CLASE 4 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

CLASE 4 : IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Objetivos específicos Identificar la importancia de entender que el cliente es ante todo un ser humano y como tal tiene necesidades primarias que deben ser satisfechas. Identificar las necesidades primarias de los clientes a través de la interpretación de los mensajes verbales y no verbales que ellos emiten

¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES? • • Consistencia Cortesía Honestidad Dependencia Información Soluciones Toque Personal Rapidez

El lado humano del servicio • • Deseos de servir Aprecio por el ser humano Orientación al logro Responsabilidad “GRACIAS POR SU Conocimientos PREFERENCIA” Determinación Disciplina Orden

PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES Z Z Z Trate a cada cliente como una persona importante, sin favoritismo No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzado Evite comentarios que lo hagan sentir agredido. Cuando su cliente cometa un error, disminuya su incomodidad con algún comentario que aligere la situación Hágale sentir que desea ayudarle Escúchelo con atención

IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES • No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles. • Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado • Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicando • Negar una petición en tono agresivo.

• • • Las razones por las cuales la gente no desea servir Apatía Desaire Desinterés por servir al cliente Descortesía Ignorar al cliente No responder con prontitud Frialdad Pocos deseos de agradar No ir más allá de las necesidades del cliente

CUATRO NECESIDADES BASICAS 1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.

2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.

3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.

4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.

PROCESO DEL SERVICIO • ATENDER al cliente • ACLARAR la situación • ACTUAR satisfaciendo la necesidad • ASEGURARSE de la situación

PASO 1. ATENDER AL CLIENTE • Reconocer • • la presencia del cliente, estableciendo contacto visual. Darle la bienvenida al cliente: -Module su tono de voz -Sea diplomático -Dé apoyo

PASO 2. ACLARAR LA SITUACION PPreguntar amablemente que necesita. PEscuchar con atención. PSí el cliente tiene dudas, proporcionarle información. PVerificar con el cliente lo que usted entendió que él necesita.

PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO LA NECESIDAD) • Si es un trámite rutinario se actúa con • rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción Buscar exceder las expectativas cuando sea posible.

PASO 4. ASEGURARSE (DE LA SATISFACCIÓN) • Se • • pregunta si se cubrieron sus expectativas. Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción correctiva. Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad)

1 El clientes es la persona más importante en la empresa. 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo

4 El cliente te hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una operación de negocios 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.

VIDEO: COMPRANDO UNA JOYA

Identifique las necesidades del cliente CONOCIENDO LAS NECESIDADES DE TIEMPO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

EJERCICIO 8: ¿CUAN PUNTUAL DEBE SER USTED?

Identifique las necesidades del cliente IR UN PASO ANTES QUE SUS CLIENTES

EJERCICIO 9: ANTICIPE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

Identifique las necesidades del cliente por medio de LA ATENCIÓN

EJERCICIO 10: LECTURA DE SU CLIENTE

Identifique las necesidades del cliente ENTENDIENDO LAS NECESIDADES BASICAS DE LA PERSONA

EJERCICIO 11: CUATRO NECESIDADES BASICAS DE LA PERSONA

Lo que sus clientes podrían hacer o decir para indicar una necesidad básica: 1. Necesidad de ser comprendido : Los clientes señalan esta necesidad repitiendo lo que dicen, hablando lentamente, hablando con voz sonora, enojándose cuando nos se les entiende o trayendo a un pariente o amigo para que le ayude a explicarse.

2. Necesidad de sentirse bien recibido: recibido Esta necesidad se expresa “echando un vistazo” antes de entrar y/o llevando amistades o parientes. También se demuestra usando ropa “adecuada” para la situación. 3. Necesidad de sentirse importante : Esta a menudo la señala alguien que “presume” o hace alarde de las personas a quienes conoce. También los demuestra exhibiendo dinero, joyas y/o ropa excepcionalmente elegante

4. Necesidad de estar cómodo: cómodo Los clientes expresan esta necesidad cuando no están a sus anchas, nerviosos o inseguros de ellos mismo al sentirse incómodos. Esta necesidad también se expresa al solicitar ayuda o direcciones.

Identifique las necesidades del cliente SABIENDO ESCUCHAR

EJERCICIO 12: ¿QUÉ SABES ACERCA DE LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR?

LECTURA : SUPOSICIONES CORRECTAS SOBRE EL ESCUCHAR

Identifique las necesidades del cliente OBTENIENDO FEEDBACK

LECTURA : FEEDBACK

VIDEO : CALIDAD EN EL SERVICIO