TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Atencin al cliente

TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Atención al cliente

¿Por qué es importante el servicio al cliente? l No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial. l Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir l Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.

¿Por qué es importante el servicio al cliente? l. En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías, valores y creencias. l. Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.

Momentos de Verdad l En términos profesionales, se denominan "momentos de verdad" a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa. – – – Llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio, Visita por motivos técnicos luego de una compra, Formular un reclamo administrativo, Solicitar información o asistencia técnica, Etc.

Momentos de Verdad l Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes. l Le corresponderá obtener información confiable sobre la satisfacción que se provee e implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad provisto, respectivamente.

Dinámica para el participante l De un ejemplo de un “momento de verdad”, comentar a los demás integrantes del grupo

Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad. Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases: l l l Identificación de necesidades Satisfacción de necesidades Cierre del proceso

Atributos del Servicio Los atributos universales del servicio son: – – – – – Deseo de servir Aprecio por el ser humano Orientación al logro (mayores y mejores metas) Responsabilidad Conocimientos Determinación Dedicación Disciplina Orden Actitud

¿Qué es el servicio al cliente? l Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? • Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. • Ejemplo: PC’s y su servicio de mantenimiento

¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente? l Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. l Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.