Medicin del indicador NSU del Servicio de Acceso

  • Slides: 56
Download presentation
Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes Bogotá, diciembre

Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes Bogotá, diciembre de 2008 INFORME INTERNET EMPRESARIAL PYME Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 1

Capítulo 1 Preliminares 1. 1. Objetivo 1. 2. Ficha Técnica 1. 3. La Muestra

Capítulo 1 Preliminares 1. 1. Objetivo 1. 2. Ficha Técnica 1. 3. La Muestra 1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 1. 5. Aspectos Técnicos Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 2

1. 1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel

1. 1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes en el 2008, haciendo uso establecidas por de la las metodologías Comisión de previamente Regulación de Telecomunicaciones – CRT. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 3

1. 2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA

1. 2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S. A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes. Tipo de Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de las empresas usuarias en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Total Acceso a Internet Empresarial Pymes N Error 2. 017 0. 69 Detalle Datos ISP Del 01 al 20 de diciembre de 2008. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 4

1. 3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP participantes en el estudio (16):

1. 3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP participantes en el estudio (16): El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: Donde: N 0 ISP Muestra* Error AXESAT 52 4. 80 BT LATAM 43 4. 80 EDATEL 134 2. 70 EMTEL 53 4. 31 EPM BOGOTÁ 126 2. 79 ERT 138 2. 66 ESCARSA 132 2. 72 : Tamaño de muestra. : Nivel de confianza que se requiere (1. 96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s 2 : Varianza de la variable de calificación (NSU). ETB 227 2. 69 e : Error relativo máximo permisible. ETELL 157 2. 50 y : Calificación de la variable (NSU). ETP 129 2. 76 METROTEL 134 2. 70 TELEBUCARAMANGA 132 2. 70 TELEFÓNICA TELECOM 351 2. 74 TELEORINOQUÍA 40 4. 95 TELMEX 112 2. 68 UNE 57 2. 75 2. 017 0. 69 Z 2 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES NSU 2007 75, 7 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 12, 1 ERROR 2008 0, 69% MUESTRA 2008 2. 017 TOTAL * La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 5

1. 3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 TOTAL ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES

1. 3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 TOTAL ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES Base n=2. 017 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 6

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS 1 Modelo de Satisfacción

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS 1 Modelo de Satisfacción del Usuario 2 Evaluación del Servicio y NSU 3 Matriz de Prioridades 4 Usuarios: Perfil Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 7

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 1 Modelo de Satisfacción del Usuario

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Gráfico de Atributos e Impactos 100, 0 Gráfico de Key Drivers ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 8

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 2 Evaluación del Servicio y NSU

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 2 Evaluación del Servicio y NSU Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos Resultados 2007 y 2008 comparativos NSU Atributo Porcentaje de entrevistados que asignan calificación En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Escala (promedio de las calificaciones, escala convertida) Convenciones de las calificaciones Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Atributos evaluados La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 9

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 3 Matriz de Prioridades • Los

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 3 Matriz de Prioridades • Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) • Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. SERVICIO BAJO ESTUDIO CRÍTICA FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. • Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. • Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta (71, 4 ; 5, 0) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. • Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. INERTE MANTENIMIENTO • Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados • Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. • Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. • Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. • Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 10

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 4 Usuarios: Perfil Se utilizan gráficos

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 4 Usuarios: Perfil Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Gráficos de Perfil ANTIGUEDAD Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 11

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS En la presente investigación se

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Continúa. . Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 12

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS …Continuación CONCEPTO/ INDICADOR PONDERADOR/ PESO/

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS …Continuación CONCEPTO/ INDICADOR PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN PORCENTAJE DE CALIFICACION NSU DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 13

2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2. 1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos

2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2. 1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2. 2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 14

2. 1. Atributos y Pesos Relativos 100, 0 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 33, 68 PI_2

2. 1. Atributos y Pesos Relativos 100, 0 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 33, 68 PI_2 La disponibilidad de la conexión 8, 87 PI_4 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 8, 27 PI_5 El restablecimient o del servicio cuando se presentan fallas 3, 76 PI_3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 2, 03 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 12, 93 PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 3, 76 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1, 35 PII_8 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 4, 59 PIII_10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 4, 29 PIII_11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 2, 18 PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 2, 03 PIII_9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. PLANES Y PROMOCIONES PIV_14 El 4, 44 ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 3, 61 PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN 2, 78 PV_17 La claridad de la información de la factura 0, 15 PV_18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado RELACIÓN COSTO BENEFICIO 0, 15 PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costobeneficio 0, 15 PV_19 La oportunidad en la entrega de la factura 0, 38 PIV_15 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 0, 60 PIII_13 El cumplimiento de lo prometido Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes Atributos ordenados descendentemente por el impacto Pág. 15

