MTERI BEKLENTILERI MTERI BEKLENTILERI MEMNUNIYET VE SADAKAT Mteri

MÜŞTERI BEKLENTILERI

MÜŞTERI BEKLENTILERI, MEMNUNIYET VE SADAKAT

Müşteri Beklentileri Nelerdir ? • Özel İlgi • Üretim ve Hizmette Güvenirlilik • Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği • Makul Fiyat • Üstün Kalite • Kolaylık • Yenilik • Konfor 3 3

Müşteri Beklentileri HİSSEDİLİRLİK DUYARLILIK GÜVENCE GÜVENİRLİLİK UYUMLULUK

Müşterin Farklı Beklentileri ü Gelir düzeylerinin farklı olması ü Farklı harcama alışkanlıkları ü Farklı kültürel etkinin altında kalması ü Farklı sosyal katmanlara ait olma ü Farklı coğrafi bölgelerde bulunma ü Bireysel etkenler(kişilik, tutum ve davranışların değişiklikler içermesi) 5

Müşterilerin Tatmin Edilmesi Tatmin olmuş müşteri. . . ü Sizinle çalışmaktan memnun olan, ü İstekleri karşılanmış olan, ü Malı beğenen, ü Hizmeti beğenen, ü Yaşadığı tecrübeyi beğenen kişidir. Bu tatmini sürekli hale getirirseniz sadık müşteriler yaratabilirsiniz. 6 6

Mest Olan Müşteri ü Beklentisinin üzerinde bir hizmet/ürün almıştır. ü Tekrar aynı hizmet ve ürünü alacaktır. ü Yakın çevresine ürün/hizmet ve şirket için olumlu tanıtım yapacaktır. ü Fiyata daha az duyarlı olacaktır. ü Uzun vadeli bir ilişkiye hazırdır.

Müşteri Sadakati • Bir müşterinin bir mal veya hizmeti tekrar satın alması durumudur. Sadakati iki temel güdü etkiler: – Müşterinin kısa vadeli indirim veya tekliften sağladığı fayda – Müşterinin ürüne duyduğu duygusal yakınlık ve bağlılık • Bu anlamda ele aldığımızda müşteri tatmini ile sadakat arasında oldukça sıkı bir bağ vardır.

Müşteri Sadakatinin Etkileri Tavsiye Etme Müşteri Payını Artırma Müşteriyi Elde Tutma Kalıcılık/ Sürdürülebilirlik

Sadık Müşterilerin Avantajları Ele Geçirme Maliyeti: Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir. Baz karlılık: Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır. Gelir büyümesi: Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde artırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kurarlar.

Faaliyet maliyetler: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır. Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur. Yüksek fiyat: Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilir, bu ise düşük kar marjı yaratır.