MTER VELNMET M MTER LKLER YNETM MTER LKLER

  • Slides: 31
Download presentation
MÜŞTERİ VELİNİMET Mİ? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ VELİNİMET Mİ? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 7. HAFTA

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 7. HAFTA

HİZMET KALİTESİ VE SATIŞ HİZMET OLUR? KALİTESİNDE KUSUR OLURSA NE

HİZMET KALİTESİ VE SATIŞ HİZMET OLUR? KALİTESİNDE KUSUR OLURSA NE

HİZMET KALİTESİ: GÖZLE GÖRÜNENLER: Otomuz, alet edevatımız, giyim kuşam ve saç sakalımız nasıl? Temiz

HİZMET KALİTESİ: GÖZLE GÖRÜNENLER: Otomuz, alet edevatımız, giyim kuşam ve saç sakalımız nasıl? Temiz adam temiz iş yapar, pis adam pis iş… temiz yerden temiz iş çıkar, pis yerden pis iş… “Arslan yattığı yerden belli olur”

HİZMET KALİTESİ: HEVESLİ OLMAK: Hizmet ederken, müşterimize şevkle ve zevkle mi? Yoksa kerhen ve

HİZMET KALİTESİ: HEVESLİ OLMAK: Hizmet ederken, müşterimize şevkle ve zevkle mi? Yoksa kerhen ve “lutufta bulunur gibi mi” hizmet ediyoruz? İşimizi yaparken, mutlu ve güler yüzlü müyüz?

HİZMET KALİTESİ: NEZAKET: Nazik ve kibar davranışlar içinde ve pozitif yaklaşım mı ? kaba

HİZMET KALİTESİ: NEZAKET: Nazik ve kibar davranışlar içinde ve pozitif yaklaşım mı ? kaba ve tepkisel davranışlar içinde miyiz? Müşterinin kurallarına uyuyor muyuz? Yoksa; müşterimizin “sigara içmediğiniz için teşekkür ederiz” yazısının altında sigara tellendiriyor muyuz?

HİZMET KALİTESİ: GÜVENLİK: Müşterimizin özel iş ve sırlarını başka müşterilerimize taşıyor muyuz? Dedikodu laf

HİZMET KALİTESİ: GÜVENLİK: Müşterimizin özel iş ve sırlarını başka müşterilerimize taşıyor muyuz? Dedikodu laf taşıma gibi belki de farkında olmadan yaptığımız alışkanlıklarımız var mı?

HİZMET KALİTESİ: İLETİŞİMİMİZ : Dinlemeyi biliyor muyuz? Soru sormayı biliyor muyuz? Derdimizi anlatmayı ve

HİZMET KALİTESİ: İLETİŞİMİMİZ : Dinlemeyi biliyor muyuz? Soru sormayı biliyor muyuz? Derdimizi anlatmayı ve en önemlisi karşımızdakini ikna etmeyi biliyor muyuz? Empatik iletişimi başarabiliyor ve kendimizi, karşımızdakinin yerine koyabiliyor muyuz?

HİZMET KALİTESİ: GÜVENİLİRLİĞİMİZ: Güvenilir miyiz? “Beyaz yalan vb. ” Safsatalarına inanan ve kıvıran bir

HİZMET KALİTESİ: GÜVENİLİRLİĞİMİZ: Güvenilir miyiz? “Beyaz yalan vb. ” Safsatalarına inanan ve kıvıran bir kişi mi? Sözümüzü tutuyor muyuz? Müşterimize “ seni/sizi şu saate ya da şu gün arayacağım deyip, o gün ve o saatte arıyor muyuz? ” Günü kurtarmak için yalan söyleyip, sonra kaçıyor muyuz?

HİZMET KALİTESİ: YETKİNLİĞİMİZ: İşimizi bilıyor muyuz? Bilgimiz ve becerimiz yani; yapabilirliğimiz ne düzeyde? Pozitif

HİZMET KALİTESİ: YETKİNLİĞİMİZ: İşimizi bilıyor muyuz? Bilgimiz ve becerimiz yani; yapabilirliğimiz ne düzeyde? Pozitif ve motive bir insan mıyız?