2. 2. Key Drivers de la Satisfacción Preg. Atributos incluidos en el 80% RI

2. 2. Key Drivers de la Satisfacción Preg. Atributos incluidos en el 80% RI 2 La disponibilidad de la conexión RII 6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades RI 4 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada RI 5 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas RIII 10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico RIV 14 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa RIII 11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas RI 3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones Otros Atributos RII 7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones RIV 16 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa RV 17 La claridad de la información de la factura RIII 12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto RI 1 La facilidad para conectarse a Internet RIII 9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro RII 8 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden RIII 13 El cumplimiento de lo prometido RIV 15 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa RV 18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado RV 19 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) RVI 20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo -beneficio Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 16

Capítulo 3 Calificación del servicio 3. 1. Funcionamiento del Servicio 3. 2. Personal de

Capítulo 3 Calificación del servicio 3. 1. Funcionamiento del Servicio 3. 2. Personal de Atención al Cliente. 3. 3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos. 3. 4. Planes y Promociones. 3. 5. Información y Facturación. 3. 6. Relación Costo – Beneficio. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 17

Capítulo 3 3. 1. Funcionamiento del Servicio Medición del indicador NSU del Servicio de

Capítulo 3 3. 1. Funcionamiento del Servicio Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 18

3. 1. Funcionamiento del Servicio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe

3. 1. Funcionamiento del Servicio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La disponibilidad de la conexión 33, 68 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 8, 87 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 8, 27 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones La facilidad para conectarse a Internet 3, 76 2, 03 Impacto en el NSU Total Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 19

3. 1. Funcionamiento del Servicio NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Datos

3. 1. Funcionamiento del Servicio NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP Impacto en el NSU Total ISP 33, 68 8, 87 El cumplimiento en todo momento La disponibilidad de la velocidad de de la conexión contratada 8, 27 3, 76 2, 03 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones La facilidad para conectarse a Internet AXESAT 72, 1 67, 2 69, 7 67, 3 71, 2 BT LATAM 68, 0 65, 1 68, 6 62, 8 72, 7 EDATEL 74, 1 70, 6 71, 1 74, 1 EMTEL 68, 4 64, 7 64, 2 60, 4 68, 8 EPM BOGOTA 78, 4 71, 8 72, 4 71, 4 77, 2 ERT 73, 9 69, 2 67, 4 69, 6 74, 8 ESCARSA 75, 0 73, 5 71, 0 69, 7 75, 2 ETB 73, 9 68, 5 63, 1 65, 2 75, 0 ETELL 73, 2 67, 4 68, 6 69, 7 76, 0 ETP 77, 9 70, 9 74, 4 76, 0 81, 2 METROTEL 76, 1 72, 5 67, 8 72, 4 77, 6 TELEBUCARAMANGA 75, 6 67, 2 70, 2 71, 4 75, 2 TELECOM 72, 3 66, 9 64, 5 68, 7 74, 9 TELEORINOQUIA 62, 5 53, 1 66, 3 51, 9 58, 1 TELMEX 74, 3 70, 7 61, 4 71, 7 78, 8 UNE 77, 2 71, 9 75, 9 73, 2 77, 6 74, 0 68, 9 67, 9 69, 3 75, 4 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 20

3. 1. Funcionamiento del Servicio NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007 -2008 Datos ordenados Alfabéticamente

