Introduccin a la gestin de procesos Lenguajes y

Introducción a la gestión de procesos Lenguajes y Sistemas Informáticos

Procesos de negocio

Procesos • • • Order-to-cash Quote-to-order Procure-to-pay Issue-to-resolution Application-to-approval

Mi lavadora no funciona Technician Customer Service Dispatch issue-to-resolution process © Michael Rosemann Parts Store Customer VALUE Call Centre Warranty?

Ingredientes de un proceso de negocio • Actividades – Elementos activos – Consumen tiempo y requiren recursos – Cambian el estado • Eventos – Elementos pasivos – Representan condiciones – No consumen tiempo

Ingredientes de un proceso de negocio • Objetos (o Datos) – Físicos o electrónicos – Ejemplos: orden de reparación, factura… • Actores (o Recursos) – Las entidades que realizan las actividades del proceso o generan eventos – Personas o sistemas • Cliente – Es el o los actores que consumen el resultado del proceso

Ingredientes de un proceso de negocio • Todo proceso lleva a uno o varios resultados: – Los resultados positivos producen valor – Los resultados negativos no producen valor (o lo reducen) • Ejemplos – – – Fallo reparado sin la intervención del técnico Fallo reparado con intervención mínima del técnico Fallo reparado cubierto totalmente por la garantía Fallo reparado cubierto parcialmente por la garantía Fallo reparado no cubierto por la garantía Fallo no reparado

Ingredientes de un proceso de negocio © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Otros elementos de un proceso de negocio • • Indicadores de rendimiento Riesgos Políticas, reglas de conformidad Objetivos de negocio

Definiciones Proceso de negocio Es una colección de eventos, actividades y puntos de decisión interrelacionados que involucran a varios actores y objetos y que de forma conjunta llevan a un resultado que proporciona valor para al menos un cliente. (Dumas et al. 2013) Gestión de procesos de negocio (BPM) Es el conjunto de métodos, técnicas y herramientas para descubrir, analizar, rediseñar, ejecutar y monitorizar procesos de negocio. (Dumas et al. 2013)

Procesos de negocio Orígenes de la gestión de procesos

La organización funcional © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

La organización funcional • El organigrama es el modelo fundamental del negocio: – Se estructuran las actividades en conjuntos homogéneos y se crean los departamentos – Se establecen jerarquías estructurales y de autoridad • Para satisfacer las necesidades: – Debemos optimizar el rendimiento de cada departamento

El nacimiento de BPM

El proceso de compras (“as is”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

El proceso de compras (“as is”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Proceso de compras • Hacerlo más barato (reducir costes) • Hacerlo más rápido (reducir devoluciones) • Hacerlo mejor (reducir ratio errores)

La solución

Reengineering Process (“to be”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Reengineering Process (“to be”) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Resultado • Reducción del 75% en el personal necesario para gestionar pagos • Disminución de los errores

Lecciones aprendidas Tecnologías de la Información Proporciona Valor de Negocio Permite Proporciona Cambio Proceso Index Group (1982)

“The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency. ” Bill Gates

Procesos de negocio Orígenes de la gestión de procesos Ciclo de vida de los procesos de negocio

El ciclo de vida de los procesos de negocio © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Fase 1: Identificación de procesos © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Fase 2: Descubrimiento de procesos (proceso “as is”)

Fase 2: (Identificación de medidas de rendimiento) delays caused by committee number of RFCs per project percentage of corrective changes from RFC approved

Fase 3: Análisis del proceso “as is” • Análisis cualitativo – Análisis del valor añadido – Análisis root-cause – Issue documentation • Análisis cuantitativo – Análisis de flujo – Análisis de colas – Simulaciones de procesos

Fase 4: Rediseño del proceso (proceso “to be”) Costs Time Flexibility Quality

Fase 5: Implementación del proceso

Fase 6: Monitorización y control del proceso

Quién es quién en BPM • Equipo Directivo (CEO, COO, CPO, CIO, CFO, HR) • Responsables de proceso (process owners) • Participantes en el proceso • Analistas de proceso • Ingenieros de sistemas • Centro de Excelencia BPM

Procesos de negocio Orígenes de la gestión de procesos Ciclo de vida de los procesos de negocio Identificación de procesos

“Quien mucho abarca, poco aprieta”

Identificación de procesos Fase de designación • Conocer los procesos de una organizació n y sus relaciones Fase de evaluación • Priorizar estos procesos para actividades de gestión

Designación de procesos • ¿Qué granularidad deben tener los procesos? • Relaciones entre procesos – Jerárquica – Secuencial • Modelos de referencia – ITIL, SCOR, APQC, PCF…

Criterios para la fase de evaluación • Importancia • Disfunción • Viabilidad

Una arquitectura de procesos © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Process Landscape

Pasos para obtener un process landscape

Paso 1 • Identificar tipos de casos – Tipo de producto / servicio – Canal – Tipo de cliente • Identificar funciones para los tipos de casos – Descomposición funcional hasta el nivel de unidades organizacionales – Incluir funciones para los diferentes roles en cada departamento – Usar modelos de referencia como guía

Paso 1 (continuación) © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Paso 2: Construir Matrices Caso/Función © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Otro ejemplo Netherlands Belgium Composite Simplex Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t X X X Client risk assessmen t X X X Selecting X X Offering X X Contracting X X X Payment X X X Collection X X X Mortgage brokering Finance X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X Simplex

Paso 3: Identificar procesos Netherlands Belgium Composite Simplex Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t X X X Client risk assessmen t X X X Gestión de hipotecas Selecting X X Offering X X Contracting X X X Payment X X X Collection X X X Mortgage brokering Finance X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X Simplex

Guía 1: Si un proceso tiene distintos objetos de flujo, puede dividirse verticalmente Netherlands Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t Mortgage brokering Finance Simplex Belgium Composite Product Development and Assessment X X X Client risk assessmen t X Selecting X Offering X Contracting X Payment XProduct Development X and. X Assessment X X X Collection X Mortgage Application X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X X X Simplex

Guía 2: Si cambia la multiplicidad de un objeto de flujo, el proceso puede dividirse verticalmente Netherlands Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t Mortgage brokering Finance Simplex Belgium Composite Product Development and Assessment X X X Client risk assessmen t X X X Mortgage Application Selecting X X Offering X X Contracting X Payment Collection X X Mortgage Collection XProduct Development X and. X Assessment X X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X Simplex

Guía 3: Si un proceso cambia su estado transaccional, se puede dividir verticalmente Netherlands Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t Mortgage brokering Composite Product Development and Assessment X X X Client risk assessmen t X Mortgage X Application X Selecting X Offering X Contracting Finance Simplex Belgium Payment Collection X X Mortgage Payment X X X Mortgage Collection XProduct Development X and. X Assessment X X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X Simplex

Guía 4: Si un proceso contiene una separación lógica en el tiempo, puede dividirse verticalmente Netherlands Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t Mortgage brokering Composite Product Development and Assessment X X X Client risk assessmen t X Mortgage X Application X Selecting X Offering X Contracting Finance Simplex Belgium Payment Collection X X Mortgage Payment X X X Mortgage Collection XProduct Development X and. X Assessment X X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X Simplex

Guía 5: Si un proceso contiene una separación lógica en espacio, puede dividirse horizontalmente Netherlands Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t Client risk assessmen t Mortgage brokering Finance Mortgage Application X X NE X Offering X Contracting X Collection Composite Product Development and X Assessment. XNE Selecting Payment Simplex Belgium X PD NE X PD BE X Mortgage X Application BE X Mortgage Payment X Mortgage Collection X X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X X PD BE X X Simplex

Guía 6: Si un proceso contiene una separación lógica en alguna otra dimensión, puede dividirse horizontalmente Netherlands Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t Client risk assessmen t Mortgage brokering Finance Mortgage Application X X NE X Offering X Contracting X Collection Composite Product Development and X Assessment. XNE Selecting Payment Simplex Belgium X PD NE X PD BE X Mortgage X Application BE X Mortgage Payment X Mortgage Collection X X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X X PD BE X X Simplex

Guía 7: Si un proceso está dividido en un modelo de referencia, puede dividirse (vertical u horizontalmente) Netherlands Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t Client risk assessmen t Mortgage brokering Finance Mortgage Application X X NE X Offering X Contracting X Collection Composite Product Development and X Assessment. XNE Selecting Payment Simplex Belgium X PD NE X PD BE X Mortgage X Application BE X Mortgage Payment X Mortgage Collection X X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X X PD BE X X Simplex

Guía 8: Si un proceso cubre muchas más funciones en un tipo de caso que en otro, puede dividirse horizontalmente Netherlands Composite Risk Product manageme risk nt assessmen t Mortgage brokering Finance Selecting Offering X Contracting X Payment Collection Composite Product Development and X Assessment. XNE Composite Mortgage X Application NE X Client risk assessmen t Simplex Belgium X PD NE X Simplex Mortgage X Application NE PD BE X Mortgage X Application BE X Mortgage Payment X Mortgage Collection X X 2013 © M. Product Dumas et al. development Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, X X PD BE X X Simplex

Paso 4: Completar la arquitectura de procesos • Identificar relaciones entre procesos • Definir procesos abstractos © M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Procesos de negocio Orígenes de la gestión de procesos Ciclo de vida de los procesos de negocio Identificación de procesos Resumen

Resumen • • • Proceso de negocio Gestión de procesos de negocio Ciclo de vida de los procesos de negocio Identificación de procesos Método para construir un process landscape

Fundamentals of Business Process Management • Accesible en: http: //0 link. springer. com. fama. us. es/book/10. 1007/978 -3642 -33143 -5/page/1 • Más información en: http: //fundamentals-ofbpm. org/