Lancement du projet de simplification et de dmatrialisation

Lancement du projet de simplification et de dématérialisation des procédures de l’ANAH – SGMAP Date

Sommaire • Présentation du projet de simplification & de dématérialisation • Retour sur les résultats du diagnostic • Démarche locale de déploiement • Annexes 2

Le projet de simplification et de dématérialisation s’inscrit dans les objectifs du contrat d’objectif et de performance de l’Anah 2014 -2018 Contexte • Des attentes fortes des acteurs sur la simplification des processus, le suivi des dossiers et la mise à disposition d’informations en continu • Une perspective de massification de l’activité de rénovation énergétique de l’habitat privé Enjeux Amélioration de la qualité de service aux bénéficiaires Optimisation des délais de traitement (accompagnement, engagement, paiement) Modernisation et harmonisation des pratiques Attractivité des métiers de l’Anah Anticipation de la montée en puissance de l’activité 3

Le projet répond à de grands enjeux de l’ANAH visant à améliorer le service aux demandeurs CONTEXTE • Des attentes fortes des acteurs sur la simplification des processus, le suivi des dossiers et la mise à disposition d’informations en continu • Une perspective de massification de l’activité de rénovation énergétique de l’habitat privé COMMENT AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE ENJEUX Améliorer la qualité de service rendue aux usagers DE TRAITEMENT ET EN Améliorer la qualité des projets Etre en mesure d’informer le bénéficiaire tout au long de la procédure Optimiser les délais de traitement RENDUE AUX BÉNÉFICIAIRES, EN OPTIMISANT LES DÉLAIS Améliorer le renseignement et l’orientation des bénéficiaires potentiels Réduire les délais de montage de dossiers Réduire les délais d’engagement Réduire les délais de paiement Harmoniser les pratiques d’instruction Standardiser les méthodes d’instruction Identifier et diffuser les bonnes pratiques d’instruction HARMONISANT LES PRATIQUES D’INSTRUCTION ? Lutter contre la fraude Fiabiliser les données tout au long de la procédure 4

Une équipe a été mobilisée au niveau national pour conduire le projet La maîtrise d’ouvrage Fatiha Amrouche Directrice de projet Thierry Moine Chef de projet processus Responsable du pôle d’assistance au réseau Philippe Cassagne Chef de projet « numérique » Responsable du pôle des applications métier L’Equipe intégrée SGMAP Augustin Bordes Responsable de mission François Gobillard Responsable de mission Pôle d’experts Bastien Jourdan Expert amélioration continue Adam KABLAN Consultant Amira T. El Araki Consultante 5

L’ensemble des parties prenantes ANAH sur 5 territoires d’étude a été mobilisée Etat / ANAH Opérateurs Collectivités Autres NATIONAL • • ANAH centrale* (T. Moine, C. Randelli, S. Daou, V. Giacobino, C. Muraz) DHUP / PH 2 • Fédération SOLIHA Fédération ACAD • • ADCF ADF DDT et DDT adjoint Chef de service Habitat Responsable du bureau habitat privé Instructeurs • SOLIHA • • • ADIL • CA Grand Besançon Pays de Montbéliard Agglomération CD 25 DDT et DDT adjoint Chef du service logement et construction durable Chef du l'unité Habitat Privé Instructeurs Division habitat logement DREAL • • URBANIS Expertise & Patrimoine SOLIHA • • • Toulouse Métropole CA du Muretain Sicoval CD 31 Saint-Gaudens • RENOVAL (PRIS) DDT adjoint Chef de service Habitat Responsable du bureau habitat privé Instructeurs • • • CC Pays Saône et Madon CC de la région de Rambervillers Pays de la Déodatie CC Saône Vosgienne • • SOLIHA URBAMConseil CAMEL DDT et DDT adjoint Chef de service Habitat Responsable du bureau habitat privé Instructeurs • • SOLIHA URBANIS Citémétrie Coprodiag • • CA de Cergy Pontoise Argenteuil Garges Sarcelles Adjoint à la responsable bureau habitat privé • • CDHAT SOLIHA • Conseil régional • SITES Doubs (Besançon) • • Haute. Garonne (Toulouse) Vosges (Epinal) • • • Val d’Oise (Cergy) • • Calvados (Caen) • • PRIS DDT • Large mobilisation des parties prenantes en local : • 5 délégations locales de l’ANAH • 15 opérateurs • 16 collectivités délégataires et/ou maîtres d’ouvrage de programme • Implication au niveau central des fédérations nationales d’opérateurs et de la DHUP • Une dynamique constructive des participants * Personnes rencontrées lors d’entretiens bilatéraux 6

La démarche a été participative et transversale avec tous les parties prenantes au niveau national et local Une équipe projet pour piloter et animer le projet ANAH SGMAP 80 PERSONNES 157 PROPOSITIONS proposées par les parties prenantes locales et nationales 73 dysfonctionnements remontés par les acteurs projet à date… DE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS, ANALYSE mobilisées en entretiens bilatéraux & en ateliers, au niveau national et dans 5 départements D’AMÉLIORATION En 7 semaines de 20 ATELIERS Près de 4 analyses statistiques sur échantillons de dossiers lancées auprès des Instructeurs & des Opérateurs DES DYSFONCTIONNEMENTS, RECHERCHE DES CAUSES RACINES, IDENTIFICATION DES SOLUTIONS ET SYNTHÈSE 4 Enquêtes Recueillant plus de envoyées aux Propriétaires Occupants, Propriétaires Bailleurs, Instructeurs ANAH et Opérateurs 1700 réponses au total 10 immersions au cœur des activités d’instruction de l’ANAH, de montage de dossiers opérateurs, de diagnostics de logement, de réception d’appels au PRIS… Quelques verbatims des acteurs : qu’on ière fois e m e r p la e décrir « C’est mande d » nous de vail. notre tra « On espère que votre démarche permettra de faire bouger les choses. » « Nous sommes en attente de la simplification des procédures » « Il faut réduire la » complexité des règles 7

