MTER ODAKLILIK Toplam Kalite ynetiminin temel ilkelerinden birisi

MÜŞTERİ ODAKLILIK

• Toplam Kalite yönetiminin temel ilkelerinden birisi ve belki de en önemlisi müşteri odaklılık ilkesidir. • TKY anlayışına göre, teknik anlamda kaliteli hizmet sunumu zorunludur ancak bunun müşterileri tatmin etmede yeterli olmayacağını varsaymaktadır.

Müşteri • Üretilen mal veya hizmetleri satın alıp kullanan kişilerdir, dış müşteri olarak da nitelendirilebilir. • İç müşteri ise çalışanlardır. • Eğer işletme içindeki alt birimler birbirlerinden mal veya hizmet alırlarsa bu birimler birbirlerinin müşterisidirler. Örneğin, Üretim birimi satınalma biriminin müşterisi, pazarlama birimi ise üretim biriminin müşterisidir

Müşteri Odaklılık “Bizim paramızı patron değil müşteri öder” deyimi TKY ‘ de şirket felsefesidir. Giderek artan rekabetin baskısı, şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkartıp “satılabileni yapan” haline getirmektedir. Bunun için müşteri odaklılık ilkesi “kaliteyi müşteri belirler” deyimiyle özdeş olarak ifade edilmektedir.

Freefort Şirket Başkanı L. L. Bean; • • Müşteri bu ofiste en önemli kişidir. Müşteri çalışmaya engel olan bir unsur değildir. Biz o’na hizmet ederek bir iyilik yapmış olmayız. O, bize kendisine hizmet verme imkanı tanıdığı için iyilik yapar. • Müşteri ile hiç bir konuda kesinlikle tartışılmaz. • Müşteri bize isteklerini sunar. • Bizim görevimiz bu istekleri hem ona hem kendimize kazanç olacak biçimde karşılamaktır.

Müşteri Tatmini • Kişilerin beklentilerini üretilen mal veya hizmetlerin ne derecede karşılayıp karşılayamadığıdır. • Eğer kişinin beklentileri o malı algılayışından büyük ise yani o mal beklentisini karşılayamadıysa burada bir tatminsizlik vardır. • Yok eğer beklentisi o malı algılayışından küçükse, yani mal beklentilerini karşılıyorsa, o zaman müşteri tatmininden söz edilebilir.

• Müşteri Tatmini = Beklenti , Algılama (MT) (B) ( A) • B > A ise müşteri tatmin olmamış • B < A ise müşteri tatmin olmuş • B = A ise tepki yok demektir.

• Müşteri tatmini işletmeler için çok önemlidir. • Tatmin olmuş bir müşteri daima alımları bizden yapacak demektir. • Onu kendimize bağlamış oluruz. • Ayrıca çevresinde bizim olumlu reklamımızı yaparak pazar payımızı artırmamıza yardımcı olur.

• Tatmin olmayan müşteri ise sadece pazar kaybımıza değil, büyümeye de engel olur. • Bir araştırmaya göre tatmin olmayan her 10 müşteri, 3500 potansiyel müşteri kaybına neden olmaktadır.

• Müşterinin gereksinimlerini belirlemesi, • Ve müşterinin gereksinimlerini en az maliyetle karşılayacak sürecin belirlenmesi gerekir.

• SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ TATMİNİ YÖNETİMİ

• Sağlık kurumlarında: • İç Müşteri: Sağlık kurumunda çalışan veya sağlık kurumu ile organik ilişkisi bulunan kişi veya gurupları ifade eder. • Dış Müşteri: sağlık kurumunun temel çıktılarından (hizmetlerinden) doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları kapsamaktadır.

Sağlık kurumlarında iç ve dış müşteriler • Dış Müşteriler İç Müşteriler • Hastalar, hasta ailesi ve çevresi * Kurum personeli (hekim, hemşire ) • Refakatçılar, Ziyaretçiler * Pay sahipleri • Devlet * Danışmanlar • Diğer sağlık kurumları • Anlaşmalı kuruluşlar • Eczaneler, Dernekler, Medya • Sigorta şirketleri • Tıbbi malzeme ve ilaç firmaları

• Sağlık kurumlarında müşteri tatminini iki faktör belirlemektedir. • Birinci faktör: Müşteri beklentileridir. • İkinci Faktör: Müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin algılamalarıdır.