3. 1. Funcionamiento del Servicio NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007 -2008 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP Impacto en el NSU Total ISP 33, 68 8, 87 8, 27 3, 76 2, 03 El cumplimiento en La continuidad de la El restablecimiento del La disponibilidad de la todo momento de la conexión sin que servicio cuando se conexión velocidad de conexión existan cortes o presentan fallas contratada interrupciones La facilidad para conectarse a Internet 2. 007 2. 008 Variación AXESAT 73. 7 72. 1 -1. 6 70. 4 67. 2 -3. 2 75 69. 7 -5. 3 69. 7 67. 3 -2. 4 * 71. 2 - ETB 68. 2 73. 9 5. 7 70. 2 68. 5 -1. 7 72. 3 63. 1 -9. 2 67. 5 65. 2 -2. 3 65. 6 75. 0 9. 4 TELEFÓNICA TELECOM 64. 8 72. 3 7. 5 78. 4 66. 9 -11. 5 75. 8 64. 5 -11. 3 74. 2 68. 7 -5. 5 87. 5 74. 9 -12. 6 TELMEX 80. 0 74. 3 -5. 7 77. 5 70. 7 -6. 8 75. 0 61. 4 -13. 6 72. 5 71. 7 -0. 8 * 78. 8 - UNE 83. 3 77. 2 -6. 1 80. 0 71. 9 -8. 1 80. 8 75. 9 -4. 9 80. 8 73. 2 -7. 6 * 77. 6 - TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 75. 9 74. 0 -1. 9 74. 7 68. 9 -5. 8 75. 2 67. 9 -7. 3 73. 5 69. 3 -4. 2 75. 4 1. 2 * En la medición del 2007, esta pregunta no se les formuló a las empresas Pymes que accedían a Internet a través de una conexión banda ancha. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 21

Capítulo 3 3. 2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE Medición del indicador NSU del

Capítulo 3 3. 2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 22

3. 2. Personal de Atención al Cliente ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL

3. 2. Personal de Atención al Cliente ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 12, 93 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 3, 76 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 1, 35 Impacto en el NSU Total Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 23

3. 2. Personal de Atención al Cliente NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL

3. 2. Personal de Atención al Cliente NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 12, 93 3, 76 1, 35 El conocimiento del El interés en escucharle, La amabilidad, respeto y personal para resolver sus entender sus necesidades y consideración con que lo/ consultas o necesidades plantearle soluciones la atiende AXESAT 77. 9 74. 0 84. 6 BT LATAM 75. 6 77. 3 83. 1 EDATEL 78. 4 78. 9 85. 0 EMTEL 71. 6 72. 1 77. 8 EPM BOGOTA 76. 0 74. 4 82. 4 ERT 72. 8 73. 9 80. 4 ESCARSA 82. 6 80. 5 86. 0 ETB 69. 6 69. 3 79. 0 ETELL 78. 7 76. 0 82. 5 ETP 79. 3 79. 9 83. 8 METROTEL 74. 1 74. 6 81. 2 TELEBUCARAMANGA 71. 6 75. 6 80. 2 TELECOM 66. 5 67. 1 78. 2 TELEORINOQUIA 70. 6 72. 5 78. 8 TELMEX 59. 5 64. 4 74. 5 UNE 78. 1 78. 5 85. 1 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 73. 0 73. 3 80. 9 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 24

3. 2. Personal de Atención al Cliente NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007 -2008 Datos

3. 2. Personal de Atención al Cliente NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007 -2008 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP Impacto en el NSU Total ISP 12, 93 3, 76 1, 35 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 2. 007 2. 008 Variación AXESAT 77. 1 77. 9 0. 8 79. 3 74. 0 -5. 3 85. 7 84. 6 -1. 1 ETB 77. 7 69. 6 -8. 1 80. 4 69. 3 -11. 1 83 79. 0 -4. 0 TELEFÓNICA TELECOM 69. 2 66. 5 -2. 7 66. 7 67. 1 0. 4 68. 3 78. 2 9. 9 TELMEX 82. 5 59. 5 -23. 0 77. 5 64. 4 -13. 1 85 74. 5 -10. 5 UNE 77. 5 78. 1 0. 6 79. 2 78. 5 -0. 7 80 85. 1 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 78. 3 73. 0 -5. 3 78. 8 73. 3 -5. 5 80. 8 80. 9 0. 1 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 25

Capítulo 3 3. 3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS Medición del

Capítulo 3 3. 3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 26

3. 3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL

3. 3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 4, 59 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4, 29 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 2, 18 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 2, 03 El cumplimiento de lo prometido 0, 60 Impacto en el NSU Total Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 27

