MTER ODAKLILIK Mteri odakl iletme Profesyonel hizmet iletmeleri

MÜŞTERİ ODAKLILIK

• Müşteri odaklı işletme • Profesyonel hizmet işletmeleri, ‘’müşteri odaklı’’ işletmeciliği ilke olarak benimsemişlerdir. • Müşteri odaklılık, tüm çalışmaların merkezine müşteriyi koymak ve çalışmaların merkezinde müşteriyi görmektir. • İşletme için önemli olan müşterinin istek ve ihtiyaçlarıdır. • Öncelikle pazarın ne istediği, nasıl istediği, ne zaman ve nerede istediği ve hizmeti hangi fiyattan istediği özenli bir şekilde öğrenilir. • Bu bilgiler, sistemli bir bilgi akışı içerisinde işletmeye aktarılır. • Bu bilgiler doğrultusunda üretilen mal ya da hizmetler, müşteri beklentilerine uygun olarak dağıtım kanallarından geçirilerek müşterilere sunulur.

• Üretilen hizmetler, müşterinin beklentilerini karşılıyorsa üretime devam edilir. • Müşterilerin, çalışmaların odağına oturtulması halinde rakiplere üstünlük sağlayacak pek çok Pazar fırsatını yakalamak mümkün olacaktır. • Müşteri yönlü bir faaliyet içerisinde olunması durumunda işletmeler, Pazar hakkında sürekli bilgi sahibi olurlar. • Bu bilgilerin hızlı bir şekilde değerlendirilip üretime sokulması, bunu ilk yapan işletmeye büyük avantaj sağlayacaktır.

Müşteri Yönlü Olmanın Sonuçları 1. Müşterinin ne istediği bilinir ve ona uygun hizmet sunulur: • Çoğu zaman, kendimize göre uygun olan hizmetlerin müşteriler için de uygun olduğunu düşünürüz. • Bu hizmeti onların beğeneceklerini ve verilen hizmetlerin onları tatmin edeceğini varsayarız. • Tatmin olmadıkları görüldüğünde, bu durum hizmet üretenleri iki bakımdan bir açmazın içerisine sokar.

• Birincisi, hizmet üreten sürekli olarak hata yaptığını ve bu işi başaramayacağını düşünür ki, bu durum onu daha büyük bir bocalama içerisine itecektir. • İkincisi, elinden geleni yaptığını ve mükemmel bir hizmet ürettiğini, fakat müşterinin nankörlük yapıp bu hizmeti beğenmediğini düşünerek müşteriye kızacaktır ki, bu durum da hizmet pazarlamacısının müşteriyle çatışmasına yol açacaktır. • Bu sıkıntıların üstesinden gelmenin yolu kendi bildiğimizi yapmak yerine, müşterinin beklentilerine uygun, onun istediği şekilde hizmet üretmektir.

2. Sürekli Pazar Payı Elde Edilir: • Hiçbir işletme pazarı olmadan yaşama şansına sahip değildir. • Üstelik belli bir dönemde pazarın olması yeterli olmayıp, mevcut pazarın sürekli olarak elimizde tutulması ve bu pazara yeni ilavelerin yapılması yani pazarın sürekli olarak büyütülmesi gerekir. • Bunun yolu ise müşterileri sürekli olarak kollamak ve onlarla yakın temas içerisinde bulunmaktan geçer. • Pazarı büyütebilmek için, mevcut müşterilerimize gerekli hizmet verilirken, potansiyel müşteriler için de gerekli tüm çabalar sergilenmelidir.

3. İşletmenin Karlılığı Artarken Maliyetleri Azalacaktır. • İşletmenin, yakalamış olduğu Pazar fırsatlarını rakiplerinden önce değerlendirmesi onun Pazar payını artırırken, buna paralel olarak daha çok satış yapması ve dolayısıyla daha fazla para kazanması söz konusu olacaktır. • Kapasite kullanım oranı artacağı için birim zamanda daha fazla üretimde ve satışta bulunulması, daha önceki maliyetlere göre sonraki maliyetlerin oransal olarak azalmasını beraberinde getirecektir.

4. Teknolojik Gelişme Sağlanacaktır: • İyi hizmetin, sadece Pazar payını büyüttüğü örneğin, iyi ulaşım hizmeti veren bir hava yolu işletmesinin yalnızca daha çok yolcuya sahip olduğu söylenemez. • Elbette iyi hizmet, müşteri sayısını arttıracaktır. Fakat, bununla birlikte daha lüks ve son model uçak ve otobüs gibi ulaşım aracına sahip olma durumunu da beraberinde getirecektir. • Yine buna benzer şekilde daha çok hastanın tercih ettiği bir hastane, diğerlerine göre en son teknolojiyle üretilmiş tomografi cihazlarına ve böbrek taşı kırma makinelerine sahip olacaktır.

