MTER VELNMET M MTER LKLER YNETM MTER LKLER

MÜŞTERİ VELİNİMET Mİ? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 5. HAFTA

HEDEFE ULAŞTIRAN GÜÇ ETKİNLİĞİMİZ VE BELİRLEYİCİLERİ

NE KADAR BAŞARILI VE ETKİNİZ? İLGİ ve İSTEK (MOTİVASYONUMUZ) ETKİN ALAN BİLGİMİZ BECERİLERİMİZ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİCİLİĞİ MESLEĞİNİ DÖRTLÜK YAPMAYI İSTİYOR MUSUNUZ? MÜŞTERİLERİNİZİ GELİŞTİRMEYİ, ONLARA LİDERLİK ETMEYİ İSTİYOR MUSUNUZ? NEDEN?

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE BAŞARI SERBESTLİK, İNSAN İLİŞKİLERİ VEYA İŞİNİZE ALIŞMIŞ / BULAŞMIŞ OLMAK SEBEBİYLE İSTİYORSANIZ TEKRAR DÜŞÜNÜN. ZİRA “BAŞARISIZ OLMAK” GİBİ, CİDDİ BİR TEHLİKE İLE YÜZE KALABİLİRSİNİZ…

BİLGİNİZ VAR MI? SATIŞ, PAZARLIK, KENDİNİZE LİDERLİK, YÖNETİM, İNSAN PSİKOLOJİSİ, EKONOMİ ve FİNANS, SOSYOLOJİ BAŞTA OLMAK ÜZERE, BİLGİYE NE KADAR AÇIK ve AÇSINIZ? NE KADAR OKUYORi NE KADAR DİNLİYORSUNUZ?

BECERİLERİNİZİ GELİŞTİRİYOR MUSUNUZ? İLETİŞİM BAŞTA OLMAK ÜZERE, “LİDERLİK (İkna) BECERİLERİNİZİ” ve DİĞER (Her türlü) BECERİLERİNİZİ GELİŞTİRMEK KONUSUNDA HAZIR ve İSTEKLİ MİSİNİZ?

ETKİNLİĞİMİZİ AZALTAN FAKTÖRLER Yani; ENGELLERİMİZ NELERDİR? ENGELLERİMİZ, HEDEFLERE ULAŞMADA BİZLERİ TUTAN, ANA FAKTÖRLERDİR.

ENGELLERİMİZ KORKU ve ENDİŞELER HUY ve ALIŞKANLIKLAR YETERSİZ BİLGİ

ENGELLER: BİZLERİ “TUTAN” ve HEDEFE ULAŞMAMIZI ENGELLEYEN TEMEL FAKTÖRLERDİR… ENGELLERİMİZİN FARKINDA MIYIZ?

HUY ve ALIŞKANLIKLAR Şikâyetçilik, Bahanecilik, İşini Çok Farklı, Çok Zor Zannetmek… İsteksizlik, “Dışarıdan Motivasyon Beklemek. ” Vizyonsuzluk, Amaç ve Hedefsizlik, Boş vermek, Günü kurtarmak, “Etkisiz Eleman Sendromu” Ben neyi? Ne kadar değiştirebilirim ki? Anlayışı… Aritmetiksel Etkileşim, Thomas Harris yaklaşımı? Hayata bakış. Hesaplı, Rasyonel Risk Almamak. (Memur yaklaşımı…) Vb.

