Serviceformules Slidepack Versie 7 aug 2019 1 aug

Serviceformules Slidepack Versie 7, aug 2019 1 aug 2019

Over dit document • • • Dit document bevat generieke slides die gemeenten kunnen gebruiken in presentaties, workshops en documenten over serviceformules. Dit document bevat de basisslides die gemeenten kunnen gebruiken bij het presenteren van serviceformules. Het is een bronbestand. Dit document is bedoeld als bron om informatie en slides uit te halen. Gemeenten gebruiken dit document bij het voorbereiden van presentaties, workshops en documenten over serviceformules. Het is geen integrale presentatie die u zo kunt geven. De formuleplaten van de serviceformules met bijbehorende toelichting zijn opgenomen aan het eind van deze presentatie. Dit document is opgemaakt in 16: 9. U kunt het omzetten naar 4: 3 door in Power. Point naar tab ‘ontwerpen’ te gaan. Klik op button Diagrootte 4: 3 en klik bij het pop up venster optie ‘passend maken’ aan.

Inhoudsopgave • • • Definitie Klantgedreven dienstverlening en de burgerrollen 5 serviceformules Inspiratie commerciële wereld Marketingmix / 6 P’s Externe zekerheden Interne afspraken Implementatie Samenhang serviceformules en klantreizen Iconen en afbeeldingen Meer informatie

Definitie • Formuledenken is een manier van kijken en werken die veel wordt gebruikt in de commerciële dienstverlening. Formuledenken helpt organisaties hun dienstverlening zo goed mogelijk aan te passen op de behoeften van de uiteindelijke gebruiker: de klant. • Serviceformules zijn uitgewerkte concepten voor dienstverlening. Zij zijn gericht op de wensen van de klant, maken dienstverlening en organisatie herkenbaar en maken dienstverlening makkelijk schaalbaar. • Het doel van formuledenken en serviceformules is om inwoners en ondernemers zekerheden te geven. Zekerheden bij het aanvragen, ontvangen en gebruiken van gemeentelijke producten en diensten. Serviceformules dragen bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van de gemeentelijke dienstverlening.

Serviceformules zijn de brug tussen de klantbeleving en de bedrijfsvoering.

Klantgedreven dienstverlening

Onderken dat burger verschillende rollen heeft waardoor differentiatie in dienstverlening nodig is

Vier burgerrollen

Burgerrollen, formules, zekerheden en afspraken Strategisch Visie op dienstverlening Onderdaan Gebruiker Tactisch Flitsformule en Wegwijsformule Handhaafformule Cocreatieformule Beheerformule De zes P’s Bedoeling Klantbeleving Product/Dienst Vijf serviceformules & hun kernwaarden Externe zekerheden & Interne afspraken Product Prijs Plaats Personeel Proces Promotie Operationeel Vier burgerrollen Formule Klantreizen & interne processen

5 Serviceformules onderdaan Klant centraal Formules en kernwaarden (Landelijk) Zekerheden en interne afspraken (Lokaal)

5 serviceformules voor gemeentelijke dienstverlening FLITS FORMULE WEGWIJS FORMULE CO-CREATIE FORMULE HANDHAAF FORMULE BEHEER FORMULE Eenvoudig, snel, standaard, direct duidelijkheid Combinatie van aantal producten, persoonlijk contact (meedenken) Draagvlak door samen nieuwe of verbeterde producten te ontwikkelen Veilige stad, fraude wordt aangepakt, preventie Schoon en leefbare stad, samen

Betrekking op de hele gemeentelijke dienstverlening. • Onveranderlijke en essentiële kernwaarden • Waarborging van gemeenschappelijke taal tussen afdelingen en ook andere gemeenten • Soepele samenwerking buiten eigen gemeentelijke organisatie •

Flitsformule De Flitsformule past bij de rol ‘klant’. Dit gaat over producten/diensten die dagelijks en in veelvoud worden geleverd door de gemeenten. Denk aan paspoorten, rijbewijzen en eenvoudige vergunningen. Oftewel standaard producten/diensten. • De klant heeft bij deze producten/diensten geen behoefte aan eindeloze procedure en moeilijke gesprekken. Denk dan bijvoorbeeld aan het aanvragen van een rijbewijs of een simpele vergunningsaanvraag. Het gaat erom dat men zo snel mogelijk geholpen wordt, het duidelijk is wat de termijnen, voorwaarden en procedures zijn zodat het ‘product’ binnen korte tijd bij de klant ligt. De kernwaarden passen daar perfect bij: • FLITS FORMULE Eenvoudig, snel, standaard, direct duidelijkheid • • • Eenvoudig en snel: Een inwoner of ondernemer kan een product/dienst moeiteloos en zo snel mogelijk aanvragen. Direct duidelijkheid = Een inwoner of ondernemer weet bij de aanvraag wat het levermoment is van een product/dienst. Standaard = Een inwoner of ondernemer neemt een product/dienst af dat van te voren is bepaald en vast staat. Afwijkingen zijn niet mogelijk.