5. Lider İşletme Konumunu Yakalama: • Tüm işletmelerin amacı, yıldız firma grubu içerisine girebilmektir. • Ancak bu amaca pek az işletme ulaşır ve bunu devam ettirebilir. • Bu iş yaratıcılık, yenilikçilik ve uzmanlık gerektirir. • Bunun için müşteri odaklı çalışmak, onun yeniliklerine ve düşüncelerine açık olmak, bu düşünceleri almak, değerlendirmek ve hızlı bir şekilde üretime sokmak gerekmektedir. • Artık müşteri gerekli sinyalleri vermiştir ve bu noktadan sonra onlara nasıl hizmet vereceğiniz tamamen size kalmıştır.

• Müşterilerin mutluluğunu en üst düzeye çıkaracak şekilde iyi şeyler yapmak, hem işletmeleri yıldız firma konumuna sokacak ve hem de bu firmada çalışanlar, daha üstün başarılara imza atacak şekilde organize olma şansını yakalayacaklardır.

Profesyonel Hizmet Kavramı • Profesyonel hizmet denildiğinde; uman kişiler ve örgütler tarafından üretilen, sunulan ve hizmeti alan herkesin memnun kaldığı, hatta beklentilerinin üzerinde gerçekleşen mükemmel denilebilecek hizmetler akla gelmektedir. • Böyle bir hizmetin üretilmesi için örgütsel bir yapılanmaya, bilgiye ve uzmanlığa ihtiyaç vardır. • Belirsizliklerin ve hataların bilgiyle ortadan kaldırıldığı, uygun düzenlemelerin yapıldığı ve aynı zamanda disiplinler arası bir çalışma sergilenerek, standartların oluşturulduğu işletmelerde üretilen hizmetler, profesyonel hizmetlerdir.

Profesyonel Pazarlamada Müşteri-Hizmet Modeli Müşteriyi Karşılama İhtiyaca Cevap Verme İzleme

• Müşteriyi ilk karşılama çok önemlidir. • Burada gösterilecek yaklaşım ve sıcaklık müşteriyi rahatlatacak ve hizmet almak için ilk adımı atmasına yol açacaktır. İlk karşılan müşteriye gülümsemek, dostça yaklaşmak önemlidir. Müşteriye nasıl yardımcı olunacağının sorulması ve ona ismiyle hitap edilmesi, alınan cevap karşısında teşekkür edilmesi, yapılması gereken ilk işler olmalıdır.

• İhtiyaca cevap verme • İhtiyaca cevap verebilmek için; müşteriyi dinlemeye hazır olduğumuz belirtilmeli ve onu dinlemeli, iyi anlamak için sorular sormalı, fırsatlar ve alternatifler teklif edilmeli, gerektiği yerlerde özür dilenmeli, uzlaşma durumunda hemen harekete geçilmelidir. • Hizmet sunulduktan sonra bizi tercih ettiği için teşekkür edilmeli, herhangi bir sorun yaşanırsa hemen bizi arayabileceği söylenmeli, arada bir müşteri aranmalı, ilave yapılacaklar varsa yapılmalı ve müşteri rahatlatılmalıdır.

Profesyonel Hizmetin Özellikleri • Entelektüel yaklaşım: Evrensel anlamda iyi bir bilgi ve eğitim düzeyinin yakalanmasıyla elde edilen bir olgudur. • Uygulamalı çalışma: Değişik müşterilere verilen hizmetler sonucunda elde edilen uzmanlık ve standartlar. • Birliktelik: Örgütün bir hizmeti üretirken, tüm birimleri arasında haberleşme ve iletişim içerisinde bulunması. • Ahlak ilkesi: Profesyonel olarak yürütülen hizmetler için konulmuş olan kurallara uymak. • Uzmanlık: Hizmet üretenlerin kendi alanlarında ehliyetli ve becerikli olmaları. • İstek: Yapılan iş severek ve benimsenerek yapılmalı. • Rekabet: Gelişmenin sürekliliği için rekabet bir olumlu faktördür. • Teknoloji: Hizmet üretmede ve dağıtmada daha mükemmel bir sonuç elde etmek için teknolojinin önemi.

Profesyonel Hizmetin Özellikleri • Profesyonel hizmetler, daha çok beyin ve bilgi gücünün dayalı olarak üretilen hizmetleridir. • Doktorluk, avukatlık, sigortacılık gibi belli bir bilgi gücüne ve beceriye dayanan hizmetler, profesyonel hizmetlerden sayılmaktadır. • Günümüzde bu hizmetlere bilgisayar ve internet hizmetlerini ekleme gerekmektedir. • İnternetle birlikte profesyonel hizmetlerin hızı ve kalitesi artmaya başlamış, tüm hizmetler alanında büyük bir dinamizm ve değişim gerçekleştirilmiştir.