HİZMET KALİTESİ: İNANDIRICILIĞIMIZ: Yetkinliğimiz ile de yakından ilişkili olarak, işimiz ile ilgili bazı detayları

HİZMET KALİTESİ: İNANDIRICILIĞIMIZ: Yetkinliğimiz ile de yakından ilişkili olarak, işimiz ile ilgili bazı detayları biliyor muyuz? Ve müşterimizin bizim işimiz ile ilgili özel ve zor sorunlarını çözebiliyor muyuz?

HİZMET KALİTESİ: ERİŞİLEBİLİYOR MUYUZ? Müşterimizin bir ihtiyacı halinde kolayca bulunuyor muyuz? Şirketimiz, ofisimiz, kolaylıkla

HİZMET KALİTESİ: ERİŞİLEBİLİYOR MUYUZ? Müşterimizin bir ihtiyacı halinde kolayca bulunuyor muyuz? Şirketimiz, ofisimiz, kolaylıkla ulaşılabilen bir konumda yerde mi?

HİZMET KALİTESİ: MÜŞTERİMİZİ ANLAYABİLİYOR MUYUZ? Müşterilerimizi, özel olarak da büyük müşterilerimizi, ismen tanıyor muyuz?

HİZMET KALİTESİ: MÜŞTERİMİZİ ANLAYABİLİYOR MUYUZ? Müşterilerimizi, özel olarak da büyük müşterilerimizi, ismen tanıyor muyuz? Müşterilerimizin özel durumları ve işlerine göre, “onlara özel” çözümler onlara özel hizmetler ve uygulamalar yapıyor muyuz?

HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ 1) GÖRÜNEN 2) GÜVENİLİRLİK 3) HEVESLİ OLMAK 4) YETKİNLİK 5) NEZAKET

HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ 1) GÖRÜNEN 2) GÜVENİLİRLİK 3) HEVESLİ OLMAK 4) YETKİNLİK 5) NEZAKET 6) İNANDIRICILIK 7) GÜVENLİK 8) ERİŞİLEBİLİRLİK 9) İLETİŞİM 10)MÜŞTERİYİ ANLAMAK

HİZMET KALİTESİ: BU ON FAKTÖRDEN HANGİLERİ EN BAŞTA GELENLERDİR? İLK ÜÇ ADEDİNİ SIRASI İLE

HİZMET KALİTESİ: BU ON FAKTÖRDEN HANGİLERİ EN BAŞTA GELENLERDİR? İLK ÜÇ ADEDİNİ SIRASI İLE BULABİLİR MİSİNİZ? (Saf hizmet üreten; hastane, otel, lokanta gibi sektörler ile; sizin işinizin ve dışındakiler de dahil her türlü farklı hizmetler ve mamullerin satış ve dağıtımını yapan farklı sektörleri de düşünerek karar veriniz. )

HİZMET KALİTESİ: 1 - Güvenilirlik 2 - Yetkinlik 3 - İletişim 4 - Müşteriyi

HİZMET KALİTESİ: 1 - Güvenilirlik 2 - Yetkinlik 3 - İletişim 4 - Müşteriyi anlamak

HİZMET KALİTESİ: 8 - Nezaket 9 - Hevesli Olmak 10 - Güvenlik

HİZMET KALİTESİ: 8 - Nezaket 9 - Hevesli Olmak 10 - Güvenlik

HİZMETİN KAİTELİSİ NASIL OLUR? HİZMETTE KALİTE KRİTERLERİ NELERDİR?

HİZMETİN KAİTELİSİ NASIL OLUR? HİZMETTE KALİTE KRİTERLERİ NELERDİR?

Hizmet ve Tanımı Günümüzde İlişkilerin Yönetimi ya da; Müşteri İlişkileri Yönetimi, hep Hizmetin ve

Hizmet ve Tanımı Günümüzde İlişkilerin Yönetimi ya da; Müşteri İlişkileri Yönetimi, hep Hizmetin ve "Müşteriye Yönelik Olmanın "öneminden ortaya çıkmış Satışta Katma Değer Artırıcı uygulamalardır. En iyi mamulleri satsak veya üretsek de, müşteri ile en Yakın* olmadıkça, onunla aynı dili paylaşmadıkça ve onun dertlerini dert edinip, çözmekte yardımcı olmadıkça uzun vadede kazanamayız. . . (*) Yakınlık: "Ahbap Çavuşluk" değildir. Profesyonel ve Empatik Olabilmektir

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Bir müşterinin almakta olduğu hizmetten duyduğu tatmini