3. 3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP

3. 3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total 4, 29 La facilidad para La facilidad y rapidez obtener una respuesta para contactarse o solución sin tener cuando requiere que presentar información comercial o repetidamente su soporte técnico inquietud ante varias personas ISP Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 4, 59 AXESAT BT LATAM EDATEL EMTEL EPM BOGOTA ERT ESCARSA ETB ETELL ETP METROTEL TELEBUCARAMANGA TELECOM TELEORINOQUIA TELMEX UNE TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 2, 18 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 2, 03 0, 60 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su El cumplimiento de empresa, sea un número lo prometido telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 73. 1 69. 2 76. 3 68. 8 71. 6 68. 8 76. 5 66. 1 69. 6 71. 7 69. 2 60. 5 60. 8 67. 5 56. 3 73. 7 70. 7 68. 6 72. 7 63. 7 68. 2 66. 4 75. 9 60. 0 67. 6 68. 9 67. 5 62. 6 54. 4 63. 1 52. 9 68. 9 71. 6 72. 7 75. 4 68. 3 72. 9 72. 8 77. 3 67. 4 73. 9 72. 7 70. 9 69. 4 64. 2 69. 4 58. 9 74. 6 76. 0 72. 7 77. 2 69. 3 75. 8 70. 8 80. 6 69. 6 75. 6 76. 8 73. 9 69. 9 65. 1 67. 9 62. 7 76. 8 72. 1 74. 6 69. 3 74. 0 71. 2 76. 9 67. 6 72. 0 73. 4 70. 9 72. 0 62. 2 61. 9 64. 4 75. 4 67. 6 64. 2 69. 9 71. 7 69. 8 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 28

3. 3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP

3. 3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007 -2008 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP Impacto en el NSU Total ISP 4, 59 4, 29 2, 18 2, 03 0, 60 La facilidad para obtener La disponibilidad de un La facilidad y rapidez una respuesta o solución El nivel de coordinación mecanismo de contacto para contactarse cuando sin tener que presentar personalizado para su o acuerdo entre las requiere información repetidamente su diferentes personas con empresa, sea un número comercial o soporte inquietud ante varias las que tuvo contacto telefónico, un ejecutivo técnico personas de cuenta u otro. El cumplimiento de lo prometido 2. 007 2. 008 Variación AXESAT 74. 2 73. 1 -1. 1 74. 7 70. 7 -4. 0 76. 4 71. 6 -4. 8 74. 9 76. 0 1. 1 75. 7 72. 1 -3. 6 ETB 73. 6 66. 1 -7. 5 76. 4 60. 0 -16. 4 75. 7 67. 4 -8. 3 76. 4 69. 6 -6. 8 66. 7 67. 6 0. 9 TELEFÓNICA TELECOM 78. 6 60. 8 -17. 8 71. 6 54. 4 -17. 2 74. 1 64. 2 -9. 9 75. 9 65. 1 -10. 8 71. 7 62. 2 -9. 5 TELMEX 62. 5 56. 3 -6. 2 66. 7 52. 9 -13. 8 70. 8 58. 9 -11. 9 70. 8 62. 7 -8. 1 70. 0 64. 4 -5. 6 UNE 72. 5 73. 7 1. 2 70. 0 68. 9 -1. 1 75. 0 74. 6 -0. 4 67. 5 76. 8 9. 3 77. 5 75. 4 -2. 1 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 74. 2 67. 6 76. 4 69. 9 -6. 5 74. 9 71. 7 -3. 2 76. 0 69, 8 -6, 2 -6. 6 74. 7 64. 2 -10. 5 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 29

Capítulo 3 3. 4. PLANES Y PROMOCIONES Medición del indicador NSU del Servicio de

Capítulo 3 3. 4. PLANES Y PROMOCIONES Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 30

3. 4. Planes y Promociones ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe

3. 4. Planes y Promociones ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 4, 44 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 3, 61 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 0, 38 Impacto en el NSU Total Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 31

3. 4. Planes y Promociones NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto

3. 4. Planes y Promociones NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 4, 44 0, 38 3, 61 El ofrecimiento de Las recomendaciones planes personalizados que le hacen para que se ajusten a las cambios a planes o características y paquetes que necesidades beneficien a su tecnológicas de su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa AXESAT 71. 9 68. 9 64. 9 BT LATAM 66. 7 67. 3 60. 7 EDATEL 71. 9 71. 5 64. 5 EMTEL 69. 1 70. 0 62. 2 EPM BOGOTA 71. 9 72. 0 62. 3 ERT 71. 1 70. 9 65. 4 ESCARSA 76. 2 73. 0 68. 6 ETB 70. 6 70. 5 60. 4 ETELL 71. 0 64. 2 ETP 72. 6 71. 8 68. 3 METROTEL 74. 2 73. 3 66. 5 TELEBUCARAMANGA 67. 2 66. 9 56. 8 TELECOM 69. 7 69. 5 61. 9 TELEORINOQUIA 56. 1 57. 4 49. 3 TELMEX 71. 4 70. 3 57. 7 UNE 75. 0 73. 2 71. 6 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 71. 0 63. 1 70. 5 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 32

3. 4. Planes y Promociones NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007 -2008 Datos ordenados Alfabéticamente

3. 4. Planes y Promociones NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007 -2008 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP Impacto en el NSU Total 4, 44 0, 38 3, 61 El ofrecimiento de planes Las recomendaciones que le hacen personalizados que se ajusten a para cambios a planes o paquetes las características y necesidades que beneficien a su empresa tecnológicas de su empresa comerciales de su empresa ISP 2. 007 2. 008 Variación 2007 2008 Variación AXESAT 71. 5 71. 9 0. 4 70. 6 68. 9 -1. 7 70. 1 64. 9 -5. 2 ETB 68. 3 70. 6 2. 3 64. 3 70. 5 6. 2 66. 7 60. 4 -6. 3 TELEFÓNICA TELECOM 80. 8 69. 7 -11. 1 76. 7 69. 5 -7. 2 78. 3 61. 9 -16. 4 TELMEX 72. 2 71. 4 -0. 8 62. 5 70. 3 7. 8 69. 4 57. 7 -11. 7 UNE 72. 5 75. 0 2. 5 70. 8 73. 2 2. 4 72. 5 71. 6 -0. 9 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 72. 0 71. 0 -1. 0 70. 3 63. 1 -7. 2 72. 2 70. 5 -1. 7 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 33

Capítulo 3 3. 5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN Medición del indicador NSU del Servicio de

Capítulo 3 3. 5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 34

3. 5. Información y Facturación ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe

3. 5. Información y Facturación ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 2, 78 0, 15 La oportunidad en la entrega de la factura 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 35

3. 5. Información y Facturación NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto

3. 5. Información y Facturación NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 2, 78 0, 15 El nivel en que la La claridad de la factura es correcta o información que tiene corresponde a lo la factura pactado 0, 15 La oportunidad en la entrega de la factura AXESAT 79. 3 81. 5 81. 0 BT LATAM 71. 4 76. 8 64. 9 EDATEL 76. 1 78. 0 81. 2 EMTEL 76. 0 74. 0 77. 5 EPM BOGOTA 74. 4 77. 7 72. 3 ERT 78. 9 80. 3 79. 2 ESCARSA 78. 6 77. 8 80. 5 ETB 74. 3 72. 7 70. 9 ETELL 75. 3 75. 7 78. 1 ETP 72. 7 75. 2 76. 4 METROTEL 79. 9 78. 2 78. 5 TELEBUCARAMANGA 79. 2 76. 3 77. 1 TELECOM 63. 4 63. 7 67. 3 TELEORINOQUIA 74. 4 77. 5 76. 3 TELMEX 71. 6 71. 8 69. 4 UNE 76. 8 79. 0 79. 5 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 73. 8 74. 2 74. 6 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 36

3. 5. Información y Facturación NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007 -2008 Datos ordenados Alfabéticamente

3. 5. Información y Facturación NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007 -2008 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP Impacto en el NSU Total ISP 2, 78 La claridad de la información que trae la factura 0, 15 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura 2. 007 2. 008 Variación AXESAT 79. 8 79. 3 -0. 5 77. 3 81. 5 4. 2 78. 3 81. 0 2. 7 ETB 75. 0 74. 3 -0. 7 75 72. 7 -2. 3 77. 6 70. 9 -6. 7 TELEFÓNICA TELECOM 78. 3 63. 4 -14. 9 78. 3 63. 7 -14. 6 84. 2 67. 3 -16. 9 75 71. 6 -3. 4 77. 5 71. 8 -5. 7 72. 5 69. 4 -3. 1 UNE 78. 3 76. 8 -1. 5 79. 2 79. 0 -0. 2 81. 7 79. 5 -2. 2 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 77. 9 73. 8 -4. 1 77. 7 74. 2 -3. 5 78. 1 74. 6 -3. 5 TELMEX Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 37