• Profesyonel hizmetlerin yapısı, • • hizmet alanların bilgi ve karar verme düzeyine bağlı olarak değişmektedir. Çünkü hizmeti alacak ve tatmin olacak olan insandır. İnsan, her türlü iç ve dış etkenlerin etkisi altında kalan ve sürekli değişken olan bir yaratıktır. Sınırsız bir düşünce yapısı içerisindedir. Çok küçük olaylardan çabucak etkilenebilecek bir psikolojik yapıya sahiptir. Ayrıca hizmet sunanlarda insandır ve onlarda çok küçük şeylerden etkilenebilirler. Karşılıklı iyi ilişkilerin ve iletişimin iyi şekilde kurulması, iyi bir hizmet sunma ortamı yaratabilir. Hizmet teknolojisi ne kadar geliştirilirse geliştirilsin, bir hizmetin en iyi şekilde verilmesinde insan faktörü çok önemlidir.

Profesyonel hizmet sunumunda beş önemli faaliyetin gerçekleştirilmesi gerekmektedir. 1. Pazarı tanımak, 2. Hedef pazarı seçmek ve onun tatminini araştırmak, 3. Pazarı tatmin etmek için gerekli hizmetleri geliştirmek, 4. Pazarı, ihtiyaç duyulan hizmetlerin karşılanabilecek yönünde tatmin etmek ve pazara güvence vermek, 5. Satın alma davranışlarındaki değişmeleri izlemek.

• Profesyonel satış elemanı, hizmeti dokunulur bir ürün geliştirip satarken, tüketicinin belirli bir ihtiyacının sunulan bu hizmetin karşılanacağı yönünde onu ikna eder. • Önemli olan satın alınacak olan hizmetin özellikleri değil, satın alacak olana bu hizmetin sağlayacağı faydadır. • Bu fayda kişiden kişiye değişir. Hizmetlerin hangi kişilere ikna yoluyla, hangi kişilere fayda yaratmak yoluyla sunulacağı iyi bilinmelidir. • Hizmeti satın alacak olanların davranışlarının ve düşüncelerinin bilinmesi çok önemlidir. • Ancak, bunların iyi bilinmesiyle pazarda başarılı olunur.

Profesyonel Hizmetlerde Pazarlama Anlayışının Uygulanmasına Karşı Engeller Hizmetlerde pazarlama anlayışını engelleyen üç önemli faktör vardır. Bunlar: 1. Verilen hizmetin pazarlık konusu bir iş olarak görülmesinden duyulan rahatsızlık. 2. Kuruluşların ahlak kuralları. 3. Pazarlamayı satışla eş tutma düşüncesi.

Verilen Hizmetin Pazarlık Konusu Bir İş Olarak Görülmesinden Duyulan Rahatsızlık: • Doktor, avukat gibi profesyonel hizmet üretenler, kendilerini ticari bir iş yapan ve her ne pahasına olursa olsun para kazanan insanlar olarak görmek istememektedirler. • Onlar için verdikleri hizmet ve yaptıkları iş önem taşımakta, para ise bu işin sonucunda takdir edilen bir unsur olarak değerlendirilmektedir. • Bunların yaptıkları işin para ile değerlendirilmesi ve işin sonucunda parasal bir tartışmanın yaşanması, yapılan işin pazarlık konusu yapılması, hoşlanılmayan tatsız bir olaydır. • Şüphesiz bu durum tüm profesyonel hizmet üretenler açısından böyle değildir.

Ahlakı Kuralları: • Özellikle sağlık hizmetleri ve adalet hizmetleri alanında genelde, ticari davranışlar aleyhine katı kurallar konulmuştur. • Avukatlık ve doktorluk gibi mesleklerin satış geliştirme ve buna benzer öne çıkarma faaliyetlerine yasalarla sınırlama getirilmiştir. • Ayrıca bu tür davranışlar, halkın nazarında da hoş karşılanan davranışlar olarak görülmemektedir. • Son yıllarda, doktorlar için olmasa da özel hastaneler alanında yerel gazete, radyo ve televizyonlarda reklam çabalarına rastlanılmaktadır.

• Bu durum, özel işletmeler arasında rekabeti hızlandırmış, rekabetin bir sonucu olarak bu işletmeler arasında daha iyi hizmet verme yarışı başlamıştır. • Bu yarış işletmeleri sınırlı da olsa pazarlama anlayışı çerçevesinde faaliyet sürdürme çabası içerisine itmiştir. • Bu çabalar sonucunda hizmet alanlar daha iyi bir hizmeti nereden ve nasıl alacaklarını öğrenirlerken, hizmet üretenler de müşteri tatmini yoluyla para kazanma felsefesini benimsemeye başlamışlardır.