Wegwijsformule De wegwijsformule past eveneens bij de rol ‘klant’. Maar dit keer is de behoefte van de klant minder eenduidig. Verschillende producten/diensten van de gemeenten (of andere instanties) zijn mogelijk van toepassing. De klant weet zelf nog niet zo goed waar hij aan toe is of het gaat hierbij om complexe aanvragen. De gemeente biedt een helpende hand en wijst de weg. • Een voorbeeld van een dienst die past bij deze formule is de aanvraag van een horecavergunning. Daarbij kan de toekomstig ondernemer ook gewezen worden op andere vergunningen die nodig zijn. Zoals een terrasvergunning of een vergunning voor een gokautomaat. • WEGWIJS FORMULE Combinatie van aantal producten, persoonlijk contact (meedenken) • • Combinatie van aantal producten Een inwoner of ondernemer heeft een brede behoefte of plan waar de bijpassende producten/diensten in samenhang worden aangeboden. Persoonlijk contact Een inwoner of ondernemer is bekend, wordt gehoord en begrepen.

Co-creatieformule De co-creatieformule past bij de rol ‘partner’ en gaat over het samen oppakken van initiatieven en projecten met een maatschappelijk belang. De inwoner, ondernemer of maatschappelijke organisatie is een partner waardoor er een gelijk speelveld ontstaat. Deze samenwerking biedt kansen om een breed draagvlak te krijgen voor de projecten waaraan gewerkt. Er wordt gebruik gemaakt van de kennis en kunde die aanwezig is in de samenleving. • Innovatieve ideeën van buiten krijgen een kans om gehoor te vinden en er is een gedeelde verantwoordelijkheid. Voorbeelden van co-creatie zijn het inrichten van een nieuw park met inwoners, het organiseren van een evenement met lokale ondernemers of het aanpakken van een (nieuw) actief diversiteitsbeleid met inwoners en maatschappelijke organisaties (denk aan LHBT programma’s). • CO-CREATIE FORMULE Draagvlak door samen nieuwe of verbeterde producten te ontwikkelen • Samen Een inwoner of ondernemer heeft een idee, dat een maatschappelijk belang dient. Voor de realisatie hiervan wordt samengewerkt.

Handhaafformule De handhaafformule past bij de rol ‘onderdaan’. Hierbij houdt de overheid toezicht op de naleving van wet- en regelgeving en verbind hier indien nodig consequenties aan. De overheid treedt ook preventief op door inwoners en ondernemers te informeren over de geldende regels. Deze rol schuurt, want ‘onderdaan’ klinkt niet heel positief. Maar elke inwoner of ondernemer is onderworpen aan de wetten en regels van de gemeenschap. • Denk aan een parkeerboete of een controle voor brandveiligheid. Niet leuk, wel noodzakelijk om de orde te handhaven. Ook dit is een vorm van dienstverlening. Immers houden we met handhaving inwoners en ondernemers ook tevreden. Dat je weet dat het veilig is in de discotheek, is van belang als je eigen kinderen daar uitgaan (of jijzelf natuurlijk). • HANDHAAF FORMULE Veilige stad, fraude wordt aangepakt, preventie • Veiligheid Handhaving gaat uit van vertrouwen en preventie. Overtredingen worden proactief gesignaleerd, overtreders worden aangesproken op hun verantwoordelijkheid en er wordt handhavend opgetreden.

Beheerformule De beheerformule past bij de rol ‘gebruiker’. De inwoner of ondernemer maakt in dit geval gebruik van de openbare ruimte. Bijvoorbeeld een gezin dat in het park picknickt. Voor hen is het belangrijk dat het park er goed bij ligt, dat prullenbakken geleegd zijn en dat het gebruiksvriendelijk is. De gemeente is verantwoordelijk voor het onderhoud van het park, oftewel het beheer ervan. • De gebruiker kan ook een signaal geven. Als er een stoeptegel los ligt of een groenstrook niet is gemaaid, moet iemand zo snel mogelijk melding kunnen maken en hier ook - indien mogelijk - zo snel mogelijk reactie op zien. • BEHEER FORMULE Schoon en leefbare stad, samen • Openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen Een functionele en leefbare openbare ruimte: meldingen openbare ruimte kunnen eenvoudig en snel worden doorgegeven, proactief beheer en gebruikers worden gemotiveerd tot verantwoordelijk gebruik van de openbare ruimte. Beheer van zowel openbare ruimte als voorzieningen. (Zowel de fysieke stad, als ook informatie).

Inspiratie commerciële wereld Een formule voor het geheel van activiteiten, waarmee deze ondernemingen: a) de klant centraal stellen b) zich onderscheiden van hun concurrenten c) ze hun activiteiten schaalbaar maken

De 7 zekerheden van de Jumbo

Marketingmix: de 6 P’s De kenmerken hangen we op aan de zes P’s van de marketingmix: prijs, product, personeel, proces, plaats en promotie. • De kenmerken zijn het kader waarbinnen aan de formule gewerkt gaat worden. Het zijn ‘de zekerheden’ voor de inwoners, ondernemers en de eigen organisatie. Voor iedere dienst die binnen een bepaalde formule valt is het duidelijk wat men kan verwachten en welke afspraken ervoor gemaakt zijn. Dit is wat serviceformules tot een succes maakt. •

De zes P’s Product: welk product wordt geleverd? • Prijs: wat is de kost- en verkoopprijs? • Plaats: via welk kanaal wordt het product geleverd: internet, de balie? • Personeel: welke houding en welk gedrag van medewerkers zijn gewenst? • Proces: hoe moet het proces ingericht zijn? • Promotie: hoe moet de informatie ingericht zijn? •

