LETMECLKTE GNCEL KONULAR NTE 12 MTER LKLER YNETM

İŞLETMECİLİKTE GÜNCEL KONULAR ÜNİTE 12 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - II 1

Müşterilerle İletişim Biçimleri Müşteriyle iletişim 3 türlü olabilir. 1. Yazılı: Mektuplar, memolar (mesaj srvs), vb. 2. Sözlü: Konuşulan dil yoluyla 3. Sözsüz: Davranış biçimleri, jestler, mimikler. En çok kullanılan biçim mektuplardır. Mektuplarda ise AIDA modeli kullanılmaktadır. 2

Müşterilerle İletişim Biçimleri • AIDA modeli Action/ Satınalma Desire/ İstek Uyandırma Interest/ İlgi Duyma Attention/ Dikkat Çekme 3

Müşterilerle İletişim Biçimleri Sözlü iletişimde başarılı olabilmenin önemli bir unsuru dildir. Gönderilen mesajı sürekli geliştirmek ve gelen mesajın anlamını doğru biçimde belirlemek için dil yeteneklerinin geliştirilmesi gerekir. İkna edici olmak, müşteri ilişkilerinde önemli bir özelliktir. 4

Müşterilerle İletişim Biçimleri İletişim süresince söz, ses, beden dili ile belli oranlarda etkiler bırakılır; -Söz %7 -Ses tonu %38 -Beden dili %55 5

Müşterilerle İletişim Biçimleri Olumlu bir ikna etmeyi ve geri beslemeyi gerçekleştirme yollarından biri, kendinizi bir başkasının duygularını anlamaya hazırlamanızla ilgilidir. Empatik davranış ile karşınızdakinin duygularını, fikirlerini ve düşüncelerini belirlemeye ve anlamaya çalışırsınız. Daha önce açıklanmaya çalışılan iletişim engellerinden çoğu, kendimizi müşterinin yerine koyduğumuzda ortadan kalkabilir. 6

Müşterilerle İletişim Biçimleri Onlar basamağında, perakendeci çalışanı, müşterinin kendisine anlattığı sorun üzerinde düşünmez. Müşterinin duygu ve düşüncelerine dikkat etmez, bu soruna ilişkin olarak kendi duygu ve düşüncelerinden bahsetmez. Örneğin, alışveriş limitini aşarak parasını israf ettiğini düşünen ve bundan yakınan bir müşteriye “ayağını yorganına göre uzat ” dendiğinde, onlar basamağına uygun empatik tepki vermiş olunur. 7

Müşterilerle İletişim Biçimleri Ben basamağı, empatik tepki veren çalışan benmerkezcidir; sorun sahibi müşteriyi eleştirir, ona akıl verir, müşteriyi sorunlarıyla başa bırakır. Örneğin, dinlediği sorun karşısında “üzüldüm, aynı dert bende de var” der ve müşteriyi sorunuyla yüzüstü bırakır. 8

Müşterilerle İletişim Biçimleri Sen basamağı, empatik tepki veren çalışan, kendisine sorununu ileten müşterinin rolüne girer, olaylara o müşterinin bakış açısıyla bakar. Bir başka ifadeyle, kendisine iletilen sorun karşısında, kendisinin düşüncelerini dile getirmez, doğrudan doğruya karşısındaki müşterinin duyguları ve düşünceleri üzerinde odaklaşarak, o müşterinin ne düşündüğünü ve hissettiğini anlamaya çalışır. 9

Müşteri Hizmet Kalitesi En geniş anlamıyla “hizmet kalitesi, ” müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir. Diğer bir deyişle, hizmet kalitesini bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da geçebilme yeteneği olarak belirtilebilir. 10

Müşteri Hizmet Kalitesi Burada önemli olan konu, kalitenin müşteri tarafından algılanan kalite olmasıdır. Müşteri birçok faktörü birlikte algılayarak kaliteye bir anlam verir ve üç önemli sonuç ortaya çıkar. Beklenenden daha iyi - Hoşnut Beklendiği gibi - Tatmin olmuş Beklenenden az - Tatmin olmamış 11