Profesyonel Hizmet Pazarlamasında Uygulanabilecek Pazarlama Yöntemleri • Ticari faaliyet yürüten tüm işletmelerde olduğu gibi hizmet işletmelerinde de gerçekleştirilmek istenen bir takım hedefler vardır. • Bunlar: ü Sürekli ve yeterli talep ü Büyüme ve • Karlılıktır. • Bu hedeflere ulaşmak için işletmelerin, geliştirilmiş pazarlama • yöntemlerinden birini seçmek ve buna yukarıda sayılan hedeflere ulaşmak için uygulamak durumundadır. Bu pazarlama yöntemlerinden birisi minimal pazarlama, diğeri hard-sell pazarlama, bir diğeri ise profesyonel pazarlamadır.

Minimal Pazarlama • Özellikle profesyonel hizmet yürüten işletmelerin çok büyük bir kısmı bu pazarlama yaklaşımını uygularlar. • Bu işletmeler, etkili bir pazarlama programının ortaya çıkmasını ve faaliyetlerinde hissedilir ve gözle görülür bir pazarlama çabasının görülmesini istemezler. • Bunlar, mevcut müşterileri ne kadar iyi tatmin ederlerse, onlara ne kadar üstün kalitede hizmet verirlerse, tatmin edilen bu müşterilerin, o ölçüde başka müşterileri de hizmeti satın alma yönünde etkileyeceklerini düşünürler ve bu yolla müşteri sayılarının artacağına inanırlar.

Minimal pazarlama anlayışının belirgin özellikleri şu şekilde açıklanabilir: 1. Hizmetin kalitesinin müşteri tutmada ve yeni müşteriler elde etmede etkili olduğu düşünülür. 2. İşletme, kendisinin verdiği hizmetin kalitesinin en yüksek kalite olduğunu düşündüğü için, müşteri elde etmede başka hiçbir pazarlama stratejisi izlemeye yönelmez. 3. Minimal pazarlama yöntemini izleyen firmalar, rakiplerinin farklı pazarlama yöntemleri izlemeleri durumunda rekabette üstünlüğü yitirebilir. 4. Bu yaklaşım, işletmelerin Pazar fırsatlarını yakalamasında pasif bir rol oynar.

Hard-Sell Pazarlama • Bu pazarlama anlayışını uygulayan işletmeler, müşterilerini çok yakın markajda tutarlar ve onlarla yakından ilgilenirler. • Yeni müşteriler için çekici gelen fiyatlandırma ve ilginç olan propaganda yöntemleri izlenir. • Her fırsatı değerlendirmek ve her şeye rağmen müşterileri Pazar payında tutmak gibi saldırgan bir tutum ve davranış sergilenir. Bu durum bazen ticari ahlak kurallarına aykırı davranışlarla da sonuçlanabilir.

• Minimal pazarlama, ürünün veya hizmetin kaliteli olmasına yönelik bir çaba sürdürürken, hard-sell pazarlama, pazarlama anlayışından çok satış anlayışına yönelik bir çaba içerisindedir. • Hard-sell pazarlamanın iki önemli özelliği vardır. Bunlar: 1. Satış fonksiyonunu pazarlama fonksiyonunun yerine geçirerek kısa yoldan para kazanma düşüncesini sergiler. 2. Aşırı satış tekniklerinin kullanılması yoluyla yeni müşterilerini Pazar payı içerisine çekilmesi sağlanırken, mevcut müşterilerin gücendirilmesi ve ahlak kurallarını ihlal etme gibi bir sonuç ortaya çıkar.

Profesyonel Pazarlama • Profesyonel pazarlama, hard-sell pazarlamanın aksine ticari ve toplumsal ahlak kurallarını azami şekilde gözeten ve Pazar fırsatlarını yakalayarak yeni müşteriler kazanırken, mevcut müşterileri de Pazar payında tutmaya yönelik yoğun çabaların sergilendiği bir pazarlama düşüncesidir. • Profesyonel pazarlamanın belli başlı özellikleri şunlardır: 1. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Uzun vadeli olarak pazarlama hedef ve stratejilerini tesbit etmek. Pazarlama planları yapmak. Elemanların etkinliğini sürekli kılmak için sürekli eğitim yapmak. Pazarlama yönetimine yer vermek. Pazarlama hedeflerine ulaşmak için denetim sistemi kurmak. Ahlak kurallarına uygun faaliyet sunmak. Hizmet kalitesini artırmak.