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Bir müşterinin almakta olduğu hizmetten duyduğu tatmini belirleyen dört ana faktör ve bunların açıklamaları aşağıdadır: 1. Hizmet Sunan Olarak Vaatlerimiz Hizmeti veren kişi veya hizmeti veren kurumun yetkili herhangi bir temsilcisinin potansiyel müşterisine verdiği her türlü vaat, müşteride bir beklenti oluşturmaktadır. Hizmetin pek çok unsurunun kolay ölçülemediğinden söz etmiştik. İşte bu gerçekten hareketle, hizmetler konusunda verilen vaatlerin "avantajdan" çok "tehlike" yarattığını unutmamak gerekir.

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Bu durumu birkaç örnekle açıklamaya çalışalım: Bir

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Bu durumu birkaç örnekle açıklamaya çalışalım: Bir hastanede ameliyat olmak üzere veya ameliyat olduktan sonra yatan bir hastaya "-gece-gündüz her istediğiniz anda kat hemşireniz yanınızdadır" şeklinde verilen vaat özellikle "anda" kelimesi nedeniyle sorun yaratabilecektir. Kimi insan için 5 -10 saniye olan "an" kavramı kimi insan için, 2 -3 dakika, bazı insanlar için de 10 -12 dakika olabilir.

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Bir lokantada listeye yazılmış ve karşısında fiyat

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Bir lokantada listeye yazılmış ve karşısında fiyat olan her yemek özellikle de "yemek saatleri içindeyse" müşteri için bir vaattir. Sipariş veren bir müşteriye belli bir zaman sonra geri dönerek "-Maalesef kalmamış efendim" demenin tatminsizlik yaratacağı unutulmamalıdır.

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Yazın ailece gidilen bir otelde, 5 yaşından

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Yazın ailece gidilen bir otelde, 5 yaşından küçük çocuklar için "çocuk bakıcısı" bulunduğunu söylemek ve daha sonra "çocuk bakıcısı" arayan aileye, daha önce belirtilmeyen bir bahaneyle bu hizmetin yapılamayacağını söylemek de buna bir başka örnektir. Hiç unutmayalım ki; vaat vermek hele -ölçülemez, tartılamaz, sayılamaz vaatler vermek- çok kolaydır. Fakat hizmet kalitesi açısından son derece büyük tehlikeler barındırır. Zira, her verilen vaat, müşteride bir beklenti oluşturmaktadır

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör 2. Hizmet Sunan Hakkında Müşterinin Başka Kanallardan

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör 2. Hizmet Sunan Hakkında Müşterinin Başka Kanallardan Duyduğu Pozitif Şeyler Herhangi bir kişi veya kurumdan hizmet almak isteyecek kişilerin beklenti durumlarını şekillendiren bir başka konu da o müşterinin çeşitli kanallardan/kişilerden, hizmeti alacağı kişi ya da kurum hakkında duyduğu doğru, güzel, iyi davranışlar, yani; alınan hizmetten duyulan mutluluğu ifade eden her türlü anlatıdır. Burada kötü ünden elbette bahsetmiyoruz. Zira, kötü ünlenmiş bir kurum ya da kişiden hizmet almayı düşünebilecek kimse olduğunu sanmıyorum.

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Pek çoğumuzun yaşadığı bir duygu olarak şunu

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Pek çoğumuzun yaşadığı bir duygu olarak şunu sizlere hatırlatmakta yarar görüyorum; Arkadaşlarımızın bizlere çok iyi diye anlattıkları bir tiyatro oyunu veya filmi daha zor beğeniriz de, " eh işte, istersen gör" diye anlatılan bir tiyatro oyunu ve filmi "daha az beklentiyle gittiğimizden dolayı" daha çok beğenebiliriz

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör 3. Müşterinin İhtiyaç Durumu (Tokluk-Açlık İkilemi) Hizmetin

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör 3. Müşterinin İhtiyaç Durumu (Tokluk-Açlık İkilemi) Hizmetin nihai kalitesine karar verecek olan müşterinin, hizmeti aldığı andaki ihtiyaç durumu da son derece önemli bir faktördür. En güzel örneklerden biri olan; "Aç Ne Yemez, Tok Ne Demez" atasözünü hatırlamak isterim. Bu atasözünde de de çok iyi belirtildiği gibi, bir müşterinin ihtiyaçları ve hatta zevkleri, alınan bir hizmetin kalitesi hakkında karar vermesinde etkilidir.