Sommaire • Présentation du projet de simplification & de dématérialisation • Retour sur les résultats du diagnostic • Démarche locale de déploiement • Annexes 8

Les travaux sur sites ont permis de formaliser une cartographie partagée des processus • La démarche de cartographie s’appuie sur une vision du flux du dossier et d’information à partir de l’expression du besoin du demandeur jusqu’au paiement du solde. • 7 grandes étapes ont été identifiées et mobilisent des acteurs et pratiques différents. PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, Délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement* Instruction du dossier pour le paiement* Paiement Prise de contact par. Orientation Prise de vers un le contact par bénéficiaire opérateur le bénéficiaire Transmissio Réception à n du dossier la DDT du à l’ANAH dossier de demande Calcul et proposition du dossier pour engagement Notification Prise de d’engageme contact par nt envoyée le bénéficiaire Transmission du dossier Réception Virement de dossier de à l’ANAH du dossier paiement à l’AC l’aide Réception des de demande OP papier et informatiques • Les processus détaillés des sept étapes ont été co-construits avec les parties prenantes sur les sites *avance, acompte, solde 9

Chacune des 7 étapes a fait l’objet d’une cartographie détaillée PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, Délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement Paiement Renseignement avant la demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement 10

Plus de 70 dysfonctionnements ont été identifiés et synthétisés en 23 enjeux d’amélioration Qualité de service à l’usager Lisibilité à améliorer pour le bénéficiaire sur le suivi de son dossier Manque d’une procédure commune et normée pour les cas urgents Structuration des canaux de 1 er contact Orientation des bénéficiaires via le PRIS parfois non satisfaisante Conseil attendu de l’opérateur et niveau de retranscription à clarifier Délais de traitement Délai de décision sur dossier élevé Délai de paiement des dossiers élevé (Entreprises impactées par les délais de paiement) Délai long de programmation de visite de l’opérateur Mode de fonctionnement de la CLAH Délai important de signature des notifications Pratiques d'instruction & de décision Réglementation Dossiers incomplets (informations / pièces manquantes à l’instruction) Communication entre les parties prenantes sur les dossiers à améliorer Fiabilité des outils (bugs imprimantes, OPAL…) Manque de lissage de la charge d’instruction dans l’année Complexité de certains types de dossiers (PB/conventionnements) Délais pour décliner et mettre en œuvre les réglementations nationales au niveau local (par les collectivités, la délégation locale, les opérateurs…) Difficulté à mettre en adéquation les priorités nationales et locales Manque de visibilité / stabilité sur les réglementations à l’engagement Suspensions incertaines du traitement des paiements (bugs informatiques, date de clôture des paiements incertaine, … ) Manque de clarté sur certaines exigences sur les dossiers & pièces/ Réglementation sur les dossiers/pièces peu claire ou inadaptée Volume & redondance des informations demandées dans les dossiers Attentes et conception différente de la délégation de compétence (niveau d’autonomie de décision) 11

La démarche de simplification des procédures a permis d’identifier 12 chantiers d’amélioration PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire 1 11 Renseignement avant demande 12 Besoin bénéficiaire Eligibilité 3 Opérateur Instructeur 2 Montage du dossierengagement 4 Instruction du dossierengagement Optimiser la gestion des dossiers Transverse Décision sur dossier 8 7 Complétude dossier 4 Améliorer la qualité de service rendue aux usagers Instructeur, délégataire 5 Opérateur Instructeur Agence comptable Montage du dossierpaiement Instruction du dossierpaiement Paiement 9 Notification d’engagement 6 Paiement et solde de la subvention Complétude dossier 10 1 Organiser le 1 er contact du demandeur et la communication générale sur les aides (aux différents niveaux, sur les différents supports…) 2 Redéfinir les missions d’accompagnement du bénéficiaire par l’opérateur 3 Mettre en place un processus pour les dossiers urgents 4 Refondre la demande de subvention et simplifier les outils de diagnostic 5 Maîtriser la complexité ajoutée localement (délégation locale, délégataire) 6 7 8 Développer des systèmes d’animation entre les parties prenantes locales (opérateurs, instructeurs, délégataires, PRIS) Organiser les compétences d’instruction et harmoniser ses pratiques 9 Accélérer la signature et la transmission de la notification d'engagement aux usagers 10 Alléger le dossier et accélérer les paiements 11 12 Accélérer la déclinaison des politiques nationales en local Mettre en place une plateforme numérique de traitement du dossier (interfaces utilisateur, opérateur, instructeur. . ) Redéfinir les missions et l’organisation de la CLAH 12 12