MÜŞTERİ TATMİN YÖNTEMLERİ 1. Hizmet Pazarlamasında Kontrol Edilebilir Hatalar • Özellikle birebir verilen hizmetlerde müşterilerin, hizmet pazarlayanlar tarafından kendilerine yapılmasını kesinlikle istemedikleri bir takım hareketler ve davranışlar vardır. • Hizmet olumlu bir düşünce ve uygulama tarzıdır. • Hizmet üretenler, bu olumlu düşünce tarzını zedeleyecek hiçbir hareketi bilerek ya da bilmeyerek yapmamalıdır. • Daha doğrusu hizmet pazarlayanlar, müşteriyi nelerin rahatsız edeceklerini bilmek ve bunları yapmamak durumunda olan kişilerdir. • Müşteriyi rahatsız edecek durumların istenmeden yapılması halinde bile, müşteri ile hizmet üreten arasındaki ipler çok çabuk bir şekilde kopabilir.

1 - Müşterinin sorularını cevapsız bırakmak: • Hizmet satın almak üzere gelmiş olan müşterinin sorduğu sorulara cevap vermemek, bilmediğimizi söylemek veya cevaplamak için hiçbir çaba göstermemek, ona değer verilmediğinin bir göstergesidir. • Bu durumda o müşterinin ikinci kez o işletmeden ya da kişiden hizmet satın alması beklenmemelidir. • Müşteriler, sattığınız ürün ya da hizmetler hakkında sizden bilgi almak isteyebilir ve bu onun en doğal hakkıdır. • Onların sizden beklentisi soracakları sorulara cevap vereceğiniz yönündedir. • Sorulan bir soruya bilmiyorum yanıtını vermek müşteriyi şoka sokacaktır. • En azından sorulan sorunun yanıtını tam olarak bilmediğinizi ama doğrusunu hemen öğrenip müşteriyi bilgilendireceğinizi söylemek durumundasınız.

2 - Müşteriyi umursamamak: • Müşteriler, her zaman hizmet verenler tarafından dikkate alınmayı ve ilgilenmeyi beklerler. • Ayrıca yaptığınız işten zevk aldığınızı ve bunu yapmaktan gurur duyduğunuzu da görmek isterler. • Bu durum onların sizinle iş yapmasının iyi bir seçim olduğu yönündeki düşüncelerini pekiştirir. • Çoğu zaman profesyonel hizmet üretenleri tercih etmenin nedenleri arasında, başkalarının bizim nereden hizmet aldığımız sormaları da bulunmaktadır. • Eğer herkes tarafından kabul görmüş iyi bir işletmeden hizmet alıyorsak, bu işletmenin adını rahatça başkalarına söyleriz ve bu, bizi de onurlandırır. • Hareketlerinizle, tavırlarınızla ve düşüncelerinizle müşterinin yanında değil de başka bir yerde olduğunuzu hissettirirseniz, aynı şekilde müşteriler de başka bir yerde olmayı düşüneceklerdir ve ikinci kez kesinlikle bu hizmeti başkalarından alacaklardır.

3 - Rahatsız edilme düşüncesi: • Bazen hizmet üretenler, müşterinin isteklerini ve söylediklerini dikkate almazlar ve işlerine karışılmasını istemezler. • Hizmetin kötü yapılmasının nedeni olarak müşterinin müdahalesini gösterirler. • Oysa hizmet üretimi sırasında müşterinin söylediği şeylere uygun cevaplar verilmeli ve müdahale etmemesi istenmemelidir. • Çünkü hizmet, kendimiz için değil müşteri için üretilmektedir.

4 - Müşteri tipini beğenmemek: • Müşteriler, hizmet üreten ne kadar gizlerse gizlesin, ‘’sen de nereden çıktın, rahatımı bozuyorsun, baş belaları’’ gibi tavırları hiç affetmezler ve böyle düşünen bir hizmet elemanı ile karşıya gelmek istemezler. • Özellikle kalabalık hizmet saatlerinde hizmet üretenlerin bu duruma dikkat etmeleri gerekmektedir. • Çünkü bu saatlerde hizmet üretenler yorgun düşerler ve artık verdikleri hizmeti unutup, hizmet almaya gelen insanların tipleriyle ilgilenmeye başlarlar. • İnsanları, kafanızda görünüşlerine, renklerine, yaşlarına, cinsiyetlerine, eğitim düzeylerine ve sosyal yapılarına göre oturtamazsınız. • Onlar nasıl olursa olsun müşteridir ve kendisine nezaket ve saygı gösterilmesini ister ve buna da hakkı vardır.

5 - Bilgiçlik taslamak: • Müşteri sorunlarını size aktarmadan ve söyleyeceklerini tamamlamadan ona yorum getiriyorsanız ve çözümü bildiğinizi söylüyorsanız bu ukala olduğunuz anlamına gelir. • Bilginiz müşteriye daha iyi hizmet vermek için kullanılmalıdır, onu susturma ve aşağılama için değil.