Externe zekerheden op basis van de 6 P’s • • Wat zijn externe zekerheden? • Dit zijn de beloften die gemaakt worden ‘naar buiten’ en gebaseerd op de 6 P’s. • Het zijn de zekerheden waaraan de inwoners en ondernemers de gemeente kunnen houden waar bij het gaat om het managen van verwachtingen van de burger. • Als het proces goed is doorlopen, sluiten deze zekerheden naadloos aan bij de verwachtingen van de inwoners en ondernemers. Hierna volgen vijf slides van de gemeente Hengelo. Per slide zijn steeds voor één formule de externe zekerheden uitgewerkt. Dit is een voorbeeld.

FLITS FORMULE Afnemen van standaard producten - De zekerheden voor de klant • We houden de prijs zo laag mogelijk • Standaard product Prijs • Onze website helpt je om snel het juiste product te kiezen en • Altijd en overal bereikbaar (24 *7) Plaats Informatie te bestellen • Je kan op onze website snel vinden wanneer je in aanmerking komt voor een product of dienst • Moment van leveren is altijd duidelijk • Eenvoudig te bestellen • Bel 14074: wanneer je er digitaal niet uitkomt staan onze • Direct duidelijkheid over levering medewerkers 24 *7 klaar om je te helpen. • Urgente problemen pakken we direct op (24 *7) Proces Medewerkers

WEGWIJS FORMULE Afnemen combinatie van producten - De zekerheden voor de klant • Je krijgt advies op maat: We stemmen samen de producten af Product op jouw unieke situatie • Als wij je niet kunnen helpen dan adviseren we je waar je wel terecht kunt. • De kosten om jou te helpen zijn in verhouding tot het doel en uitlegbaar Prijs • Je vindt in je eigen portaal alle (alleen) noodzakelijk • We spreken af op de locatie die het meest geschikt is voor het beantwoorden van de vraag Plaats Informatie • Je weet waar je aan toe bent • Wij helpen jou bij het vinden van een passende oplossing • We leveren snel en goed Proces informatie • We houden je op de hoogte van het procesverloop • Je kan op onze website snel vinden wanneer je in aanmerking komt voor een product of dienst Medewerkers

HANDHAAF FORMULE Respecteren van wet- en regelgeving in de stad – De zekerheden voor de onderdaan Product Wij passen de wet- en regelgeving toe zodat: • Je in een veilige en schone stad kunt leven • Overtredingen worden aangepakt • Willekeur wordt vermeden • Wij leggen eerlijke (in verhouding tot overtreding) en uitlegbare sancties op Prijs • Informatie over wet- en regelgeving is begrijpelijk, actueel en • We komen naar je toe • We roepen je op Plaats Informatie • We zorgen dat er snel en in geval van urgentie direct actie Proces is eenvoudig te vinden • Informatie over de resultaten van controle & handhaving kun je snel vinden • Ideeën zijn makkelijk te toetsen • Het is duidelijk wanneer er sprake is van urgentie • Wij zijn aanspreekbaar en zichtbaar in de wijk wordt ondernomen (24 * 7) • Je kunt snel met iemand in gesprek (over je vragen) • Samen sporen we overtredingen op en houden we de stad veilig, schoon en leefbaar • We denken met je mee over een oplossing Medewerkers • We controleren en handhaven daar waar nodig (op basis van risico en kosten) • We zetten in op preventie

BEHEER FORMULE Gebruiken van de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen - De zekerheden voor de gebruiker • Wij zorgen dat de openbare ruimte en gemeentelijke Product voorzieningen schoon, heel, veilig, compleet en toegankelijk zijn, volgens afgesproken kwaliteit- en servicenormen. • Jouw informatie is veilig en actueel bij ons. • We houden samen met jou de prijs/kosten zo laag mogelijk. Prijs • Door onze kwaliteit- en servicenormen weet je waar je aan • Op locatie Plaats Informatie toe bent. • Onze website helpt je bij het snel vinden van informatie over de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen. • Samen met jou zorgen we voor de openbare ruimte en Proces gemeentelijke voorzieningen. • Problemen en gebreken lossen we snel op. • In geval van onveilige-, of urgente situaties ondernemen we direct actie. We zijn hiervoor altijd (24 *7) bereikbaar. • Wij zijn aanspreekbaar op locatie. Medewerkers

CO-CREATIE FORMULE Samen ontwikkelen - De kenmerken • Product • • • Plaats • • Proces • • Nieuwe en/of verbeterde producten/diensten waarbij verschillende belangen samenkomen en meewegen in het resultaat Initiatieven kunnen voortkomen uit de gemeente en de samenleving Kan overal (virtueel, op locatie, gemeentehuis, enz) We sluiten aan bij waar de co-creëerders al zijn, in de stad en in de wijk • Prijs • • • Informatie We helpen elkaar bij het vinden van de juiste personen • Samen overleggen we hoe het proces verloopt en wat ons doel is Het gehele proces is transparant • Het is duidelijk binnen welke kaders het co-creatieproces • kan plaatsvinden • Durven loslaten, we accepteren dat onzekerheid bij cocreatie hoort, we hebben vertrouwen in elkaar, waarderen- Medewerkers en respecteren van co-creëerders staan in dit proces voorop Zorg dragen voor een neutrale procesregisseur Jij investeert en wij investeren mee in tijd, geld en andere middelen Het levert meerwaarde op voor de samenleving en jezelf Je hebt toegang tot de gemeentelijke informatiebronnen (open data) Wij inspireren je met voorbeelden van andere co-creatie initiatieven Benodigde informatie wordt met elkaar gedeeld Er wordt naar je geluisterd, we denken graag met je mee Samen wordt er naar het doel gewerkt Wij nodigen je uit om mee te denken over maatschappelijke vraagstukken