Chaque chantier d’amélioration est décliné en actions qui sont expérimentées dans les territoires d’étude Chantier d’amélioration 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Organiser le 1 er contact du demandeur et la communication générale sur les aides (aux différents niveaux, sur les différents supports…) Redéfinir les missions d’accompagnement du bénéficiaire par l’opérateur Mettre en place un processus pour les dossiers urgents Refondre la demande de subvention et simplifier les outils de diagnostic Maîtriser la complexité ajoutée localement Développer des systèmes d’animation entre les parties prenantes locales Organiser les compétences d’instruction et harmoniser ses pratiques Redéfinir les missions et l’organisation de la CLAH Accélérer la signature et la transmission de la notification d'engagement aux usagers 10 Alléger et accélérer les paiements 11 Accélérer la déclinaison des politiques nationales en local Chantier prioritaire pour le niveau national Mettre en place une plateforme 12 Actions portées par le niveau national numérique traitement Actions portées de au niveau local des dossiers Actions mises en œuvre dans les territoires 1. 1 Harmonisation des pratiques de renseignement avant demande 1. 2 Création d’une plaquette de synthèse sur les aides locales 2. 1 Construction d’une note récapitulative cadre de la mission d’AMO cible 3. 1 Création d’une procédure nationale de référence pour les dossiers urgents 4. 1 Construction & Expérimentation d’une demande de subvention simplifiée PO • Création d’un formulaire simplifié et synthétique PO, • Limitation pièces justificatives, • Lecture devis et factures 4. 2 Mise en place un système de prise de RDV optimisé 5. 1 Coordination de la communication entre les financeurs (PA, modalités aides complémentaires) 5. 2 Simplification des échanges ANAH locale / délégataires 5. 3 Construction d’un guide de simplification des adaptations locales et des aides propres 6. 1 Déploiement d’un forum questions / réponses du PART 6. 2 Développement du système d’animation locale 7. 1 Construction & Test d’un outil pratique d’instruction pas à pas PO 8. 1 Suppression du passage en CLAH des dossiers non obligatoires 9. 1 Signature électronique des notifications d’engagement 9. 2 Optimisation de la procédure de signature des notifications 10. 1 Simplification des processus internes de l’Agence Comptable 10. 2 Instruction & Expérimentation de la transmission dématérialisée du dossier de paiement 11. 1 Accélération de la mise à disposition des crédits Ouverture des crédits sans exigence d’avenant signé 11. 2 Simplification des outils de programmation régionale (Haute-Garonne) 12. 1 Création d’un tableau de bord partagé entre les parties prenantes sur les dossiers 12. 2 Dématérialisation de la saisie du diagnostic et sortie automatisée de la fiche de synthèse 13 12. 4 Mise en place d’une plateforme de suivi de dossier dématérialisé (Start Up d’Etat : cf note de cadrage)

Plusieurs actions ont déjà fait l’objet de bons résultats dans les territoires d’étude Description Sites « Dossier simplifié » : Investissement nécessaire Bénéfices* • Réduction pouvant aller jusqu’à 80% du délai d’engagement • Réduction du temps d’instruction par dossier • Réduction pouvant aller jusqu’à 50% du temps de montage de dossier opérateur par dossier • Mise en place d’une procédure pour un traitement accéléré des cas urgents (sortie d’hospitalisation, chaudière en panne…) • Délai max. type de prise de RDV opérateur : 72 h • Délai d’engagement type : 24 h 25, 31, 88, 14 • Sensibilisation aux enjeux de simplification (diagnostic) • 1 journée de lancement des expérimentations 31, 88 • 1 à 2 groupes de travail (ateliers collaboratifs) Simplification des CLAH & accélération de la procédure de notifications 31, 25 • 1 présentation en CLAH par collectivité délégataire • Négociations supplémentaires avec le Président le cas échéant • Réduction pouvant aller jusqu’à 40% du délai d’engagement (en fonction de la collectivité) Mise en place d’un tableau de bord partagé 25, 31, 88, 14 • Initiation du tableau de bord • Amélioration du partage d’information entre les acteurs • Pilotage et suivi des dossiers Optimisation des échanges ANAH -délégataires 31 • 1 à 2 groupes de travail (ateliers collaboratifs) • Optimisation des processus d’échanges : gestion des aides propres, forclusion, prorogation, retrait… Harmonisation des pratiques de renseignement avant demande 31 • 1 à 3 groupes de travail (ateliers collaboratifs) • Réduction de la déperdition des bénéficiaires potentiels formulaire simplifié PO , simplification des exigences devis et factures, nouvelle liste des pièces justificatives, nouvelle fiche de synthèse Mise en place d’un processus pour les dossiers urgents *Selon premières expérimentations dans les territoires d’étude 14

Sommaire • Présentation du projet de simplification & de dématérialisation • Retour sur les résultats du diagnostic • Démarche locale de déploiement • Annexes 15

Un calendrier de déploiement national a été construit, votre territoire fait partie de la « Vague test » 2017 2016 Simplification des processus Service numériques Gouvernance 1 a Leviers nationaux complexes 1 b Leviers nationaux simples 2 a Leviers locaux complexes 2 b Leviers locaux simples T 1 T 4 01/09 Septembre : AO déploiement T 2 T 3 Déploiement par levier Vague Tests méthode déploiement (Nord, Yonne, Vague 1 Déploiement par département Maine & Loire à confirmer) Vague 2 Déploiement par département Congés du mois d’Août Ouverture de la plateforme Développement & Tests Identification des besoins, Développement Conduite du changement Pilotage national du déploiement T 4 Service numérique dossiers PO (vagues 1 & 2) Juillet : Démarrage des tests sur dossiers réels Vague 3 Déploiement par département Service numérique dossiers PB & Copros (vagues 1 & 2) Service numérique dossiers PO, PB & Copros (vague 3) Développement itératif des services numériques (Open Lab’ ) Ateliers de l’ANAH (12/10) Séminaire ? Communication et formation Pilotage du calendrier 16 – Mesure des gains – Cohérence des leviers locaux DHUP et Fédérations Liens 16