6. Müşteriyi hizmet konusunda bilgisiz görmek: • ‘’Sen hiçbir şey bilmiyorsun, bu benim işim’’ şeklindeki yaklaşımlar, müşteriyi cahil yerine koymaktır. • Aptalca soru yoktur ama aptalca cevaplar vardır. • Müşterinin aptal yerine konularak sözünün kesilmesi ve bildiğinizin yapılması yerine, onun dinlenmesi ve söyleyeceklerini ve isteklerini size kolayca aktarması sağlanmalıdır.

7. Müşteriyle tartışmak: • Müşteri karşısında haklı olduğunuzu iddia etmek çok yanlıştır. • İçine düşülmesi en kolay tuzak, hizmetin niteliği ile ilgili olmayıp kişisel görüş farklılığından kaynaklanan tuzaktır. • Elbette müşteri her konuda ve her zaman haklı olmayacaktır, fakat haklı olabileceği duygusunu ona yaşatmak size çok şey kazandıracaktır.

8 - Zamanı dikkate almamak: • Zaman, insanlar için çok önemlidir ve hiç kimse bir hizmetin üretimi için kafasında tasarladığı makul bir süreden fazla bekletilmek istemez. • Müşterinin zamanına saygı göstermek ve onu uzun süre beklemeye almamak için bir zaman planlaması yapmak gerekir. • Müşteriye onu iyi anladığınızı, onun zamanını dikkate aldığınızı, onu duyduğunuzu, ondan hoşlandığınızı, ona hizmet üretmekten zevk aldığınızı, ona saygı duyduğunuzu, yardım etmek istediğinizi ve onu takdir ettiğinizi hissettirirseniz her şey kolaylaşacaktır.

Bireysel Hizmetlerde Müşteri Yönetimi • Müşteriyle ilgili konuşmaların yapıldığı yerlerde sıkça duyduğumuz ve müşterilerin lehine söylenen bir takım sözler vardır. • ‘’Müşteri her zaman haklıdır’’, ‘’müşteri velinimetimizdir’’ gibi. • Aslında müşteri her zaman haklı değildir fakat, her zaman müşterilerimizdir. • Onlar olmadan bizim olamayacağımız gerçektir. • İşte bu gerçeği unutmadan onun her zaman Pazar payımız içinde kalmasını sağlayacak yönetim tekniklerini izlemek zorundayız.

• Müşteriyi her zaman ve her durumda haklı görmek, hizmet üreteni müşteri karşında verilen her emri yerine getiren ve bütün yeteneklerini yitirmiş bir köle konumuna sokar. • Asıl olan şey, müşterinin söylediklerini dinlemek fakat istediği hizmetin en uygun biçimde verilmesiyle ilgili inisiyatifin hizmet üretende olduğunu unutmamak gerekir. • Aksi takdirde, hizmetin üretilmesi ve ortaya konulmasıyla ilgili yetkiler müşterinin eline teslim edilmiş olur. • Böyle bir durumda, hizmet üretenin bilgi ve yeteneklerini kullanamaması gibi bir sonuç doğar ki bu sonuç aynı zamanda beğenilmeyen ve istenilmeyen hatalı bir hizmet üretimine de yol açabilir.

Müşteri Yönetiminde İzlenecek Yollar 1. Hizmet üreten olarak ne yaptığımızı bilmek: • Yapılan işle ilgili yeterli bilgi sahibi olunmadığında müşteri yönetiminde güçlüklerle karşılaşılır. • Bunun sonucu olarak, hizmet üreten, müşterinin etki alanı içerisine girer. • Bir hizmet uzmanının, üreteceği hizmetle ilgili müşteriden daha fazla bilgi sahibi olması gerekir. • Bu bilgi sayesinde müşteri, hizmet üretene güven duyar. • Bunun sonucunda ancak müşteri, hizmet üretenin etki alanı içerisine girer. • Bu ilk aşama gerçekleşirse hizmet üretenin işi kolaylaşır. • Aksi takdirde müşteri, verilen tüm hizmetlerle ilgili kuşku ve endişe içerisinde olacaktır ki, bu durum hizmet üretenle hizmet alan arasında sürekli bir çatışmaya yol açar. •

2. Müşteriyi Bilgilendirmek: • Ürettiğimiz hizmetin, müşteri için üretildiğini bilmeliyiz ve bu hizmetin tatmin edici olması için onu, müşteri-hizmet ilişkisinin bir tarafı yapmalıyız. • Bu durumda, hizmet üretimine ilişkin tüm bilgilerimizi müşteriyle paylaşmalı ve bu hizmetin istenilen şekilde ortaya çıkmasını sağlamak için onun desteğini almalıyız. • Hizmet üretiminde ve hizmet pazarlaması sırasında müşteriler, alacakları hizmetlerle ilgili ne kadar iyi ve eksiksiz bilgiyle donatılmışsa, hizmet sunanların işi o ölçüde kolaylaşacak ve üretilen hizmetin müşteriyi tatmin etme düzeyi de o ölçüde artacaktır. • Örneğin, bilgisayar satışı yapan bir firma, işletim sistemi ile ilgili sahip olduğu bilgileri, müşteriyle ne kadar iyi paylaşırsa satışları da o oranda artış gösterecek ve firmaya olan güven de o oranda yükselecektir.