Müşteri beklentileri • Müşterilerin sağlık kurumlarında aradıkları veya görmek istedikleri bilimsel, yönetsel ve davranışsal özellikler olarak tanımlanabilen beklentiler, müşterilerin yaş, cinsiyet eğitim düzeyi, sosyal kültürel özelliklerine, sağlık hizmetleri ve sağlık kurumları ile ilgili geçmiş deneyimlerine göre farklılaşmaktadır.

Müşteri algılamaları • Algılar, bireylerin aldıkları hizmetler ve hizmet üretim süreci ile ilgili görüş veya değerlendirmeleri esas alınarak ölçülmektedir. • Algılama faktörü, müşterinin özelliklerine ve sağlık kurumlarıyla ilgili geçmiş deneyimlerine göre farklılaşmaktadır.

Araştırma sonucu

• Hasta tatmini, sağlık kurumlarında hizmet kalitesinin değerlendirmede kullanılan temel kriterlerden biridir. • Sağlık kurumlarında hasta tatmininin dört temel nedenden dolayı önem taşıdığını ileri sürülmektedir. (Leebow and Scott)

1 -İnsancıl Nedenler Hastaların temel haklarının başında, en iyi ve en kaliteli hizmeti alma hakkı gelmektedir. Ağrılı, endişeli, gerilimli, biçimde sağlık kurumuna gelen hastaların, en iyi sonucu veren hizmetlerden yararlanma hakları bulunmaktadır. Hizmetlerin hem teknik ve bilimsel anlamda yeterli olması hemde hastaların kişiliğine, düşüncelerine, değer ve tutumlarına saygı gösterilerek sunulması gereklidir.

• Hastalara insancıl tarzda hizmet verilmesinin, aynı zamanda hukuksal boyutu da bulunmaktadır. • Çağdaş, demokratik ve insan haklarına saygılı tüm toplumlarda, hasta hakları konusunda çeşitli yasal düzenlemeler yapılmıştır.

2 -Ekonomik Nedenler Hastalar hizmetin alıcısı konumundadırlar. Hastalar içinde bulundukları koşullar nedeniyle, verilen hizmetle ilgili olarak diğer sektörlerdeki müşterilerden daha dikkatlidir. Tercihlerini daha ciddi belirlerler ve ödedikleri ücretin karşılığını beklerler.

• Sigorta kurumları da müşterilerinin aldıkları hizmetlerden tatmin olmalarına önem verirler, gerekirse sağlık kurumlarına baskı yapabilmektedirler. • Müşteri tatmini, sağlık kurumunun müşteri ve kar potansiyelini önemli ölçüde artırmaktadır.

3 - Pazarlama Nedeni • Sağlık kurumları, müşteri potansiyelini artırmak ve dolayısıyla pazar payını yükseltmek için hasta tatminine önem vermek zorundadırlar. • Sağlık kurumları, hasta sadakatini sağlamak amacıyla hasta tatmini üzerinde odaklaşmalıdır.

• “Hasta Sadakati ”, hastaların gereksinimleri olduğunda, hizmetlerinden yararlandıkları sağlık kurumunu tekrar kullanmaları veya tercih etmeleridir. • Hastaların hizmetten tatmin düzeyleri arttıkça, hasta sadakati oranı da artmaktadır.

4 - Etkililik Nedeni Tatmin edilen hastaların tedavi sürecinde daha olumlu davranışlar sergilediği bilinmektedir. Tatmin olan hastalar hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uymaktadırlar.

• HASTA TATMİNİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER ?

PERSONEL HASTA ETKİLEŞİMİ • Hekim davranışı: Hastalar hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini değerlendirirken, hekimin uzmanlık bilgisinden daha çok dinleme, duyarlı olma yeterli zaman ayırma , nezaket ve saygı gösterme gibi davranışlarını göz önünde tutmaktadır.

• Hekim davranışı, hasta tatmini yanında, verilen hizmetin etkililiğini de artırmaktadır. Hasta ve doktor arasında olumlu ilişki kurulması durumunda hastalar, hekimlerin önerilerine tamamen uymakta ve tedavilerine ara vermemektedirler.

• Hemşire - Hasta Etkileşimi : Özellikle yataklı tedavi kurumlarında, hastaların tedavi süresi boyunca en fazla etkileşimde bulundukları personel gurubu hemşirelerdir. Bu nedenle, hemşire personelinin davranışlarının hasta tatminindeki rolü son derece önemlidir.

BİLGİLENDİRME • Hasta ve yakınlarının hekimler tarafından; sade, teknik olmayan, anlaşılır bir dille bilgilendirilmesi, onların hastalık durumunu daha anlayışla karşılayabilmelerini sağlamaktadır. • Hasta durumunu başından neler geçtiğini , ne kadar süre bu şekilde kalacağını, ne tür tedavi sürecinden geçeceğini merak etmektedir.

• Hastaların hastalık durumları hakkında bilgilendirilmelerinin hasta tatminini etkilediği çeşitli araştırmalarla saptanmıştır. • Hastaların bilgilendirilmesi Türkiye’ de uygulanan Hasta Hakları Yönetmeliği’nin 15 -20. maddeleri ile düzenlenmiştir.

BESLENME HİZMETLERİ • Yapılan araştırmalara göre sağlık kurumundan taburcu olan hastaların, hastanede kaldıkları süre ilgili açıklamalarında, yiyecekler hakkında çok şey hatırladıkları belirlenmiştir. • Hastalar yemeğin sade kalitesinden değil, yemeği sunan kişilerden, sunuluş biçiminden ve görüntüsünden de etkilenmektedirler.

• Hastaya sunulan yemek , diyet yemeği de olsa sunum biçimi iyi olduğunda, hastalar hizmetleri kaliteli olarak değerlendirmektedirler.

FİZİKSEL ÇEVRE KOŞULLARI • Sağlık kurumlarının aydınlatma, ısı, temizlik, havalandırma, gürültü, kolay yer bulma, otopark, bekleme odaları vb. fiziksel özelliklerin de hasta tatmini konusunda direkt bir etkiye sahiptir.

BÜROKRASİ Hastaların hastaneye başvururken ve hizmet alırken karşılaştıkları formalitelerin sayısı ve bu formalitelerin (resmi işlemler) tamamlanması için geçen süre, hasta tatminini etkilemektedir. Örneğin: Türkiye‘de bir devlet memurunun poliklinik hizmetlerinden yararlanabilmesi için genellikle bazı aşamalardan geçmesi gerekmektedir.

Aşamalar: 1 ) Randevu alma 2 ) Muayene olma 3) Labotatuvar tetkiklerinin resmi yazılarda onaylanması 4 ) Laboratuvar sonuçlarının hekime gösterilmesi Eğer hastanın yatışına karar verilirse yukarıdaki işlemler daha da artacaktır.

GÜVEN • Hastalar aldıkları hizmetin gereksinmelerine uygun yeterli düzeyde olmasını istemektedirler. • Hastaların bilgilendirilmesi, emniyetli bir ortam içinde olduklarının hissettirilmesi, tedavi kararlarına katılmalarının sağlanması onlarda güven duygusunun oluşmasına yol açmaktadır.

• Hasta mahremiyetine özen gösterilmesi, hastalarda güven duygusunun gelişmesini sağlamaktadır. • Mahremiyet, bir hastanın hastalığı hakkında hekim ve diğer personel tarafından edinilen bilgilerin gizliliğinin korunması şeklinde tanımlanmaktadır. • Hasta mahremiyetinin korunması temel hasta haklarından birisidir

ÜCRET • Ücret özellikle sosyal güvencesi olmayan hastalar için önemlidir. • Hastalar kaliteli hizmetleri, en düşük ücretle almak isterler. • Yüksek hastane faturaları, hastaların tatminsizliğini artırmaktadır.

HASTA TATMİNİ ÖLÇÜM ÖRNEKLERİ 1) Odak Gurup Görüşmeleri : Sağlık kurumlarından yararlanan kişilerin deneyim ve önerilerinin öğrenilmesi amacıyla kullanılır. Önceden belirlenmiş konular etrafında ortalama 8 – 12 hasta yarım saat ile 2 saat süre zarfında tartışan odak guruplardır.

Bu tartışma sayesinde hasta tatmini etkileyen faktörler ayrıntılı olarak elde edilebilmektedir. Bu yöntemin tek sakıncası tartışma esnasında hastaların birbirlerinden etkilenerek tartışmaya katılması şeklinde nitelendirilebilir.

2) Diğer Kalitatif Yöntemler : Video teyp kayıtları, gözlem ve görüşme teknikleri, hasta şikayetlerini ve önerilerini öğrenmek amacıyla kullanılan kalitatif araştırma yöntemleridir.

3) Telefon Görüşmeleri: Sağlık kurumlarından yararlanmış kişilere telefonla ulaşılarak bilgi toplanmasını içeren araştırmalardır. 4 ) Anket Yöntemi: Anket yöntemiyle de hasta tatminine yönelik çok çeşitli ve son derece ekonomik bilgiler toplamak mümkündür.