Interne afspraken • • Wat zijn interne afspraken? • Dit zijn de afspraken voor de interne organisatie en gebaseerd op de 6 P’s. • Deze geven duidelijkheid over wat er binnen de formule verwacht wordt van de medewerkers. • Het maakt duidelijk wat er intern gedaan moet worden om de externe beloften te doen nakomen. Hierna volgen vijf slides van de gemeente Hengelo. Per slide zijn steeds voor één formule de interne afspraken uitgewerkt. Dit is een voorbeeld.

FLITS FORMULE Leveren van standaardproducten – De interne afspraken • Standaard product, geen afwijkingen mogelijk • Verkoopprijs: Marktconform • Kostprijs: Minimaliseren Product Prijs • Bekendheid product vergroten en nut-en-noodzaak helder • Digitaal tenzij Plaats Informatie • Efficiënt Klantgerichte benadering: • Medewerkers helpen indien nodig • Medewerkers stimuleren het gebruik digitaal kanaal • Directe duidelijkheid over levering, wijzigingen worden Proces gecommuniceerd • Direct complete aanvraag • ln-1 -keer-goed • 24 *7 beschikbaar maken • Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid • Focus op aanbod • Kort en bondig Medewerkers

WEGWIJS FORMULE Wegwijzen naar combinatie van producten - De interne afspraken • Advies op maat • Marktconform • Cafetariamodel: combinatie van producten • Minimaliseren van de kosten van het totaalpakket van Product Prijs producten • De kosten moeten uitlegbaar zijn (maatschappelijk en bestuurlijk) • Duidelijkheid over de diensten/producten die wij en onze • Op de locatie die het meest geschikt is voor het beantwoorden van de vraag. Plaats Informatie • Betrokken partijen verwijzen door naar ons • Makkelijk uit te voeren op locatie bij de klant • Check op aanvullende behoefte Proces • Product afgestemd op behoefte klant is belangrijker dan snel leveren • Er is één procesregisseur Medewerkers partners bieden • Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid • Centraal klantbeeld en Klantdossier /-portaal Klantgerichte benadering: • Menselijk maat binnen de regels • Oplossingen ipv beperkingen • Samen met een team de klant helpen

HANDHAAF FORMULE Toezien op het naleven van wet- en regelgeving - De interne afspraken Product Wij controleren en handhaven zodat: • De stad veilig, schoon en leefbaar is • Overtredingen worden aangepakt • Willekeur wordt vermeden • De kosten voor het controleren en handhaven zijn in balans met de opbrengsten (niet alleen financieel) Prijs • Informatie over wet- en regelgeving is actueel, duidelijk en • Op locatie • Vanaf kantoor Plaats Informatie • Periodiek en na melding • 24 *7 indien noodzakelijk • Niet alles wordt gecontroleerd en gehandhaafd: risico en Proces kosten worden afgewogen Medewerkers • We willen handhaving voorkomen. We zetten in op preventie. vindbaar • We delen informatie waarom er wet- en regelgeving is • We delen informatie over controle en handhaving (keten) (incl. opbrengsten) • Het is duidelijk wanneer er sprake is van urgentie Klantgerichte benadering • We leggen wet- en regelgeving begrijpelijk uit • We denken mee over een oplossing • We zijn onzichtbaar (niet onderzoek verstorend) en zichtbaar (preventief) aanspreekbaar

BEHEER FORMULE Zorgen voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen - De interne afspraken • De openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen zijn Product schoon, heel, veilig, compleet en toegankelijk volgens afgesproken normen. • Bij de gemeente is informatie veilig en actueel. • We zorgen samen met de burger dat de kosten zo laag mogelijk blijven Prijs • Informatie over de wijze waarop wij het zorgen voor de • Op locatie Plaats Informatie openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen is actueel en vindbaar. • We zorgen voor proactieve informatieverstrekking bij ernstige overlast, of nood. • De afgesproken kwaliteit- en servicenormen zijn vastgesteld. • De zorg voor de openbare ruimte en gemeentelijke Proces voorzieningen vindt plaats volgens de vastgestelde normen. • Als beheer wordt uitgevoerd door derden dan gelden alle interne afspraken. Deze en de kwaliteit- en servicenormen zijn vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst. • We zijn altijd bereikbaar (24*7) indien noodzakelijk. • We zorgen voor een klantgerichte benadering. • Onze medewerkers en uitvoeringsorganisaties zijn het Medewerkers visitekaartje van de gemeente. • We stimuleren eigen initiatief en eigen verantwoordelijkheid. • Onze partners weten naar wie en wanneer ze moeten doorverwijzen naar de gemeente.

