MTER VELNMET M MTER LKLER YNETM MTER LKLER

MÜŞTERİ VELİNİMET Mİ? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 8. HAFTA

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; 10 konu aşağıdadır: 1. Gözle Görünenler Nerede ve hangi konudaki hizmette olursa olsun "Müşterinin gözü ile gördüğü" her şey, hizmet kalitesini belirleyen birer faktör olacaktır. Bir "Duygu Etkeni" olarak da bahsettiğimiz, "Görünüş ve Davranış" kapsamındaki görünüş ve görünüm ile ilgili her şey, müşteride bir izlenim yaratacak ve bu da pozitif ya da negatif olabilecektir. Bir "Hukuk Bürosunun" dekorasyonu ve düzeni. Bir hastanedeki odaların ve/veya cihazların temizliği ve modernliği. Elemanların temizliği, görünümü. Bir otelin tertibi, düzeni, dekorasyonu. . . Bir satış veya hizmet elemanının elbiseleri, giyimi, saç-sakal tıraşı. Satış ve/veya dağıtım araçlarının temizliği, kirşiz, passız oluşu. . . Kullanılan, çanta, kalem, dosya ve her türlü cihazın modern ve "Kalite İmajına Sahip" olması Her biri birer kalite unsurudur. Bunlar Görünüm ile ilgili "Hizmet Kalitesi Kriterleridir"

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; 10 konu aşağıdadır: 2. Hevesli Olmak Hevesli olmak da önemli bir «Hizmet Kalitesi Kriterleri» Hizmet kapsamındaki pek çok iş; zor, yorucu ve bazen de yıpratıcı olabilmektedir. Her gün yüzlerce hastaya bakan bir "Hekim", Her kültürden, her milletten, binlerce kişi ile muhatap olan bir "Otel Resepsiyon Görevlisi", Canı ile uğraşan, ağrılı, acı çeken ve bu nedenlerle de çoğu zaman yüzleri asık olabilen hastalar ile ilgilenen bir "Hemşire" veya "Hasta Bakıcı", Müşavirinin uzmanlık konusunu bilmediği halde, kafasındaki doğrulardan hareket eden ya da alışkanlıklarına bağlı olarak, mevzuata ve/veya bilime karşı bir şeyler yapmak isteyen bir müşterisini ikna etmeye çalışan; "Hukuk Müşaviri" veya "Mali Müşavir. "

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; 10 konu aşağıdadır: Burada saymadığımız, binlerce hizmet kolundaki, sayılamayacak kadar çok "Hizmet Erbabı" bu zorlayıcı işlerini yaparken, müşterilerine ve işlerine karşı olan "HEVESLERİ" istekli ve arzulu hizmet etmeleri veya "HEVESSİZLİKLERİ" arzusuz, şevk ve isteksiz görev yapmalarına göre pozitif veya negatif olarak değerlendirilmektedirler. Hevesli olmak hizmet kalitesini gerçekten artırır. Bir yandan da hizmet verenin hizmet alan ile olan ilişkilerini geliştirip, iyileştirir. "Zorla Yapılan Aş, ya Diş Ağrıtırmış ya da Baş" sözüne çok uygun olarak, hevessiz ve isteksiz hizmet vermek hem müşterinin hem de hizmet verenin, başını, dişini ileriye yönelik olarak, mutlaka, bazen de hemen o anda, hizmeti verdiği sırada ağrıtabilecektir

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: 3. Yetkin Olmak Yaşamda başarılı olmanın hedeflerine daha kolayca ulaşmanın ve daha az sorunla karşılaşmak kadar, karşılaştığı sorunları daha kolay aşmanın temel bir şartı vardır. Bu şart hiç şüphesiz "YETKİN OLMAK" tır. Bu kavramın içinde; motivasyon ile birlikte, yaşamaya karşı, yapılan işe karşı veya yüzleşilen sorunu çözmeye karşı olan ilgi ve istek şüphesiz ilk girdi, ilk bileşendir. İkinci ana bileşen "Bilgi'dir. Bilgi her zaman söylendiği gibi; okuyarak, görerek, bakarak, sorarak ve DİNLEYEREK kazanabileceğimiz aktarılabilir nitelikteki her konuyu içerebilir. Bilgi de bir sorunu aşmak için, bir işi başarmak için, hatta en genel anlamda yaşamı kolaylaştırmak için gereken alt yapıyı oluşturur. Yetkinlik için en önemli üçüncü bileşen ise, Beceridir. Beceri "Bilginin pratiğe uyarlanması" demektir.

