MTER LKLER YNETM 1 HAFTA DERS ER 1

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1. HAFTA

DERS İÇERİĞİ • • 1 11 3/ 02 /2 Müşteri Kimdir Pazarlama Nedir Pazarlamanın Tarihsel Gelişimi Müşteri İlişkileri : 11 16 PM 2

Müşteri Kimdir?

Müşteri, en önemli kişidir. Müşteri bize bağımlı değildir, biz ona bağımlıyızdır. Müşteri işletmenin odak noktasıdır. Müşteri, bir dost, bir partnerdir.

İnsanlar bildikleri, saygı duydukları ve güvendikleri kişilerle ve kuruluşlarla iş yaparlar.

Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkarmaktadır.

Gelecekte –ve dahi günümüzde- rekabet müşteri ilişkilerini üzerinden gerçekleşecek. Pazarlama uygulamalarının gelişimi

Pazarlama, temelde insanların ihtiyaç karşılamaya yönelik bir değişim işlemidir. ve isteklerini Pazarlama, kişilerin ve örgütlerin amaçlarına uygun biçimde değişimini sağlamak üzere malların, hizmetlerin ve düşüncelerin üretilmesi, fiyatlandırılmasını, dağıtılmasını ve satış çabalarını planlama ve uygulama sürecidir.

Bu değişim işlemi tamamen gönüllü olarak ve ilgili tarafların birbiriyle iletişim kurması ile gerçekleşmektedir.

Pazarlamada değişimden bahsetmek için şu özellikler olmalıdır: • • • İki ya da daha fazla kişi olmalı. Taraflar istekli olmalıdır. Değiş tokuşa dahil olabilmek için tarafların her biri bir değere sahip olmalıdır. Tarafların her biri değişimden fayda sağlayacağına inanmalıdır. Taraflar birbirleriyle iletişim kurabilmelidir.

Unutma yalım Pazarlama yönetimsel sistemlerin içerisinde yer almalıdır. Pazarlama faaliyetleri müşteri odaklıdır. Tüketici arzuları farkına varılmalı ve bu istekler tatmin edilmelidir. Pazarlama satış meydana geldikten sonra da devam eden bir süreçtir.

Pazarlama Karması Nedir?

Pazarlama karması, pazarlamacıların ürün ya da hizmetleri pazarlayacakları hedef kitlelerin oluşturdukları pazar bölümlerinde bekledikleri biçimde bir değişim gerçekleştirebilmeleri için kullandıkları temel unsurlar olarak tanımlanabilir. Bu kavram “Pazarlamanın 4 P’si” olarak adlandırılan dört ana unsur temelinde değerlendirilmiştir. Pazarlamanın 4 P’si günümüzde genişletilmiş pazarlamanın 7 P’si ve buna ek olarak 7 C şeklinde ifade edilmeye başlanmıştır.

Pazarlamanın 4 P’si • • Product Price (Ürün) (Fiyat) Ürün çeşidi Kalite Tasarım Ürün özellikleri Marka adı Servisler Garantiler İadeler • Liste fiyatı • İndirimler • Ödeme müddeti • Kredi şartları Promotion (Promosyon. Tanıtım) • Satış promosyonu • Reklam • Halkla ilişkiler • Direkt pazarlama Place (Yer) • Satış kanalları • Ele alınacak saha

7 P 7 C Product (ürün) Physical Evidence (Fiziksel Belirtiler) Price (Fiyat) Place (Satış yeri) People (Hedef Kitle) Process (Süreç) Promotion (Tutundurma) İşletme Yönlü Customer Value (Müşteri değeri) Confirmation (Onaylamateyid) Cost (Maliyet) Convenience (Erişilebilirlik) Consideration (Değer verilmek) Coordination (Koordinasyonsüreç) Communication (İletişim) Müşteri Yönlü

Pazarlama İletişimi Elemanları Nelerdir?

Reklam Halkla ilişkiler Satış geliştirme Kişisel satış Doğrudan pazarlama Satış noktası iletişimi (POP) Ticari fuar ve sergiler Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) Sponsorluk Ürün ambalaj, stil ve rengi Marka Yeni ürün geliştirme İlişkisel pazarlama Marka yönetimi

Pazarlamanın Tarihsel Dönemleri

1 11 3/ 02 /2 : 11 17 PM 20

Modern pazarlama anlayışında, müşteri değeri, müşteri sadakati ve marka bağlılığı oluşturmak önem kazanmıştır. Müşterinin kişisel özelliklerinin yanı sıra veri tabanlı pazarlama, ilişkisel pazarlama, sözlü ya da izinli pazarlama, e-pazarlama gibi kavramlar öne çıkmaktadır.

Müşteri İlişkileri Kavramı

Müşteri İlişkileri Kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatmini içeren bir süreçtir.

Müşteri Tatminine Giden Yol İlk başta işi doğru olarak yapma Müşteri ilişkileri yönetimi Bireysel müşterilere odaklanma Tatminsizliğin kaynağının belirlenmesi Sorunun kökünün analiz edilmesi Müşteri tatmini ve bağlılığı

SABRINIZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM Dr. Ramazan KAYA 17 21 3 . 11 0. 2 : 23 25