3. Müşteriye güvenmek ve inanmak • Müşterinin hizmet üretene duyduğu güven ne kadar önemliyse, bizim de müşteriye inanmamız ve güven duymamız, üstün bir hizmet üretimi açısından o kadar önemlidir. • Müşterinin bize yalan söyleyeceğini düşünmemiz veya bize söylediklerinde haksız olduğunu, peşin olarak kabul etmemiz durumunda işin içerisine şüphe ve kaygı girer. • Bunun doğal bir sonucu olarak müşteri ilişkilerinde bozulma ortaya çıkar. • İlişkilerdeki bu istenmeyen durumun devam etmesi durumunda ise, üretilen hizmetler, müşteriyi tatmin etmekten uzak olur.

• Başlangıçta kesinlikle haksız olduğuna inandığınız bir müşteri, bir süre sonra söylediklerinde haklı çıkabilir. • Bu durumda hizmet üreten, çok zor durumda kalacaktır. • Yapılacak şey, müşteriden kendimizi affettirinceye kadar özür dilemek olacaktır. • Fakat bu durumda bile müşteri-hizmet üreten ilişkisi eski durumuna gelemeyecektir. • Onun için mümkün olduğunca bu konuda daha başlangıçta çok duyarlı olmak ve müşterinin de haklı olabileceğini akıldan çıkarmamak gerekir.

Hizmet İşletmelerinde Hizmet Üretenlere Bakış • Günümüzde orta ve büyük ölçekte hizmet üreten işletmelerin yüzlerce ve hatta binlerce hizmet üreten elemanları vardır ve bu insanlar aynı zamanda bu işletmelerin müşterileridir. • Profesyonel pazarlama stratejisi bu çalışanlara, şirketlerin müşterisi olarak bakmayı gerektirir. • Bunlar, şirketlerin dışarıya verdikleri hizmetlerin yansıtıcısıdırlar ve müşterilerin tatminine giden yol çalışanların tatmin edilmesinden geçmektedir. • Müşteri için uygun ve tatmin edici bir hizmetin üretilmesi için içerideki elemanların tüm sorunlarının uygun bir çözüme kavuşturulmuş olması gerekir. • Hizmet üreten bir işletmede, personel giderlerinin en aza indirilmesi için, düşük ücret politikası izlenecek olursa ve bu ücret, çalışanları tatmin etmez ise, o işletmenin bu elemanlarla müşterilerini tatmin edecek hizmeti üretmesi olanaksızdır.

Çalışanların Tatminsizliğinin Sonuçları 1. Elemanlar, çalıştıkları işletmelerden alış veriş yapmazlar: • Her bir işletme çalışanı aynı zamanda çalıştıkları işletmelerin müşterisidirler. • Bu sayının çok olması durumunda işletmenin hatırı sayılır bir pazarı kaybetmesi söz konusudur. • Kendi çalışanlarının işletmeden mal ya da hizmet satın almaması, dış müşteriler açısından da olumsuzluk yaratan bir durumdur. • Bunu sağlayamayan bir işletmenin çok yönlü bir kayıpla karşıya kalması kaçınılmazdır.

2. Beklenilen gösteremezler: performansı • Çalışanların yetenek ve yaratıcılıklarını ortaya koyabilmeleri için her şeyden önce bu insanların tatmin edilmesi gerekir. • Bunun için gerektiğinde işletme yöneticileri, çalışanlar için ilave motivasyon faktörlerini devreye sokmak ve onların işletmeden hoşnut olmalarını sağlamak zorundadırlar.

3. İş yerlerine isteyerek gelip gitmezler: • İnsanlar, bir süre belli bir yere gidip gelmek zorunda kalsalar da ilk fırsatta bu yere gitmemenin hesabı içerisindedirler. • Zorunlu olunduğu için gidilen yerde verimli bir çalışmadan söz etmek mümkün değildir. • Zaten bir süre sonra iş yerine geç gitmeler, erken ayrılmalar kendini gösterecektir. • Bunun sonucu olarak da iş gücü devir hızı artacaktır. • Eğer söz konusu iş birazcık uzmanlık isteyen bir iş ise ki, çağımızda artık büyük küçük tüm işleri uzmanlık alanı kapsamında düşünmek zorunluluğu doğmaktadır. • Bu durumda iş gücü devir hızının sürekli artış göstermesi işletme için çok büyük maliyetleri beraberinde getirecektir.

4. Grup dinamizmi oluşmaz: • Çalışanlar arasında ortaya çıkacak olan iyi ve güzel ilişkiler ve dayanışma duygusu, bir işin birlikte en güzel şekilde üstesinden gelme düşüncesinin oluşması, iş yerine karşı duyulan ortak saygı ve sevgi, hem işletme içerisinde ve hem de işletme dışında birlik ruhunu oluşturacaktır. • Bu birlik ruhu ve grup dinamizmi sayesinde yapılan işlerin iş birliği ve el birliği ile yapılması sağlanırken, bir elemanın hatasından dolayı ortaya çıkabilecek aksamaların başka elemanlar tarafından ortadan kaldırılması ve düzeltilmesi de sağlanabilecektir. • Ayrıca yardımlaşma ve dayanışma sonucunda daha profesyonelce bir hizmet ortaya konulabilecektir.

5. Kendi sorunlarını taşırlar: iş yerine • Bir öğretmenin dışarıda yaşadığı sorunları, yani eşiyle, çocuklarıyla ve iş arkadaşları ile ilgili sorunlarını ders verdiği sınıfa taşıdığını düşünecek olursak, bu öğretmenin beklenen performansı göstermesinin ve iyi bir eğitim hizmeti vermesinin mümkün olmadığını görebiliriz. • Tıpkı bunun gibi, sağlık hizmeti veren bir teknisyen de, adalet hizmeti sunan bir hakim de bu durumda yanlış işler yapabilirler. • Bu durum özel işletmelerde söz konusu olunca da çalışanların müşteriyle aralarındaki ilişkilerin bozulması ve müşterinin bir daha o işletmeyi tercih etmemesi gibi bir sonuç doğurur.

6. İşletmeyi dışarıya kötülerler: • Çalışanların tatminsizliği, hizmet ürettikleri işletmelerle ilgili şikayetlerini de beraberinde getirir. • Bu tatminsizliğin verdiği sıkıntıyı sürekli olarak işletme dışında birilerine aktararak rahatlamaya çalışırlar. • Bu durum işletmeler açısından çok net bir olumsuz rapor gibidir. • Çünkü bizzat işin üreticisi olan kişinin çalıştığı yerle ilgili olan olumsuz düşüncesi, onu dinleyenler için somut bir tanıtım niteliği taşır. • Oysa çalışanlar, dışarıya karşı işletmeleri ile ilgili övgü dizmeliler ve her birisi, işletmenin iyi birer tanıtımcısı olmalıdırlar.

7. İşletme hakkında görüntüsü oluşur: olumsuz bir imaj • Bir işletmenin tek bir elemanının görüntüsü ve davranışı bile o işletme hakkında olumlu ya da olumsuz bir tavır içine girilmesine neden olur. • Bu yüzden tüm elemanların ister işletme içerisinde, isterse işletme dışında olsun, işletmeyi temsil ettiği unutulmamalıdır. • Bir müşteri iş yapacağı işletmenin bir elemanı ile karşılaştığında tüm işletmeyle tanışmış sayılır. • İşletmedeki çalışanların tutum ve davranışlarındaki olumsuzluk, yüzlerinden okunan hoşnutsuzluk, müşterilere karşı olması bile o iş yerinden hizmet alan müşterileri kolaylıkla etkileyecektir.

8. Kaliteli hizmet üretilemez: • Kaliteli bir hizmetin üretilmesi ancak toplam kalite anlayışını benimsenmesi sonucunda elde edilebilir. • Tek bir kişinin ürettiği hizmetlerin öncesinde de sonrasında da başka kişiler ve araçlar olabilir. • Hizmet tüm olarak bir sürecin çok iyi şekilde çalışmasının sonucunda üretilir. • Bu süreç içinde yer alan herkesin ve her şeyin iyi bir düzenleme, iletişim ve haberleşme içerisinde bulunması gerekir.

9. İşletme hızla pazarını yitirir: • Bir işletmede çalışan elemanların müşteri beklentilerini karşılamayacak şekilde hizmet üretmeleri, o müşterilerin rakip hizmet üretenlere doğru kaçışını hızlandıracaktır. • Hiçbir müşteri, kendisini güler yüzle karşılamayan ve ona istediği şekilde hizmet sunmayan bir iş yerinin uzun süre müşterisi olarak kalmayı istemez. • Hiçbir çalışan da iş yerinden gerekli yakınlığı ve ilgiyi görmüyorsa, uzun süre uygun hizmet üretiminde bulunamaz. • Böylece işletme için istenmeyen son hazırlanmış olur.