UMIEJTNOCI SPRZEDAOWE W TURYSTYCE Wykad dr Jacek Drkiewicz

UMIEJĘTNOŚCI SPRZEDAŻOWE W TURYSTYCE Wykład dr Jacek Drążkiewicz kontakt: jacek@wycieczkiznami. pl

Cel i zadania przedmiotu

Podstawowe cele przedmiotu CEL PRZEDMIOTU: ü Poznanie istoty usług turystycznych, jak również sposobów ich promocji na współczesnym rynku turystycznym. ü Poznanie instrumentów promocji usług turystycznych i sposobów ich praktycznego zastosowania. ü Nabycie praktycznych umiejętności stosowania technik sprzedaży w zależności od rodzaju produktu turystycznego

Podstawowe założenia pracy doktorskiej TEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie. ” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: Tematyka wykładów ü dominujący rodzaj turystyki w gminie, ü rodzaj bazy noclegowej, ü charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu.

Tematyka wykładów i ćwiczeń: 1) v v v v Wprowadzenie do przedmiotu „projektowanie kampanii promocyjnych”: przedstawienie celów przedmiotu, prezentacja treści tematycznych, literatura przedmiotu, formy zaliczenia przedmiotu, cechy rynku usług turystycznych, orientacje rynkowe pojęcia i definicje z zakresu rynku usług turystycznych oraz handlu i marketingu

Tematyka wykładów i ćwiczeń: 2) v v Odbiorcy produktu turystycznego: grupy odbiorców usług turystycznych, potrzeby i pragnienia klientów, psychologia konsumenta produktu turystycznego – typologia zachowań proces zakupu (uświadomienie potrzeby nabycia produktu turystycznego, identyfikacja sposobu zaspokojenia potrzeby, oceny możliwości wyboru, zakup i jego ocena). 3) Sprzedawcy produktu turystycznego - Cechy i umiejętości dobrego sprzedawcy 4) Koncepcje sprzedażowe w turystyce v strategie kształtowania cen v różnicowanie cen w usługach turystycznych,

Tematyka wykładów i ćwiczeń: 4) v v v Techniki sprzedaży usług turystycznych: Techniki sprzedaży wycieczek fakultatywnych dla klientów indywidulanych Techniki sprzedaży wycieczek incentivowych Techniki sprzedaży sal konferencyjnych

Podstawowe założenia pracy doktorskiej TEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie. ” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: Literatura przedmiotu ü dominujący rodzaj turystyki w gminie, ü rodzaj bazy noclegowej, ü charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu.

1) B. Tracy, Psychologia sprzedaży, MT Biznes, 2) CH. Holmes, Zarządzanie sprzedażą. Praktyki najlepszych. Najskuteczniejsze metody sprzedaży i budowania więzi z klientami, MT Biznes

Podstawowe założenia pracy doktorskiej TEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie. ” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: ü dominujący rodzaj turystyki w gminie, 2) Produkt turystyczny ü rodzaj bazy noclegowej, ü charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu.

Produkt turystyczny i motywacje podróży jako podstawa zróżnicowania przedsiębiorstw turystycznych Produkt turystyczny – pojęcie i definicje: W wąskim znaczeniu produkt turystyczny oznacza to, co kupują turyści w czasie wyjazdu turystycznego np. transport, nocleg czy wyżywienie. W szerszym ujęciu produkt turystyczny to kompozycja tego, co turyści robią oraz walorów turystycznych, urządzeń i usług, z których w tym celu korzystają. Źródło: R. Łazarek, Ekonomika turystyki, Warszawa 2004, s. 50.

Produkt turystyczny – pojęcie i definicje:

Produkt turystyczny – pojęcie i definicje:

Produkt turystyczny – pojęcie i definicje: Produkt turystyczny nie stanowią więc zasoby (walory) przyrodnicze i kulturowe same w sobie, ale pewna suma korzyści (użyteczności) jaką może mieć klient (turysta) z ich użytkowania. Produkt wymaga pomysłu, planowania i przygotowania. Powinien być postrzegany jako pewien amalgamat usług, składający się z wielu składowych elementów (produkt, cena, dystrybucja, promocja).

