Indicadores Operativos Medidos en gestin de Llamadas entrantes

Indicadores Operativos Medidos en gestión de Llamadas entrantes del Call Center @rapidassoluciones

Indicadores Operativos: El término “Indicador” en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuentas de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer. En los call Center tenemos Indicadores de Ausentismo, Productividad, Adherencia, Tiempos, Financieros, entre otros. @rapidassoluciones

Importancia: • Permite medir cambios en una condición o situación a través del tiempo. • Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones. • Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo. • Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados en un proyecto. @rapidassoluciones

Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un servicio, los cuales están muy relacionados con la calidad y la productividad: Eficacia Eficiencia Efectividad @rapidassoluciones

Eficacia Efectividad Eficiencia • La virtud, actividad y poder para obrar. • Resultados en relación con las Metas y cumplimiento de los Objetivos organizacionales. • Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten alcanzarlos mejor y más rápidamente. • Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos. • Nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. • Se vincula con la productividad a través de impactar en el logro de mayores y mejores productos. • Consiste en el buen uso de los recurso. • Es quien logra una alta productividad con relación a los recursos que dispone. • Lograr lo mayor posible con aquello que contamos. @rapidassoluciones

Efectividad Eficacia Eficiencia Equipo de Alto Impacto @rapidassoluciones

Tipos de Llamadas: En los servicios entrantes, existen tres tipos de llamadas: 1. Llamadas Ofrecidas: son todas llamadas que demandan servicio, provienen del exterior desde alguna central del proveedor de servicios telefónico y pueden convertirse en llamadas recibidas cuando la capacidad del callcenter permite que entren en el ACD (administración y distribución de llamadas) o se convierten en llamadas bloqueadas cuando el Call Center se satura. A su vez las llamadas que ingresan a ACD (llamadas recibidas) pueden convertirse en: 2. Llamadas Atendidas si logran entrar en contacto con un Agente o ejecutivo de atención (depende de la capacidad de ejecutivos que tenga el Call center) o convertirse en llamadas. 3. Llamadas Abandonadas si no logran ser atendidas por un ejecutivo, a esto lo llamamos abandono. @rapidassoluciones

1. Nivel de servicio : ¿Qué es el Nivel de Servicio (N. S) o TSF? Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios entrantes, también denominado “factor de servicio telefónico”. Es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico. @rapidassoluciones

¿Como calcular el nivel de servicio? : Los Niveles de Servicio pueden medirse de dos formas: 1: 2: Llamadas atendidas antes de “x seg” Llamadas Recibidas – Llamadas Abandonas antes de “x seg” @rapidassoluciones

Los Niveles de Servicio (N. S) se expresan en términos de porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo dado. Por ejemplo: “X% de las Llamadas Atendidas en Menos de X Segundos” Si nuestro Nivel de Servicio debe Ser 80% en 30 segundo”, es decir 80% de las llamadas atendidas antes de los 30 segundos nuestra fórmula sería la siguiente. NS = Llamadas atendidas antes de “x seg” Llamadas Recibidas – Llamadas Abandonas antes de “x seg” Si de 100 llamadas recibidas, 10 fueron abandonadas antes de 10 “ atendimos 80 antes de los 30” nuestro N. S es de 89% NS = 80 100 – 10 = 89% @rapidassoluciones

2. Nivel de Atención: El Nivel de Atención, se encarga de indicarnos que porcentaje de llamadas fueron atentadas del total de llamadas recibidas en un periodo de tiempo. Se diferencia del NS en el sentido que no posee umbral de tiempo. El nivel de atención nos sirve para medir la capacidad de atención de nuestro call center. Se utiliza la formula: NA = Llamadas atendidas Llamadas Recibidas @rapidassoluciones

Ejemplo: Llamadas Recibidas 100 100 100 Fecha 01 -ene 02 -ene 03 -ene 04 -ene 05 -ene 120 Llamadas Recibidas 99% Llamadas Atendidas 50 99 80 45 100 % Atencion 50% 99% 80% 45% 100% Llamadas Atendidas % Atencion 120% 100 100% 80 60 80% 50% 60% 45% 40 40% 20 20% 0 100 50 01 -Jan 100 99 02 -Jan 100 80 03 -Jan 100 45 04 -Jan @rapidassoluciones 100 05 -Jan 0%

