Desenvolvimento de Turismo Emissivo e Receptivo Joo Paulo

Desenvolvimento de Turismo Emissivo e Receptivo João Paulo Fernandes

Apresentação - Palestrante João Paulo Fernandes Turismólogo graduado pela Universidade Veiga de Almeida em 2006, com MBA’s em Gestão de Negócios pela Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro e Gestão de Pessoas pela Universidade Federal Fluminense, possui extensão em Auditoria Ambiental pelo NIEAD da UFRJ. Com experiência em agenciamento e operação de viagens em empresas como Amstel Viagens e Turismo, Mil Rumos Viagens, atuou também como Gestor de Recursos Humanos da HDL Transportes, empresa consolidada no setor de logística. Em 2009, fundou a JPM Consultoria em Viagens e Turismo, empresa que atua desde então gerindo o setor comercial e vendas. 2

Por que estamos aqui? A fim de incrementar e fortalecer as técnicas de elaboração de roteiros de turismo social e projetos de turismo receptivo nas unidades do Sesc, esse treinamento almeja alcançar os seguintes objetivos: Objetivos do Treinamento - Consolidar os conhecimentos sobre técnicas de elaboração de roteiros turísticos; - Aumentar a efetividade dos roteiros operados pelo Sesc; - Incrementar a qualidade no atendimento aos clientes para a venda dos produtos turísticos. Objetivo Geral Objetivos Específicos - Conceituar, desmistificar e fortalecer a atividade de Turismo Receptivo no Sesc. 3

TURISMO EMISSIVO Procedimentos Preparação Execução Avaliação ü Dos técnicos Planejamento Reconhecimento e ligações üAnálise da demanda üReconhecimento dos locais üElaboração de roteiro turístico üContratação dos serviços üElaboração de programa üTransportadoras üContratação de guia de turismo üAnimação turística üMeios de hospedagens üRestaurantes üTurismo receptivo Montagem üAtendimento üCustos, preço e pagamento üDeterminação de custos fixos e variáveis üIntegração de roteiros Divulgação / Intermediação üEstratégias de divulgação Operação üDo cliente üDo guia de turismo üIntegração do grupo üCódigo de defesa do consumidor üMídia üProcedimentos administrativos 4

Turismo Emissivo Dando sustentação a todas as etapas mostradas no slide anterior, devem estar sempre presentes: - Estratégias de Marketing - Qualidade dos Serviços - Economicidade dos Produtos Vamos nos aprofundar em cada umas das etapas, fases e processos existentes. 5

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Esta é a principal etapa do processo de elaboração de roteiros, e é composta por três fases: Planejamento Reconhecimento e Ligações Montagem 6

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 – Planejamento Esta é a principal fase para elaboração do roteiro. O sucesso ou insucesso de uma viagem pode ser determinado neste momento, onde em equipe, devemos observar todos os detalhes. 7

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Exemplo prático de falta de planejamento 8

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Em situações difíceis, quem analisa o problema e crias as melhores estratégias está sempre um passo a frente! Um planejamento adequado é garantia de bons resultados. 9

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Tipo de Transporte; Meio de hospedagem; Planos de refeições / Restaurantes; Guias de Turismo; Duração da Viagem; Serviços Inclusos; Serviços Opcionais; Animação Turística; Análise da Demanda. 10

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 – Planejamento Processo 1: Análise da Demanda Neste momento devemos observar: Faixa etária, grupos de interesse, objetivos, para desta forma realizar a elaboração do roteiro mais adequado. De que forma podemos observar? 11

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 – Planejamento Processo 1: Análise da Demanda Realização de pesquisas para identificação da clientela, junto aos frequentadores do SESC. Formas de pesquisa: contatos pessoais, telefone, e-mail, correspondência, redes sociais, dentre outros. 12

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 1: Análise da Demanda Feito isso, a segmentação maximizará as possibilidades de acerto, determinando: A duração do roteiro (curta, média ou longa); As destinações turísticas escolhidas; Oferta de roteiros inovadores; Sazonalidade: alta, média e baixa estação; Utilização dos meios de hospedagem do SESC. 13

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 2: Elaboração de Roteiro Turístico Para elaborar roteiros turísticos de sucesso, deve-se atentar para: Destinos Turísticos Clientela Valores Naturais / Ambientais Perfil Valores Culturais Motivações Valores Sociais Afluências Turísticas Com isso, objetiva-se estar em total consonância com as características dos serviços, atendendo plenamente às expectativas dos clientes. 14