Capítulo 3 3. 6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso

Capítulo 3 3. 6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 38

3. 6. Relación Costo – Beneficio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL Datos

3. 6. Relación Costo – Beneficio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 % 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 39

3. 6. Relación Costo – Beneficio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME EN GENERAL Datos

3. 6. Relación Costo – Beneficio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME EN GENERAL Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 % 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 40

3. 6. Relación Costo – Beneficio RESULTADO GENERAL COMPARATIVO 2. 007 - 2. 008

3. 6. Relación Costo – Beneficio RESULTADO GENERAL COMPARATIVO 2. 007 - 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: % 0, 15 Impacto en el NSU Total Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 41

3. 6. Relación Costo – Beneficio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME COMPARATIVO 2007 -

3. 6. Relación Costo – Beneficio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME COMPARATIVO 2007 - 2008 NSU Comparativo Costo-Beneficio ISP 2. 007 2. 008 Variación AXESAT 62. 5 0. 0 ETB 72. 5 68. 0 -4. 5 TELEFÓNICA TELECOM 77. 5 66. 3 -11. 2 TELMEX 62. 5 68. 9 6. 4 UNE 75. 8 72. 3 -3. 5 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 72. 7 68. 5 -4. 2 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Datos ordenados de mayor a menos por resultado del NSU 2008 ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO (2. 007 -2. 008): Pág. 42

Capítulo 4 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) 4. 1. Indicador NSU 4. 2.

Capítulo 4 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) 4. 1. Indicador NSU 4. 2. Síntesis Gráfica de Resultados 4. 3. Resultados Globales Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 43

4. 1. Indicador NSU ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL E ISP 2.

4. 1. Indicador NSU ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL E ISP 2. 007 2. 008 Variación - 75, 9 - UNE 79, 4 75, 8 -5, 7 *ETP - 75, 7 - *EPM BOGOTÁ - 74, 7 - *EDATEL - 74, 1 - *METROTEL - 73, 5 - *ETELL - 72, 5 - AXESAT 73, 8 72, 1 -1, 7 *ERT - 71, 8 - *TELEBUCARAMANGA - 71, 3 - 71, 9 69, 7 -2, 2 *BT LATAM - 69, 4 - *EMTEL - 67, 9 - TELEFÓNICA TELECOM 72, 0 67, 8 -4, 2 TELMEX 77, 2 67, 5 -9, 7 - 63, 3 - *ESCARSA ETB ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES Indicador NSU *TELEORINOQUÍA Datos ordenados de mayor a menos por resultado del NSU 2008 ISP * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 44

4. 2. Síntesis Gráfica de Resultados 100, 0 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 75, 9 33,

4. 2. Síntesis Gráfica de Resultados 100, 0 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 75, 9 33, 68 PI_2 La disponibilidad de la conexión 74. 0 8, 87 PI_4 El 74, 7 cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 68. 9 75, 2 8, 27 PI_5 El restablecimient o del servicio cuando se presentan fallas 67. 9 73, 5 3, 76 PI_3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 69. 3 2, 03 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES 75, 7 71, 4 PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 78, 3 12, 93 PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades ATENCIÓN, RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 3, 76 PII_7 El 78, 8 interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 4, 29 PIII_11 La facilidad 74, 7 70, 3 para obtener una 3, 61 PIV_16 Las recomendaciones respuesta o solución sin que le hacen para tener que presentar cambios a planes repetidamente su o paquetes que inquietud ante varias beneficien a su personas 64. 2 63. 1 empresa 2, 18 PIII_12 El nivel de 76, 4 72, 2 coordinación o acuerdo 0, 38 PIV_15 El entre las personas con ofrecimiento de las cuales tiene planes contacto 69. 9 personalizados que se ajusten a 2, 03 74, 9 PIII_9 La las características disponibilidad de un y necesidades mecanismo de contacto comerciales de su personalizado para su empresa 70. 5 empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 73. 0 73. 3 1, 35 PII_8 La 80, 8 amabilidad, respeto y consideració n con que lo/la trata 80. 9 74, 2 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet 75. 4 74, 2 4, 59 PIII_10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 67. 6 PLANES Y PROMOCIONES 72, 0 PIV_14 El 4, 44 ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su 71. 0 empresa INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN 2, 78 77, 9 PV_17 La claridad de la información de la factura 73. 8 77, 7 0, 15 PV_18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 74. 2 RELACIÓN COSTO BENEFICIO 0, 15 PVI_20 La 72, 7 relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costobeneficio 68. 5 78, 1 0, 15 PV_19 La oportunidad en la entrega de la factura 74. 6 71. 7 76, 0 Atributos ordenados descendentemente por el impacto 0, 60 PIII_13 El cumplimiento de lo prometido 69. 8 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 45