3. Tiempo medio de operación (TMO) El TMO (tiempo medio operativo) o también llamado TCP (tiempo de conversación promedio), es el mismo que en cualquier gestión tanto entrantes como salientes deberá ser estimado con la mayor precisión posible ya que de el depende el cumplimiento de los objetivos, un TMO mal proyectado podría ocasionar inconvenientes drásticos en la operatividad diaria. El TMO debe ser definido en función de: Ø El tipo de campaña (servicio al cliente, ventas, encuestas, etc. . . ). Ø Datos estadísticos de campañas similares. Ø Estudio de mercado con empresas y campañas en el sector. Ø Piloto previo al arranque de la campaña. @rapidassoluciones

Ø Factores que se deben considerar en el momento en que el TMO : • Ingreso de Nuevo Personal. • Promociones o Nuevos Productos. • Identificar requerimiento TOP. • Uso del tiempo espera o HOLD: @rapidassoluciones

Ø Como medir el TMO: TMO = Tiempo total conversado Cantidad de llamadas atendidas Si un ejecutivo recibe en el día un total de 30 llamadas, y el tiempo total de conversación para este ejecutivo fueron 7200 segundos, diremos que el TMO es: TMO = 7200 30 = 240 seg = 4 min @rapidassoluciones

4. Adherencia Podemos definir el % de Adherencia como la relación existente entre la cantidad de tiempo que un Operador pasa atendiendo o en disponibilidad de atender llamadas y el tiempo de conexión. En otras palabras la el % de Adherencia nos indica la fracción del tiempo que está atendiendo o en disponibilidad de atender de todo el tiempo que está conectado. @rapidassoluciones

Para entender mejor la Adherencia vamos a desglosar el tiempo de conexión o tiempo staffed: La suma del Tiempo Hablado, Tiempo Hold, ACW + Tiempo Disponible nos da como resultado el Tiempo Efectivo, que como su nombre lo indica es el tiempo en el que nuestros ejecutivos están siendo realmente efectivos en el trabajo @rapidassoluciones

Para calcular el porcentaje de adherencia usamos la Siguiente Formula: Adherencia= Tiempo conversado + tiempo hold + ACW + Tiempo disponible Tiempo total staffed Un ejecutivo en cumplimiento de staff, pasa 6 horas conectados de las cuales tiene 0. 5 horas (30 min) de descanso. Adherencia= 1 hora+ 0. 2 horas + 0 horas + 4. 3 horas 6 horas @rapidassoluciones

5. Productividad En los Call Center la productividad es la relación entre el tiempo que los ejecutivos están realmente conversando con los clientes y el tiempo total de conexión. Una productividad baja puede significar que tenemos más ejecutivos de los que necesitamos y aunque podemos tener cumplimiento de los Niveles de servicio, pudiéramos estar afectando seriamente los costos y por ende la rentabilidad de la empresa. @rapidassoluciones

Fórmula para el Cálculo de la productividad: No está de más aclarar que cuando el ejecutivo está en disposición de atender llamadas aunque está conectado no está siendo productivo. % Productividad = Tiempo de Operación Tiempo total staffed @rapidassoluciones

Indicadores de Recursos Humanos @rapidassoluciones

Indicadores de Recursos Humanos : Esta medición en el call center se define en el sentido del Recurso Humano (como ejecutivo de atención telefónica en si) como individuo único. Absentismo Ejecutivo Rotación Adhesión @rapidassoluciones

Tomando en cuenta al ejecutivo como centro del universo y negocio del call center, podemos también realizar mediciones individuales que nos permiten caracterizar y catalogar el desempeño de cierto individuo en nuestra organización. Ø Indicadores Cuantitativos medibles al ejecutivo y su gestión: • Absentismo • Adherencia • TMO • Productividad Ø Indicadores Cualitativos medibles al ejecutivo y su gestión: • Compromiso • Responsabilidad • Liderazgo @rapidassoluciones

1. Absentismo : El ausentismo es el conjunto de ausencias de los empleados a su trabajo justificadas o no. En los Call. Center el indicador de ausentismo se miden en % y este representa la porción correspondiente a las ausencias con relación a la cantidad de asistencias planificadas. @rapidassoluciones

