MTER LKLER YNETM Mteri likileri Ynetimi Nedir MY

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? MİY (CRM): ü Yeni müşteri edinmek, üVar olan müşteriyi tutmak, üMüşteri sadakatini kazanmak ve üKarlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.

MİY Ortaya Çıkış Nedenleri ØYoğun rekabet ortamı ØMüşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması ØVar olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması ØMüşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği ØPazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi ØKitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Øİletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

MİY Amaçları • Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek • Farklılaşma sağlamak • Maliyeti minimum kılmak • İşletmenin verimini arttırmak • Uyumlu faaliyetler sağlamak • Müşteri taleplerini karşılamak 4 4

MİY’in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Müşteri taleplerini karşılamak Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek İşletmenin verimini arttırmak 5 5

MİY Evreleri 1. Müşteri seçimi 2. Müşteri edinme 3. Müşteriyi koruma 4. Müşteriyi büyütme (derinleştirme) 6 6

Müşteri Seçimi • Hedef kitlenin belirlenmesi • Bölümlendirme • Konumlandırma • Marka ve müşteri planlamaları Müşteri edinme • • Satışı gerçekleştirmek İhtiyaç analizleri Teklif oluşturma Kapanış adımları Müşteri Koruma • • Sipariş yöntemi Teslim Taleplerin organizasyonu Problem yönetimi Müşteri Derinleştirme • Çapraz satış kampanyaları • Müşteri ihtiyaç analizleri

Müşterilerin Hayat Seyri • Bir işletmenin başarı sağlamasındaki en önemli unsurlarından biri eldeki müşterilerini koruyabilmesi ve onları kendilerine bağlı hale getirebilmesidir. • İşletmeye ve işletmenin sunduğu ürünlere sadık müşteriler daha fazla miktarlarda satın almaktadırlar. • Ürüne değerinden fazla değer vermeye razı olmaktadırlar. 8

Müşterilerin Hayat Seyri Evreleri • • Erişim Kazanma Dönüşüm Elde Tutma • Sadakat • Kayıp Müşterilerin Analizi • Terk Etme • Kaybetme • Kaptırılan Müşteri

Müşteri Tutma Ve Kazanma Süreci Yeni Müşteriler Bulma Mevcut Müşteride Sadakat Yaratma Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma 10