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 2: Elaboração de Roteiro Turístico Faz-se necessário que o responsável pela elaboração do roteiro, “abrace” o conhecimento a respeito da destinação turística em questão. Assim como sobre os equipamentos e serviços que serão ofertados. 15

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 2: Elaboração de Roteiro Turístico Há diversos recursos que levam o profissional responsável pela elaboração dos roteiros a atingir esse conhecimento! intercâmbio de informações entre os Departamentos Regionais; consultas a órgãos de turismo e a publicações especializadas; inventário do potencial turístico local; regionalização. 16

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 2: Elaboração de Roteiro Turístico A pesquisa, é neste momento essencial para o profissional elaborar a excursão / passeio. O que pesquisar? Atrativos Turísticos, período mais adequado, fatores climáticos, disponibilidade e qualidade dos fornecedores, segmentação da clientela, sazonalidade regional, vias de acesso, malha rodoviária, serviços de suporte (hospitais, meios de alimentação, meios de hospedagem). 17

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 2: Elaboração de Roteiro Turístico É fundamental que o profissional responsável saiba como pesquisar corretamente a respeito dos destinos turísticos, há diversos caminhos, mas deve-se cuidar para optar pelos mais corretos e principalmente, pelos confiáveis! - Consulta a sites especializados e publicações especializadas em turismo; - Coleta de material informativo sobre o destino turístico (para informação e estímulo a participação) - Visitas in loco, conhecidas como Site Inspections ou Fam Tours; (Forma mais eficaz de pesquisa) 18

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 3: Elaboração de Programa Neste momento o deve-se determinar as atividades, baseadas no roteiro estabelecido, com a definição de pontos crucias para o sucesso da viagem. Alguns pontos fundamentais: - Em excursões, programar etapas diárias que não excedam 400 / 500 Km de percurso; - Em programas de grande duração (não são a tônica do turismo social), é recomendável deixar dias livres para opcionais e descanso. 19

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 3: Elaboração de Programa A divulgação de um bom programa é crucial atingir a clientela da forma correta, com isso é fundamental constar alguns pontos! São eles: - Local da Excursão; - Data e duração do programa; - Local e Horário de Partida; - Informações sobre a hospedagem (nome e categoria) - Número de Pernoites; - Horários de chegada e partida de locais; -Regime de Alimentação; - Breve descrição dos atrativos turísticos; -Programação (passeios e refeições) com horário; - Guia de Turismo; - Seguro Viagem . - Transporte; - Valor pessoa; - Condições de Pagamento; - Serviços incluídos ou não no preço do programa; - Reservas e prazos de pagamento; - Documentação necessária. 20

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 4: Contratação de Guia de Turismo Peça chave na engrenagem, a contratação do guia de turismo adequado pode determinar o sucesso do programa. A contratação deste profissional é obrigatória e deve-se observar as diferentes classes de guias de turismo para que se possa alocar corretamente em cada programa. Passeios e Excursões intermunicipais – Guia Regional Passeios e Excursões interestaduais – Guia de Excursão Nacional 21

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 4: Contratação de Guia de Turismo O guia de turismo é o responsável pelo cumprimento do programa estabelecido, por isso sua interação e principalmente sua clara comunicação com o grupo são fundamentais, sendo este profissional o legítimo representante da entidade organizadora do tour, no momento da execução. O guia deve viajar munido do máximo de informações possíveis sobre as características dos participantes do grupo, e ainda deve responsabilizar-se pela função de animador turístico. 22

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 5 – Animação Turística A animação turística é parte integrante do produto turístico e tratada como diferencial qualificador do trabalho do Sesc. Não só com o objetivo de entreter, o animador deve propor atividades que contribuam com o crescimento pessoal de cada participante. Através de jogos lúdicos e brincadeiras, o grupo passa a interagir e a tomar conhecimento dos costumes e tradições da região visitada, assim como passa a vivenciar o folclore e patrimônio histórico e cultural das localidades. 23

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 1 - Planejamento Processo 5 – Animação Turística A animação turística deve servir como mola propulsora do processo de educativo inerente ao turismo social, fato que o diferencia do turismo comercial. Este processo deve ser iniciado ainda antes da viagem, através de reuniões prévias à excursão e não deve ser finalizado ao término dela. O espaço do Sesc pode ser utilizado para encontros posteriores, estimulando a participação em outras atividades do Sesc e ainda em novas viagens. 24

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 2 – Reconhecimento e Ligações O principal objetivo desta fase é realizar o reconhecimento dos locais a serem operados e realizar a contratação dos serviços necessários para viabilizar a excursão. Vamos detalhar cada um dos processos! 25

