VJETINE PRODAVANJA I PREGOVARANJA 2 DIO CJELINE 11

VJEŠTINE PRODAVANJA I PREGOVARANJA 2. DIO CJELINE 11. , 13. , 14. I 15.

11. UČINKOVITA PRODAJNA PREZENTACIJA • • Obilježja-elementi dobrih prodajnih prezentacija: • objašnjava vrijednost ponude - u čemu je dodana vrijednost proizvoda • ističe prednosti i koristi od proizvoda- koje su prednosti i koristi za kupca • povećava znanje kupca o poduzeću, proizvodu i uslugama – što kupac treba znati prije nego se odluči na kupnju • stvara trajne dojmove- što kupac treba zapamtiti o prezentaciji.

11. 1. STRUKTURA I SADRŽAJ PREZENTACIJE KOJA DODAJE VRIJEDNOST • Sadržaj prodajne prezentacije obuhvaća nekoliko područja: 1. svrha prezentacije 2. rezultati koje želimo ostvariti prezentacijom 3. poznavanja publike i planiranje prezentacije pomoću audiovizualnih pomagala i kontrole okruženja.

11. 2. SVRHA PREZENTACIJE • O svrsi promišljamo u fazi planiranja prodajnog susreta kada utvrđujemo ciljeve koje želimo ostvariti u susretu s kupcem. • Pri formalnoj prezentaciji osnovna svrha je upoznavanje kupca s određenim prijedlogom ili poslovnim planom, a pri informativnoj svrha je upoznati potencijalnog kupca s određenim novostima u našoj ponudi ili trendovima u branši. • uvijek je jedan opći cilj, a on se tiče uvjeravanja - to je oblik komunikacije koja nam pomaže da ostvarimo vlastite ciljeve uz pomoć drugih. • Svrha prezentacije je uvijek unikatna i ne ovisi samo o nama nego i o kupcu – što je njemu važno, što želi i što očekuje od nas.

11. 3. PROJICIRANJE REZULTATA KOJE PREZENTACIJOM ŽELIMO OSTVARITI • Da bi definirali rezultate koje želimo postići trebamo odgovoriti na slijedeća pitanja: • što bi slušatelj trebao biti u stanju učiniti nakon prezentacije • koje vrste informacija slušateljima su potrebne za odluku • zašto bi se složili s našim prijedlozima • što već znaju o nama kao poduzeću, našim proizvodima i uslugama. •

SNAGA ARGUMENATA • Prezentaciju možemo organizirati: • tako da najjače argumente čuvamo za kraj. • Neki kupci najbolje pamte ono što je zadnje rečeno, no zbog sporog početka može se izgubiti entuzijazam za daljnje slušanje. • tako da s najjačim odnosno privlačnijim argumentom započnemo prezentaciju i zadobijemo pozornost slušatelja, a ako netko i ode ranije barem je čuo najvažnije elemente. • U prezentaciji je važno imati dovoljno informacija ili argumenata koje možemo potkrijepiti, npr. navodima iz knjiga, stručnih časopisa.

11. 4. POZNAVANJE PUBLIKE • dobra priprema nas štiti od potencijalnih neugodnih iznenađenja. • Za uspješnu prodaju potrebna je uvjerljiva prezentacija ali i poznavanje poslovnih funkcija u poduzeću: • financije - proračun, profit, investicije • marketing - oglašavanje, promocija, tiskani materijal • ljudski potencijali - zapošljavanje, pravilnici, procedure • prodaja - povećanja prodaje, povećanje tržišnog udjela • proizvodnja - performansa strojeva i ljudi, timski rad • sustavi - komunikacija, umrežavanje, podrška • usluživanje kupaca - podrška prodaji, obrada narudžbi, prigovora.

11. 5. STRUKTURA PRODAJNE PREZENTACIJE • • Struktura se sastoji od slijedećih dijelova: Početak Središnji dio Završetak

11. 5. STRUKTURA PRODAJNE PREZENTACIJE 1. početak ili uvod prezentacije – učinkovit početak nam osigurava potrebnu pozornost za nastavak izlaganja, u njemu možemo iznijeti osnovne informacije o sebi i svom poduzeću i zašto smo uopće tu. Snažan početak zahtijeva da odmah krenemo s naznakom koristi koju će publika imati posluša li ono što slijedi. 2. središnji dio prezentacije – u ovom dijelu razrađujemo ključne točke naše prezentacije i to jednu po jednu. Ako prez. ima više ključnih dijelova ili segmenata potrebno je između njih obaviti rekapitulaciju prije nego krenemo dalje, jer se time eliminira moguće nerazumijevanje ali i razbuđujemo nepažljive slušatelje.

3. završetak – osigurava zadnju mogućnost za uvjeravanje potencijalnih kupca i postizanje sporazuma o daljnjim aktivnostima. U ovom dijelu sažimamo sve ključne točke prethodnog izlaganja, pozivajući se na najvažnije koristi, preporuke ili zaključke. Funkcija završne faze je pojačati razumijevanje glavne poruke i u nastavku osigurati zaključenje prodaje ili postići dogovor o daljnjim aktivnostima. Zaključak ili kraj prezentacije može biti vrlo sažet i kratak, jer ako je predug možemo razvodniti prethodne dojmove.

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • 11. 6. 1. Garancije ili jamstva • Su snažno prodajno sredstvo pogotovo kada je riječ o novim proizvodima ili o prodaji kupcu koji nema iskustva u poslovanju s nama. Garancija jamči da će prodavač ili njegovo poduzeće stati iza vlastitog proizvoda/usluge i poduzeti korektivne mjere ukoliko kupac ne bude zadovoljan vlastitom kupnjom. Proizvod se stavlja na raspolaganje kupcu i daje mu odr. rok u kojem može vratiti proizvod ako nije 100 posto zadovoljan. • Najstariji oblik garancija u prodaji je onaj koji jamči za ispravno funkcioniranje i popravak proizvoda u garantnom roku. • Garancije trebaju biti u pisanom obliku jer pozivanje kupca na usmenu garanciju ponekad može biti sasvim beskorisno. •

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • 11. 6. 2. Besplatno isprobavanje proizvoda, uzorci, modeli, darovi • koristi se često u prodaji softvera, u prodaji časopisa i informativnih usluga koje se vežu uz pretplatu. Cilj je omogućiti kupcu da bez rizika iskusi prednosti i koristi od odgovarajuće usluge ili proizvoda. Primjer. besplatnepokusne vožnje automobila, kušanje novih proizvodaprehrambeni artikli.

