MTER LKLER YNETM KAAN YILDIZGZ EKOTEK PMK 13

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAAN YILDIZGÖZ EKOTEK – PMK 13. 04. 2010

CRM Nedir? “CRM yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. ” Kaynak: “Accelerating Customer Relationships”, Ronald S. Swift, Prentice Hall – 2001

CRM Nedir? “““ADAMINA GÖRE MUAMELE””” “““NABZA GÖRE ŞERBET”””

CRM Çalışmalarınızın Ana Amaçları Nelerdir? 1. Cross – Sell & Up – Sell Olanaklarının Geliştirilmesi 2. Müşteri Memnuniyetinin Arttırılması Gelirleri Arttırma 3. Satış Gelirlerinin Arttırılması 4. Kalite Dönüşümünün Arttırılması Müşteri Sadakati 5. Daha fazla müşterinin elde tutulması ve Memnuniyeti 6. Kampanya Dönüş oranlarının arttırılması 7. Yeni Müşteriler Kazanmak 8. Müşteri Sadakatinin Arttırılması 9. Hizmet Maliyetlerinin Azaltılması 10. Operasyon Maliyetlerinin Azaltılması Maliyet Azaltma 11. Pazarlama Maliyetlerinin Azaltılması Gartner CRM Summit Pre-Conference Survey – Eylül 2008

CRM… Operasyonel Temel İş Süreçlerinin Otomasyonu (pazarlama, satış, hizmet) Analitik Müşteri verileri ve davranışlarının analizi – Anlık Operasynel CRM İşbirlikçi Müşteri İle Etkieşime imkan veren tüm fonksiyonlar

SEGMENTASYON

Havayolu Veri Kaynakları • • PNR Rezervasyon Sistemi DCS – Harekat Kontrol Sistemi FFP – Özel Yolcu Programı Revenue accounting Call - Center Bagaj Sistemi Web site

1 FİL 6 ADAM

1 = TL TL = 2 3 = TL TL = 4 5 = TL RFM Recency Frequency Monetary Value Recency = 5 Recency = 4 Recency = 3 Recency = 2 Recency = 1 Frequency = 5 Frequency = 4 Frequency = 3 Frequency = 2 Frequency = 1

Müşteri Skorlama

Müşteri Verilerine Göre Film Kategorisine Göre Yönetmene Göre

Ferrari Kişiselleştirme Atölyesi

Gelecek Tahmini

Müşteri Bağ(ım)lılığı

Kampanya Yönetimi 1. Kampanya Hedeflerinin Belirlenmesi 2. Hedef Kitlenin Belirlenmesi 3. İletişim Stratejilerinin Belirlenmesi 4. Ürün/Hizmet ve tekliflerin tasarımı ve geliştirilmesi 5. Kararların Test Edilmesi 6. Kararların Revizyonu

Veritabanı Pazarlama

TEŞEKKÜRLER Kaan Yıldızgöz kaanyildizgoz@hotmail. com