CO-CREATIE FORMULE Samen werken aan een betere stad - De interne afspraken • • Nieuwe of verbeterde producten of diensten Verschillende belangen komen samen en wegen mee in het resultaat Product • Iedereen levert haar/zijn eigen bijdrage aan het proces Er is geld beschikbaar voor het uitvoeren van het proces Prijs • • Plaats Kan overal (virtueel, op locatie, gemeentehuis, enz) Aanwezig in de stad en in de wijk • Informatie over hoe en wat incl. de vrijheden en beperkingen Informatie • • Proces • • Het proces ondersteunt initiatieven waarbij inwoners, • ondernemers en organisaties samenkomen • Het proces zorgt voor verbinding van de samenleving en de • politiek Medewerkers • Elk proces is uniek en het resultaat staat niet vast • Samen bepalen we het doel • Vooraf besluitvorming in kaart brengen zijn raad te plegen in de ‘gereedschapskist’ • Toegang tot gemeentelijke bronnen beschikbaar stellen • Vraag en aanbod (ideeën en mensen) komen samen via een portaal We durven los te laten We accepteren dat onzekerheid bij co-creatie hoort We hebben vertrouwen in elkaar We waarderen en respecteren de co-creëerders We ondersteunen het co-creatieproces We zorgen voor een neutrale procesregisseur

Implementatie-aanpak volgens de honingraat Het invoeren van serviceformules is meer dan het aflopen van een checklist • Om houvast te geven aan projectleiders / programmamanagers ontwikkelden we de ‘Honingraat’ om grip te krijgen op de implementatie van serviceformules • De honingraat kun je lezen van links naar rechts, dat is de traditionele project / programmamanagement-aanpak • Je hoeft niet links te beginnen, je kunt ook op een tegel in het midden beginnen •

ENTHOUSIASME PROEFDRAAIEN DRAAGVLAK BESLUITVORMING OPSTELLEN PLAN IMPLEMENTEREN EVALUEREN Wat wil je bereiken? Communiceer het formuledenken en de resultaten Maak de formules je eigen Neem het college en de raad mee in het proces Ik ben enthousiast! Ga het gesprek aan met de organisatie en zorg voor couleur locale Pilots draaien Evaluatie Implementeer de formules d. m. v. klantreizen Formele besluitvorming Neem het management mee in het proces Zoek 1 of 2 collega’s die ook enthousiast zijn Betrek de afdeling communicatie bij het proces Maak een programmaplan dienstverlening Benoem een Programmamanager dienstverlening Bemensen: formulehouder en regisseur aanstellen Borgen Zorg dat de dienstverlenings- doelstellingen in de jaarplannen komen

De raten toegelicht In de volgende slides is een toelichting per vakje van de honingraat te vinden. • Niet voor alle raten is een toelichting beschikbaar. De honingraat wordt aangevuld op basis van ervaringen van gemeenten. Dat betekent dat er (nog) niet altijd een toelichting beschikbaar is voor nieuwe vakjes. • De nieuwe raten zijn te herkennen aan de gecursiveerde tekst. •

Ik ben enthousiast Ergens heb je voor het eerst gehoord van serviceformules. Daardoor ben jij straks in staat serviceformules te introduceren. Dit wordt jouw project en jij gaat het verschil maken. • Op het gebied van dienstverlening voor inwoners en ondernemers, op het gebied van samenwerking binnen de gemeente en andere gemeenten en op het gebied van de cultuur van de interne organisatie. Er ligt een hoop op je bord maar deins daar niet voor terug. • Werken met serviceformules is vooral leuk. Patronen worden blootgelegd, processen worden duidelijker en bovenal: de tevredenheid van zowel de ‘klanten’ als de medewerkers gaat omhoog. •

Zoek 1 of 2 collega’s die ook enthousiast zijn Gezien de omvang van het implementeren van serviceformules is het handig om collega’s bereid te vinden samen de kar te trekken. Simpelweg een kort praatje bij het koffiezetapparaat kan vaak al genoeg zijn. • Het is nuttig als je hierbij een spreiding hebt door de organisatie. Collega’s van verschillende afdelingen of vanuit verschillende domeinen. • Een bepaalde mate van invloed is een pré maar uiteindelijk is het belangrijkste dat ze in staat zijn op hun beurt weer anderen mee te nemen binnen hun team en/of afdeling. Zo ontstaat het eerste draagvlak (daarover later meer). Ze moeten ook bereid zijn om naast hun drukke werkzaamheden dit ook nog op te pakken. •

Wat wil je bereiken? Een voor de hand liggende vraag, maar ontzettend belangrijk om je hiervan bewust te zijn. Het algemene belang van serviceformules is het verbeteren van de dienstverlening door in te spelen op de behoeftes van de inwoner en ondernemer. Wellicht is dit voor jou en je gemeente voldoende. Echter kan het handig zijn deze te vertalen naar de lokale situatie. • Wellicht wil je nog meer bereiken, bijvoorbeeld voor de interne organisatie: standaardisatie van denken en doen, verbinden van verschillende afdelingen, het aanjagen van een organisatieverandering, etc. Voldoende redenen dus om goed na te gaan wat jij voor je gemeente wilt bereiken met serviceformules. •