RODZAJE PRODUKTÓW TURYSTYCZNYCH: "Tradycyjne" produkty turystyczne opierały się na tzw. zasadzie 3 S (sun, sea, sand) czyli słońce, morze, plaża Turysta preferujący taki model wypoczynku nie wyróżniał się wśród innych turystów, korzystał z zalet turystyki masowej, która oferowała wszystkim ujednolicony produkt. Dla nowych produktów turystycznych można przyjąć zasadę 3 E (entertainment, excitement, education) czyli rozrywka, emocje, edukacja(nauka) Turyści stają się coraz bardziej świadomi, pragną poznawać, dociekać, odkrywać. Wolą aktywny wypoczynek. Szukają kontaktu z ludnością miejscową. Pasjonują się kultura i sztuką obszarów recepcyjnych

Historyczny rozwój produktu turystycznego • Rozwój produktu turystycznego przebiegał w sposób ewolucyjny i falowy. • Ostatni etap rozwoju ma zdecydowanie charakter rewolucyjny!

Historyczny rozwój produktu turystycznego

Produkt turystyczny „antyczny”

Produkt turystyczny „antyczny”

Produkt turystyczny „antyczny”

Produkt turystyczny „uniwersytecki” • Bolonia, Sorbona, Oxford, Praga itd. .

Produkt turystyczny „industrialny” • pierwsza linia kolei publicznej łączącą Stockton z Darlington w Anglii (1825 rok)

Produkt turystyczny „globalny” • Airbus A 380 – dwupoziomowy, czterosilnikowy samolot pasażerski produkowany przez przedsiębiorstwo Airbus. Dzięki temu, że górny pokład ciągnie się przez całą długość kadłuba, A 380 -800 mieści 555 osób przy podziale na trzy klasy lub nawet 853 przy konfiguracji całej maszyny do standardu klasy ekonomicznej, wyprzedzając pod względem powierzchni drugiego na liście Boeinga 747 - 400 (Jumbo Jeta) o 50%.

Kategorie produktów turystycznych: 1) rzecz 2) usługa 3) wydarzenie 4) impreza 5) obiekt 6) szlak 7) obszar

Cechy produktu turystycznego: 1) Jest konsumowany w miejscu wytwarzania; 2) Zazwyczaj ma złożony charakter – składa się z wielu cząstkowych usług i komponentów (walorów turystycznych) itp. ; 3) Nie można go magazynować ani produkować na zapas; 4) W momencie zakupu nabywca nie ma możliwości zapoznania się z produktem; 5) Występuje sezonowy charakter popytu na produkt turystyczny

Marketing mix • Kompozycja marketingowa (ang. "marketing mix") - dosł. mieszanka marketingowa - zespół elementów (instrumentów) za pomocą których możemy oddziaływać na rynek. • Najbardziej popularna koncepcja kompozycji marketingowej to tzw. "4 P" czyli z ang. : product, price, place, promotion. Koncepcja zaproponował E. Jerome Mc. Carthy w 1960 roku. • product (produkt) – • price (cena) – • Cenę charakteryzuje się za pomocą m. in. polityki cenowej, rabatów, warunków płatności. place (strategia dystrybucji) – • Mówiąc o produkcie omawiamy m. in: asortyment, jakość, markę, usługi. Współcześnie mówiąc o cechach produktu koncentrujemy się na potrzebach docelowych klientów, jakie produkt ma zaspokajać. Omawia zarówno kanały dystrybucji jak rozwiązania logistyczne. promotion (promocja) – – promocja osobista reklama promocja dodatkowa (inaczej: promocja uzupełniająca, promocja sprzedaży), zaliczamy tu także: merchandising public relations, zaliczamy do niego także: sponsoring

Kompozycja marketingowa, formuła 4 C W 1990 roku Robert Lauterborn przedstawił koncepcję 4 P z punktu widzenia klienta. Zaproponował, formułę „ 4 C": • • customer value (wartość dla klienta) = (4 P produkt) cost (koszt jaki ponosi klient) = (4 P cena) convenience (wygoda nabycia) = (4 P dystrybucja) communication (komunikacja z rynkiem) = (4 P promocja). W obu koncepcjach występują te same elementy, nowa formuła skupia jednak uwagę na odbiorcy produktu i jego potrzebach.

Postrzeganie produktu turystycznego Na postrzeganie (percepcję) produktu turystycznego wpływają: - Potrzeby konsumenta, - Motywy wyjazdów (m. in. emocje, moda, marzenia, przyjemność, korzystna cena), - Cechy psychograficzne (wartości i kultura, klasy społeczne, grupy odniesienia) - Zmienne demograficzne (m. in. wiek, stan cywilny)

Marketingowa struktura produktu turystycznego Poziom postrzegania produktu turystycznego z punktu widzenia producenta: • RDZEŃ (ISTOTA) PRODUKTU = podstawowy cel, potrzeba wyjazdu (np. wypoczynek, zwiedzanie), • PRODUKT RZECZYWISTY = usługi turystyczne (zakwaterowanie, wyżywienie, transport, ubezpieczenie) • PRODUKT POSZERZONY = wszelkie dodatkowe świadczenia wpływające na atrakcyjność oferty (np. wycieczki fakultatywne), • PRODUKT POTENCIALNY = to co w przyszłości może się znaleźć w ofercie turystycznej