4. 3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio

4. 3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes: NSU 2007 NSU 2008 Desv. Est. 2007 73, 8 72, 1 13, 01 13, 99 169, 31 195, 85 38 52 17, 62% 19, 40% *BT LATAM - 69, 4 - 11, 49 - 131, 97 - 43 - 16, 56% *EDATEL - 74, 1 - 12, 32 - 151, 72 - 134 - 16, 63% *EMTEL - 67, 9 - 13, 11 - 172, 00 - 53 - 19, 32% *EPM BOGOTÁ - 74, 7 - 12, 81 - 164, 01 - 126 - 17, 14% *ERT - 71, 8 - 13, 67 - 186, 87 - 138 - 19, 04% *ESCARSA - 75, 9 - 11, 34 - 128, 67 - 132 - 14, 95% 71, 9 69, 7 14, 83 13, 10 220, 06 171, 59 30 227 20, 63% 18, 78% *ETELL - 72, 5 - 11, 02 - 121, 34 - 157 - 15, 19% *ETP - 75, 7 - 11, 81 - 139, 40 - 129 - 15, 59% *METROTEL - 73, 5 - 12, 15 - 147, 61 - 134 - 16, 52% *TELEBUCARAMANGA - 71, 3 - 12, 36 - 152, 76 - 132 - 17, 33% TELEFÓNICA TELECOM 72, 0 67, 8 18, 86 13, 46 355, 69 181, 19 30 351 26, 18% 19, 85% - 63, 3 - 14, 50 - 210, 37 - 40 - 22, 90% TELMEX 77, 2 67, 5 11, 15 15, 34 124, 25 235, 44 10 112 14, 45% 22, 72% UNE 79, 4 75, 8 8, 40 16, 13 70, 48 260, 23 30 57 10, 58% 21, 28% TOTAL 75, 7 71, 4 12, 08 13, 26 145, 92 175, 96 308 2. 017 15, 97% 18, 57% ISP AXESAT ETB *TELEORINOQUÍA Desv. Est. Varianza Muestra Coefi. de 2007 Var. 2007 2008 Coefi. de Var. 2008 * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 46

Capítulo 5 MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN) 5. 1. Matriz Consolidada Medición del

Capítulo 5 MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN) 5. 1. Matriz Consolidada Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 47

5. 1. Matriz Consolidada ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL FORTALEZAS CRÍTICO EL

5. 1. Matriz Consolidada ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL FORTALEZAS CRÍTICO EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada: (68, 9; 8, 9) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (67, 9; 8, 3) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La disponibilidad de la conexión: (74, 0; 33, 7) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (73, 0; 12, 9) IMPACTO 71, 4 ; 5, 0 EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (69, 3; 3, 8) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico: (67, 6; 4, 6) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (64, 2; 4, 3) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto: (69, 9; 2, 2) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido: (69, 8; 0, 6) PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa: (71, 0; 4, 4) PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa: (70, 5; 0, 4) PLANES Y PROMOCIONES - Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa: (63, 1; 3, 6) RELACIÓN COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (68, 5; 0, 2) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La facilidad para conectarse a Internet: (75, 4; 2, 0) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (73, 3; 3, 8) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden: (80, 9; 1, 4) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro: (71, 7; 2, 0) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La claridad de la información de la factura: (73, 8; 2, 8) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado: (74, 2; 0, 2) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura): (74, 6; 0, 2) MANTENIMIENTO INERTE SATISFACCIÓN Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 48