Maak de formules je eigen De gemeente Hengelo heeft vijf formules bedacht die voor de gehele gemeentelijke dienstverlening en alle gemeenten toepasbaar zijn. De vijf formules zijn voortgekomen uit de ‘Rollen van Hiemstra’ en daarmee samenhangende behoeften waarmee inwoners en organisaties zich richten tot de gemeente. • Hiemstra beschreef de rollen in zijn boek ‘Presterende Gemeenten’ (2003). Hierin gaat hij vooral in op de verhouding tussen inwoner en overheid. Iedere rol vraagt om een andere benadering van de gemeentelijke organisatie. De rollen helpen om de dienstverlening van de gemeente zo dicht mogelijk bij de belevingswereld van de inwoner of ondernemer aan te sluiten. In Hengelo hebben ze deze rollen verder uitgewerkt en gekeken naar de wensen en behoeften per rol. Hieruit zijn vijf formules ontworpen. •

Ga het gesprek aan met de organisatie en zorg voor couleur locale Het mooie aan deze formules is dat je ze lokaal naar eigen inzicht kan invullen door middel van twee technieken die uit de marketing afkomstig zijn: de 6 P's en klantreizen. De kernwaarden blijven per formule hetzelfde en zorgen ervoor dat door alle domeinen heen, maar ook tussen gemeenten onderling, dezelfde taal gesproken wordt. Men weet meteen wat er onder een bepaalde formule wordt verstaan. • Echter kunnen de kernmerken, de externe zekerheden en interne afspraken, per formule worden aangepast. Zo houd je de eigenheid van je gemeente en kan er afhankelijk van de politieke kleur van het bestuur, de doelen van de organisatie of de tradities in de gemeenschap invulling worden gegeven aan de vijf formules. De eigen identiteit blijft dus behouden ondanks de gemeenschappelijke taal. •

Pilots draaien Je wilt een pilot doen omdat je wilt aantonen dat de service formules praktisch werken. Daarnaast wil je in een pilot fase al mogelijke obstakels kunnen onderkennen, om in een latere implementatie bij andere processen tijd te kunnen winnen en risico te kunnen vermijden. • Een succesvolle pilot kan ervoor zorgen dat de meest sceptische stakeholders in jouw organisatie uiteindelijk ook overstag gaan en jouw nieuwe project vol enthousiasme gaan ondersteunen. •

Neem het college en de raad mee in het proces Het verwerven van draagvlak bij het college en de raad start aan het begin van het proces. Door hen direct vanaf het begin mee te nemen bij de beslissing welk proces je gaat aanpakken en bij het realiseren van de veranderingen. • Bekijk vooraf welke dienstverlening de meeste impact heeft op het behalen van bestuurlijke doelen? Jouw gemeente heeft bestuurlijke speerpunten geformuleerd of heeft strategische doelen voor de dienstverlening bepaald. • Voordelen die je kan noemen zijn dat de gemeente zich hiermee verplaatst in de burger, dat je bezig bent de burger als klant centraal te stellen en dat wethouders graag hun naam aan een positief project willen verbinden. • De flits -, handhaaf – en beheerformule slaan vaak goed aan. •

Neem het management mee in het proces Ook hierbij geldt: het realiseren hangt af van de organisatiecultuur. Het belangrijkste is dat het management daadwerkelijk gelooft in de meerwaarde van serviceformules. Zij moeten uiteindelijk ambassadeur worden van de verandering. Zonder overtuigend commitment van het management gaat het niet lukken. Overal in de organisatie moet doordringen dat ‘serviceformules’ het nieuwe beleid wordt voor de dienstverlening naar inwoners en ondernemers. Het management moet dit ook ‘laten zien’ door het overal uitdragen. In de Randvoorwaarden (zie hieronder) is dit ook een essentieel punt. • Het complexe van dit onderdeel is dat het deels buiten eigen invloedssfeer ligt. Natuurlijk kan je uitputtend je best doen om het management te overtuigen en alles op alles zetten om ze tot ambassadeur te maken van serviceformules. Maar uiteindelijk moeten ze zelf dat inzicht hebben en bovendien in staat zijn om dat over te dragen op de organisatie. Niet iedere manager is ook ‘leider’ van veranderingen. Dit is heel erg persoonlijk en niet te veranderen met een mooie presentatie of een sterke pitch. •

Formele besluitvorming • Nader te bepalen

Benoem een programmamanager dienstverlening • Het is van belang dat de programmamanager voldoende ervaring heeft met projectmanagement. Tevens moet er kennis zijn van implementatie- en verandertechnieken. Enige kennis van de interne organisatie is aan te bevelen. De serviceformules moeten vanaf het begin in het DNA zitten van de programmamanager en alle onderdelen ervan doorgronden.