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: Becerilerde Bedeni veya Beyinsel yatkınlıkların da yeri olmakla beraber, en önemli beceri kazanma yöntemi şüphesiz ki; çalışmaktır. Bir işi yaparken gereken bilginin yaşama uyarlanamamış olması ve bu yüzden uğranılan başarısızlıklar, şüphe yok ki; o bilginin yetersizliğinden değil, bilgiyi almış olanın, yerinde ve "tam anlamı ile" kullanamamış olması yani, o konudaki yetersiz becerisindendir. . . Beceri de, gayret ve çalışmakla, öğrenilenleri, işimize ve yaşamımıza uyarlamamız ve uygulamamız ile gelişir ve uygulandıkça da pekişir, sağlamlaşır

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: "Hizmet Kalitesi Kriterleri" olarak da Yetkinlik önemli bir kriterdir ve "Hevesli olmayı" ayrı bir kriter olarak gördüğümüz için, burada önemli olan; Hizmet Sunan kişi ve ekibin, konusundaki bilgileri ile, hiç şüphesiz becerileridir. Hangi konuda, hangi tür hizmet verilirse verilsin, o konudaki derin bilgi ve iletişim başta olmak üzere, o iş için gereken tüm becerilerin varlığı hizmet kalitesinin yüksek olması şeklinde algılanacaklardır.

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: 4. Nezaket/Nazik Olmak Nerede ve hangi hizmet kolunda olunursa olunsun, "nezaket her zaman kazandırır. " Nezaket, incelik ve incelikli olmak demektir. Herhangi bir iş yerinde, personelin birbirleri ile kurdukları diyalogun alçak sesle, kibar cümleler ile olması gerekir. Bağıra çağıra konuşulan; küfür kıyametin veya hoş olmayan hareketlerin bulunduğu hiçbir ortam "Kalite" imajını çağrıştırmaz. Aksine "Kalitesiz" damgasının vurulmasını sağlar. Müşterinin kurallarına uymak ve müşteriye de nazik davranmak belki hatırlatılması bile yersiz olan önde gelen bir "Kaliteli Hizmet" şartıdır.

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: 5. İnandırıcı Olmak Bir müşterinin "Hizmeti" sunan kişi başta olmak üzere, hizmeti sunan kuruma karşı olan inancı önemli bir başka "Hizmet Kalitesi Kriteri" dır. İnandırıcılık faktörü de doğal olarak "Yetkinlik" ile ilgili bir sonuçtur. Müşterilerin aradığı şey sordukları sorulara, doyurucu ve "kaçamaksız" cevap alabilmektir. Müşterinin veya müvekkilin, zor ve/veya özel sorularına verilen tatmin edici cevaplar, komplike sorunlarına bulunan doğru ve zahmeti az olan çözümler, her zaman "İnandırıcılığı" artırırlar. Hizmeti sunarken, işini çok iyi bilmek kadar, bu bilgi ve çözümleri "İkna edici" bir yaklaşımla aktarabilmek de inandırıcılığı artıracaktır

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: 6. Müşteri Güvenliğini Sağlamak Müşterilerin önem verdiği ve hizmet aldıkları kişi ya da kurumları değerlendirdikleri bir kriter de "güvenlik" tir. Güvenliğin, ekonomik, fiziki ve psikolojik boyutları vardır. Müşteri kendisini ve parasını güvende hissetmelidir. Bunun için de önlemlerin alınması gereklidir. Örneğin; bazı toplu alış veriş merkezlerinde veya Hiper/ Süper marketlerde rastladığımız: "Otolarınızda Kıymetli Eşya Bırakmayınız. Otolarınıza ve Eşyalarınıza Gelebilecek Zararlardan ve Hırsızlıktan Firmamız Sorumlu Değildir! "tarzındaki yazılar, İyi" ve "Kaliteli Hizmet" göstergesi değildirler. . . Keza bazı otel odalarında da rastlanan benzeri yazılar, itici ve güven hissini azaltıcı yazılardır. Bunların yerine, sistemler kurmak ve/veya güvenlik önlemlerini artırmak daha zor fakat daha doğru ve "Müşteriye Yönelik" hareketlerdir