KORKULAR KAYGILAR… Yeni Yöntem Çalışmazsa… Toptancım / Bayiim Müşterim Kızarsa… Söylediklerim Aleyhime Kullanılırsa… Ya Beni Yumuşak Zannederlerse… Söylediklerimi Dinlemezse, Ya Kırılırsam… Yeni Yönetici Ekibini Getirir Bizi Gönderirse… Bilgisizliğim / Beceri Eksikliğim Ortaya Çıkarsa… Vb. UNUTMAYIN Kİ; KORKU ECELE ÇARE DEĞİLDİR… GENELLİKLE, TAM ve İYİ BİLMEDİKLERİMİZDEN KORKARIZ

YETERSİZ BİLGİ… Kendimizi Tam Tanımamak. İnsan / Psikoloji Bilgisi Eksikliği. Karşımızdakini Tam Tanımamak. İkna Becerisinin Eksikliği (Geliştirmemek. ) Pazarlık Bilgisi ve Becerisi Eksikliği… Ürün Bilgisi Yetersizliği. Rakip (Prosesi, Prosedürleri, Tarzları ve Yaklaşımları, Vb. )Bilgisi Yetersizliği. Genel (Gerekebilecek Her Türlü Bilgi ve Beceri) Eksikliği BİLGİ VE BECERİ KAZANMAK DA İSTEK, MOTİVASYON VE ALIŞKANLIKLARIMIZ İLE PARALEL GİDER.

*Değerli arkadaşlarım; Engellerimiz bizi başarılardan uzak tutan, bahane üretir duruma düşüren ve tek düşmanımız olan kendimiz dışında, düşmanlar aratan temel psikolojimizdir. *Bilgimizin yetersizliğinden, huy ve alışkanlıklarımızdan ve nihayet korkularımızdan kaynaklanırlar.

*Aslına bakarsanız, alışkanlıklarımız ve buna bağlı olan davranışlarımız, üzerimize giydiğimiz elbise, taktığımız şapka veya gözlük gibi bizim seçtiğimiz şeylerdir. *İyi alışkanlıklarımızı, güzel huyumuzu ve buna bağlı profesyonel davranışlarımızı bir kenara bırakırsak; kötü davranışlarımızı “Ne yapayım. Huyum böyle…” diyerek savunamayacağımız gibi;

*Ne yapayım ben dayakla, sövgü ile yetiştim. Övgü ile değil. Huyum böyle” diyerek veya başka kılıf söylemlerle de geçiştiremeyiz. *Dahası kimseye mazur gösteremeyiz. Huy ve alışkanlıklardan doğan hatalı davranışlar iş yaşamında ciddi zaaflara ve sıkıntılara neden olmaktadır.

HUY VE ALIŞKANLIKLARDAN DOĞAN HATALI DAVRANIŞLAR

A) Bunlardan en sık rastlananları, TEMBELLİK VE GAYRETSİZLİKTİR. Bu huy mevcutsa işleri geciktirmek, yetiştirememek başta olmak üzere; öğrenmeye ve öğrendiklerimizi beceri haline dönüştürüp, uygulamaya gayret etmemek gibi bazı belirti ve sonuçları beraber yaşıyoruzdur. *Tembeller aramadıkları için, gözlerinin önündekileri göremezler.

*Tembeller erteleme alışkanlıkları gereği işleri biriktirir ve altlarında ezilip, yok olurlar. *Tembeller iknayı ve şu an olmaz demeyi zor bulduklarından, tutamayacakları sözleri de verme eğilimindedirler

B) Bir başka kötü huy, İDDİACILIK ve arkası boş iddiaları derinlemesine ve farklı kaynaklardan araştırmadan sahiplenmek ve kendimizden çok emin bir havada savunmaktır. *Çok okuyan ve sürekli öğrenen insanların, iki kere ikinin dört etmesi kadar net ve açık bazı gerçekler dışındaki konularda iddiacılık yapmadıklarını görmüşsünüzdür. *Bilimdeki şüphe etmek ve araştırma ruhu iddiacılığı önleyen bir faktördür.