Marketingowa struktura produktu turystycznego Poziom postrzegania produktu turystycznego z punktu widzenia klienta: • RDZEŃ (ISTOTA) PRODUKTU = podstawowy cel, potrzeba wyjazdu (np. wypoczynek, zwiedzanie), • PRODUKT RZECZYWISTY = usługi turystyczne (zakwaterowanie, wyżywienie, transport, ubezpieczenie), • PRODUKT OCZEKIWANY = to czego oczekują klienci, nabywając produkt, • PRODUKT PSYCHOLOGICZNY = wszystko to, co pozostaje w pamięci klienta po konsumpcji produktu.

1. PRODUKT Dostosowanie produktu do potrzeb rynku jest najważniejszą zadaniem marketingu !!! Jeśli produkt dostarczany przez moją firmę nie oferuje żadnych dodatkowych korzyści ponad te, które są oferowane przez firmy konkurencyjne, dlaczego moi klienci nie mieli by kupować produktów moich konkurentów?

Podstawowe założenia pracy doktorskiej TEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie. ” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: ü 2)dominujący rodzaj turystyki w gminie, Odbiorcy produktu turystycznego. ü rodzaj bazy noclegowej, Zachowania konsumentów. ü charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu.

Typy turystów (według E. Cohen’a 1972 r) • Organised mass tourist – zorganizowany turysta masowy, zachowujący własne przyzwyczajenia, • Individual mass tourist – indywidualny turysta masowy – podróżujący według własnego uznania, ale po utartych szlakach, • Explorer – turysta „odkrywca”, nastawiony na poznanie lokalnego środowiska, ale nie rezygnujący z własnych przyzwyczajeń, • Drifter –turysta „wędrowiec” nastawiony na maksymalną integrację z kulturą odwiedzanego kraju, skłonny do rezygnacji z własnych przyzwyczajeń

Turysta masowy • zorganizowany turysta masowy, zachowujący własne przyzwyczajenia

Explorer

„Drifter”

Czynniki wpływające na zachowania konsumentów -czynniki kulturowe do których zalicza się: kultura, subkultura i społeczność konsumenta, tradycja i moda; -czynniki społeczne do których należy przyporządkować: mniejsze grupki społeczne, członków rodziny, status i rolę. Zwrócić tu uwagę należy zwłaszcza na rodzinę, która w sytuacji większych wydatków stanowić będzie grupę decyzyjną, a każdy z członków będzie odgrywać co najmniej jedną z ról: inicjatora, doradcy, decydenta, nabywcy i użytkownika; - czynniki osobowe na które składają się charakterystyczne cechy indywidualne konsumenta takie jak: wiek oraz związana z nim faza cyklu życia, wykonywany zawód, sytuacja materialna, sposób życia, styl życia, hobby a także osobowość; - czynniki psychologiczne, w skład których wchodzą takie elementy jak: motywy, potrzeby, percepcja, kształcenie się.

Percepcja – jest to proces selekcjonowania, organizowania, i interpretowania przez jednostkę dochodzących do niej informacji w celu stworzenia pewnego obrazu otaczającego świata.

Potrzeby • Potrzeba to uświadomiony brak czegoś…

Uwarunkowania potrzeb • Zmienne demograficzne (m. in. wiek, stan cywilny) • Zmienne psychograficzne (wartości i kultura, klasy społeczne, grupy odniesienia)

Proces podejmowania decyzji zakupu przez konsumenta: Odczuwanie potrzeby -> poszukiwanie alternatyw-> ocena alternatyw-> decyzja zakupu --------------- Odczucie po zakupie-----------------/ lub MODEL „AIDA” – reakcja konsumenta na produkt (attention, interest, desire, action – uwaga, zainteresowanie, pragnienie, działanie)

Wywieranie wpływu na młodzież • - Kto wpływa na młodzież (badanie z 2006 roku): 61 % telewizja, 55% rówieśnicy, 44% rodzina, 27% szkoła, 14% kościół, 6% radio, • - Kto powinien wpływać: 69% rodzina, 43% rówieśnicy, 34% kościół

Schemat dokonywania zakupu wycieczki i użytych przy tym informacji w biurach podróży „TUI” i „Scan Holiday” 1) Poszukiwanie pomysłu/inspiracji do wyjazdu – Internet (65%) 2) Wybór miejsca wyjazdu – Internet (58%) 3) Wybór biura podróży/touroperatora – własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów (53%) 4) Poszukiwanie atrakcyjnej ceny wycieczki/ porównywanie oferty cenowej – Internet (61%) 5) Podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie wycieczki – bezpośrednia wizyta w biurze podróży (63%) 6) Poszukiwanie przydatnych informacji o miejscu wyjazdu już po wyborze wycieczki – Internet (76%)

PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ TYPY KLIENTÓW

Podstawowe założenia pracy doktorskiej TEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie. ” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: 3) ü Cechy i umiejętności sprzedawcy dominujący rodzaj turystyki w gminie, ü rodzaj bazy noclegowej, ü charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu.