La démarche est structurée en 3 étapes clés sur une durée de 10 semaines S 1 Etape S 2 S 3 S 4 S 5 11. Mobilisation, diagnostic et plan 1 f Modalités Bénéfices attendus S 9 S 10 33. Bilan, généralisation & perenisation 2 a Bilan des gains opérationnels 3 a Groupes de travail actions. locales Suivi des actions. nationales 1 e Chef de service Habitat, chef d’unité Habitat, services instructeurs, opérateurs, collectivités, PRIS Développement de la collaboration entre les parties prenantes ANAH S 8 Construction Journée de Feuille de route lancement des locale actions. Nationales sur dossiers réels Entretiens Ateliers 1 c diagnostic (2 à 3) 1 d Acteurs clés S 7 22. Mise en œuvre des leviers d’action Réunion de 1 a lancement & Autodiagnostic 1 b S 6 Sensibilisation aux enjeux de simplification Chef d’unité Habitat, services instructeurs, opérateurs, collectivités, Ponctuellement selon chantiers locaux : PRIS, DREAL Autonomie du site dans la mise en œuvre des actions de simplification Construction collaborative des plans d’actions Partage d’informations entre les acteurs • Déblocage de dossiers encours • Réduction du temps de montage de dossier • Réduction du délai d’engagement • Réduction du temps d’instruction par dossier * Selon chantiers locaux mis en œuvre : mise en place d’un processus dossiers urgents, développement du système d’animation local, guide de l’instructeur, plan d’actions de simplification des échanges délégation locale/délégataires, harmonisation des pratiques de renseignement avant demande, etc. . 17

Les grands principes de la démarche Partage Confidentialité Ecoute Transparence Ouverture Prise de recul 18

1 Mobilisation, diagnostic et plan d’action Objectifs Activités Modalités de travail • Réunion de lancement de la démarche locale • Entretiens ciblés • Débriefing de l’autodiagnostic • Atelier de cartographie et dysfonctionnement • Atelier solution et priorisation • Construction de la feuille de route • Observation et mesure terrain Participants Rôle des participants Contribution locale Calendrier ü Embarquer les parties prenantes ü Effectuer un diagnostic du site ü Définir le plan d’accompagnement Co-construction Phase 0 S-2 Phase 11 S 1 Phase 22 S 2 S 3 S 4 S 5 S 6 S 8 S 9 • S. 3 Support de la réunion de lancement • S. 4 Trame d’entretiens ciblés • S. 5 Consignes d’Atelier de cartographie et irritants • S. 6 Consignes d’atelier solution et priorisation • S. 7 Construction de la feuille de route locale de mise en œuvre des leviers • O. 3 Autodiagnostic • O. 4 Trame de restitution des analyses d’écarts • O. 5 Plan d’action • O. 6 Trame de mesure terrain • D. 2 Base de dysfonctionnement • D. 3 Base de leviers 40% alloué au projet • DDT Groupe élargi Groupe réduit Durée de la phase : 2 semaines Référent(s) uniquement S 11 àS(x) 25 Charge de travail locale • Opérateur Légende S 10 § Identification des écarts par rapport aux processus standards § Identification des dysfonctionnements propres au site étudié § Définition d’un plan d’action de mise en œuvre des leviers de simplification • Pris • Délégataire Phase 4 Livrables Supports et outils Modalités de participation S 7 Phase 33 19

1 a La Fiche signalétique permettra de caractériser les chiffres clés du territoire

1 b Un outil d’autodiagnostic permettra d’identifier rapidement les priorités de travail Synthèse de l’autodiagnostic Leviers préconisés 21

1 c Les entretiens focalisés permettront de comprendre l’organisation et les priorités locales Acteurs à rencontrer Pris Chef de service/ d’unité (DDT) Instructeur (DDT) Opérateurs Délégataires Durée indicative de l’entretien 1 h Questions clés ü Décrivez votre rôle, votre organisation, le périmètre de votre activité ü Quels sont les principaux points forts de votre organisation ? 1 h 30 30’ ü Quels sont vos points de difficulté principaux ? ü Quelles idées d’amélioration pourriezvous proposer pour traiter ces points de difficulté ? ü Par rapport à cette initiative : quelles sont vos attentes, les risques, les facteurs clés de succès ? 1 h 30 ü Avez-vous des attentes ou des appréhensions particulières par rapport au Numérique ? ü Selon vous, quelles devraient-être les priorités des travaux pour les prochaines semaines ? ü Rencontrez-vous des difficultés d’organisation entre les différentes structures de renseignement ? ü Avez-vous des difficultés dans l’orientation des contacts vers les opérateurs ? ü Quel est votre dispositif de pilotage et quels sont vos indicateurs de suivi ? ü Quel est votre dispositif d’animation entre les acteurs du processus ANAH ? ü Pouvez-vous estimer le taux de dossiers « incomplets » ? ü Quelles sont vos sources de repérage des demandeurs ? ü Décrivez votre phase de montage dossier (délais, scénarios proposés, etc. ) ü Comment se déroulent les processus de gestion (ex : aides propres, CLAH, programmation) avec la délégation locale ? Les opérateurs ? 22

