SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE Es el

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. v Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. ! Es ganarse la fidelidad del cliente y conservarla! v

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional de una empresa y la secretaria es el pilar fundamental de la primera imagen. Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva. “El elemento esencial del éxito es EL SERVICIO”

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE v Reconocer la importancia de ofrecer un excelente trato, cordialidad, actitud, a todos los clientes externos de una organización; así como a los miembros internos de la misma

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a cara v Relación con el cliente v Correspondencia v Reclamos y cumplidos v Instalaciones v

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo que prometas Darle al cliente más de lo que espera La buena atención marca la diferencia Fallar en un punto significa fallar en todo Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

CONOCIMIENTOS BÁSICOS Los conocimientos dan confianza al individuo y los habilitan para el cumplimiento de su deber. v Conocimiento de si mismo v Conocimiento de la empresa v Conocimiento de sus funciones v Conocimiento de la misión v Conocimiento de los clientes v Conocimiento de sus necesidades y expectativas v Conocimiento de los “momentos de verdad” v

MOMENTOS DE VERDAD Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son: a. b. c. d. e. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

FALLAS DEL SERVICIO “los impactos negativos” v Mediocridad v Faltad e interés v Mala educación v Irresponsabilidad v Desatención v Presentación personal inadecuada v Desconocimiento del asunto tratado v Vulgaridad v Gritos

La calidad del servicio esta en los detalles. un servicio se “fabrica “ en el momento de entregarlo y en casi todos los casos, hay muchos de entrega v El comportamiento en toda las acciones de una secretaria produce un impacto inimaginable v