„Jak Cię widzą, tak Cię piszą” - czyli słów kilka o cechach fizycznych handlowca Powyższe powiedzenie straciło na wartości i nadal jest bardzo aktualne oraz szczególnie adekwatne w przypadku grupy pracowników świadczących usługi w sektorze handlowym. Wygląd zewnętrzny stanowi jeden z ważniejszych czynników, decydujących o naszym zachowaniu wobec drugiej osoby. Wpływa również w sposób zauważalny na przypisywanie ludziom określonych cech osobowości oraz sposób przewidywania ich zachowań w przyszłości. Dobry sprzedawca powinien wyróżniać się nienagannym wizerunkiem, który już od pierwszych chwil kontaktu z klientem wzbudza jego zaufanie.

Do najważniejszych grup kompetencji miękkich, które u sprzedawcy zaliczamy: Komunikatywność – czyli umiejętność korzystania z zasad poprawnej komunikacji, umożliwiającej skuteczne porozumiewanie się i nawiązywanie kontaktów z innymi ludźmi. Umiejętność budowania relacji z innymi – czyli zdolność porozumiewania się z innymi oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych; znajomość i umiejętność zastosowania w relacjach interpersonalnych zasad skutecznej komunikacji i technik budowania dobrego kontaktu w relacjach zawodowych. Nastawienie na klienta – czyli wszystkie te cechy i zachowania świadczące o tym, w jakim stopniu nastawiony jest on na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz czy potrafi skutecznie budować przekonania wzmacniające życzliwość wobec klienta; swoisty rodzaj empatii i umiejętność osobistego zaangażowania się w problemy klienta; znajomość standardów obsługi i dbałość o wysoką jakość sprzedaży; umiejętność tworzenia atmosfery profesjonalizmu i kreowania przyjaznego klimatu sprzyjającego dobrej komunikacji; w końcu: umiejętność radzenia sobie z trudnymi klientami i panowania nad własnymi emocjami w kontakcie z nimi. Radzenie sobie ze stresem – czyli z jaką skutecznością nasz kandydat na stanowisko handlowca potrafi sobie poradzić w sytuacjach trudnych, z jakim nastawieniem podejmuje wyzwania zawodowe; w jakim stopniu potrafi utrzymać wewnętrzną równowagę, czy potrafi pracować pod dużą presją i z dużym emocjonalnym napięciem oraz w jakim zakresie wykorzystuje umiejętności zapobiegania negatywnym skutkom stresu. Umiejętność radzenia sobie z konfliktami – umiejętność rozstrzygania sporów z trudnymi partnerami; zdolność do wyrażania konstruktywnej krytyki oraz umiejętność minimalizowania wpływu emocji na proces dochodzenia do porozumienia; umiejętność podtrzymywania dobrych relacji ze współpracownikami i klientami, nawet pomimo niezgodności niektórych opinii. Umiejętności negocjacyjne – dobry negocjator powinien wyróżniać się umiejętnością koncentrowania się na interesach, realnych zadaniach i problemach; dokonywania wnikliwej analizy potrzeb klienta i ewentualnych propozycji, jakie może mu złożyć; rzeczowego prowadzenia dialogu handlowego; zadawania pytań; a również dokonywania podsumowywań, czyli zbierania myśli i danych w celu określenia stopnia uzyskanych korzyści (należy pamiętać, bowiem, że podsumowania pełnią bardzo istotną rolę w procesie negocjacji z potencjalnym nabywcą). Orientacja na działanie – determinacja w działaniu i nastawienie na osiągnięcie celu, satysfakcja z wykonywanych działań (nawet, jeśli poziom trudności zadań jest wysoki), odpowiednia motywacja do pracy i pewność siebie podczas realizacji zadań, etc. Zarządzanie swoim czasem w pracy – umiejętność ustalania priorytetów oraz planowania i realizowania zleconych zadań w wyznaczonym terminie.