1 d L’atelier de cartographie permettra de décrire les étapes du processus et d’identifier les principaux points de difficultés Objectif: Valider en groupe une vision détaillée du processus de bout en bout, des points de difficultés Modalités de l’entretien § § § Participants : Instructeurs, Opérateurs, Collectivités Durée : 2 heures Animateur : Equipe Anah-SGMAP Facilitateur : Chef de service/responsable d’unité Lieu : Salle de réunion Données d’entrée § Formalisation des entretiens focalisés Exemple de livrable de sortie d’un atelier de cartographie des processus Données de sortie § Cartographie détaillée du processus bout en bout § Liste des principaux points de difficulté 23

1 e L’atelier solutions-priorisation permettra de valider les chantiers prioritaires Objectif: Valider en groupe une vision détaillée du processus de bout en bout, des points de difficultés Pistes Dysfonctionnements d’amélioration Modalités de l’entretien § § § Participants : Instructeurs, Opérateurs, Collectivités Durée : 2 heures Animateur : Equipe Anah-SGMAP Facilitateur : Chef de service/responsable d’unité Lieu : Salle de réunion Données d’entrée § Formalisation des entretiens focalisés § Liste des chantiers nationaux et retour d’expérience des actions d’amélioration déjà entreprises dans les autres territoires Données de sortie § Liste des actions d’amélioration à entreprendre § Priorisation des chantiers et des actions en fonction Exemple de livrable de sortie d’un atelier de recherche des dysfonctionnements des enjeux 24

1 f L’atelier de construction de la feuille de route locale permettra de définir un plan d’actions à court et moyen terme Exemple de feuille de route locale CHANTIER D’AMELIORATION SOUS-CHANTIER A PORTEUR COURT / MOYEN DU SOUS TERME CHANTIER SITES PORTEURS / CONTRIBUTEURS et actions sélectionnées National 1 Organiser le 1 er contact 1. 2 Création d’une du demandeur et la plaquette de communication générale synthèse sur les aides (aux aides de l’ANAH différents niveaux, sur dans le Doubs les différents supports…) 2 Redéfinir les missions d’accompagnement du bénéficiaire par l’opérateur 2. 1 Co-construction d’une note récapitulative cadre de la mission d’AMO cible 3 Mettre en place un processus pour les dossiers urgents 3. 1 Construction & Expérimentation d’un processus pour les dossiers urgents 4 x Instruction & construction d’un dossier de demande 4. 1 Construction & simplifiée, liste des PJ Expérimentation Refondre la demande de National / T. simplifiée, revue des d’une demande de subvention et simplifier sources de contentieux Moine subvention les outils de diagnostic Production d’une note pour simplifiée PO l’ensemble des sites concernant les devis/factures HORIZON DE TEMPS DES PREMIERES ACTIONS Doubs Local / PRIS (ADIL) x Définir les messages clés et le public cible de la plaquette d’information Mai-Juin National / x SEPE Co-instruction des mission d’AMO en cible (Personne à définir) x Analyse des éléments actuels du contrat d’AMO et analyse de l’accompagnement des opérateurs pour l’améliorer Mai - Juin x Définition de la notion locale de « dossier urgent » et co-construction d’un processus cible Expérimentation du processus cible sur des dossiers réels Mai - Juin x Co-construction d’une synthèse du diagnostic simplifiée (4 e page du dossier de subvention) Expérimentation des nouveaux formulaires Mai - Juin National / T. Moine x Co-construction d’un processus cible INDICATEURS • Taux de satisfaction bénéficiaire 25 • Taux de satisfaction des demandeurs & services instructeurs • Délai de montage, instruction et décision des dossiers urgents • Délais de montage et d’instruction • Nombre de PJ

2 Mise en œuvre des leviers Objectifs ü Décliner localement les leviers ü Prendre en compte les spécificités locales ü Accompagner le changement Calendrier Phase 0 S-2 § Réunion de lancement des expérimentations § Réunion de travail pour la mise en œuvre des leviers de simplification § Bilan d’étape de la mise en œuvre des leviers § Mesure et observation terrain Participants Rôle des participants Contribution locale S 1 Phase 22 S 2 S 3 S 4 S 5 S 6 Supports et outils Activités Modalités de travail Phase 11 Réalisation S 8 S 9 20% alloué au projet • DDT Groupe élargi Groupe réduit Durée de la phase : 7 semaines Référent(s) uniquement S 11 àS(x) 25 Charge de travail locale • Opérateur Légende S 10 § Synthèse des chantiers de mise en œuvre § Compte rendu des ateliers § Tableau de bord de suivi des expérimentations § Identification des sachants locaux (communauté de déploiement • Pris • Délégataire Phase 4 Livrables • S. 8 Support de réunion de lancement des expérimentations • S. 9 Support de travail chantiers locaux • S. 10 Support bilan d’étape de la mise en œuvre des leviers • O. 6 Trame de mesure terrain • O. 7 Tableau de bord de suivi • O. 8 Trame de suivi de la mise en œuvre des leviers • D. 4 REX des expérimentations pilotes • D. 5 Fiche action • D. 6 Guide des bonnes pratiques de mise en œuvre (à instruire) Modalités de participation S 7 Phase 33 26