Müşteri Hizmet Kalitesi İşletmeler, tatminkar ve ideal kalite yaratarak rekabetçi üstünlükler kazanmaya çabalarlar. Genel anlamıyla, hizmet kalitesini oluşturan unsurlar beş ana grupta toplanır. 1. Güvenilirlik: Söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı, o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir. 2. Karşılık Verebilmek: Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir. 12

Müşteri Hizmet Kalitesi 3. Güvence: Çalışanların bilgi ve nezaket ile güven yaratmasıdır. 4. Empati: Kendini müşterinin yerine koyarak, bireyselleştirilmiş ilgiyi müşteriye verebilmedir. 5. Fiziksel Varlıklar: Fiziksel ortamın görünüşünü, ekipmanı, çalışanları ve basılı malzemeleri kapsar. 13

Müşteri Hizmet Sistemi 1. Müşteri hizmet programları, işletmenin tüm kademelerinde “yönetimin katılımı” olmadan ve yönetim konuya içtenlikle bağlanmadan gerçekleşemez. Yöneticilerin önemli bir sorumluluğu, kuruluş için açık, net ve anlaşılır bir müşteri hizmeti vizyonu geliştirmek ve tüm çalışanlara bunu aktarmaktır. 14

Müşteri Hizmet Sistemi 2. Müşterileri çok yakından tanımanın da ötesinde onları her yönüyle iyice analiz edip anlamak gerekir. Müşterileri tanıdıktan sonra onlar hakkında bilgilenmeyi sürekli kılmak gerekir. Sürekli ziyaretler, ayda bir-iki kez telefon görüşmesi yaparak nelere çalışılabilir. ihtiyacının olduğu belirlenmeye 15

Müşteri Hizmet Sistemi 3. Hizmet kalitesine ilişkin performans standartları oluşturarak, uygulamaları geliştirebilmek olanaklıdır. Bu standartlarla her kuruluş somut ve ölçülebilir uygulamalarda bulunabilir. Bu standartları oluştururken şu sorulara cevap aranır: -Telefona kaç kez çalınca cevap veriliyor -Soruyu cevaplamak için telefon kaç kişiye aktarılıyor -Siparişi gerçekleştirmek için geçen zaman ne kadar 16

Müşteri Hizmet Sistemi 4. İyi bir müşteri hizmeti uygulaması ancak kaliteli, yetkin çalışanlar Hizmetiniz, ancak tarafından onu gerçekleştirilebilir. sunan profesyoneller ölçüsünde iyi olabilir. Müşterilerinize iyi hizmet sunmak istiyorsanız, iyi insanları kuruluşunuza kazandırmalısınız. Bu personelleri eğitim ve kurslardan geçirmek de gerekmektedir. 17

Müşteri Hizmet Sistemi 5. Her zaman üstün performans ödüllendirilmeli ve desteklenmelidir. Bu amaçla çalışanlar için psikolojik ve finansal ödüller oluşturulmalı ve gerçekleştirilmelidir. İyi bir çalışana sahip olmak kadar, onu kazanma da önemli bir yönetim becerisidir. Büyük başarılar alkışlandığı kadar küçük başarılar da benzer biçimde ödüllendirilmelidir. 18

Müşteri Hizmet Sistemi 6. Müşterilerle sürekli ilişki içerisinde kalınmalıdır (Yakın olunmalıdır). Düzenli biçimde yapılan bir araştırma ile böyle bir süreklilik elde edilebilir. Satın almalardan sonra sorularak, müşterilerin düşünceleri öğrenilmeye çalışılır. Anket uygulayarak, telefonla arayarak, müşteri grupları oluşturularak onların ihtiyaçlarını öğrenmeye çalışmak gerekir. 19

Müşteri Hizmet Sistemi Müşteri hizmetlerinde çalışanların dikkat etmesi gereken hususlar 1. Müşteriyi kesinlikle bekletmeyin 2. Müşterinize önyargısız yaklaşın 3. Müşterinizi anlamak için onu dinleyin 4. Dostça, coşkulu ve güler yüzlü olun 5. Konuşma ve hareketlerinizde sert olmayın 20