Podstawowe założenia pracy doktorskiej TEZA: „Dochody gmin wiejskich w Polsce z tytułu turystyki zależą od dominującego modelu rozwoju turystyki na danym terenie. ” PODSTAWOWE ELEMENTY MODELU: 4) ü Techniki sprzedaży dominujący rodzaj turystyki w gminie, ü rodzaj bazy noclegowej, ü charakter polityki władz gminnych wobec rozwoju turystyki i maksymalizacji dochodów budżetowych z tego tytułu.

Umiejętności sprzedażowe w pracy pilota wycieczek

Techniki sprzedażowe • Technikami sprzedażowymi nazywamy każdy schemat postępowania, który da się zastosować w kontaktach z klientem i który służy zawarciu transakcji sprzedaży.

Techniki sprzedażowe Etapy procesu sprzedaży: I) zbadanie potrzeb klienta, II) złożenie klientowi oferty, III) przekonanie klienta do zakupu, IV) zawarcie transakcji z klientem

Techniki sprzedażowe I) potrzeby klienta 1) Zastanów się, który produkt jest najbardziej użyteczny dla klienta, czyli daje największe zadowolenie i najlepiej zaspokaja potrzeby klienta PRZYKŁAD: „zabawa na nocy tureckiej” dla „imprezowiczów”, „wizyta w muzeum” dla „miłośników zwiedzania”, „aquapark” dla rodzin z dziećmi

Techniki sprzedażowe II) złożenie klientowi oferty, 1) Właściwy czas, UWAGI: tuż po podróży samolotem turyści mogą być zmęczeni…, po całym dniu zwiedzania turyści mogą być zmęczeni. . itd. 2) Właściwe miejsce, UWAGI: miejsce umożliwiające swobodny kontakt z klientami.

Techniki sprzedażowe III) przekonanie klienta 1) Społeczny dowód słuszności Dowód ten wykorzystuje powszechną opinie, że jesteśmy w stanie uwierzyć w coś bardziej jeśli jest to zadanie większości. Dlatego podczas prezentacji produktu warto wykorzystać opinie zadowolonych klientów oraz wszelkie jego rekomendacje. Tworzy to obraz produktu jako sprawdzonej opcji zakupu, co w umyśle klienta minimalizuje ryzyko pomyłki. 2) Zasada autorytetu Łatwiej wierzmy osobom, które stanowią dla nas autorytet w jakieś dziedzinie. Zazwyczaj wystarczy, aby dana osoba posiadała charakterystyczne dla danego specjalisty atrybuty zewnętrzne by wzbudzić nasze zaufanie. 3) Zasadę zaangażowania i konsekwencji Reguła ta opiera się na założeniu, że zawsze staramy się utrzymać spójny obraz swojej osoby w oczach innych i swoich. Społecznie bycie konsekwentnym uważane jest za cechę pozytywną, niekonsekwencja jest postrzegana negatywnie. Dlatego każdy handlowiec powinien wykorzystać tę zasadę, zwłaszcza po poznaniu potrzeb klienta.

Techniki sprzedażowe 4). III) przekonanie klienta Zasadę niedostępności Im bardziej coś jest niedostępne tym bardziej człowiek tego pożąda i tym bardziej wydaję się to atrakcyjne. Wystarczy zasugerować klientowi, że oferta jest ograniczona czasowo lub ilościowo, co od razu sprawi, że wyda mu się bardziej atrakcyjna. 5). Regułę wzajemności Reguła ta wykorzystuje potrzebę odwzajemnienia się w sytuacji, gdy otrzymaliśmy coś w wyniku dobrej woli darczyńcy. W przypadku sprzedaży klient podświadomie czuję się zobowiązany do zakupu jeśli nadprogramowo otrzyma próbkę produktu lub inny produkt gratis. 6). Regułę kontrastu Przedstawiając ofertę warto zwrócić uwagę na kolejność podawanych propozycji. Zaczynamy od przedstawiania najdroższych ofert a później prezentujemy tą właściwą, którą chcemy sprzedać. Dzięki temu klient oceni ją jako bardziej atrakcyjną w porównaniu do poprzednich. 7). Reguła lubienia i sympatii Reguła ta nawiązuje nieco do zasady autorytetu i zakłada, że chętniej spełniamy prośby osób atrakcyjnych i budzących sympatię oraz tych, których znamy i lubimy. Wynika to z zasady, że osobom atrakcyjnym częściej przypisujemy pozytywne cechy. Dlatego atrakcyjni dla klienta sprzedawcy mogą zazwyczaj wynegocjować lepsze warunki sprzedaży. Dodatkowo jeśli uznamy, że dana osoba jest podobna charakterologicznie do nas,