Betrek de afdeling communicatie bij het proces De afdeling communicatie kan je op verschillende manieren helpen. Vaak hebben ze een format voor het schrijven van interne stukken en plannen. • Daarnaast kunnen ze helpen met het op de juiste manieren verwoorden van tekst en inhoud. • Tot slot zijn ze een goede partner om intern structureel te blijven communiceren over de implementatie van serviceformules. •

Maak een programmaplan dienstverlening Maak een programmaplan waarin je aandacht besteedt aan de volgende rollen en functies: • Programmamanager • Formulehouders: beschrijf in het programmaplan de functie van formulehouders. Deze zijn verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de formules, dat de formules gemeente breed op dezelfde manier worden geïmplementeerd en voor het ontwikkelen van voorzieningen ter ondersteuning van de formule. • Implementatieondersteuners: deze functie zorgt ervoor dat er per domein ondersteuning is voor het verbeteren van de dienstverlening door middel van de formules, over de formules heen. Dat wil zeggen dat er per domein verschillende formules kunnen zijn en daarom is de implementatieondersteuner er specifiek voor het domein, niet voor één formule. Het gaat hier om een ondersteunende functie. De domeinen blijven zelf verantwoordelijk. Het is niet noodzakelijk verschillende personen voor beide functies te zoeken. Sterker nog: het kan verstandig zijn één persoon zowel formulehouder te maken voor één formule als implementatieondersteuner voor één domein. Zo leren beide ‘functies’ van elkaar en voorkomt men een blinde vlek als iemand slechts één van beide functies heeft.

Competenties Taken Functie Programmaplan: rollen en functies Programmamanager Formulehouder Implementatieondersteuner Verantwoordelijk voor het programma als geheel - Doorontwikkeling van de formule - Gemeentebrede implementatie - Ontwikkeling voorzieningen ter ondersteuning formule - Per domein ondersteuning, over de formules heen - Specifiek voor één domein - Ondersteunende functie - Ervaring met projectmanagement - Kennis van veranderstrategieën - Kennis van de interne organisatie

Programmaplan: middelen Herverdeling zelfde middelen Er is voor de serviceformules – in principe – geen extra budget nodig. Bestaande project- en beheersprocessen 100 worden op een andere manier besteed. 90 De dienstverlening gaat straks immers 80 op een andere manier. Werkzaamheden 70 verplaatsen en oude taken worden 60 vervangen met nieuwe taken. 50 Bijv. er gaan minder kosten naar het KCC omdat binnen de Flitsformule bijna alles digitaal gaat. De kostenbesparingen daar komen ten goede aan medewerkers die extra tijd krijgen om binnen de Wegwijsformule de klant te woord te staan. 40 30 20 10 0 Voor Na Uitgave A Uitgave B Uitgave C

Bemensen: formulehouder en regisseur aanstellen • N. T. B.

Communiceer het formuledenken en de resultaten Zoals bij alle veranderingen is het belangrijk dat de medewerkers goed geïnformeerd worden. Zeker bij de serviceformules zijn de interne afspraken en externe beloften heel erg belangrijk om bij iedereen goed op het netvlies te staan. Iedereen in de organisatie moet doordrongen zijn van de formules. Het hele idee van de formules is dat de service op alle momenten en in alle omstandigheden hetzelfde is (binnen de formule). • De gemeente Hengelo heeft per formule een ‘Gereedschapskist’ verspreid binnen de organisatie. Een document met hierin de kenmerken van de formule. Tevens staat erin wat er van de medewerkers verwacht wordt in de dienstverlening. Daarnaast staat er (een voorbeeld van) het te doorlopen proces en de belangrijkste contactpersonen voor de formule. • • Dit is een voorbeeld van een communicatiemiddel om het gedachtegoed achter de formules te verspreiden en tegelijkertijd voor alle medewerkers helder te maken wat er van hen verwacht wordt. De manier van communiceren hangt echter sterk af van de organisatiecultuur. Wellicht werken ze in jouw gemeente met posters op centrale plaatsen en/of worden er sessies georganiseerd zodat de medewerkers geïnformeerd worden. Zorg er wel voor dat de informatie altijd beschikbaar is zodat de medewerkers deze snel terug kunnen vinden.

Zorg dat de dienstverleningsdoelstellingen in de jaarplannen komen • N. T. B.

Implementeer d. m. v. klantreizen Een eerste stap om inzichtelijk te maken waar de dienstverlening moet veranderen om te passen binnen de formule is de klantreis. Bij het doorleven van een klantreis worden de momenten inzichtelijk waar de formule effect heeft. Door de formule over de klantreis heen te leggen is er een vast frame waarbinnen verbeteringen kunnen worden aangebracht. Tevens is het voor de medewerkers inzichtelijk waar hun handelingen bijdragen aan een betere klantbeleving. • Door met het team samen de klantreis te doen ontstaat er een bijzondere dynamiek. Allereerst groeit het draagvlak voor de formules omdat men zich inleeft in de inwoner of ondernemer. Daarnaast stimuleert het de creativiteit, ook voor de invulling van de formules. Mensen worden uit hun dagelijkse praktijk getrokken en krijgen ruimte om te dromen over de ideale klantreis. Zo ontstaat tegelijktijdig innovatie en worden veranderingen gestimuleerd. •

Evaluatie • N. T. B.

Borgen • N. T. B.

Samenhang tussen serviceformules en klantreizen Deze slides beschrijven de samenhang tussen serviceformules en klantreizen. • Ze geven antwoord op de vraag hoe je een klantreis inzet om in kaart te brengen of je dienstverlening voldoet aan de door jou gewenste serviceformules. • Ze geven antwoord op de vraag hoe je klantreizen inzet om de organisatiebrede dienstverlening (op basis van de serviceformules) aan te passen. • • In het commentaarveld is stapsgewijs uitgeschreven hoe de samenhang tussen serviceformules en klantreizen is.

