Mteri ile likiler Mteri ve Mteriye Hizmet Mteri

Müşteri ile İlişkiler

Müşteri ve Müşteriye Hizmet Müşteri Odaklılık Kavramı Müşteri Odaklılık Rekabetin hızla arttığı günümüzde, gelişen teknolojiyle birlikte tüm kurumlar üretim ve ürün geliştirmede benzer fırsatlara sahip. Bu rekabet kurumlarında kurumlar, daha kaliteli hizmet, dolayısıyla daha fazla müşteri ve daha fazla kazanç ilkesi ile birbiriyle yarışıyor. Müşteriler ise birçok seçenek arasında farklı olan ve beklentilerine en iyi cevap veren kurumları tercih ediyorlar. Bu nedenle müşteri kazanmak her zamankinden daha zor hale geldi. Kurumlar mevcut müşterilerini kaybetmeden, yenilerini edinmek zorundalar.

Müşteri ve Müşteriye Hizmetin Kalitesini Etkileyen Unsurlar Bir ürün veya hizmet satın alan müşterilerin memnuniyetini belirleyen faktörler; ØHizmet veren kurumun teknik altyapısı, ØHizmet veren kurum çalışanlarının iş konusunda bilgilerinin yeterliliği, ØHizmet veren kurum çalışanlarının müşteri ile kurdukları iletişim biçimidir.

Müşteri ve Müşteriye Hizmet Kaliteli Hizmet Süreci Kaliteli hizmet sunmak hiç kolay değildir. Her aşamada özen gerektirir. Hizmet sürecinde her halka, sadece en zayıf halkası kadar güçlüdür. Müşteriye kaliteli bir hizmet sunabilmenin en önemli halkalarını şu şekilde sıralayabiliriz; Øİlk bağlantı ØÜrün özelliklerinin açıklığı ØUlaşılabilme ØSatış sonrası ilişkiler ØTakip ØSipariş sürecinin basitliği ve teslimat Øİlave hizmetler

Müşteri ve Müşteriye Hizmet Kurumun İmajı ve Güvenirliği Müşterilerin satın alma davranışını etkileyen başka bir faktör de, kurumun imajı ve güvenirliğidir. Aşağıdaki faktörler bu bağlamda çok önemlidir: ØÜrünlerin ve hizmetlerin müşterinin gözüyle görülmesi, ØMüşterilerin ihtiyaçlarının doğru belirlenmesi, ØMüşteri siparişlerinin her zaman vaktinde ve doğru bir biçimde sunulması, ØNitelikli çalışanların olması,

Müşteri ve Müşteriye Hizmet Kurumun İmajı ve Güvenirliği ØHatasız, özenli iş yapılması, ØDanışmanlık hizmetlerinin verilmesi, ØÜrünlerin sorunsuz olması, ØSorunların hızlı çözülmesi, ØBürokratik işlemlerin az olması, ØStandart hizmet sunulması, ØHizmette sorun yaşanmaması, ØMüşteri beklentilerinin daima üzerinde ürün ve hizmet sunulması.

Müşteri ve Müşteriye Hizmet Belirgin ve Ölçülebilir Performans Standartları Müşteriyi kazanmak zor, kaybetmek ne yazık ki çok kolaydır. Bu nedenle kurumlarda müşteri odaklı davranışlar için net, ölçülebilir performans hedeflerinin belirlenmesi önemlidir. Bunun için şunlar yapılabilir; ØMüşterilerin gözüyle bakarak kendi durumu görülebilir, ØÇalışanlarla birlikte müşteri memnuniyeti misyonu ve hayata geçirecek davranışlar belirlenebilir.

Müşteri ve Müşteriye Hizmet Belirgin ve Ölçülebilir Performans Standartları ØStandartların performans hedefleri ile ilişkilendirilmesi sağlanabilir, ØÇalışanların performansı ölçümlenip yüksek performans gösteren çalışan ödüllendirilebilir, ØMüşteri ilişkilerini güçlendirmek için gelişim planları yapılabilir, ØMüşteri algıları sürekli olarak ölçümlenebilir.