2 a Un tableau de bord de suivi des actions (nationales ou locales) permettra de suivre leur avancement Exemple Chantiers 1 2 Actions Territoires d’expériment. Organiser le 1 er 1. 1 Travail d’harmonisation des contact du pratiques de renseignement demandeur et la avant demande communication générale sur les aides (aux différents 1. 2 Création d’une plaquette de niveaux, sur les synthèse sur les aides de l’ANAH différents dans le Doubs supports…) Toulouse Actions réalisées cette semaine Statut Observation Atelier à venir le 07/06 ou le 09//06 • Validation des grandes orientations pour la rédaction de Besançon la plaquette Redéfinir les 2. 1 Co-construction d’une note Besançon, Toulouse missions récapitulative cadre de la Epinal (date à définir • Pas d’action nouvelle cette semaine d’accompagneme mission d’AMO cible pour Caen et Cergy à nt du bénéficiaire confirmer) par l’opérateur Support du national nécessaire pour cadrer les risques liées à de potentielles missions de maîtrise d’oeuvre • 3 4 3. 1 Construction & Mettre en place un processus Expérimentation d’un processus pour les dossiers urgents Refondre la demande de subvention et simplifier les outils de diagnostic Besançon et Toulouse (Caen Epinal et Cergy à confirmer) 4. 1 Construction & Expérimentation d’une demande de subvention simplifiée PO 4. 2 Mise en place d’un système de prise de RDV optimisé Légende Aucune difficulté Besançon, Toulouse, Cergy Besançon • Affinement du processus avec la HG : - Création collaborative du mail type d’autorisation des travaux - Création du mail type de signalement du cas urgent • Lancement de l’expérimentation en HG • • Lancement de l’expérimentation (B & T) • Très bonne appropriation des procédures liées au dossier Val d’Oise réticent à lancer l’expérimentation sur dossiers réels simplifié (B & T) • Présentation des nouvelles règles dans le Val d’Oise Attention à ne pas développer un outil répondant à un cahier des charges SOLIHA • Pas d’action nouvelle cette semaine Difficultés mineures Difficultés majeures Très forte réticence de Besançon à tester le processus écrit à Toulouse (B) Nécessité d’embarquer les présidents de CLAH dans le processus en HG 27

3 Bilan généralisation et pérennisation Objectifs ü Tirer les enseignements de la phase de mise en œuvre ü Terminer l’accompagnement Calendrier Phase 0 S-2 • Bilan de la mise en œuvre des leviers • Observation et mesure terrain Participants Rôle des participants Contribution locale S 1 Phase 22 S 2 S 3 S 4 S 5 S 6 Décision • S. 11 Support du bilan de la mise en œuvre des leviers • O. 6 Trame de mesure terrain • O. 7 Tableau de bord de suivi • O. 8 Trame de suivi de la mise en œuvre des leviers • D. 7 Dossier de conduite du changement (à instruire) Modalités de participation S 7 S 8 S 9 Groupe réduit Durée de la phase : 1 semaines Référent(s) uniquement S 11 àS(x) 25 10% Projet • DDT Groupe élargi S 10 Charge de travail locale • Opérateur Légende Phase 4 § Synthèse globale de la mise en œuvre des leviers de simplification § Mesure des gains actionnés par la mise en œuvre des leviers de simplification § Planning de suivi postdéploiement • Pris • Délégataire Phase 33 Livrables Supports et outils Activités Modalités de travail Phase 11 28

3 a Pour chaque action, une trame de suivi de la mise en œuvre des leviers assurera le suivi des gains opérationnels ACTION Chantier de référence 3. 1 Création d’une procédure pour les dossiers urgents 3 : Mettre en place un processus pour les dossiers urgents Objectifs • Mettre en place une procédure permettant de répondre aux besoins d’une situation d’urgence technique Territoire 31 Acteurs impliqués Suivi des gains Travaux réalisés § Définition de la notion d’urgence, des principes communs et des procédures détaillées de traitement des dossiers urgents (31) § Retour d’expérience sur le processus en place dans le 88 SI, opérateurs, délégataires Nombre de dossiers expérimentaux Indicateurs Avant (date) Après (date) Gains (%) Délai de prise de RDV OP 80 jours 72 h -96% Délai d’engagement 50 jours 24 h -98% • 8 Analyse qualitative Pas de processus • formalisé de traitement des cas • urgents Processus structuré coordination entre les opérateurs et les instructeurs Plan d’actions des prochaines étapes § Mise en œuvre stricte du processus dans le 31 § Définition d’un processus dans les départements test en sept-décembre 29

Avez-vous des questions ? 30

Sommaire • Démarche et enseignements clés du diagnostic (mars - avril) • Construction du plan d’action (mai - juin) • Stratégie nationale de déploiement (en cours d’élaboration) • Annexes : – synthèse des résultats des questionnaires – cartographie des processus 31

Résultats de l’enquête auprès des bénéficiaires, opérateurs et instructeurs (1/3) Une excellent taux de réponse Bénéficiaires PO Bénéficiaires PB Opérateurs Instructeurs Nombre de questionnaires envoyés 3300 400 262 646 Nombre de réponses 1091 180 147 256 Taux de réponse 33% 45% 56% 40% Ø Ce taux de réponse démontre une forte mobilisation des parties prenantes à faire évoluer le système Ø Ce taux assure également une bonne fiabilité des résultats obtenus, notamment des dysfonctionnements relevés 32

