MARKETING Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

MARKETING Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 1 Luis Alberto Monthiel T.

Quién es el Cliente? Es quien … Tiene dinero para comprar nuestros productos-servicio Quiere que lo escuchen Quiere sentirse valorado Quiere que lo inviten a volver Desea que sea grato volver 2

Quién es el Cliente? Es alguien con una necesidad, Que busca una solución y esta dispuesto a pagar por ella. 3

Qué es Servicio? Un conjunto de actividades para responder a necesidades del cliente Trata de superar las expectativas El equivalente no material de un bien La presentación de un servicio no resulta en posesión Esta íntimamente asociado con la venta de bienes 4

Definición de Servicio al Cliente Nuestra definición es … 5

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Brechas de la Empresa • No saber lo que el cliente espera • No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos • No entregar el servicio con los estándares de servicio • No igualar el desempeño con las promesas 7

Brechas del Cliente Expectativa del servicio Brecha del Cliente Realización del servicio 8

Determinantes del valor añadido para el cliente Valor de la imagen Valor del personal Valor de los servicios Suma de valores positivos Valor del producto Valor neto recibido Precio monetario Tiempo empleado Energía empleada Costes psíquicos Suma de valores negativos 9

El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un servicio en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo. 10

La organización de alto rendimiento Establecer estrategias para satisfacer a los. . . Mejorar los. . . Y adaptar. . . Clientes Procesos Recursos Formas de Organizar 11

Infraestructura de la empresa Gestión de recursos humanos Aprovisionamiento Servicios Ma rg Marke. Trans- Logística ting Logística formade de entrada y ción salida ventas en n rge Desarrollo tecnológico Ma Actividades de apoyo La cadena de valor 12

Un cliente satisfecho: • Es fiel a la empresa mucho más tiempo • Compra más (nuevos productos y mejora la calidad) • Extiende un boca a boca favorable • Es más fiel a la marca (tiene menos en cuenta los precios) • Ofrece feedback • Reduce los costes de transacción 13

va el Ventaja competitiva na ea Beneficio er Cr int ció ión nd ac er Op lor Triángulo de beneficios 14

La calidad • #1 La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. 15

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangible Taller de mecánica Aerolínea Universidad Centro médico 16

DEFINIENDO LA CALIDAD NIVEL 1 calidad es producir productos o servicios cuyas características medibles satisfacen especificaciones definidas NIVEL 2 independientemente de cualquier característica medible, la calidad de los productos y servicios es aquélla que satisface las expectativas del cliente satisfacer al consumidor cumplir especificaciones 17

DEFINIENDO LA CALIDAD NIVEL 1 calidad es producir productos o servicios cuyas características medibles satisfacen especificaciones definidas cumplir especificaciones NIVEL 2 independientemente de cualquier característica medible, la calidad de los productos y servicios es aquélla que satisface las expectativas del cliente 18 satisfacer al consumidor

Philip CROSBY “ calidad es conformidad con los requerimientos” • pertenece estrictamente al nivel 1. • debemos ser capaces de trasladar los requerimientos en características medibles. • existen dos niveles de calidad, aceptable si conforma los requerimientos e inaceptable. 19

Edwards W. DEMING “la calidad debe ser definida en términos de satisfacción del consumidor” • es una definición (o indefinición) de nivel 2. • la calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir la calidad de un producto o servicio en términos de una característica simple. • definitivamente existen grados de calidad. 20

Kaoru ISHIKAWA “En un sentido amplio , calidad es calidad de trabajo, de servicio, de proceso, de gente, de ingeniería, de gestión, de objetivos, etc ” • la calidad debe ser definida en un sentido amplio. • las opiniones y requerimientos de los clientes deben ser considerados cuando se diseña, se produce y se vende. • el precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. 21

Las seis necesidades básicas de todo cliente 1. Cordialidad 2. Comprensión y empatía 3. Honestidad y lealtad 4. Control y contención 5. Opciones y alternativas 6. Información 22

Qué se entiende por satisfacción del cliente? Es el proceso por el cual nuestro cliente percibe y evalúa su experiencia de compra del producto o servicio que le ofrecemos. 23

Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente? • Con nuestros servicios en general • Con aspectos específicos del desempeño de nuestros servicios • Con la conducta de nuestra institución. • Con las personas que representan a nuestra organización • Con las actividades previas a la contratación • Con las actividades posteriores a la contratación 24

Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes? Mejor servicio Clientes satisfechos Empleados satisfechos Más ganancias Clientes leales Más negocios Ciclo del buen servicio al cliente 25

El modelo de satisfacción del cliente Antecedentes Requisitos Experiencia previa Publicidad Referencias Prácticas usuales Expectativas Proceso de conformidad D e s e m p e ñ o Consecuencia Satisfacción 26

Relación entre satisfacción y lealtad Calidad percibida Confianza Imagen de la marca Accesibilidad Conocimiento de la marca Capacidad de los canales Desempeño Lealtad Satisfacción Conocimiento percibido Cuidados percibidos Emociones 27

La Escucha Activa - Verbal Debes … Prestar atención Utilizar frases amables y apropiadas que demuestren interés Hacer preguntas bien formuladas Escuchar algunos instantes más. No debes … X Interrumpir X Repetir X Contradecir 28

La escucha Activa – No Verbal Debes … Actuar interesado en lo que estas escuchando Mantener buen contacto visual No debes … X X X Dejar de mirar a los ojos Aparentar aburrimiento Ponerse a la defensiva Pararse demasiado cerca de la otra persona Hacer sentir que a uno le están haciendo perder el tiempo 29

Lenguaje Corporal Todos tratan de mostrar algo Abierto Inclinado adelante La vestimenta El corte de pelo Atención Dar la mano El contacto último El rostro Las manos El nerviosismo Postura Desacuerdo Cruzado “Lejano” 30

Lo que Dicen los Ojos Imagen Recordada Sonido Recordada Dialogo Interior Imagen Construida Sonido Construido Sensaciones Corporales 31

Plan para Servicio al Cliente. 1. Recibir bien al cliente 2. Conceder valor al cliente 3. Preguntar “¿En que le puedo Servir? 4. Escuchar al cliente 5. Ayudar al cliente 6. Invitar a que regrese 32

Entendiendo el problema Problema: Diferencia entre lo deseado y lo obtenido Seas o no el culpable pide disculpas, tu representas a la empresa 33

Entendiendo el problema Debemos: Tener en cuenta todos los hechos No ponerse en a la defensiva Repetir lo comprendido como retroalimentación No discutir sobre quien ocasiono el problema No reaccionar agresivamente agresiones o ira del cliente No negar o eludir el problema 34

Identificar Causa (s) Identifica: Qué ocurrió Qué debía haber ocurrido Qué salió mal Tómate el tiempo necesario para entender QUÉ ocasiono el problema 35

Identificar Causa (s) Hay que cuidar: Egos, emociones y actitudes Algunas de las causas de problemas Funcionales: mal funcionamiento De Aplicación: Armado o uso indebido Humano: no somos perfectos Ego: al tratar de aparentar o sobre salir 36

Analizar posibles soluciones Invita al cliente a estudiar contigo posibles alternativas de solución Sugiere opciones Pide ideas al cliente Pacta el mejor curso de acción 37

Resolver el problema Toma medidas correctivas. Elimina la causa Busca la retroalimentación del cliente 38

Resolviendo quejas y reclamos Obtienes. . . Recompensas personales El trabajo es más divertido Te permite alcanzar el éxito 39

Qué se evalúa? Criterios objetivos • Tiempo hasta que la llamada es atendida • Tiempo en cola hasta ser atendido • Presentación del operador que atiende • Identificación del operador • Datos solicitados al cliente • Servicios ofrecidos • N° de veces que el cliente es puesto en espera • Tiempo retenido en espera durante el llamado • Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo) 40

Qué se evalúa? Criterios subjetivos • Información brindada. Recibimiento • Calidad de la escucha. Escucha activa • Manejo de la conversación • Conocimiento del producto • Habilidad de venta • Actitud general. Sonrisa telefónica • Eficiencia en general 41

Cómo tratar con clientes difíciles? Dejar que el cliente exprese sus sentimientos ü No decirle que se calme ü No tomar lo que dice como algo personal ü Dejarlo hablar 42

Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de comprenderlos ü Evitar el “filtro negativo” ü Ponerse en su lugar ü Pensar “Qué necesita esta persona? ” “Cómo se lo puedo dar yo? ” 43

Cómo tratar con clientes difíciles? Expresar empatía ü Demostrar que se comprende la situación ü Presentar disculpas ü Usar frases de empatía (“lo entiendo. . ”) 44

Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de resolver el problema ü Trabajar activamente para buscar una solución ü Buscar información ü Preguntar ü Verificar la información ü Buscar una solución consensuada 45

Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar los clientes Identificar requisitos de los clientes Decidir cuándo, qué y cómo medir Medir satisfacción Analizar información obtenida Informar resultados Mejorar 46

Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas q Cómo clasificaría Ud. nuestra política de envíos? ( ) Excelente ( ) Muy buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Pobre q Describa la aceleración de su automóvil con un círculo en uno de los siguientes números Pobre 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Excelente 9 10 47

Ejemplos q Cómo se siente con respecto a nuestro servicio? q Cómo se siente con respecto a nuestro producto? Muy insatisfecho 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Muy satisfecho 9 10 ( ) sin experiencia 48

Cómo medir la satisfacción de los clientes? Informar resultados • Informes: • Completos – Exactos – Claros – Concisos - Organizados • Elementos visuales - Gráficos 49

Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio 1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora 2. Redactar una visión / política / objetivo que resalte la importancia del servicio al cliente 3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio 4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio 5. Mejorar procesos y procedimientos 6. Crear normas específicas de servicio al cliente 7. Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia. 50

El cliente es parte de nuestro trabajo, no lo interrumpe Nuestros compañeros de trabajo son clientes internos La excelencia del servicio comienza en la GERENCIA 51

FIN 52