De succesformule van Dienstverlening Verbeteren van klantgerichtheidHouding en

De succesformule van Dienstverlening Verbeteren van klantgerichtheid/Houding en gedrag Arjan Lenferink Annette Jutte a. lenferink@hengelo. nl a. jutte@hengelo. nl (0623292937) (0620018633)

Verbetering van klantgerichtheid/houding en gedrag Aanpak Hengelo: 5 Serviceformules, uitgewerkt naar de 6 P’s, waaronder Personeel (houding en gedrag) Combinatie van Persona, Serviceformules en Klantreizen 3 -11 -2020 2

5 serviceformules voor gemeenten FLITS FORMULE WEGWIJS FORMULE CO-CREATIE FORMULE HANDHAAF FORMULE BEHEER FORMULE Eenvoudig, snel, standaard, direct duidelijkheid Combinatie van aantal producten, persoonlijk contact (meedenken) Draagvlak door samen nieuwe of verbeterde producten te ontwikkelen Veilige stad, fraude wordt aangepakt, preventie Schoon en leefbare stad, samen Dia 3 | Spreker: Shane Arjun Sharma

FLITS FORMULE Afnemen van standaard producten - De zekerheden voor de klant • We houden de prijs zo laag mogelijk • Standaard product Prijs • Onze website helpt je om snel het juiste product te kiezen en • Altijd en overal bereikbaar (24 *7) Plaats Informatie te bestellen • Je kan op onze website snel vinden wanneer je in aanmerking komt voor een product of dienst • Moment van leveren is altijd duidelijk • Eenvoudig te bestellen • Bel 14074: wanneer je er digitaal niet uitkomt staan onze • Direct duidelijkheid over levering medewerkers 24 *7 klaar om je te helpen. • Urgente problemen pakken we direct op (24 *7) Proces Medewerkers

FLITS FORMULE Leveren van standaardproducten – De interne afspraken • Standaard product, geen afwijkingen mogelijk • Verkoopprijs: Marktconform • Kostprijs: Minimaliseren Product Prijs • Bekendheid product vergroten en nut-en-noodzaak helder • Digitaal tenzij Plaats Informatie • Efficiënt Klantgerichte benadering: • Medewerkers helpen indien nodig • Medewerkers stimuleren het gebruik digitaal kanaal • Directe duidelijkheid over levering, wijzigingen worden Proces gecommuniceerd • Direct complete aanvraag • ln-1 -keer-goed • 24 *7 beschikbaar maken • Duidelijkheid over het procesverloop en toewijzingsbeleid • Focus op aanbod • Kort en bondig Medewerkers

Verbeteren houding en gedrag 3 -11 -2020 15

Houding en gedrag: Wat gaat goed/wat kan beter? Wat gaat goed? – – – Houding en gedrag is verschillend per serviceformule Het maken van een Persona helpt om in de huid van een klant te pakken De serviceformules helpen bij het definiëren van het gewenste gedrag Klantreizen helpen om gewenst gedrag duidelijk te krijgen Escape room voor cocreatie Wat kan beter? – Versnelling: hoe kunnen we sneller resultaten bereiken 3 -11 -2020 16

Presentatie serviceformules gemeente Hengelo WEGWIJS FORMULE BEHEER FORMULE CO-CREATIE FORMULE FLITS FORMULE HANDHAAF FORMULE