ENTHOUSIASME PROEFDRAAIEN DRAAGVLAK BESLUITVORMING OPSTELLEN PLAN IMPLEMENTEREN EVALUEREN Wat wil je bereiken? Communiceer het formuledenken en de resultaten Maak de formules je eigen Neem het college en de raad mee in het proces Ik ben enthousiast! Ga het gesprek aan met de organisatie en zorg voor couleur locale Pilots draaien Maak een programmaplan dienstverlening Benoem een Programmamanager dienstverlening Bemensen: formulehouder en regisseur aanstellen Dia 58 | Spreker: Peter-August Keur Evaluatie Implementeer de formules d. m. v. klantreizen Formele besluitvorming Neem het management mee in het proces Zoek 1 of 2 collega’s die ook enthousiast zijn Betrek de afdeling communicatie bij het proces Borgen Zorg dat de dienstverlenings- doelstellingen in de jaarplannen komen

Formule Kernwaarden Dia 59 | Spreker: Peter-August Keur Externe zekerheden Interne afspraken Klantreis (huidig en ideaal) Intern proces (+5 p’s)

Wat is een klantreis? • “Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon (onderneming) aflegt nadat hij een (ondernemers-) gebeurtenis heeft meegemaakt. ”

Annie - Persona Foto klantreis Foto pe rsona Portemonnee verloren Foto klantreis Foto klantr eis s lantrei Foto k Actief Annie de Graaf is weduwe, 63 jaar en woont nabij het centrum. Ze houdt van koopjes jagen, want haar inkomen is niet hoog. Ze zorgt vaak voor haar zieke buurvrouw. Ze drinkt ook vaak koffie met haar dochter. Ze houdt veel van gezelligheid. Ze heeft over het algemeen weinig contact met de gemeente. Hoogstens als ze haar rijbewijs of ID moet verlengen. Afgelopen winter heeft ze een keer de gemeente gebeld omdat er niet gestrooid was voor haar flat. Ze wil het liefst haar portemonnee weer terug hebben. Ze baalt dat haar pasjes erin zitten, maar ook de foto’s van haar dochter en kleinzoon. Ze is niet heel digitaal vaardig. Ze gebruikt de computer eigenlijk alleen voor e-mail en af en toe wat opzoeken. Vriendelijk Betrokken Het liefst heeft Annie persoonlijk contact. Dat kan telefonisch maar ze vindt het ook prima om bij het gemeentehuis langs te gaan. Als dat niet kan, vindt ze contact per e-mail ook goed. Ze geeft aan dat ze niet zeker weet of ze gerold is. De politie heeft haar naar het stadhuis verwezen. Daar is ze toen gelijk heen gegaan.

Foto persona Foto klantreis Ik ben mijn portemonnee kwijt Annie Ik ga naar de politie Annie Ik maak een Ik lever stukken Ik ga naar het Ik doe een melding Ik ontvang een Ik bel de volgende Ik zoek op melding bij receptie Ik onderzoek Ik dien aanvraag in gemeentehuis bij de receptie bewijs per e-mail dag verlorenofgevonden. nl aan va Ik bel nog een keer Ik wacht Eerste keer een begripvol persoon gesproken die me verder hielp Ik dacht dat de politie dit zou afhandelen, maar moest weer ergens anders heen Ik loop nog een keer Toekenning binnen Weer heel aardig geholpen. Ze kende me nog. Ik check niet dagelijks mijn mailbox. 14033 vind ik een raar nummer Veel vragen, veel meldingen. Welke is mijn portemonnee?

Iconen en afbeeldingen Rollen Partner Onderdaan Gebruiker Co-creatie formule Handhaaf formule Beheer formule Strategisch Tactisch Flits Wegwijs formule Service Formules Kenmerken Product/Dienst Organiseren Operationeel • • Plaats Proces Kosten Informatie Medewerkers Vanaf een Product of Dienst opschalen naar Behoefte levensvragen Bedoeling? Welke formule? Klantbeleving?

FLITS FORMULE Eenvoudig • Snel • Direct duidelijkheid • Standaard procedure •

WEGWIJS FORMULE Start met een zorg, een probleem, een plan. • De klant heeft behoefte aan persoonlijk contact (meedenken). • Het gaat om een combinatie van een aantal producten. •

HANDHAAF FORMULE Veilige stad • Fraude wordt aangepakt • Preventie •

BEHEER FORMULE Schone en leefbare stad • Samen •

CO-CREATIE FORMULE • Draagvlak door samen nieuwe of verbeterde producten te ontwikkelen.

KLANTBELEVING & ORGANISATIE PERSPECTIEF

ROLLEN

KENMERKEN PER FORMULE Product/Dienst Kosten Plaats Informatie Proces Medewerkers

Meer informatie Lees meer op www. vngrealisatie. nl/serviceformules Pleio van de werkgroep serviceformules: : https: //werkenaaneenoverheid. pleio. nl/groups/view/54477436/serviceformules Vragen? Stuur een mail naar dienstverlening. realisatie@vng. nl Geef je op voor de nieuwsbrief: https: //formulieren. vngrealisatie. nl/houd-mij-op-de-hoogte Links: