MTERI TATMINI Mteri Tatminin Belirlenmesi Mteri tatminin belirlenmesinde

MÜŞTERI TATMINI

Müşteri Tatminin Belirlenmesi Müşteri tatminin belirlenmesinde şunlar yapılabilir: • Hizmetin zamanında yapılması ve insanların bir araya gelmesi • İşler kötü gittiğinde müşterileri firmayı aramaları için teşvik etmek • Kullanıcılara kartlar bırakmak ve ücretsiz telefon hatları tedarik etmek

• Hizmet ziyaretlerinde bırakmak müşterilere anket • Tatmin olmamış müşteri iletişime geçmek • Rastgele seçilmiş olan müşterilerin yöneticiler tarafından aranması

Sessiz Çoğunluk • Şikayet etmeyen müşterilerin genel oranı %70 ama bankacılık sektöründe bu oran %95. • Her şikayet 26 sessiz müşteriyi temsil ediyor.

Şikayet Neden Önemlidir? • Tatmin olmamış müşterileri kazanma, • Marka tercihinin değişmesine engel olma, • İstenmeyen (negatif) fısıltıyı engelleme,

Şikayet Korkusu • Müşterilerinden korkmayan, iletişim kurmanın önemine inanmış, başarısızlıklarından utanmadan onları yeni şeyler öğrenme fırsatı olarak algılayan işletmeler başarıya koşarlar.

Şikayet Yönetimi Ne İşe Yarar? • İşletmelerin müşteriyi elde tutma oranları büyür • İşletme hakkında olumsuz söylemlerin yayılmasına engel olunur • Olumlu söylemler yayılması sağlanır • Sorunu çözülen ve tatmin edilen şikayetçi müşteriye başka ürünler satılma fırsatı elde edilir

• Pazarlama zekası gelişir • Tatmin olmuş müşteriler sayesinde personelin iş tatmini yükselir • İşletmeye yönelik olumlu imaj oluşur • Yasal işlemlere girilmesi olasılığı azaltılır • Müşterinin kaliteye yönelik algıları iyileşir