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: En önemli Güvenlik Kriteri ise, müşteriye ait özel durumların veya "Müşteri sırlarının" dışarıya/başka müşterilere sızmamasıdır. Bu konu; Müşavirlik başta olmak üzere, pek çok hizmet kolu için geçerlidir. Konu bir otel için de, bir kuaför için de, bir tıp doktoru için de aynı derecede hassas ve önemlidir. Bazı satış elemanlarının da "fazla konuşma alışkanlıkları nedeniyle" veya bu konuda daha önce uyarılmadıkları için yaptıkları bazı hatalardan söz etmek ve bu konu ile bağdaştırmak istiyorum. Satıcılar bir müşterisinden başka bir müşterisine bilgi veya laf taşıma durumunda kalabilir ve bunu bir avantaj gibi kullandıklarını düşünebilirler. Örneğin Satış Görevlisi "A" hizmet sunduğu bir müşterisi olan "X Ticarete gözüne çarpan veya kendisine aktarılan özel bir uygulamayı, az sonra aynı sektörde, aynı tedarikçiler ile çalışmakta olan, "Y Ticarete söylerse; büyük bir hata yapmış olur. "Y Ticaret" çok yüksek bir olasılık ile, aktarılan bilgiyi alacak, ilerde de hem satıcısı "A" ya karşı ketum davranacak hem de "A" ya olan Güven hissi eksilecektir. Pek çok insan gibi; bugün "X Ticaretten" bana gelen, yarın da benden bir başkasına veya gene "X Ticarete" gidebilir diye düşünebilecektir.

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: 7. Erişilebilir Olmak Müşterilerin hizmet aldıkları yerler ve kişilerden bekledikleri bir başka kalite unsuru da "hizmet sunana kolay erişebilmek" şeklinde özetlenebilir. Bu kritere göre, işletmenin kolay erişilebilir bir yerde olması, trafik ve seçilebilecek taşıt alternatifleri yönünden "çok seçenekli" ve "zahmetsiz" olması bunların aksi olan durumlara göre, "Kaliteli" hizmet olarak görülürler. Müşterilerin aradığı şey, gerek fiziki olarak gerek "telefon" veya başka haberleşme araçları ile, her an "Hizmet Vereni" bulabilmektir. Bu kolaylıkları müşterilerine sunan kurum ve kişiler, ulaşılması zor olan kurum ve kişilere göre daha kalitelidirler. Bu realiteden hareketle, herhangi bir işletmede aşağıda saydığım şu durumlardan şiddetle kaçınılması, "Kalite İmajı" yönünden gereklidir. Telefonla aranıldığında; arayan kişileri (Müşteri veya potansiyel müşteriyi) sürekli olarak bir masadan başka masaya transfer etmeyiniz. Uygun kişi veya masaya transfer ediniz.

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: Çalışanları güçlü, yetkin ve yetkili kılın ve birbirlerinden haberdar ediniz ki; "Telefonu alan/açan her hangi bir eleman sorunu dinlemek, anlamak ve hatta çözümünü sağlamaktan" sorumlu olsun. Hangi kademede olursanız olun, "Telefondan kaçma alışkanlığına tutulmamaya bakın" özellikle, operasyonel birimlerde ve müşteri ile ilgili bölümlerde görevliyseniz, telefon konusundaki her seçici davranışınız, müşterinizin de sizden uzaklaşmasına neden olabilir. Müşteri ilgili makama ulaşamadıkça, firmanın, makamın ve/veya o kişinin kalite imajı da zedelenecektir.

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: Ulaşılmaz olmak kaliteli olmak değildir ve ulaşılamaz olan insanlara, müşterileri de kolay ulaşamazlar/erişemezler

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: 8. Güvenilir Olmak Güvenilirlik son derecede önemli, hatta müşterinin gözünde birinci sırada olan "Kalite Kriteridir. " Güvenilirlik nasıl bir kriterdir? Sorusunun cevabı, hizmet sunan kişi başta olmak üzere, o işletmenin verdiği sözlere, ne kadar güvenilip güvenilemeyeceği ile ilgilidir. Bir lokanta mönüsünde karşısına fiyatı yazılmış "özel bir yemeğin" siparişini veriyorsunuz ve lezzetini ballandıra anlattığınız arkadaşınız ile siparişinizi beklerken, 1015 dakika sonra arzu ettiğiniz şeyin kalmamış olduğunu öğreniyorsunuz. . .

"Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: Bir alış veriş merkezinde, "Koşulsuz Değiştirilir" vaadine rağmen, üstelik küçük de olsa bir "DEFO" nedeniyle, değiştirmek istediğiniz malın, kırk dereden su getirilerek ve "yorguna yokuş gösterilerek" değiştirilmemeye çalışıldığını görüyorsunuz. . . Satıcınızdan istediğiniz ve onun size bir dahaki gelişinde getireceğini vaat ettiği/"promosyon malzemesini" üç haftadır getirmeyip, salladığını görüyor ve yaşıyorsunuz. Yine, çok alış-veriş yaptığınız bir mağazadan aldığınız pantolon, kaban ve ayakkabıya ek olarak, vitrinde görüp çok beğendiğiniz "uyumlu" gömleğin size uygun numarasının kalmamış olduğunu öğreniyorsunuz

Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: Reyon Görevlisi size; üç gün sonra vitrin yapacaklarını ve şimdi bozamayacağı vitrindeki gömleği size ayıracağını söylüyor. Siz de mevsim sonu olduğu için başkasını bulamayacağınızdan korktuğunuz gömleği mutlaka ayırmalarını "özel" olarak rica ediyorsunuz. . . Ancak; üç gün sonra mağazaya gittiğinizde, size söz verilen gömleğin "uçup gitmiş" olduğunu görüyorsunuz. Hizmet aldığınız doktorunuza telefon ederek, tahlilleriniz ile ilgi aklınıza takılan bir şeyi sormak istiyorsunuz Doktorunuz, size bir saat içinde geri dönerek, yardımcı olacağını (cevap vereceğini) söylüyor. Aradan iki-ikibuçuk saat geçtikten sonra siz tekrar arıyorsunuz

Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: Ancak bulun bulabilirseniz. . . Doktor ortada yok. . . işte bu ve buna benzer olaylar, müşterinin gözündeki "HİZMET KALİTEMİZİ" derhal ve kötü şekilde düşürmektedir. Zira, insanları beklentiye sokmak, sonra da bunları gerçekleştirmemek, hizmetteki en önemli ve en büyük kalitesizlik göstergesidir.

Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: 9. Müşteriyi Anlamak Müşterilerimizin önem ve değer verdiği konulardan biride, kendilerinin, hizmeti sunan kişilerce iyi tanınıp biliniyor olması ve "kendilerine özel hizmet" verildiğini hissetmeleridir. Bir kuaförden, bir otele veya bir hukuk bürosundan, bir yönetim danışmanlığı firmasına kadar, hangi hizmet ele alırsak alalım, bu işletmelerin müşterileri ismen bilinmek, tanınmak isterler. Özel durumlarının ve beklentilerinin, arzularının ve isteklerinin biliniyor olmasına önem verirler.

Hizmette Kalite Kriteri olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: Daha önce iki kez gittiğiniz bir restoranda arkadaşınız ile gidiyorsunuz ve sizi isminiz ile çağırıyor ve ağırlıyorlar. . . Hele birde; "-Efendim, geçen gelişinizde çok beğenmiştiniz, size. . şu. . . yemeğimizi bugün yine tavsiye ediyorum. . . " deseler ne kadar memnun olursunuz değil mi? Keza; bir doktorun veya avukatın da yüzlerce belki binlerce hastası arasında özel olarak tanınır bilinir olmanız, sizi o doktor veya avukata ne kadar bağlar değil mi? Bir hizmet sunan kişi, hizmetini müşterisine özel ayarlıyorsa, onun beklenti ve ihtiyaçları çerçevesinde, "ona özel hizmetler" üretebiliyor ve sunuyorsa, müşterisine yakın ve onu anlıyor demektir. . .

Hizmette Kalite Kriteri" olarak genel kabul görmüş; on konu aşağıdadır: 10. Açık ve Doğru İletişim Kurmak Önemli ve pek çok kriteri etkileyen bir "Hizmet Kalitesi Kriteri" ise iletişimdir. İletişim konusu üzerinde biraz daha fazla durarak, "Hizmet Sunarken" nasıl daha empatik olunacağı ve diğer önemli noktalar gözden geçirilecektir. İletişim genel anlamda en önemli araçlardan birisidir. Bizlerin, bir duygu veya düşünceyi, bir istek veya arzuyu, karşımızdaki kişiye / kişilere iletmek veya onların arzu, istek ve düşüncelerini anlayarak, birlikte yaşayabilmek ve ortak amaçlara ulaşabilmek için kullandığımız, ses ve sözler, vücut dilimiz ve tavırlarımız, hatta giyim kuşamımız ve kullandığımız (takıp takıştırılan, sürüp, sürüştürülen) her şey ile tamamlanan, anlamlanan bir olgudur