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 2 – Reconhecimento e Ligações Processo 1 – Reconhecimento dos Locais Neste momento, já se tem definido o destino turístico, o tipo de produto e segmento de público. É condição necessária para o sucesso do tour, possuir domínio completo sobre as características do local a ser visitado, levando em conta os melhores dias para visitar os atrativos turísticos e seus horários de funcionamento. O intercâmbio entre os Departamentos Regionais do Sesc funciona como ferramenta altamente efetiva na obtenção de informações relevantes sobre a localidade. 26

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 2 – Reconhecimento e Ligações Processo 2 – Contratação dos Serviços Como o produto turístico configura-se através de uma grande cadeia de diferentes serviços, contar com fornecedores com alto grau de confiabilidade é imprescindível. Neste momento deve-se contatar: transportadoras, meios de hospedagem, restaurantes, setores de receptivo dos Departamentos Regionais, assim como empresas responsáveis por venda de ingressos. 27

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 2 – Reconhecimento e Ligações Processo 2 – Contratação dos Serviços A seleção de fornecedores deve levar em consideração, que sejam empresas que se encaixem no perfil do produto turístico, sempre primando por um alto padrão de qualidade, e obviamente que cumpram todas as normas legais que regem a atividade. Após a realização de pesquisas no mercado, aconselha-se a constituição de um corpo de fornecedores-parceiros, com alto grau de comprometimento com os ideias de Turismo Social do Sesc. A contratação dos serviços deve ser realizada levando em consideração, sempre, os procedimentos administrativos regulamentados pelo Sesc. 28

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 - Preparação Fase 2 – Reconhecimento e Ligações Processo 3 – Transportadoras Fornecer transporte de qualidade é condição necessária para a boa execução do programa estabelecido. Deve-se atentar sempre, de forma altamente cuidadosa e criteriosa, a cumprir cada um dos passos estabelecidos para a contratação de transportadoras que ofereçam conforto e segurança aos turistas, abrindo processo licitatório, sempre garantindo o cumprimento das leis. 29

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 2 – Reconhecimento e Ligações Processo 4 – Meios de Hospedagem Devem ser criteriosamente escolhidos, de acordo com o perfil do grupo. Recomenda-se que o cadastramento e a negociação sejam realizados pelos Departamentos Regionais. No caso dos meios de hospedagem do SESC, disponíveis às excursões de Turismo Social durante todo o ano recomenda-se cumprimento dos procedimentos entre os Departamentos Regionais, a fim de que os processos sejam efetivamente cumpridos. 30

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 2 – Reconhecimento e Ligações Processo 5 – Restaurantes A Gastronomia é ponto de fundamental importância em uma excursão, por isso deve-se ter conhecimento da oferta na região visitada. Pensando não só em incluir no programa, mas também estar apto a indicar opções adequadas ao perfil do grupo, em localizações pertinentes e ainda que ofereçam obviamente gastronomia de qualidade, pois está também apresenta-se como importante forma de manifestação cultural. 31

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 2 – Reconhecimento e Ligações Processo 6 – Turismo Receptivo Operadores de Turismo Receptivo são a continuação da entidade organizadora da excursão no ato da execução do serviço, por este fato possuem enorme autonomia para fornecer auxílio em caso de necessidade. Traslados Tours Opcionais Eventos 32

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 3 – Montagem Nesta fase, a última da primeira etapa (Preparação), deve-se associar o Planejamento (Fase 1) aos Serviços Contratados (Fase 2), resultando desta forma no Produto Turístico, que pode apresentar-se como excursão ou passeio. Neste momento, o foco volta-se inteiramente para a missão do Turismo Social do Sesc, que conforme destacado: “ Tem como objetivo abrir portas e caminhos para que pessoas de menor renda conheçam o Brasil, usufruindo de produtos turísticos de qualidade com preços acessíveis. ” 33

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 3 – Montagem Processo 1 – Atendimento Nesta fase, é fundamental prestar um atendimento de qualidade aos clientes Sesc, oferecendo todo o suporte de informações necessárias para a efetivação da venda da Excursão / Passeio. Deve-se priorizar a participação da clientela comerciária, com adoção de valores diferenciados para os não-comerciários, sem esquecer de diversificar ao máximo a clientela atendida. 34

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 3 – Montagem Processo 2 – Custos, Preços e Pagamento. Para se chegar ao preço final de venda, deve-se observar a determinação dos custos fixos e variáveis. Neste momento, é fator preponderante examinar minuciosamente todas as despesas diretamente relacionadas à atividade em questão. Devemos destacar: transporte, hospedagem, alimentação e seguros. Não pode-se esquecer das despesas técnicas: guias de turismo, diárias, ajudas de custo, refeições, etc. 35