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Çok acıkmış bir insan pek çok farklı

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Çok acıkmış bir insan pek çok farklı yemek alternatif/eriyle ve belki pek lezzetli olmayan yemeklerle de mutlu edilebilir. Oysa ki; henüz pek acıkmamış bir müşterinin seçiciliği çok daha fazla olacaktır. Klasik müzik sevmeyen bir müşterinin bir otel veya lokantada, klasik müzik eşliğinde "hele de orkestraya yakın olarak" yemek yemesi, o müşterinin yemek yenen yer hakkındaki genel kanaatini ve tatminini negatif etkileyebilecektir

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Tedirgin ve kuşkucu yapıdaki bir hasta ile

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör Tedirgin ve kuşkucu yapıdaki bir hasta ile doktorun kuracağı ilişki ile korkusuz ve kendine güvenli bir hasta ile kuracağı ilişki farklı olmalıdır. Şüphesiz ki; ilk tür tedirgin hasta ile, hizmeti verecek doktorunun kuracağı ilişkide doktor, çok daha dikkatli olmalı ve hastasını daha çok tedirgin edecek davranışlardan ve hatta sözlerden kaçınmalıdır. Aksi takdirde bu hasta sorun yaşayacak ve aldığı hizmetten mutlu olmayabilecektir.

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör 4. Müşterinin Benzer Hizmetler Konusundaki Geçmiş Deneyimi

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör 4. Müşterinin Benzer Hizmetler Konusundaki Geçmiş Deneyimi Bir müşterinin hizmet beklentisini oluşturan dördüncü ana faktör de kısaca "geçmiş deneyimidir. İnsanlar iyi ve doğru şeylere layıktırlar ve bu tür davranış ve hizmetlere de çok kolay alışırlar. Herhangi bir konuda her zaman iyi ve doğru hizmeti almaya alışmış bir müşterinin beklentisi ile, bu konularda daha önce hiç hizmet almamış ya da aksak, eksik ve kötü hizmet almış bir kimsenin beklentileri farklı olacaktır. Bu gerçekten hareketle; önceki deneyimleri kötü ve daha az hizmete alışmış bir müşteriyi tatmin etmek, geçmişte iyi ve çok kaliteli hizmet almış ve buna alışmış bir müşteriyi tatmin etmekten kolaydır.

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör "A" Bankası ile çalışırken, işleri ortalama 10

Müşterinin Hizmet Beklentisini Oluşturan Dört Ana Faktör "A" Bankası ile çalışırken, işleri ortalama 10 dakikada görülen Bayan X "B" Bankasında da kısa sürede, hatta belki 10 dakikadan daha kısa sürede, işinin görülmesini ister. Gürültüsüz ve konfora yönelik olarak, iyi iklimlendirilmiş odalarda kalmaya alışık bir turist, alıştığı ortalama gürültüden fazla bir gürültü olan veya alıştığı "iklim şartlarını" sağlayamayan bir otelde mutsuz olabilecektir. İşte bu nedenlerle "Hizmet vermenin" ne kadar zor olduğu ve "yüz kişiyi memnun eden bir hizmetin, grup içindeki beş-on kişiyi de memnun edemeyebileceği" ortaya çıkmaktadır. Çaremiz her müşteriyi mutlu etmeye çalışacak sistemleri kurmak ve insan gücümüzü sürekli eğitmektir. Böylece "mutsuz müşteri" sayısı giderek sıfıra limitlenebilecektir

Hizmet Kalitesinin Kriterleri Bir hizmetin kalitesi hakkında karar verecek olan müşteri, yukarıda değinildiği gibi;

Hizmet Kalitesinin Kriterleri Bir hizmetin kalitesi hakkında karar verecek olan müşteri, yukarıda değinildiği gibi; ihtiyaçları, alıştıkları/alışkanlıkları hizmet veren kişi ve kuruluş hakkında duydukları ve hizmet veren kişilerin bizzat vaatleri ile bir "Hizmet Beklentisi" içine girecek. Buna karşılık, kendisinin "aldığını hissettiği hizmet" ile bu beklenti arasındaki farkları da değerlendirecek sonuç olarak da hizmetin kalitesi hakkında bir karara varabilecektir