Müşteri Hizmet Sistemi 6. Kesinlikle müşteri ile münakaşa etmeyin 7. Müşterinizin sorununu anlayın 8. Yapılan yanlışlıkları kabullenin 9. Size söylenenleri anlamazlıktan gelmeyin 10. Müşterinin sorunlarına çözümler üretin 21

Müşteri Hizmet Sistemi Özellikle, satış sonrası ilişkilerin önemi sadık müşteri yaratmada çok önemlidir. Bu dönem, müşteri kazanmanın ve onların ne kadar önemsendiğinin ortaya konduğu dönemdir. Sonuç: Daha fazla sadık müşteri yaratmak olacaktır. Unutulmamalıdır ki, “Satış, ancak ürün tamamen yok olduğu anda biter. ” 22

Müşteri Şikayet Davranışı Müşteri şikayet davranışı, satın alma olayı hakkında negatif bir şeyin iletilmesini kapsayan davranışsal ve davranışsal olmayan ve satın alma ile ilgili algılanan tatminsizliği tetikleyen tepkiler grubudur (Singh ve Howell, 1985). Buradaki davranışsal şikayet davranışı müşterilerin şikayeti iletmek üzere bir davranış içerisine girmesini ifade eder. 23

Müşteri Şikayet Davranışı Örneğin, şikayetin yakın çevredeki arkadaş veya diğer kişilere, doğrudan satış veya dağıtım yapan işletme ve satış temsilcisine yönelmesi ve gazete, mahkeme, tüketici dernekleri gibi üçüncü şahıslar olarak ifade edilen kişilere yönelmesi davranışsal olan şikayeti ifade eder. Davranışsal olmayan şikayet ise, müşterinin herhangi bir eylemde bulunmaması, şikayet konusunu içselleştirip önemsizleştirmesi veya yok sayması gibi durumları ifade eder (Singh, 1988). 24

Müşteri Şikayet Davranışı Tüketici tatminsizliği sonucunda ortaya çıkabilecek olası tepkileri sınıflandırmak amacıyla çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Şikayet davranışı üzerinde çalışmalar yapan birçok araştırmacının kabul ettiği şikayet davranış sınıflaması aşağıdaki gibidir (Singh, 1988; Slama ve Williams, 1991): 25

Müşteri Şikayet Davranışı 1. Olayı unutma ve bir eylemde bulunmama, 2. Bir sonraki ziyarette mağaza yöneticisine kesin olarak şikayet etme, 3. Şikayete konu olan mağaza veya üreticiden tekrar alışveriş yapmamaya karar verme, 4. Mağazaya şikayet etmek üzere hemen geri dönme, 5. Kötü deneyim hakkında arkadaş ve aile üyeleri ile konuşma, 6. Arkadaş ve akrabaları mağazaya gitmemeleri konusunda ikna etme, 26

Müşteri Şikayet Davranışı 7. Bir tüketici kuruluşuna şikayette bulunma ve problemin çözümü konusunda mağazaya baskı yapmak üzere tüketici kuruluşunu kullanma, 8. Yerel bir gazeteye şikayet mektubu yazma, 9. Diğer müşterileri uyarmaları için bir tüketici kuruluşuna rapor yazma, 10. Mağazaya karşı yasal eylemde bulunma. 27

Müşteri Şikayet Davranışı Müşteri şikayet davranışının hangi konularda ortaya çıktığını tespit etmek etkin şikayet yönetiminin tesis edilmesi için büyük önem taşır. Online mağazalar ile ilgili e-müşteri şikayetlerini ortaya koyan içerik analizi çalışmasına göre, şikayet kategorilerinde ilk sırayı % 19 ile dağıtım ile ilgili konular alırken, ikinci sırada ise % 17 ile müşteri ilişkileri ve hizmetle ilgili konular yer almakta. Bu araştırmaya göre kişisel gizlilik ile ilgili şikayet ise % 1 ile son sırada yer almaktadır (Nasır, 2004). 28