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • 11. 6. 3. Svjedočanstvo ili preporuke • Svjedočanstva su iskazi zadovoljstva sadašnjih ili bivših kupaca (u pisanom obliku ili usmenoj predaji) koji opisuju vlastita pozitivna iskustva s našim proizvodima i uslugama. Svjedočanstva: povećavaju pouzdanje kupca u ono što prodavač ističe kao temeljne koristi, smanjuje rizik vezan uz odluku o kupnji, trebaju biti ispisana na memorandumu poduzeća koje ih daje. Kod svjedočanstva poznatih osoba važno je da osobe koje koristimo budu poznate kupcu.

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • • 11. 6. 4. Poslovni slučajevi i reference • Popis referentnih kupaca služi u istu svrhu kao i svjedočanstvo, aludirajući na to da su nam vodeća i priznata imena iz branše dala svoje povjerenje. • Pod poslovnim slučajevima misli se na kratke priče o drugim osobama ili poduzećima kojima smo pomogli riješiti određeni problem koji je usporediv sa problemom našeg potencijalnog kupca. Ova je metoda korisna u području profesionalnih usluga poput poslovnog savjetovanja, izrade informatičkih rješenja i sličnoga, kada je teško kupcu unaprijed pokazati što smo u stanju za njega učiniti. Uspješne poslovne slučajeve dobro je objaviti na web stranicama.

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • 11. 6. 5. Podaci iz poduzeća • različiti podaci o vlastitim proizvodima i njihovim performansmama, poput rezultata pokusnog marketinga i podataka o stanju tekuće prodaje, a što se može upotrijebiti u prezentaciji za izgradnju vlastite vjerodostojnosti. Dobro je takve podatke imati u pisanom obliku pa se mogu ostaviti kao podsjetnici kupcu. • • 11. 6. 6. Rezultati istraživanja nezavisnih organizacija • Više vjerodostojnosti mogu osigurati nalazi nezavisnih istraživački agencija i laboratorija. • Takvi nalazi se rado navode u prodaji prehrambenih, kozmetičkih, farmaceutskih i poljoprivrednih proizvoda gdje je kupcu teško ocijeniti kvalitetu. • Certifikati akreditacijskih kuća, razne inspekcijske kuće

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • 11. 6. 7. Kvantitativne analize i pokazatelji • Za proizvode visoke vrijednosti kojima se povrat na ulaganje proteže na nekoliko godina dobro je pripremiti i kupcu predočiti određene kvantitativne analize i pokazatelje koji podupiru naš prijedlog. • Time se želi pokazati ukupna korist koju kupac dobiva na temelju iskorištavanja kupljenog proizvoda ili usluge. • Najčešći financijski pokazatelji: • stopa povrata na ulaganja – ROI – financijski prinosi ili uštede koje se očekuju od ulaganja • analiza troškova i koristi – uspoređuje troškove i koristi za kupca koji nastaju određenom kupnjom • vrijeme povrata – vrijeme potrebno da se ukupni izdaci za investicije izjednače s priljevom gotovine • koeficijent obrtaja-kazuje koliko se puta tijekom godine obrnu zaliha(veći obrtaj -veća zarada) • marža kontribucije-pokazuje u % koliko pri određenoj cijeni ostaje za pokriće fiksnih troškova i ostvarenje dobiti.

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • 11. 6. 8. Posjeti tvornicama • Da bi pružio dokaz o vlastitoj sposobnosti ispunjenja kupčevih zahtjeva potencijalni dobavljač može organizirati posjet kupca vlastitim proizvodnim pogonima. Kupcu se tada pokazuje i prezentira sustav kvalitete kojim zadovoljavamo visoke norme i standarde koje kupac zahtjeva. •

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • 11. 6. 9. Demonstriranje proizvoda i usluga • Demonstriranje proizvoda i njegovih mogućnosti vrlo je učinkovita metoda stjecanja povjerenja kupaca i česta je u sklopu prodajnih prezentacija, te je primjenjiva i kod proizvoda i kod usluga. • Primjer, uz pomoć računala i tabličnih programa klijentu banke se može lako pokazati što se događa s njegovim ulaganjem tijekom godina, kako se kreću prinosi, što dobiva na kraju ugovorenog roka.

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • Najjednostavniji oblik demonstriranja proizvoda je kada proizvod ponesemo sa sobom i pokažemo ga kupcu i dopustimo mu da ga sam isproba. • Čest oblik u prezentacijama domaćinstva kad je riječ o posuđu, usisavačima, mikserima, kozmetici. . . Složenije prezentacije se obavljaju na lokaciji prodavača ili u izložbenim salonima.

11. 6. SREDSTVA ZA POJAČANJE VJERODOSTOJNOSTI • Demonstriranje daje prodavaču mogućnost za prikazivanje proizvoda na način kojim se djeluje na sva ili veći broj osjetila. • kupcu treba dati da sam nešto isproba jer se time pojačava međusobna interakcija i veća je kupčeva zainteresiranost • uspješnom se demonstracijom smanjuje nesigurnost kupca i otpor pri kupnji, te se njome treba prikazati što proizvod može ali i što ne može.

11. 7. VIZUALNA PODRŠKA PREZENTIRANOM SADRŽAJU • Vizualni doživljaj se uz demonstriranje proizvoda oslanja na čitav niz drugih osjetila. Vizualna pomagala i sredstva su: • 11. 7. 1. Klasična vizualna sredstva: • Katalozi i brošure – ako su atraktivni, kao promotivna sredstva, vrlo su djelotvorna podrška prodajnom razgovoru. Prednost je u tome što ih možemo pokazivati tijekom razgovora kupcu, ali i ostaviti ih kao podsjetnik nakon što odemo. Oni vizualno predstavljaju naše proizvode, te daju korisne informacije kupcu, a osim u papirnatom obliku mogu biti u CD izdanju ili na web str. poduzeća.

11. 7. VIZUALNA PODRŠKA PREZENTIRANOM SADRŽAJU • Slike, oglasi, mape, ilustracije – slike proizvoda ili ambijenta relativno su jeftina i učinkovita sredstva prodajne podrške • Prodavač sa sobom može ponijeti i prijedloge oglasnih kampanja da bi uvjerio kupca da ima jaku promocijsku podršku. • Ilustracije obuhvaćaju slikovne prikaze – skice, crteže, grafičke prikaze, te oni djeluju privlačno na osjetilo vida. Mape ili karte s rasporedom naših skladišta ili prodajnih mjesta mogu poslužiti pri uvjeravanju kupca u pouzdanu isporuku.

11. 7. VIZUALNA PODRŠKA PREZENTIRANOM SADRŽAJU • Handout-i ili radni materijal za podjelu, može biti bilo koji pisani dokument koji dajemo kupcu da lakše razumije našu prezentaciju. • To može biti i uvezena kopija slajdova naše prezentacije, a mogu sadržavati i dodatne materije koje zbog vremena ne možemo sve izložiti. • U handout-ima možemo dati i određene naputke i popise izvora gdje se mogu naći dodatne informacije o predmetu prezentacije.

11. 7. VIZUALNA PODRŠKA PREZENTIRANOM SADRŽAJU • prodajna mapa ili Prodajni portfelj – prodajna pomagala u papirnom obliku se obično drže u mapi ili fasciklu, a to može biti: primjerak najnovijeg financijska izvješća, pisma zadovoljnih kupaca, cjenici, slike objekata u čijoj smo izgradnji sudjelovali • Posebni kovčezi, sanduci, stalci – kod prodaje manjih i lakših proizvoda prodavači se mogu opremiti promotivnim sanducima, stalcima i u njih posložiti uzorke proizvoda. Takve kovčege nose prodavači četki, kozmetike, nakita. . .

11. 7. 2. TEHNOLOŠKI NAPREDNA VIZUALNA SREDSTAVA - POMAGALA • Grafoskopske folije - mogu se prirediti pisanjem rukom ili uz pomoć računala, • Flip chart ploče, slajdovi za dijaprojekciju, videozapisi na CD-u i DVD-u. Postoje i programi za izrađivanje privlačnih prezentacija – Powerpoint i Flash, a te prezentacije mogu se prikazati uz pomoć LCD projektora, LCD monitora ili videozida. • Interaktivne bijele ploče – omogućuju prikazivanje prezentacija uz pomoć računala i velikog monitora koji reagira na dodir.

11. 8. OKRUŽENJE I SUDIONICI PREZENTACIJE • Fizičko okruženje- prodavač treba učiniti sve što je u njegovoj moći da osigura poticajno komunikacijsko okruženje. Za mjesto prezentacije treba birati mjesta bez smetnji i prekidanja(zvonjava telefona, ulasci drugih osoba), bez buke (gdje se dobro čuje), prostorije za više sudionika moraju biti udobne, klimatizirane, a važno je i odgovarajuće osvjetljenje. • Sudionici – treba poticati njihovo sudjelovanje i interakciju, a izlagač mora zadržati kontrolu nad tom interakcijom, te na temelju neverbalnih signala publike prilagoditi vlastiti nastup. Ako se publika previše naginje naprijed to maže značiti da loše čuje-pa treba govoriti glasnije, a ako slabi pozornost publike treba pojačati dinamiku prezentacije.

11. 8. OKRUŽENJE I SUDIONICI PREZENTACIJE • Ophođenje s pitanjima - važno je kako ćemo prihvaćati i ophoditi se s pitanjima, zabrinutostima ili prigovorima. I za najteža pitanja se može pripremiti i na njih odgovoriti sa samopouzdanjem, a ako ipak ne znamo odgovor onda treba reći da tim informacijama ne raspolažemo, ali da ćemo ih pribaviti. Osobu koja odgovara nije dobro prekidati ili požurivati, a ona treba zadržati kontakt očima s osobom koja joj je postavila pitanje. • Ophođenje s prekidanjima i ometanjima – iskusnim prezentatorima prekidanja i ometanja ne moraju biti neugodna iskustva. Prekidanje je kada netko dobaci neki komentar za vrijeme našeg izlaganja, a ključ je kratko odgovoriti na pitanje i odmah se vratiti na temu. Ometanje uključuje kašnjenje, međusobne razgovore ili bilo kakva buka izvana.

11. 9. ZAKLJUČNO O PREZENTACIJI LICEM U LICE • Kada prezentacija jednom krene moramo voditi računa o tome da će ljudi ocjenjivati našu kompetentnost na temelju naše sposobnosti upravljanja interakcijom • Nakon prezentacije treba napraviti određeni osvrt što je bilo dobro ili što bi moglo biti bolje u slijedećoj prigodi.

11. 10. PISANA PONUDA • Formalna ponuda (proposal), poslovni plan - je pisani dokument koji se najčešće upotrebljava u situacijama kada kupac očekuje da mu nakon prezentacije dostavimo svoj prijedlog u pisanom obliku sa svim potrebnim detaljima, te on može poslužiti u daljnjem procesu donošenja odluke. • U ponudi je važno jasno obrazložiti kakve će koristi imati kupac od kupnje i upotrebe našeg proizvoda, a u prilogu treba priložiti cijene, uvjete i rokove isporuka, specifikacije materijala i sl. • Pri pisanju ponude treba paziti na sadržaj ali i formalne stvari, poput ispravnog pisanja svih imena i titula osoba iz poduzeća potencijalnog kupca.

13. ZNANJE I VJEŠTINE UČINKOVITOGA POSLOVNOG PREGOVARANJA • • • 13. 1. OBILJEŽJA PREGOVARANJA I PREGOVARAČKOG PROCESA Osnovni zadatak prodavača prodajnog procesa uspješno ustanoviti i osvijestiti određenu potrebu kupca te ga uvjeriti u koristi od rješenja koje predlažemo kao najbolje za njeno zadovoljenje. 13. 1. 1. Narav pregovaranja Pregovaranje se tiče određena ponašanja, umijeća, sposobnosti i iskustva pojedinaca te organizacija koja se stječu prakticiranjem i uvježbavanjem, ili ponekad prirodnim darom, kad je riječ o posebno nadarenim pojedincima. 13. 1. 2. Definiranje pregovaranja Pregovaranje je eksplicitna, dobrovoljno dogovorena razmjena između ljudi koji žele nešto jedan od drugoga.

13. 1. 3. INTERESI ILI KORISTI KAO TEMELJ PREGOVARAČKOG PROCESA • Pregovaranje je prema svojoj naravi dobrovoljna razmjena «korisnog» za «korisno» .

MODEL DVOSTRUKOG (DUALNOG) INTERESA POMAŽE NAM RAZUMJETI NA KOJE SVE NAČINE POJEDINAC ILI ORGANIZACIJA MOŽE PRISTUPITI SVAKOM OD POSTOJEĆIH PREGOVORA.

13. 1. 4. FAZE I OBILJEŽJA PREGOVARAČKOG PROCESA

13. 1. 5. USPJEŠNOST PREGOVORA • Uspješnost pregovora mjeri se najmanje dvama elementima: ostvarenjem zacrtanih ciljeva i kvalitetom postignutih odnosa s drugom stranom.

13. 2. OBILJEŽJA USPJEŠNIH PREGOVARAČA • • Uspješni pregovarači posjeduju sve 3 vrste inteligencije: • kognitivna inteligencija – mjeri se IQ-testovima, izračunati kvocijent smatra se dobrim indikatorom potencijala za daljnje obrazovanje ili buduće zanimanje; učinkoviti pregovarači koriste svoje kognitivne sposobnosti za ovladavanje materijom o kojoj se pregovara, planiraju mnogo unaprijed i razvijaju zdrave pregovaračke strategije.

13. 2. OBILJEŽJA USPJEŠNIH PREGOVARAČA • emocionalna inteligencija – kognitivna inteligencija je nužna za pregovaranje, ali ne i dovoljna, za učinkovito pregovaranje potrebna je i emotivna inteligencija; istraživanja o utjecaju emocija u pregovaranju pokazala su da pregovarači koji su pozitivno raspoloženi, učinkovitije procesuiraju informacije, kreativniji su i stoga inovativniji u rješavanju problema. • socijalna inteligencija – tiče se međuljudskih vještina a održava sposobnost razumijevanja drugih ljudi i osjetljivosti na njihove potrebe, pronicanje u to što ih motivira i kako s njima surađivati.

• 3 glavna stupa ili temelja vrhunskog pregovaranja: • sposobnost ovladavanja materijom ili problemom o kojem se pregovara • sposobnost izgradnje odnosa i povjerenja te • sposobnost upravljanja pregovaračkim procesom.

OSNOVNE VRLINE VRHUNSKIH PREGOVARAČA: • harmoničnost - sposobnost pregovarača u sagledavanju postojeće situacije iz mnoštva različitih perspektiva ugrađujući u svoje pregovaračko ponašanje vlastite, ali i interese drugih • pragmatičnost - sposobnost pregovarača da nađe korisna i djelatna rješenja, tj. postigne prihvatljive rezultate uz racionalnu upotrebu raspoloživih resursa • inovativnost (kreativnost) - učinkoviti su pregovarači kreativni i fleksibilni; to je obilježje posebno važno kad dođe do zastoja i kad se stranama čini da nema načina za postizanje prihvatljivog sporazuma • vizionarstvo - pregovarači oblikuju budućnost; pregovarači vizionari imaju idealizirane ciljeve ili prijedloge za nešto više ili bolje od postojećeg stanja; vjeruju u bolju budućnost i znaju kako to artikulirati i zainteresirati za to druge • strateški pristup - učinkoviti pregovarači uvijek imaju strategiju koja je prilagđena specifičnoj situaciji o kojoj se pregovara; za svaku će pojedinačnu situaciji imati ne samo jedan nego i rezervne planove.

13. 3. INTEGRATIVNO I DISTRIBUTIVNO PREGOVARANJE • Osnovne razlike:

13. 3. INTEGRATIVNO I DISTRIBUTIVNO PREGOVARANJE • win-win – usredotočuje se na stvaranje neke veće koristi koja će pridonijeti boljitku obiju strana; na pregovaranje se gleda kao na metodu rješavanja problema, gdje se uz primjenu različitih kreativnih tehnika, otvorenu razmjenu informacija i suradnju, isticanje zajedničkih interesa i minimiziranje razlika, nastoji pronaći još neko bolje rješenje od onoga koje nam se činilo očitim na samom početku. • win-lose – distributivno, konkurirajuće pregovaranje – dominantno u prošlosti, ima svoju primjenu i racionalnu opravdanost i danas u nekim vrlo specifičnim i manje učestalim situacijama, posebice tamo gdje budući odnosi s drugom stranom ne igraju veću ulogu.

13. 4. EVOLUCIJA I OBILJEŽJA SUVREMENOG PREGOVARANJA U PRODAJI • Kupci iz sektora maloprodaje očekuju od svojih dobavljača: • kvalitetu proizvoda • konkurentnu cijenu • pouzdanost isporuke • prateće usluge • snižavanje ukupnog troška • ideje o novim proizvodima.

13. 4. EVOLUCIJA I OBILJEŽJA SUVREMENOG PREGOVARANJA U PRODAJI • Predindustrijsko doba – prodavač bi najčešće na prikladan način izložio ili pokazao svoje proizvode na gradskom trgu, u pokretnim kolima ili na nekom drugom mjestu, a kupci su mogli birati između «uzeti ili ne uzeti» ono čega je uopće bilo. • Porastom raspoloživih količina, zbog industrijalizacije proizvodnje, javila se situacija u kojoj je trebalo pronalaziti kupce za vlastitu robu i pojačano ih uvjeravati da su «baš pravi proizvodi» za njih.