Müşteri Beklentilerini Karşılama Neler Yapılabilir? Müşteri İhtiyaçlarını Doğru Belirlemeliyiz Her müşterinin tek ihtiyaçlarını tespit etme olanağı olmadığından, müşteri ihtiyaçlarını belirlerken aşağıdaki yöntemler yardımcı olabilir: ØMüşteriyle doğrudan görüşme, ØPersonelden alınacak geribildirim, ØMüşteri şikayet ve yorumları, ØAnketler, ØTutum araştırmaları, ØPazar araştırmaları.

Müşteri Beklentilerini Karşılama Neler Yapılabilir? Müşteri Memnuniyetinin Önemi ØMüşteriler, yürüyen reklamdır. Kendi referanslarını kendileri üretir. ØMüşteriler güvendikleri kurumlarla çalışmayı tercih ederler. ØMemnun müşteriler daha az stres yaratır. ØYeni müşteri bulmak, eskisini korumaktan 45 kat daha zordur. ØMüşterileri bir kerelik alış-veriş ilişkisi yerine uzun ömürlü ilişkiler olarak görmeliyiz ØKötü haber iyi haberden daha kolay yayılır.

Müşteri Beklentilerini Karşılama Neler Yapılabilir? Müşterilerin Memnun Edilmesi ØÜrün ve hizmet müşterinin gözüyle görülmeli, ØMüşterinin istekleri sorarak öğrenilmeli, ØMüşterilerin siparişi daima vaktinde ve doğru fiyatla verilmeli, ØMüşteri beklentileri sürekli aşılmalıdır. ØYapılabileceğinden daha fazlasına söz verilmemelidir.

Müşteri Beklentilerini Karşılama Müşteri Şikayetleri Müşteri Şikâyetleri Armağandır Müşteri şikâyetlerini özendirmek günümüzde birçok şirketin büyük masraflar yaptığı konulardan birisidir. Müşteri şikâyetlerini özendirmek için; ØÜrünlerle birlikte verilen adres yazılı pullu kartlar, ØÜcretsiz telefon hatları, ØMüşteri hizmeti masaları, ØMüşteri memnuniyeti masaları, ØDeğişim ve para iadesi önerisi.

Müşteri Beklentilerini Karşılama Müşteri Şikayetlerini Ele Almak Müşteriler için asıl önemli olan, sonuçtan çok şikayetlerin nasıl ele alınacağıdır. Müşteri şikayetleri ele alınırken; ØDinlemek, ØAraştırmak, ØÇözüme ulaşmak, ØUlaşılan çözüme bağlı kalmak, ØTakip etmek, ØSüreci genişleterek devam ettirmek.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Yüze İletişim Müşterilerle Empatik İletişim Müşterilerle empatik iletişim kurabilen kurumlar başarıyı yakalayabilmektedir. Müşteri kendisi ile empati kurulduğunu hissederse; ØKendisini kuruma daha yakın hisseder. Øİstediği kadar açık konuşabilir. ØKendisini güvende hisseder. ØYanlış anlaşılma derdi olmaz. ØSinirli ise kolayca yatışabilir. ØOlumsuz düşünceleri azalır.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Yüze İletişim Güvenlik Alanları Her insanın kendisini güvende hissettiği bir bölge vardır. Yüz yüze iletişimde kişiler arasındaki bu mesafeler büyük önem taşır ve ülkeden ülkeye, kültürden kültüre, hatta kişiden kişiye değişebilir. Özellikle müşterilerin güvenlik alanlarını hissedebilmek, onlarla iletişim kurmayı kolaylaştırır. Müşterilerle iletişimde; • Oturma ya da ayakta durma alışkanlıkları müşterileri rahatsız etmeyecek ölçüde olmalı, • Karşıdaki kişi geri çekildiğinde ona daha fazla yaklaşılmamalıdır.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Yüze İletişim Müşteri Üzerindeki Olumlu Etkiyi Artırmanın Yolları Müşteriler üzerinde beden dilimizle olumlu etki bırakmak için; ØGülümsemek, ØNazik, saygılı, açık ve net bir dil kullanmak, ØKonuşurken müşterilerin yüzüne bakmak, ØMüşteriye onun ihtiyacı kadar zaman ayırmak, dinlerken, önemsendiğini hissettirmek, ØÖnce müşterinin kendisiyle, daha sonra problemle ilgilenmek,

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Yüze İletişim Müşteri Üzerindeki Olumlu Etkiyi Artırmanın Yolları Müşteriler üzerinde beden dilimizle olumlu etki bırakmak için; ØSakin ve güvenli olmak, ØMüşterinin kişisel alanında uzun süre kalmamaya dikkat etmek, ØKişisel bakım konusunda titiz olmak, Ø% 60 – 70 oranında göz teması kurmak, ØKendine güvenli bir şekilde el sıkışmak, ØMüşteriye ismiyle hitap ederek özel olduğunu hissettirmek gerekir.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Yüze İletişim Müşteriyi Etkin Dinleme Etkin dinleme, dikkatimizi vererek konuşanı dinlemek, beden dilini takip etmek, duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışmaktır. Etkin dinleme için şunlara dikkat etmek önemlidir; ØAnlatılana yoğunlaşmak, ØAçık uçlu sorular sorarak karşıdakinin anlatımını kolaylaştırmak, ØSabırsızca, sonuçlara ulaşmaktan kaçınmak, ØKendi önyargılarımızın farkında olmak, ØKonuşmayı kesmemek, Øİlgiyi sürdürmek.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Yüze İletişim Etkin Soru Sormak Müşterilerin isteklerini öğrenmek ve ihtiyaçlarını belirlemek için soru sorma becerilerinin geliştirilmesi çok önemlidir. Etkin soru sormak için; ØSorduğunuz sorularda kendi görüşlerinizi yansıtmamalısınız. ØKarşı tarafın tam görüşünü almak için açık uçlu sorularla başlamalısınız. ØAçık uçlu sorulara aldığınız cevapları, araştıran sorular sorarak detaylandırabilirsiniz. ØDaha sonra kapalı sorular sorarak aldığınız bilgileri netleştirebilirsiniz.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Yüze İletişim Doğru Anladığınızdan Emin Olmak Her ne kadar etkin sorup verilen cevapları dikkatle dinlediyseniz de aynı görüşme sonucunda farklı şeyle anlama riski vardır. Bunun başlıca nedeni kendimiz için öncelikli olan bilgilere daha fazla odaklanmamız ya da ilgimizi çekmeyen detaylarla fazla ilgilenmememiz olabilir. Bunun için; ØÖncelikle tüm görüşme sürecinde önemli olarak öne çıkan konular özetlenebilir, ØBu sırada müşteri dinlenirken sergilediği beden dili takip edilebilir,

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Yüze İletişim Doğru Anladığınızdan Emin Olmak ØEğer müşteri söylenenleri destekliyorsa, başıyla teyit ediyordur. Øİfadesinde herhangi bir duraksama ya da sorgulama hali izlenirse, derhal durup, söylemek istediği bir şey olup olmadığı kontrol edilmelidir. ØMüşterinin söyledikleri farklı algılanmış olabilir, ya da müşteri o sırada bir şey daha ilave etmek isteyebilir. Bu süreç, tam teyit alana kadar konuyu özetleyerek, soru sorarak ve cevapları dinleyerek devam ettirilir. Konunun son hali not alınarak, daha sonra detayların kaybolması önlenmiş olur.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Telefonda İletişim Telefon Cevaplarken; Gelen telefonları cevaplarken mutlaka hatırlanması gereken bazı bilgiler var; ØKonuşmaya başlamadan gülümsemek, ses tonuna yansıyacaktır. ØDoğal, canlı ve kendine güvenen bir ses tonu kullanmak gerekir. ØÇok hızlı veya çok yavaş konuşmaktan kaçınılmalıdır. ØKolay anlaşılır kelimeler kullanılmalıdır. ØNot alınabilir.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Telefonda İletişim Telefon Cevaplarken; ØMüşteriyle ilgili, “size nasıl yardımcı olabilirim” demek ve gelen cevabı dinlemek önemlidir. ØEtkin sorular sorarak müşterinin ihtiyacını belirlemek, telefonla iletişimin de kritik bir boyutudur. ØÖnemli noktaları tekrarlayarak karşılıklı anlayışı kontrol etmek, iletişim kazalarını önleyecektir. ØYardımcı olunabilecek başka bir konu olup olmadığını sormak önemlidir. ØMüşteriye aradığı için teşekkür etmek iyi bir kapanış cümlesi olacaktır.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Telefonda İletişim Becerileri Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Görüşme Öncesinde; ØTelefonu çabuk açmak artı puandır. ØGörüşmeler için daima kalem ve not kağıdı bulundurmak yararlı olacaktır. ØZihinsel olarak arayanla görüşme yapmaya kendini hazırlamak iletişimde başarıyı arttıracaktır.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Telefonda İletişim Becerileri Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Görüşme Sırasında; ØTelefonu açarken kendini tanıtmak, isim, bölüm, görev belirtmek görüşme kalitesi açısından önemlidir. ØGörüşme sırasında başka bir işle ilgilenmemek gerekir. ØGülümsemek, olumlu ses tonu ve yardımcı olmaya istekli tutum görüşmeye artı değer katar.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Telefonda İletişim Becerileri Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Görüşme Sırasında; ØArayanın ismini öğrenip bir an önce kullanmaya başlamak iletişimi ve hizmeti kişiselleştirmeyi sağlayacaktır. ØGörüşme sırasında doğru anladığınızı gösterecek teyitlerde bulunmak başarılı bir yaklaşım olacaktır.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Telefonda İletişim Becerileri Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Zor Zamanlarda; ØArayan şikayet eden bir müşteriyse önce “buharını boşaltmasını” beklemek, serinkanlı ve sakin olmak, şikayeti kişisel olarak almamak ve savunan bir tutuma geçmemek önem kazanacaktır.

Müşteri ile Etkileşim Müşteriyle Telefonda İletişim Becerileri Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Görüşme Sonrasında; ØGörüşmeyi nazik bir tonla bitirip, arayana teşekkür etmek iyi bir kapanış yöntemi olacaktır. ØTelefonu kapatınca derhal gereken notlarla işlemleri başlatmak uzun vadeli müşteri ilişkisinin ilk adımını atmanıza sağlayacaktır.

Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar Müşteri Problemlerin Çözüm Aşamaları Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; İlişkide Ahengi Bulmak ØSorunu kabul etmeli ve asla savunmacı davranılmamalıdır, ØSorunun çözümü ile ilgilenileceği hissettirilmelidir, ØMüşteriyi dinlerken nasıl söylediğine dikkat edilmelidir

Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar Müşteri Problemlerin Çözüm Aşamaları Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; İlişkide Ahengi Bulmak ØKonu hakkında bilgi sahibi olunmalıdır, ØKontrol ele alınmalıdır, ØEtkin bir biçimde dinlenmelidir, ØGüven vererek sorumluluk alınmalıdır, ØSakin ve sabırlı olunmalıdır.

Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar Müşteri Problemlerin Çözüm Aşamaları Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; Sorunu Saptamak ØSoru sorulmalı, ØVarsayımlarda bulunmalı, ØProblemin kaynağı bulunmaya çalışılmalı, ØDoğru anlaşıldığı kontrol edilmeli, ØSorun tespit edildiyse kaynağı ve nedeni açıklanmalı, ØSorun tespit edilemediyse yardım alıp çözülebileceği belirtilmelidir.

Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar Müşteri Problemlerin Çözüm Aşamaları Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; Çözümleri Belirlemek ØSorunun nedenini anladıktan sonra çözümleri belirleyerek devam edilmeli, ØMüşteriye, yapılabilecekler ve yapılamayacaklar belirtilmeli, ØMüşterinin takip edebileceği, sade ve jargonsuz dil kullanılmalı, ØMüşteriye görüşleri ve önerileri sorulmalı,

Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar Müşteri Problemlerin Çözüm Aşamaları Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; Çözümleri Belirlemek ØHer iki tarafında faydasına olan çözümler üretilmeye çalışılmalı, ØGerçekçi olmayan çözüm önerilerinde bulunulmamalı, ØMüşteriye karşı açık ve dürüst olunmalı, ØÜretilen çözüm, müşteriye empoze edilmeli, ØMümkün olduğunca, çözümler müşterinin önerileri üzerine inşa edilmeli,

Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar Müşteri Problemlerin Çözüm Aşamaları Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; Harekete Geçmek Müşteri problemlerini çözmede en son adım, harekete geçmektir. Bunun için şu şekilde bir hareket planı oluşturulmalıdır; ØNeler yapılmalı? ØKimleri ilgilendiriyor? ØNasıl yapılacak? ØKim yapacak? ØNe zaman yapılacak? ØHangi kaynaklar gerekecek? ØBaşarı neye göre ölçülecek? ØNe gibi takip işlemleri yapılacak? ØKim takip edecek?