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 3 – Montagem Processo 3 – Determinação de Custos Fixos e Variáveis É importante distinguirmos os custos fixos dos custos variáveis. Custos Fixos: Despesas que independem dos números de participantes: transporte, guia de turismo. Custos Variáveis: São as despesas relativas a cada participante: hospedagem, alimentação, seguro viagem, serviço de bordo, brindes, taxas turísticas, dentre outros. 36

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 3 – Montagem Processo 3 – Determinação de Custos Fixos e Variáveis O mapeamento geral destes custos definirá o preço de venda do produto turístico, devendo-se utilizar sistemas que definam o ponto de equilíbrio financeiro da excursão, agilizando e assegurando a execução da mesma. Aplicar o ponto de equilíbrio é de fundamental importância em roteiros novos, alternativos e ainda não consolidados. Por fim, recomenda-se que o pagamento para os comerciários possa ser realizado em prestações, a fim de facilitar o processo de democratização do turismo. 37

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 3 – Montagem Processo 4 – Integração de Roteiros A rede de Turismo Social do Sesc, possibilita a realização de passeios / excursões conjuntos, entre dois ou mais Departamentos Regionais, ou mesmo a participação de viajantes de um estado em excursões de outro. Esta integração, pode proporcionar maior sucesso na efetivação de tours que muitas vezes deixam de ser operados por baixa procura e ainda aumentar a gama de produtos oferecidos por cada Departamento Regional. 38

Turismo Emissivo - Preparação Etapa 1 – Preparação Fase 3 – Montagem Processo 5 – Procedimentos Administrativos É recomendável haver cuidados para que sejam criados procedimentos de registro e documentação de todas as fases da atividade. Desta forma, em qualquer momento, pode-se ter acesso às pesquisas realizadas, forma como o roteiro foi elaborado e ainda se pode sanar quaisquer dúvidas referentes à parte financeira. 39

Turismo Emissivo - Execução Etapa 2 – Execução Chegamos a segunda etapa, o momento da Execução! Esta etapa é composta por duas fases, são elas: Divulgação / Intermediação Operação 40

Turismo Emissivo - Execução Etapa 2 – Execução Fase 1 – Divulgação / Intermediação A divulgação preferencialmente será destinada à clientela do Sesc, podendose utilizar material promocional a fim de promover o tour. Vale destacar que deve-se cuidar para que os custos inerentes a esta etapa não onerem o preço final cobrado ao comerciário. 41

Turismo Emissivo - Execução Etapa 2 – Execução Fase 1 – Divulgação / Intermediação Processo 1 – Estratégias de Divulgação Há diversas formas efetivas e de baixo custo capazes de promover a divulgação dos produtos turísticos, atingindo o público alvo. - Inclusão da Programação no folheto mensal / trimestral de programação do Departamento Regional; - Contatos com gerentes de empresas (telefones e visitas) - Elaboração de Cadastro de Pessoas Físicas e Jurídicas; - Divulgação em todas as Unidades Operacionais do SESC e em seus circuitos de TV; - Internet (E-mail / Redes Sociais) 42

Turismo Emissivo - Execução Etapa 2 – Execução Fase 1 – Divulgação / Intermediação Processo 2 - Integração do grupo de excursionistas. Reunir o grupo de excursionistas antes da viagem, é uma solução interessante para a obtenção de alguns resultados! - Promover a integração dos participantes; - Explicar detalhadamente o roteiro e o programa; - Maximizar o aproveitamento da excursão por parte do grupo. 43

Turismo Emissivo - Execução Etapa 2 – Execução Fase 1 – Divulgação / Intermediação Processo 3 – Código de Defesa do Consumidor Com consumidores cada vez mais informados sobre seus direitos, deve-se tomar conhecimento das normas vigentes no código, a fim caminhar em consonância com o mesmo, evitando problemas futuros. 44

Turismo Emissivo - Execução Etapa 2 – Execução Fase 1 – Divulgação / Intermediação Processo 4 – Mídia Vivendo em um mundo cada vez mais globalizado, com diferentes tipos de mídia, deve-se estar atento a utilizá-las de forma positiva em saudável, realizando a promoção e divulgação dos produtos turísticos. 45

Turismo Emissivo - Execução Etapa 2 – Execução Fase 2 – Operação Enfim, chega o momento de colocar em prática tudo o que foi criteriosamente planejado, esta é a atividade fim, momento em que ocorre a excursão / passeio. A sequência operacional é uma composição dos diferentes serviços mencionados anteriormente, tais quais: Guia de turismo Transportes Hospedagem Alimentação Lazer 46