Résultats de l’enquête auprès des bénéficiaires, opérateurs et instructeurs (2/3) L’analyse des attentes des parties prenantes confirme l’essentiel des enjeux d’amélioration Bénéficiaires Information en amont complète ou complète à 88% pour les PO et 80% pour les PB. montage de dossier est jugé peu utile ou inutile par 13% des PO, et 20% des PB. • Sur l’appui au montage du dossier, action des opérateurs jugé insuffisante sur : Ø La proposition de projet de travaux Ø Le conseil sur les financements disponibles Ø Le choix des entreprises Ø L’aide à la constitution du dossier • Sur la phase de dépôt de dossier, reproches principalement sur : Ø Ø Ø Dépôt des dossiers Instructeurs • Information amont jugée très • L’appui de l’opérateur au Montage du dossier Opérateurs Le nombre de formulaires à signer Le nombre de documents à donner L’absence de visibilité sur le suivi du dossier • Sur la constitution du dossier, Ø Toutes les activités sont jugées très chronophage (accueil, visite, diagnostic, etc. ) Ø Trois activités jugées majoritairement complexes : les diagnostics, l’appui à l’élaboration du plan de financement, la commande de devis auprès des prestataires • 30% des instructeurs jugent la qualité du travail des opérateurs très insuffisant ou insuffisant sur toutes ses activités (sauf la visite et les diagnostics). • Globalement, 81% jugent la relation aux instructeurs très satisfaisante ou satisfaisante • Globalement, 30% des PO et 38% des PB se disent peu ou pas du tout satisfaits du suivi des travaux par l’opérateur. 33

Résultats de l’enquête (3/3) L’analyse des attentes des parties prenantes confirme l’essentiel des dysfonctionnements Bénéficiaires • 44% des bénéficiaires PO et des PB considèrent qu’ils n’ont pas été informés régulièrement sur l’avancement de leur dossier Instruction du dossier / Problématique des dossiers incomplets Opérateurs Instructeurs Ø 20% des dossiers sont • 30% des dossiers sont incomplets Ø Motif d’incomplétude le plus • Principaux motifs d’incomplétude des incomplets (vision op. ) relevé : les devis Ø 2/3 des répondants estiment qu’on leur a déjà demandé des pièces justificatives non obligatoires (vision instructeur) dossiers à l’arrivée : Cerfa mal renseigné, Diagnostic(s) manquant(s), Devis manquant(s)/ non satisfaisants • Principales explications apportées à l’incomplétude des dossiers : Ø évolution trop fréquente des consignes ANAH Ø règles d’instruction trop complexes Ø opérateurs concentrés sur des objectifs de chiffres • Sur le suivi du dossier, l’opérateur Suivi après engagement & clôture jugé non disponible pour : Ø Le suivi des travaux Ø L’aide à la compréhension des factures Ø Les échanges avec les entreprises Ø Le constat de la bonne réalisation des travaux • Sur la clôture du dossier, la plus lourde activité une fois la subvention accordée est l’aide au montage du dossier de paiement Ø Les causes de rejet sont : • Dossiers non prioritaires au regard • du PAT Dossiers non éligibles • 20% jugent mal défini ce qui est attendu d’eux une fois la subvention accordée • Les difficultés à se faire payer viennent principalement : Ø De demandes de pièces complémentaires (43% des PO, 80% des PB), Ø De factures non conformes (35% des PO, 33% des PB), 34

Les processus étudiés ont été découpés en 7 étapes aux mains des différentes parties prenantes PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, Délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement* Instruction du dossier pour le paiement* Paiement Prise de contact par le bénéficiaire Orientation vers un opérateur Prise de contact par le bénéficiaire Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement Paiement Transmission Réception à la du dossier à DDT du dossier l’ANAH de demande Calcul et proposition du dossier pour engagement Notification Prise de d’engagement contact par le envoyée bénéficiaire Transmission du dossier à l’ANAH *ou avance, acompte Réception du Transmission Réception des dossier de du dossier de OP papier et demande paiement à informatiques l’AC Virement de l’aide Le bénéficiaire se renseigne auprès d’un interlocuteur, quel qu’il soit (PRIS, opérateur, DDT, collectivité, permanence locale. . . ), sur les aides pour la rénovation de son logement. En cas d’éligibilité pour une subvention ANAH, il est orienté vers un opérateur pour constituer son dossier de subvention. L’opérateur accompagne le bénéficiaire pour le montage de son dossier d’engagement. Cet accompagnement inclut la réalisation du diagnostic et la préparation du dossier administratif (avec réception des pièces). L’instructeur ANAH instruit la demande et saisit les informations dans OPAL. Le cas échéant, il effectue une demande de pièces complémentaires auprès du demandeur et/ou de l’opérateur. Le dossier proposé pour engagement (ou avis préalable) passe en session de décision physique (CLAH) ou non (session de décision OPAL uniquement). Les notifications sont imprimées et signées en collectivités avant leur transmission aux parties prenantes L’opérateur accompagne le bénéficiaire pour le montage de son dossier de paiement, d’avance ou d’acompte. L’instructeur ANAH instruit la demande de paiement, d’avance ou d’acompte, et saisit les informations dans OPAL. Il transmet le dossier de paiement à l’Agence Comptable. L’Agence Comptable réceptionne et trie les ordres de paiement, vérifie les pièces et valide le dossier dans OPAL. Après contrôles et corrections des anomalies, elle transmet le fichier de virement à la DRFIP qui réalise les virements. 35