*İddiacılar yeterince emin olmayan ve “kulaktan dolma bilgileri” benimsemiş “az bilgili” tiplerde daha sık görülen bir kötü huydur. *Bu hatalı davranışa, maalesef politikacılarda da sıkça rastlanmaktadır

C) Üçüncü kötü huy DOĞRUYU SÖYLEYEMEMEKTİR. Kıvırmayı veya dosdoğru söylersek “yalanı” profesyonel yaşamında sıkça kullananlar, durumu ve günü kurtarabilirler. Fakat işin devamında düştükleri durumu nasıl göremezler anlayamam. * Söz verip, yapmamak veya olmuş bir şeyi saklamak veya çarpıtmak, bazı kez işleri o an bile kurtarmadığı gibi, daha sonra mutlaka kötüye götüren bir durumdur. * Ertelenen, gizlenen, çarpıtılan her olay; ileride daha büyük sıkıntılara ve ciddi kayıplara neden olabilir.

*Kendi duygularını ve görüşlerini gizleme eğilimindeki bu tipler, elbette iş yaşamındaki olayları doğrudan anlatmaktan ve dosdoğru konuşmaktan kaçınabilirler. Bunu kullanan kişilerin bahaneleri çoktur. * Aşırı sıkı ve ana baba baskısı ile yetişen kişiler de kimseyi kırmak istemedikleri için söylenmesi gerekenleri içlerine atan kişilerde de bu huy, yani doğruyu dosdoğru söyleyememek sıkça rastladığımız bir başka kötü alışkanlıktır

D) BENCİLLİĞİN İLERLEMİŞ HALİ VE EGOİZM de profesyonel hayatın kötü gerçeklerinden biridir. *Bencillik takım ruhu oluşturmaya engel olan, aşırı kontrole sebep olan, çevremizdeki iş arkadaşlarımızı ve tabii en başta da astlarımızı yetiştirmemizin önündeki kötü huyumuzdur. *Egomuzu doğru yönlendiremiyorsak en iyi şartlarda, ukalâ ve uzak durulması gereken bir insan gibi algılanabiliriz. *Geçici başarıları saymazsak, iş yaşamında uzun vadede başarılı olmuş bir tek bencil tanımıyorum desem inanır mısınız?

*Liderlerin egoları büyük olsa da, onlar karşılarındaki insanların da en az kendileri kadar önemli olduklarını kavramış, içselleştirmiş ve bunu karşılarındakilere hissettirebilmiş olmaları sayesinde lider kalabilirler. *Geri kalanlar ya amigo olmaktan yada yukarıda saydığım pek çok kötü alışkanlığı bırakamayan ezik kişiliklere kötü birer ebeveyn modeli olarak baskıcı bir yöneticilikten yani liderimsi olmaktan kurtulamazlar.

E) UNUTMAK denen kötü huy ise fiziksel bir rahatsızlığımız yoksa yukarıda saydığım dört kötü huyun ortak bir sonucudur. “unutmak” ve “unuttum” sendromunu; A. Tembel ve eforsuzların, B. Tam bilgi sahibi olmayan “boş iddiacıların” C. Yalan söylemeyi alışkanlık haline getirenlerin, ve nihayet, D. Karşısındaki bireylere önem vermeyen, egoist / bencil kişilerin ne kadar sık kullandığını lütfen görelim.

* Günü kurtarmak başta olmak üzere hiç bir sebeple tutamayacağımız bir söz vermeyelim. * Verilen sözleri unutanlarımızın çok büyük bir çoğunlukla bu dört kötü alışkanlık sonucu “unuttum” dediklerini görelim ki, bizim de hatalarımız varsa düzeltelim. * Böylece okulda da, işte de ailemizde de daha da başarılı, mutlu ve tabii sağlıklı bir hayatımız olsun.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE TEHLİKELİ SÖZLER • Bakarız. . . • Hallederiz. . . • Kolay canım… • Biraz, çok, az… vb. • Zira biz insanlar duymak istediklerimizi ve işimize gelen şeyleri duyarız. . .

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE “GÜNÜ KURTARMAK” YARINI İPOTEK EDER! • • • Korkularımız, “Yumuşak yüz sendromu” Beladan kaçma iç güdümüz, Diğer eski alışkanlıklarımız, İkna yeteneğimize güvenmemek. Politika ve stratejileri tam ve iyi bilmemek