13. 4. EVOLUCIJA I OBILJEŽJA SUVREMENOG PREGOVARANJA U PRODAJI • Cjenkanje kupaca. • Posjedovanje sve više vještina i znanja za pridobivanje kupaca. • Sve vještiji profesionalni kupci. • Prodavači izloženi manipulacijama, ponovno moraju učiti. • Traže se načini jeftinije opskrbe i obavlja se reinženjering svih poslovnih procesa. • Strateški ciljevi kontrola troškova i rezanja cijena.

13. 4. EVOLUCIJA I OBILJEŽJA SUVREMENOG PREGOVARANJA U PRODAJI • • PRODAJNO PREGOVARANJE – udovoljava svim kriterijima koji vrijede i za sve druge vrste pregovaranja ili pregovaračkih situacija.

13. 4. EVOLUCIJA I OBILJEŽJA SUVREMENOG PREGOVARANJA U PRODAJI • • Najčešće varijable prodajnog pregovaranja u trgovačkim lancima: • razina zaliha koju kupac treba održavati • razina zaliha koju prodavač mora imati na raspolaganju za popunjavanje zaliha kupca • detalji o dizajnu proizvoda ili usluga • na koji će se način proizvoditi • naknade za postavljanje stalka kod trgovaca • naknade za oglašavanje trgovcu • količina oglašavanja trgovca • unapređenje prodaje u kanalu distribucije • uvjeti i rokovi isporuke • mpc i vpc cijene za posrednike • cijene i popusti za određene količine

13. 4. EVOLUCIJA I OBILJEŽJA SUVREMENOG PREGOVARANJA U PRODAJI • • • veličina i lokacija pozicije na polici posebna pakiranja i obilježja dizajna razina poslije-prodajnog usluživanja raspolaganje s neprodanom i zastarjelom robom uvjeti kreditiranja način rješavanja reklamacija zaprimanje narudžbi i način njihova praćenja vrsta i učestalost komunikacije među stranama garancije i jamstva za obavljanje posla.

14. PRIPREME ZA USPJEŠNO PREGOVARANJE • 14. 1. INFORMACIJE O KONSTITUTIVNIM TIJELIMA I ZAINTERESIRANOJ JAVNOSTI • • U pregovorima obično sudjeluju 2 zainteresirane strane, a može ih biti i više i onda se to zovu multilateralni pregovori. Ne znači da sve koje zanimaju rezultati pregovora sjede za stolom , pa tada govorimo da djeluju iz sjene. • Za stolom obično sjede samo pregovarači koji djeluju samo kao predstavnici nečijih drugih interesa. • Prije pregovora dobro je unaprijed se informirati da znamo što nas čeka na pregovorima

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • • Ključni je čimbenik svih pregovora, pregovaračka poluga a to je razlika između naše pregovaračke moći i druge strane i s njom možemo napraviti puno više nego bez nje. •

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • 1. REZERVNE OPCIJE • Su alternativni način zadovoljenja postojeće potrebe, a sastoje se od sklapanja posla s nekim drugim. Ako smo u situaciji da pregovaramo s nadmoćnijim sugovornikom tada moramo zaštititi sebe od pristanka na sporazum koji treba odbiti i da najbolji mogući način upotrijebimo resurse. Najmanje prihvatljivo rješenje kojim ćemo biti zadovoljni se odnosi na minimalne cijene za prodavača tj. maksimalne za kupca (sve ispod je neprihvatljivo). • BATNU je najbolja alternativa pretpostavljenom sporazumu – moramo biti svjesni alternativnih rješenja ako ne uspijemo ostvariti ciljeve u pregovorima (npr. ako ne uspijemo kupiti vlastiti auto, onda ga uzimamo na leasing). • Best Alternative to a Negotiated Agreement – BATNA •

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • 2. INFORMACIJE • Prava informacija u pravo vrijeme, je djelotvorno sredstvo za korekciju vlastite pregovaračke poluge. U pripremama za pregovore skupljamo razne informacije o drugoj strani (poduzeću i osobama s kojima pregovaramo). • Informacije skupljamo: od drugih odjela u poduzeću, od dobavljača, od kupaca, znanaca. . . Skupljamo ih na Internetu, iz financijskih izvještaja. . . •

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • 3. RASPOLOŽIVO VRIJEME • Informacije o rokovima i vremenskim ograničenjima je jako bitan faktor u pregovorima. • Vrijeme je neprijatelj ako ga nemamo dovoljno ili saveznik ako je druga strana u BOLJOJ VREMENSKOJ poziciji.

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • • 4. DODATNI IZVORI SNAGE Izvori i ključni indikatori koji upućuju na to tko više kontrolira pregovaračku situaciju: iniciranje kontakta – koja je strana inicirala kontakt, osoba koja je započela kontakt vjeruje da druga stana ima nešto vrijedno mjesto susreta – prednost domaćeg terena, onaj koji određuje mjesto susreta ima i veću pregovaračku moć; kod kupoprodaje obično prodavač ide kupcu vrijeme čekanja - ljudi koji imaju pregovaračku polugu, ostavljaju drugu stranu da čeka; neće vas pozvati u svoj ured ili neće ponuditi da sjednete, neki će čak i otkazati dogovoreni susret ugošćivanje i darovi - darovanje i ugošćavanje pokazuje tko ima veću pregovaračku snagu, tko plaća poslovni ručak obično ima manje povoljnu pregovaračku poziciju

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • korištenje fizičkog prostora i vlastito držanje – samouvjerenost, zauzimanje prostora (veća kuća, veći auto); takve osobe rasprostru po cijelom stolu materijale, koriste stolac s visokim naslonom, leđa te osobe su prema zidu. . . • raspored sjedenja – pozicije sjedenja odražavaju moć, kraj stola ili sredina stola ako je ovalni, sljedeća važna pozicija je zdesna, pa slijeva od te najvažnije osobe; predsjednici poduzeća obično dolaze na sastanak posljednji • broj suradnika – moćni ljudi obično imaju mnogo pomoćnika • dodirivanje i kontakt očima – percepcija pregovaračke moći, nadmoćniji će prije stupiti u kontakt nego drugi

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • oslovljavanje, konverzacija, redoslijed i količina govorenja – slabija osoba se ustručava započeti prva konverzaciju • dob, spol, izgled – mogu ići u prilog ali i suprotno; mladi prednost pri zapošljavanju, fizički izgled može imati pozitivan utjecaj jer smo atraktivnog izgleda skloni pripisati i neke druge dobre osobine, pa mogu brže napredovati i dobiti bolju plaću • vrijeme reakcije ili čekanje na odgovor – ako kupac kaže da dođete drugi put, znači nije mu u interesu sklopiti posao s vama, ali može značiti i blef, da pokuša izvući neke ustupke • društvene mreže i poznanstva – manje je važno tko si od onoga koga poznaješ, to znači da su poznanstva jako bitna • autorstvo ugovora - strana koja formulira ugovor ima veću pregovaračku snagu

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • drugi izvori utjecaja - legitimna prava, kontrola resursa, status, stručnost… • • Neki od najvažnijih resursa u poslovnom kontekstu: • novac (gotovina, plaća, alociranje proračuna, stipendije, bonusi, pokrivanje troškova) • obrtna sredstva (sirovine, komponente, dijelovi) • ljudski kapital (raspoloživa ponuda radne snage, zadatak, privremena pomoć) • vrijeme (slobodno vrijeme, sposobnost izvršavanja rokova, kontrola nad rokovima) • oprema (strojevi, alati, tehnologija, računala, vozila) • usluge (popravci, održavanje, nadogradnja, instalacija i isporuka) • osobna podrška (verbalna pohvala, poticanje dobrog izvršenja ili kritika lošeg izvršenja)

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • 5. POVEĆANJE VLASTITE PREGOVARAČKE SNAGE • Pregovaračka poluga je fleksibilna i ponekad se mijenja nekoliko puta tokom pregovora i jače djeluje u korist onog tko je zna iskoristiti. •

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • 5. POVEĆANJE VLASTITE PREGOVARAČKE SNAGE • Postoje tri pristupa: • pristup mrkva – stjecanje ili prizivanje pozornosti na ono što možemo pružiti drugoj strani • pristup batine – negativističko osnaživanje položaja, izrečena ili implicirana mogućnost da naudimo drugoj strani • normativni pristup - apel upućen drugoj strani da se ponaša u skladu s vlastitim normativima.

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • U kupoprodajnom pregovaranju se koriste sva tri pristupa. •

14. 2. PREGOVARAČKA MOĆ I NJENE SASTAVNICE • Kako ojačati vlastitu pregovaračku snagu: • razvijajte alternative kako biste manje ovisili o dotičnom poslu ili sporazumu • obuzdajte vlastiti ego ili potrebu da ga zadovoljite uz pomoć druge strane • otkrijte što je važno drugoj strani • podržite pozitivnu atmosferu • pokažite drugoj strani što bi mogla izgubiti • pronađite saveznike • prijetnjom se koristite kao zadnjim utočištem i samo kad ste je doista spremni i ostvari • slušajte, nastavite učiti, budite budni • pregovarajte o pitanjima o kojima možete raspravljati s mnogo strasti.

14. 3. DEFINIRANJE CILJEVA DOLAZEĆIH PREGOVORA • Definiranje realnih ciljeva je bitan segment tako da se postigne sporazum koji u najvećoj mogućoj mjeri zadovoljava potrebe. Ako smo nerealni teško ćemo postići svoje ciljeve i zadovoljiti druge. • Zona mogućeg sporazuma je prostor svladavanja udaljenosti između nas i druge strane. • Ciljana pozicija je pozicija koju se nadamo ostvariti u dolazećim pregovorima, tiče se cijene, odobrenih popusta, odgode plaćanja. • Minimalna pozicija je najmanji iznos ili najlošiji, ali još prihvatljiv rezultat pregovaranja, nastojat ćemo postići više; minimalnu prihvatljivost određuje naš BATNA • Best Alternative to a Negotiated Agreement – BATNA • Početna ponuda ili prijedlog, ona je na razini različitoj od ciljane jer se mora računati na ustupke.

14. 4. UTVRĐIVANJE STRATEGIJA • Strategija je način ostvarivanja ciljeva, tj. plan djelovanja poduzeća u ostvarenju zacrtanih ciljeva. Može se usporediti s partijom šaha: svaki igrač osmišljava vlastitu strategiju koja će ga uz postojeća ograničenja i reakciju druge strane dovesti do pobjede. • Pregovarači moraju biti fleksibilni i otvoreni za promjene, pogotovo ako strategije nisu djelotvorne u ostvarivanju zacrtanih ciljeva. • Tehnika za pripremu pregovarača za „nepredvidljive“ situacije zove se ĐAVOLJI ODVJETNIK, tu se pregovarač ili suradnik stavlja u situaciju druge strane te nalazi sve moguće prigovore, neslaganja. . . koje bi druga strana mogla vidjeti kao manjkavost. •

14. 4. UTVRĐIVANJE STRATEGIJA • 1. OPĆA PREGOVARAČKA STRATEGIJA • ovisi o tome koliko nam je stalo do konačnog rezultata i koliko nam je važna osoba ili poduzeća s kojim pregovaramo. • važna je i polazna situacija, koja upućuje da li je predmet pregovora jednokratna transakcija ili je riječ o ponavljajućim poslovima

14. 4. UTVRĐIVANJE STRATEGIJA • 2. SPECIFIČNE PREGOVARAČKE STRATEGIJE • U fazi pripreme treba razmišljati i o specifičnim strategijama za ostvarivanja svakog pojedinačnog cilja. • Isti cilj se može ostvariti na više načina. Ponekad se situacija u pregovorima odvija i bolje od očekivanog te to treba pametno iskoristiti; ali može krenuti i u krivom smjeru, što znači da smo nešto previdjeli neke činjenice.

14. 5. SASTAVLJANJE PREGOVARAČKOG TIMA • • Pregovarački tim sačinjavaju prodavač kao vođa tima, eksperti drugih stručnosti (osobe tehničkog profila, financijski stručnjaci, pravnici. . . ). • Nema pravila o optimalnom broju tima, broj ovisi o složenosti situacije. • Previše članova može imati i negativne posljedice, nepripremljenost tima ostavlja prostor drugoj strani da „zavadi pa vlada“ ili za pridobivanje članova protivničkog tima (peta kolona). • Pri sastavljanju tima treba voditi o različitim pregovaračkim sposobnostima potencijalnih članova.

14. 5. SASTAVLJANJE PREGOVARAČKOG TIMA • MATRICA PREGOVARAČKIH OSOBNOSTI je alat za bolje razumijevanja ponašanja pojedinca u pregovorima, ona uz pomoć dominacije i spremnosti na suradnju pojedince svrstamo u pet modela: • konkurirajući stil – naglasak na rezultatima i ishodima pozitivnim za našu stranu; pregovarači su samouvjereni, nameću vlastito gledište i mišljenje, razina kooperativnosti je niska, konačni rezultat kod njih je win-lose situacija tj. oni moraju biti pobjednici • izbjegavajući stil – izbjegavanje pregovora iz višestrukih razloga, npr. izbjegavanje konflikta, pasivna narav, prepuštaju drugima donošenje odluka, ne pokazuju interes za rješenjem; takva osobe su pozicionirane nisko i po dominantnosti i kooperativnosti; konačni rezultat je lose-lose situacija u kojoj niti jedna strana ne zadovoljava svoje interese • prilagodljiv / popuštajući stil – harmoničnost izglađivanje sukoba; udovoljavaju željama druge strane i kad nije u njihovom interesu, spremni su na žrtvu; lose-win perspektiva tj. oni dobrovoljno gube, pozicionirani su kao osobe niskog autoriteta i velike spremnosti na suradnju • kompromisni stil - ne odnosi se na win rješenja, pozicionirani u sredini matrice, osrednje su kooperativni, osrednje ustrajni, zadovoljni rješenjima ispod optimalnih • suradnički stil – otvorena i iskrena situacija, rješenja za obje strane, win rješenja.

14. 6. DRUGE PREDRADNJE ZA USPJEŠNO PREGOVARANJE Vrijeme i mjesto održavanja pregovora, dnevni red, raspitati se tko će sve biti prisutan. Ako mi dolazimo na udaljenu lokaciju onda treba organizirati putovanje, smještaj. Domaćin treba ugodnu i mirnu prostoriju za pregovore, da u prostoriji bude okrugli ili ovalni stol (manja podijeljenost), klima treba biti ugodna, treba se pobrinuti za okrjepu (hrana i piće), ne nuditi alkohol u toku pregovora, nego na kraju da se nazdravi dobro obavljenom poslu . . • • • FAZE PROCESA PREGOVARANJA: prije pregovaranja – priprema početak pregovora razmjena zaključenje pregovora - nakon pregovaranja

15. PREGOVARAČKI SUSRET I RADNJE NAKON POSTIGNUTOG SPORAZUMA • Događaj kojim se pregovarači sastaju u unaprijed dogovorenom vremenu , s dogovorenim dnevnim redom i sastavom sudionika da u zajedničkoj raspravi. • 1. Početak susreta i opuštanje atmosfere- ostavljanje dojma uglađenosti, poslovnosti, smiješak, izravni kontakt očima, kod pozdravljanja dojam otvorenosti i pristupačnosti, službeni dio sastanka u formalnim pregovorima obično započinje pozdravnim riječima obje strane, zatim radna faza (dnevni red)

15. PREGOVARAČKI SUSRET I RADNJE NAKON POSTIGNUTOG SPORAZUMA • 2. Dnevni red- pripremiti i uskladiti s drugom stranom neko vrijeme prije sastanka, da bi se mogle predložiti eventualne izmjene, ako nije ranije utvrđen, početak sastanka se treba usuglasiti s dnevnim redom, koristan jer definira područja rasprave i na taj način nema udaljavanja od teme, potrebno je navesti i mjesto i vrijeme održavanja sastanka • 3. Iznošenje vlastitih stajališta i generiranje prijedloga – pregovaračke strane iznose svoja stajališta, podupirući ih argumentima utemeljenim na logici, podacima, moralnim i zakonskim normama. Da bi neki podatak posao argument potrebno je da obje strane vjeruju u njegovu relevantnost, vjerodostojnost izvora i povezanost s temom. •

15. PREGOVARAČKI SUSRET I RADNJE NAKON POSTIGNUTOG SPORAZUMA • Argumentiranje: • afirmativno ili dokazno argumentiranje • • • jesu li činjenice kojima se želimo poslužiti točne? jesu li na temelju njih izvučeni zaključci ispravni? postoje li u našoj argumentaciji kakve proturječnosti? možemo li kao pojačanje navesti prikladne usporedbe? kakve bi nam vrste prigovora mogla uputiti druga strana?

15. PREGOVARAČKI SUSRET I RADNJE NAKON POSTIGNUTOG SPORAZUMA • • pobijajuće ili protuargumentiranje • • • postoje li u izlaganju i argumentima sugovornika proturječnosti? treba li osporiti korištene činjenice ili pretpostavke? je li upotrijebljena usporedba valjana? jesu li zaključci na koje se poziva ispravni? možemo li postavljanjem pravih pitanja sugovornika stjerati u kut? koristi li sugovornik umjesto činjenica špekulacije? • • 4. postavljanje pitanja i praćenje situacije – prema povjerenju prema drugoj strani, pregovarači objavljuju više ili manje korisnih informacija, • 5. kreativnost u pronalasku prihvatljivih rješenja – što je veći stupanj slaganja, veća vjerojatnost da će pregovori uroditi win rješenjem.