El Ausentismo lo podemos medir por: Ø % de horas de ausencia: la cantidad de horas ausente con relación a las horas de conexión planificadas. Ø % de días ausente: la cantidad de días ausente con relación a los días de asistencia planificados. @rapidassoluciones

Podemos utilizar las siguientes formulas para medir el absentismo: Absentismo x Horas = Absentismo x Ejecutivo = Absentismo x Grupo = Total de horas ausente Total de horas planificadas Total de ausencias por ejecutivo Total días planificados a asistir Total de ausencias por grupo Total días planificados a asistir @rapidassoluciones

2. Rotación : Podemos definir la Rotación como la cantidad de personas que ingresan y que se desvinculan de la empresa. El Porcentaje de Rotación es la relación porcentual que existe entre los Ingresos y Egresos de personal en relación al promedio de empleados de la empresa en un determinado periodo. Si este índice es muy bajo se produce un estancamiento y envejecimiento del personal en la organización. Si el índice es muy alto puede perjudicar la Productividad de la empresa y con frecuencia es un síntoma de otros problemas. @rapidassoluciones

La Rotación se divide en dos: Ø Rotación Forzada: Los despidos y las no renovaciones de contrato. Esta depende de nosotros controlarla. Ø Rotación no forzada: Las Renuncias. Claro que es un poco más difícil de controlar porque depende de muchos factores internos y externos al Call Center pero en todo caso el Supervisor juega un papel importante en el control de este indicador. @rapidassoluciones

Para el calculo de Rotación utilizaremos la siguiente formula: Egresos no forzados + Egresos forzados % Rotación = Plantilla Inicial La cantidad de Egresos son todos egresos que ocurrieron durante el mes tanto renuncias como despidos y finalizaciones de contrato. La Plantilla Inicial es la cantidad de personal contratado que teníamos el 1 día del mes. En un Call Center durante el mes de Abril ingresaron 20 personas, hubo 5 renuncias y se desincorporó (despidos) a un total de 10 personas. % Rotación = 15 100 = 15% @rapidassoluciones

3. Adhesión : La Adhesión a la programación podemos definirla como el cumplimiento en hora de llegada y asistencia del ejecutivo a su jornada laboral. Para entender mejor este concepto debemos conocer la programación para nuestro servicio: Una programación previamente organizada por un departamento de planificación nos muestra por día e intervalo de hora la cantidad de personas que necesitaremos en un tiempo determinado para atender “N” cantidad de llamadas. En el siguiente ejemplo vemos la programación para una semana en intervalos de 07: 00 a 22: 00: @rapidassoluciones

Intervalo 7: 00 7: 30 8: 00 8: 30 9: 00 9: 30 10: 00 10: 30 11: 00 11: 30 12: 00 12: 30 13: 00 13: 30 14: 00 14: 30 15: 00 15: 30 16: 00 16: 30 17: 00 17: 30 18: 00 18: 30 19: 00 19: 30 20: 00 20: 30 21: 00 21: 30 TOTAL Lunes Martes 3 5 6 7 8 8 9 9 10 10 9 10 11 10 9 8 7 7 5 4 11 3 5 7 8 9 8 8 8 9 9 10 9 9 7 7 5 5 10 Miércoles 3 4 6 7 7 7 7 7 8 7 7 7 6 6 7 7 8 8 8 9 7 8 7 6 4 3 9 Jueves Viernes 3 4 5 6 6 6 6 7 7 6 5 6 6 7 7 8 8 8 9 10 9 8 7 6 4 10 Sábado 3 4 5 6 6 6 6 7 7 7 8 6 8 8 8 7 6 4 4 8 3 5 7 7 7 6 6 7 8 7 7 8 8 9 9 10 11 11 10 8 7 5 11 Domingo 3 5 6 7 7 8 9 9 8 9 10 10 9 10 9 8 8 8 7 5 4 10 @rapidassoluciones Para poder cumplir con este indicador la cantidad de ejecutivos conectados y disponibles para atención debe ser igual a el numero indicado por el cuadro de planificación.

El incumplimiento de la adhesión puede traernos afectación en otros indicadores operativos como los vistos anteriormente debido a que no contamos con el personal necesario para atender todas llamadas proyectadas a recibir. Sobre cumplimiento en Adhesión Dinero, productividad, dinamismo @rapidassoluciones

¡No te enfoques en el problema, sino en la solución! @rapidassoluciones