Turismo Emissivo - Avaliação Etapa 3 – Avaliação É fundamental a medir, avaliar, verificar junto aos clientes o seu nível de satisfação com os serviços prestados. O resultado desta medição é decisivo para que possa ser realizado um novo planejamento e redirecionamento das ações para elaboração dos próximos roteiros. 47

Turismo Emissivo - Avaliação Etapa 3 – Avaliação De quem? Como? Dos Técnicos Reuniões e Elaboração de relatório operacional. Do Cliente Opinários, Depoimentos e Reuniões. Do Guia de Turismo Relatório, Reuniões, Debates. 48

Turismo Emissivo Área Fim e Área Meio É de fundamental importância para o sucesso na operação do turismo social, que haja a integração e articulação entre a áreas fim e meio, para alinhamento completo da atividade. 49

Turismo Emissivo Bilhetes Aéreos Emissões de bilhetes aéreos, quando realizadas, devem respeitar rigidamente as condições impostas pelas companhias aéreas nos dias atuais. O modo just in time faz com que o dinamismo tarifário cresça dia após dias, por isso criar normas e procedimentos para emissão de bilhetes, adequados à realidade atual, é fundamental para que a operação seja viável e não seja deficitária. 50

Turismo Receptivo Definição: “O turismo receptivo é o serviço destinado a atender as expectativas das pessoas que adquiriram o produto turístico ou que viajam a negócios e precisam de apoio em seus deslocamentos. Corresponde à oferta turística, já que se trata da localidade receptora e seus respectivos atrativos, bens e serviços a serem oferecidos aos turistas lá presentes, bem como apresentar opções de atuarem no chamado turismo de negócios. ” (SEBRAE, 2014) 51

Turismo Receptivo O que é paradigma? “O paradigma nada mais é do que um conceito sobre algo ou alguma coisa ou determinados preconceitos pré estabelecidos por uma sociedade que muitas vezes nem sabe mais por que os estabeleceu. ” Por que não operar Turismo Receptivo? 52

Turismo Receptivo Será que estamos presos a alguns paradigmas que nos impedem de pensarmos em desenvolver novas atividades? Às vezes, as correntes que nos impedem são mais mentais do físicas. Pense, pois muitas vezes amarram você em nada e você acredita! 53

Turismo Receptivo Pergunta para os Regionais: Quais são as barreiras ao início da atividade de Turismo Receptivo em sua unidade? 54

Turismo Receptivo Você pensa fora da caixa no momento de elaborar novas atividades? 55

Turismo Receptivo - Pensando Fora da Caixa Para pensar fora da caixa, e por conseguinte, quebrar alguns paradigmas, há 5 passos fundamentais, são eles: Busque problemas Procure envolver toda a equipe (O problema é a mãe da inovação) (Todos vendo por outro ângulo, acelera o processo) Mantenha-se informado Repense a forma de fazer negócios (Sobre o que acontece no Brasil e no mundo) (Vendemos viagens ou oportunidades, sonhos? ) Vá para a rua (Ouvir quem está de fora é fundamental) 56

Turismo Receptivo Serviços ofertados no Turismo Receptivo: - Tranfers (Regulares e Privativos); City Tours e Passeios em Geral; By Nights; Tours Ecológicos, Atividades de Aventura. Sightseeings; Ingressos para eventos e espetáculos; Reservas para restaurantes; Passeios a cidades próximas. Quais são os benefícios diretos e indiretos de operar Turismo Receptivo? 57

Turismo Receptivo O desenvolvimento da atividade de Turismo Receptivo no Sesc e seus possíveis impactos: - Integração entre os Departamentos Regionais; Maior autonomia sobre o produto vendido; Garantia de serviços com o selo de qualidade Sesc; Operação mais enxuta, menos onerosa; Produto Turístico com menor preço para o comerciário. 58

Turismo Receptivo Como operar Turismo Receptivo? Preciso de um Hotel na minha Unidade? Preciso possuir frota própria? 59

Turismo Receptivo Segmentação do Mercado / Quem são meus clientes? Assim como ocorre no Turismo Emissivo, necessita-se segmentar a demanda e entender as necessidades específicas de cada público consumidor, para atendê-los com qualidade. Serviços Regulares e Privativos Faixa Etária Objetivos e Motivações 60

Turismo Receptivo Debate final entre os Departamentos Regionais Quais Regionais sentem-se aptos a iniciar operação de Turismo Receptivo? 61