ČETIRI OSNOVNA KORAKA U PRONALAŽENJU RJEŠENJA: • • • • korak: problem što nije uredu? koji su postojeći simptomi? što su neugodne činjenice u odnosu prema željenoj situaciji? korak: analiza dijagnosticirajte problem razvrstajte simptome u kategorije razmotrite moguće uzorke opazite što nedostaje korak: pristupi koje su moguće strategije ili postupanja? što teorija kaže o tome? iznađite široko definirane ideje o tome što bi se moglo učiniti korak: akcijski plan što ćemo učiniti? koji specifični koraci mogu biti poduzeti u postupanju s problemom?

• • • • Obilježja kreativnog mišljenja: originalnost / izvornost (drukčija, neobična rješenja) nepostojanost izravne veze s inteligencijom stvaralaštvo i kreativnost u negativnoj su vezi s redom i disciplinom kreativnost je u korelaciji s humorom kreativna je osoba emocionalno osjetljiva i nekonformist. Osnovna pravila brainstorminga (više glava više zna): sloboda izražavanja odsutnost kritike ustrajanje na količini ideja međusobno nadograđivanje pripadnost ideja skupini. Brainwriting sličan brainstormingu ali se prvo traži od pojedinca da pruži svoju viziju rješenja radi poticanja divergentnog mišljenja.

• 6. razmjena ustupaka – spremnost strana u pregovorima da odstupe ili promijene svoju početnu poziciju, (o njima treba razmišljati još u fazi planiranja i pripreme pregovora) • napuci za učinkovitost u razmjeni ustupaka: • ne činite nikakve ustupke prije nego što ste doznali sve zahtjeve i početnu poziciju druge strane • nikada ne dajte ustupke a da ne dobijete nešto za uzvrat • veličina ustupaka treba postupno opadati, koristite tišinu učinkovito • budite uvjereni i sigurni u svoju poziciju i nemojte olako davati ustupke • ne popuštajte na prvi kupčev pokušaj, možda samo testira situaciju • znajte kada treba prestati u traženju ustupaka, čak i kad vam se čini da ste u stanju izvući još • nemojte se automatski složiti s prijedlogom „podijelimo razliku“.

• 7. Radnje nakon postignutog sporazuma-svakom pregovaranju je cilj postizanje sporazuma, zajedničke odluke, suglasnosti i pregovaračkih strana o onome o čemu se pregovaralo, sporazumi mogu biti formalni-imaju veći stupanj pravnog obvezivanja, lakše obranjivi pred sudom i neformalnirezultat povremenog ili neslužbenog pregovaranja (obvezivanje), prednost se daje formalnim sporazumima. • Uobičajeni problemi vezani za sporazume (i posljedice): • nije zapisano • nesporazumi ili zabune • ne percipira se kao obvezujuće • neutjerivo legalnim putem • pripremila druga strana • nepoznata terminologija i klauzule • prilagođeno potrebama i interpretaciji druge strane • nedostatak detalja ili specificiranosti • pogrešna tumačenja ili zbunjenost • nisu provjerile relevantne treće osobe • nekonzistentno s drugim dokumentima i sporazumima – nelegalno ili neprovedivo.

• 8. Rješavanje zastoja na putu do sporazuma- razlozi zastoja u pregovorima često su u slabom razumijevanju ili shvaćanju druge strane, posljedica lošeg slušanja, nepovjerenja, pristranosti uz određene osobe, predrasude, različitih prethodnih iskustava. • Loša komunikacija najčešći problem koji dovodi do razmimoilaženja, razlozi zastoja, slabo razumijevanje i shvaćanje druge strane-loše slušanje, nepovjerenje, pristranost uz osobe - da se to ne dogodi na svoju štetu iskusni pregovarači znaju da treba odvojiti problem od ljudi (s problemom oštar, s ljudima osjetljiv) • Jedino se ima smisla ljutiti kad nas druga strana pokušava prevariti (razlog prekida-laganje, davanje lažnih obećanja)

• Moguća rješenja kod grubog prekida komunikacije između različitih strana: • medijacija ili posredovanje (angažiranje treće strane koja pomaže u sagledavanju i pronalasku najboljih rješenja za obje strane, rezultat nije obvezujući) • arbitraža (dobrovoljni proces u kojem sukobljene strane angažiraju treću nepristranu osobu da umjesto njih donese odluku o spornim pitanjima, rezultat arbitraže je obvezujući) • tužba ili rješavanje sukoba sudskim putem (razrješenje situacije se pomiče iz privatne u javnu domenu, podrazumijeva intervenciju institucionalnog autoriteta) •

• Uvjeti u kojima intervencija treće strane može pomoći: • izražene emocije koje priječe postizanje nagodbe, nedostatak jasne procedure • loša komunikacija koju pregovarači nisu u stanju popraviti • pogrešne predodžbe ili stereotipi koji sprečavaju produktivnu razmjenu • ozbiljno neslaganje o važnosti, prikupljanju ili vrednovanju podataka • ozbiljne teškoće u nastojanju da se započnu pregovori ili da se prebrodi nastali zastoj

• 9. PREGOVARAČKE TAKTIKE - pregovaranje je međuljudska interakcija gdje je moguće prema drugoj strani primijeniti različite manipulativne, psihološke mehanizme kako bi ostvarili dominaciju ili veću korist za sebe na štetu druge strane. • Pregovaračke taktike: • dobar dečko, loš dečko-moguća u timskom pregovaranju, dogovorno nastupaju jedan igra lošeg a drugi dobrog dečka • ograničene ovlasti-nije nužno da su 2 osobe u timu-loš obično nije prisutan • emotivni pritisak ili igranje na kartu emocija • ograničeni proračun • niske lopte ili nisko gađanje • taktika odvlačenja pozornosti

• • iščuđavanje pokusni balon ili što ako tišina kao sredstvo manipulacije (šutnja je zlato) vremenska stiska ili pritisak rokova pisana riječ ili to je tako naši uvjeti uzmi ili ostavi kompromis ili dijeljenje razlike pobiranje vrhnja (kupiti najbolju robu, najniže je platiti, prodati po najvišim cijenama) • konačna ponuda