Capítulo 6 EL USUARIO ENTREVISTADO 6. 1. Características de los Entrevistados Medición del indicador

Capítulo 6 EL USUARIO ENTREVISTADO 6. 1. Características de los Entrevistados Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 49

6. 1. Características de los Entrevistados ANTIGUEDAD Medición del indicador NSU del Servicio de

6. 1. Características de los Entrevistados ANTIGUEDAD Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 50

Capítulo 7 CONCLUSIONES Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial

Capítulo 7 CONCLUSIONES Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 51

7. Conclusiones ü Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes:

7. Conclusiones ü Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes: A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en este servicio, los usuarios encuestados evidenciaron niveles de satisfacción muy bajos en la mayoría de atributos evaluados; no obstante el que obtiene el NSU más alto, está relacionado con la amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la trata 80, 9. Los niveles de satisfacción más bajos, se reportan en: las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa (63, 1) y en la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas (64, 2). En comparación con la medición del 2007, se observan cambios muy negativos en estos resultados del 2008, dado que de los 20 atributos evaluados 18 de ellos (el 90%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, con relación a la anterior medición. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 52

7. Conclusiones ü Funcionamiento del Servicio: En el 2008, sólo 1 de los 5

7. Conclusiones ü Funcionamiento del Servicio: En el 2008, sólo 1 de los 5 atributos evaluados reportó NSU superior en comparación con los del 2007 (La facilidad para conectarse a Internet). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007 (excepto en el atributo antes mencionado), además todos los aspectos evaluados presentaron caídas en los porcentajes de calificaciones Muy Bueno, principalmente en la facilidad para conectarse a Internet y en el restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas. ü Personal de Atención al Cliente: En esta medición, la mayoría de los atributos registraron disminuciones considerables en los NSU, principalmente en el interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones (cayó 5. 5 puntos), además pasó de tener un 29. 0% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 20. 0% en la medición del 2008. Para todos los atributos, se aumentó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular, sobre todo en aquel asociados con el conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 53

7. Conclusiones ü Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: En términos generales,

7. Conclusiones ü Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: En términos generales, estos atributos presentan deficiencias en sus calificaciones generales, dado que para todos de ellos, el nivel de satisfacción disminuyó en el 2008, principalmente en relación con la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas (10. 5 puntos, la disminución más elevada de todo el servicio); además, el porcentaje de usuarios que los calificaron como Regular y Malo se incrementó, dicho fenómeno se hace más evidente en el atributo antes mencionado. ü Planes y Promociones: Todos los atributos evaluados reportaron un decrecimiento en el NSU de esta medición, principalmente las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa en 7. 2 puntos (la segunda disminución más alta de todos los atributos evaluados en el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes). Para la medición 2008, estos atributos también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como Regular y Malo. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 54

7. Conclusiones ü Información y Facturación: Ninguno de los atributos registraron alzas en los

7. Conclusiones ü Información y Facturación: Ninguno de los atributos registraron alzas en los niveles de satisfacción de los usuarios para esta medición del 2008. La claridad de la información que trae la factura, fue el que más decayó en este indicador (4. 1 puntos). Se resalta que el porcentaje de clientes que asignan calificaciones Muy Bueno, aumentó para el 2008 en 2 atributos; pero también se incrementó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo). ü Relación Costo – Beneficio: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (decreció en 4. 2 puntos) en comparación con la del 2007. El porcentaje de entrevistados que calificaron Regular esta relación, sube en el 2008 (un 21. 1% en comparación con un 10. 7% en la anterior), además se eleva el porcentaje de quienes califican esta relación como Malo. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 55

7. Conclusiones ü Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Conmutado: En

7. Conclusiones ü Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Conmutado: En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados pertenecientes a este servicio, presentan una disminución de 4. 3 puntos (pasó de 75, 7 en el 2007 a 71, 4 en el 2008), ello dado que muchos de los atributos evaluados registraron disminuciones en esta medición (lo cual aplica solo para los ISP que fueron evaluados en el 2007 y 2008 de los cuales se toman estos comparativos). Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007 -2008 Pág. 56