2 Description du processus de Renseignement avant demande PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement Paiement Besoin bénéficiaire Eligibilité Complétude dossier Notification d’engagement Complétude dossier Octroi de la subvention Bénéficiaire Opérateur Besoins de renseignement avant dépôt de dossier Processus de montage de dossier pour l’engagement PRIS Réception appel Eligible ANAH? O N PRIS Opérateur Envoi fiche signalement Appels et visites Eligible ANAH? O Internet DDT, délégataires, Opérateur… Appels et visites spontanées Eligible ANAH? N O N EIE, Autre opérateur… Orientation vers l’interlocuteur pertinent Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besançon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise) LÉGENDE Parcours prévu Autres parcours 36

2 Description du processus de montage du dossier pour l’engagement PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement Paiement Besoin bénéficiaire Eligibilité Opérateur Réception pièces justificatives et confirmation éligibilité administrative Visite et montage du projet de travaux Réalisation du rapport de visite + identification des travaux éligibles Réalisation des nouveaux devis Complétude dossier Opérateur Bénéficiaire Opérateur Programmati on de la visite Notification d’engagement Complétude dossier Estimation de la subvention & reste à charge Réception des pièces complémenta ires (devis…) Préparation des formulaires de demande et des pièces justificatives Opérateur Info sur financement complémentaire possible Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besançon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise) 37 Octroi de la subvention Bénéficiaire Opérateur Signature du dossier Transmi ssion du dossier à l’ANAH

2 Description du processus d’instruction du dossier pour l’engagement PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement Paiement Besoin bénéficiaire Eligibilité Notification d’engagement Complétude dossier Octroi de la subvention Instructeurs ANAH Demande de pièces Réception des pièces O Réception dossier Tampon dossier Dispatch des dossiers Vérification, saisie OPAL et envoi AR Instruction et saisie des devis* Dossier incomplet ? Fin d’instruction *Selon la délégation, l’instruction et la saisie des devis peut s’effectuer après réception de l’ensemble des pièces Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besançon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise) 38 Proposition pour engagement / avis préalable

2 Description du processus d’instruction du dossier en engagement PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement Paiement Besoin bénéficiaire Eligibilité Instructeurs ANAH Attente CLAH / crédits / nouvelle réglementation… Notification d’engagement Complétude dossier Préparation de la CLAH Complétude dossier Instructeurs ANAH – délégataires – autres membres de la CLAH Echanges ANAHdélégataires CLAH physique ? O N Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besançon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise) Passage en CLAH physique Octroi de la subvention Instructeurs ANAH Délégataires Saisie des avis & impression notifications Signature des notifications en collectivités Session de décision OPAL 39

2 Description du processus montage du dossier pour le paiement PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement Paiement Besoin bénéficiaire Bénéficiaire Réception de la notification de subvention Eligibilité Notification d’engagement Complétude dossier Bénéficiaire Opérateur Synthèse des subventions accordées Complétude dossier Plan de financement récapitulatif Avance ou Acompte N Demande de paiement du solde Octroi de la subvention Opérateur Contrôle des pièces justificatives Contrôle des travaux Envoi demande de paiement à l’ANAH O Bénéficiaire Opérateur Demande d’avance ou d’acompte Contrôle des pièces justificative Envoi de la demande d’avance / acompte à l’ANAH Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besançon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise) 40

2 Description du processus d’instruction du dossier pour le paiement PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement Paiement Besoin bénéficiaire Eligibilité Notification d’engagement Complétude dossier Octroi de la subvention Instructeurs ANAH Demande de pièces Réception dossier Tampon du dossier Répartition des dossiers Vérification des pièces Réception des pièces Dossier incomplet ? Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besançon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise) Fin instruction, saisie Impression du dossier et signature Transmission du dossier à l’AC 41

2 Description du processus de paiement PRIS, Opérateur, Instructeur, Délégataire Opérateur Instructeur, CLAH, délégataire Opérateur Instructeur Agence comptable Renseignement avant demande Montage du dossier pour l’engagement Instruction du dossier pour l’engagement Décision sur dossier Montage du dossier pour le paiement Instruction du dossier pour le paiement Paiement Besoin bénéficiaire Eligibilité Notification d’engagement Complétude dossier Octroi de la subvention Instructeurs au paiement Demande des OP manquants Réception dossier OPAL Réception dossier papier Tri et classement par jour / département Vérification des OP (présence) Responsable Instructeurs Contrôle des crédits et sortie du bordereau test Pointage entre le bordereau et les OP papier Comptabilité DRFIP / Compta Transmission fichier de virement à la DRFIP Virement Réception des OP Vérification des OP (RIB, cohérence réglementation, plan de financement, fiche de calcul, notification Anomalie ? Visa ou rejet dans OPAL Validation OPAL Rangement des dossiers Responsable Correction des anomalies (dévalidations) et contrôle des rejets Validation et listing définitif Génération/validation du fichier de virement et sortie du bordereau de transmission Transmission pièces à la comptabilité Comptabilité Anomalie au virement ? Réception / traitement des rejets de virement Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besançon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise) 42