est. Varianza Muestra Coefi. de Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Coefi. de Pág. 59

Capítulo 5 MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN) 5. 1. Matriz Consolidada Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 60

5. 1. Matriz Consolidada ACCESO A INTERNET SOCIAL EN GENERAL CRÍTICO FORTALEZAS EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (56, 6; 26, 8) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La velocidad de conexión: (54, 3; 8, 8) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (63, 1; 20, 2) RELACIÓN COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de acceso a Internet utilizado y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (68, 4; 13, 6) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La disponibilidad de la conexión (es decir, que todo el tiempo tenga acceso a Internet): (61, 7; 17, 4) 61, 6 ; 7, 1 IMPACTO PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (79, 7; 0, 9) PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO - El interés en colaborarle en el buen uso de Internet: (77, 5; 1, 0) PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO - La amabilidad y respeto con que le atienden: (85, 1; 0, 2) INFRAESTRUCTURA DE SERVICIO - Los horarios disponibles para el uso de Internet: (68, 2; 4, 6) INFRAESTRUCTURA DE SERVICIO - El número de equipos disponibles para el uso de Internet: (62, 4; 0, 4) INFRAESTRUCTURA DE SERVICIO - La calidad de los equipos donde se usa Internet: (69, 9; 1, 5) FACTURACIÓN Y PAGO - La tarifa cobrada por el uso de Internet: (73, 0; 3, 2) FACTURACIÓN Y PAGO - La facilidad para pagar: (73, 6; 1, 2) FACTURACIÓN Y PAGO - La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran: (74, 6; 0, 1) INERTE SATISFACCIÓN Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 MANTENIMIENTO Pág. 61

Capítulo 6 EL USUARIO ENTREVISTADO 6. 1. Características de los Entrevistados Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 62

6. 1. Características de los Entrevistados ESTUDIOS ACTIVIDAD PRINCIPAL ESTADO CIVIL Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 63

6. 1. Características de los Entrevistados DEPARTAMENTO E-AMÉRICA GILAT NETWORKS COLOMBIA Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 IPC Pág. 64

6. 1. Características de los Entrevistados DEPARTAMENTO TELEFÓNICA DATA COLOMBIA UTCI Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 UT-COLDECON Pág. 65

6. 1. Características de los Entrevistados Edad Género E-América Gilat Networks Colombia IPC Telefónica Data Colombia UTCI Ut-Coldecón Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 66

6. 1. Características de los Entrevistados Escolaridad E-América Gilat Networks Colombia Ocupación Estado Civil E-América Gilat Networks Colombia IPC IPC Telefónica Data Colombia UTCI Ut-Coldecón Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 67

Capítulo 7 CONCLUSIONES Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 68

7. Conclusiones ü Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Social: A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Acceso a Internet Social, los usuarios encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con aquellos atributos asociados a la facturación y pago, aunque el atributo con el más alto NSU fue la amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 85, 1, seguido por el conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 79, 7. Los niveles de satisfacción más bajos, se reportan en: la velocidad de conexión (54, 3) y en la continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones (56, 6), ambos atributos relacionados con el funcionamiento del servicio. En comparación con la medición del 2007, no se observan cambios positivos relevantes, por el contrario en estos resultados del 2008, de los 14 atributos evaluados 9 de ellos (que representan el 64%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, con relación a la anterior medición. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 69

7. Conclusiones ü Funcionamiento del Servicio: Para esta medición todos los atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, sobre todo la continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones, el cual registró una disminución de 7. 0 puntos, dicho atributo también reportó el segundo más bajo nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición (56, 6 en el 2008). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones Regular y Malo, se incrementa considerablemente en comparación con el 2007, principalmente en el atributo antes mencionado, y en la velocidad de conexión. ü Personal de Atención al Cliente: En esta medición, la amabilidad y respeto con que le atiende, fue el atributo que reportó un alto incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 4. 1 puntos, además pasó de tener un 29. 0% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 40. 3% en la medición del 2008. El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades, también registró una leve alza en el NSU del 2008 (1. 2 puntos). Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 70

7. Conclusiones ü Infraestructura del Servicio: En términos generales, estos atributos presentan deficiencias en sus calificaciones generales, dado que para todos ellos, el nivel de satisfacción disminuyó en el 2008, principalmente en relación con los horarios disponibles para el uso de Internet (6. 9 puntos); además, el porcentaje de usuarios que los calificaron como Regular y Malo se incrementó, dicho fenómeno se hace más evidente en el número de equipos disponibles para el uso de Internet. ü Facturación y Pago: Todos los atributos evaluados reportaron un leve incremento en el NSU, especialmente la tarifa cobrada por el uso de Internet (1. 1 puntos). Para esta medición, todos los atributos evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como Regular (superando en algunos casos los del 2007). Pese a lo anterior, el porcentaje de usuarios que califican estos aspectos como Muy Bueno, se incrementó para cada uno de ellos, sobre todo en la tarifa que se cobra por el uso del servicio. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 71

7. Conclusiones ü Relación Costo – Beneficio: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 3. 0 puntos) en comparación con la del 2007. El porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, casi se mantuvo en el 2008 (sólo subió un 0. 1% con relación a la del 2007), pero se incrementó el porcentaje de quienes la califican como Regular, Malo y Muy Malo (esta calificación pasó de tener un 19. 4% de respondientes en el 2007, a un 21. 9% en esta medición para la opción Regular, y de 3. 1% a un 5. 3% para la opción Malo). ü Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Social: En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados pertenecientes a este servicio, presentan una disminución de 4. 3 puntos (pasó de 65, 9 en el 2007 a 61, 6 en el 2008), este fenómeno de variación negativa, se hace más evidente en los ISP Telefónica Data Colombia, UTCI y Ut-Coldecón. Medición del Indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Social 2007 -2008 Pág. 72