Cliente satisfecho cliente QUE REGRESA INTRODUCCIN Hoy en

Cliente satisfecho, cliente QUE REGRESA

INTRODUCCIÓN § Hoy en día los consumidores cuentan con un mayor nivel de información y cultura del consumo. Disfrutan de las ventajas de un mercado muy competitivo, comparan, son mucho más exigentes en cuanto a las características del producto y, muy especialmente, en cuanto a la calidad del servicio, sea cual sea el tipo de negocio. § El cliente percibe el SERVICIO no sólo por la calidad intrínseca del mismo, sino por la calidad transmitida a través de aquello de lo que es testigo directo y que está en gran medida determinado por el personal que le atiende: sus características personales, habilidad social, comportamiento, su forma de comunicarse con el cliente, su capacidad para solucionar problemas, etc.

Modulo I Atención y servicio al cliente La verdadera educación consiste en extraer lo mejor de ti mismo GANDHI

EL CLIENTE Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente conocemos lo que desea. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades. El que compra nuestros productos o requiere de nuestros servicios. El que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado. . . En definitiva el cliente es EL REY.

EL SERVICIO AL PUBLICO EL CLIENTE ES EL CENTRO DEL SERVICIO OFRECIDO Tecnología Servicios Procedimientos CLIENTE Personas Mediciones / Parámetros

¿Cómo son los Nuevos Clientes? § MÁS EXIGENTES E INCISIVOS. § SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO. § TIENEN MÁS INFORMACIÓN QUE ANTES. § TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE.

SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una Institución con el fin de que el cliente reciba el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, asegurando su utilización. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores: las necesidades y expectativas de sus clientes.

Organización y calidad del servicio: EL RESULTADO PERSONAS Estrategia Psicológico Organizacional ACCIONES Actitudes Conocimientos Habilidades RESULTADO EXCELENCIA DEL SERVICIO

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo, siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es “LA CLAVE” para vender más productos o servicios, atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Un servicio es de calidad, si sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el. La calidad se evalúa teniendo en cuenta: 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. Servicios que se ofrecerán Investigar sobre necesidades del cliente para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. 3. Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

TIPOS DE CLIENTES 1. CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo. 2. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

CLASES DE PÚBLICO EL ENOJADO Transmiten dos mensajes: • uno que tiene que ver con los hechos • el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciéndole: "No hay motivo para enojarse“ sólo lo enojará más.

CLASES DE PÚBLICO EL ENOJADO Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: - Mantenga el control. - No se involucre emocionalmente. - Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo - No haga promesas que no pueda cumplir. - Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. - Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.

CLASES DE PÚBLICO EL DISCUTIDOR Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente - Pídales su opinión - Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo. - "Cuente hasta diez"

CLASES DE PÚBLICO EL CONVERSADOR Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. - Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.

CLASES DE PÚBLICO EL QUEJOSO HABITUAL Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema

CLASES DE PÚBLICO EL GROSERO U OFENSIVO Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!. - Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

CLASES DE PÚBLICO EL EXIGENTE Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona. Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.

Modulo II La comunicación con el cliente “Lo que tu haces habla tan fuerte, que lo que dices nadie lo escucha” EMERSON

PERSONAL DE CONTACTO Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal debe contar con: 1. Empatía 2. Capacitación 3. Presentación personal 4. Gusto por la gente 5. Paciencia

Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

a. El cliente llama, escribe, o averigua b. c. d. e. por algo: Rapidez, amabilidad y preparación El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

El resultado del momento de contacto depende de: Lo que el cliente “VE”, a partir de lo que le mostramos Lo que “ESCUCHA”, en función de lo que decimos o hacemos Lo que “SIENTE”, según cómo se lo decimos y hacemos

¿Cómo percibe el cliente? Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones) Por el oído 35 %(vocabulario, tono, lenguaje) Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)

El momento de contacto: ¿Qué es la experiencia? Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos momentos de contacto y que a través de los cuales las actividades futuras se realizarán en base a los mismos

El momento de contacto: La experiencia con el Público Existen muy pocas oportunidades para crear UNA MUY BUENA EXPERIENCIA. § Utilice los sentidos § Los afectos § El pensamiento § El conocimiento, § Las interacciones § Todas las que el cliente perciba § Trabaje todas

Experiencias con el Público § El vivir una buena experiencia con el público le permitirá suministrarle una proposición de valor. § Esto se puede lograr con cualquier servicio. § De esta forma podrá satisfacerlo plenamente. § Brinde proposiciones de valor reconocidas.

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO Completamente Satisfecho Neutral Insatisfecho Completamente Insatisfecho 1 2 3 4 5

La curva de la ira Violencia Ira Cólera Indignado Enojado Molesto Conflicto 32

FLUJO DE LA IMPRESIÓN ACCIÓN SITUACIÓN X (ESTÍMULO) EMOCIÓN DECISIÓN EXITACIÓN NECESIDAD DE RESPUESTA MOVILIZACIÓN DE ENERGÍA DUDA INQUIETUD INDECISIÓN ANSIEDAD MIEDO PARÁLISIS ANGUSTIA

Modulo III Mantenimiento de los clientes El principal motivo por el que se alcanza el descontento del cliente: “NO MOSTRAR INTERES POR ÉL”

PÉRDIDA DE CLIENTES Cuando el cliente deja de comprar, ahorrar, visitarnos, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.

¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE? ? § 15 % CALIDAD § 15 % PRECIO § 70 % TRATO HUMANO

MANUAL PARA PERDER CLIENTES 1. Tenga siempre excusas 2. No sobresalga 3. Respire por la competencia 4. Evite riesgos 5. Nunca se entusiasme 6. Póngase siempre de primero 7. Si algo sale mal, échele la culpa al otro 8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos 9. No aprenda nada nuevo 10. Si todo o algo falla, diga: yo no sabia

Las molestias en el cliente: 1. De tipo económico: Pérdida de dinero, pago adicional. Debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho. 2. Pérdida de tiempo Tuvieron que destinar cierto plazo para remediar la situación. 3. Emocionales Produce coraje, frustración e incomodidad

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA 1. Dar personalmente las excusas 2. Brindar un esquema de compensación: a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte Con clausula de garantía, que especifique no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder.

PROGRAMAS DE LEALTAD Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos: 1. De beneficio económico Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra. 2. De beneficio social Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles. . Etc. ) 3. De desempeño Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Determinar necesidades del cliente Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente. 2. Analizar los tiempos o ciclos del servicio Preferencias temporales. 3. Realizar encuestas Preguntarle al cliente 4. Evaluar atención del personal 5. Motivación para el personal

EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION Contener al cliente Asesorarlo Resolver Hacer seguimiento RELACIÓN CLIENTE/ASESOR

EL ROL DEL SERVIDOR COMO ASESOR: Conocer al cliente ASESOR Conocer los Servicios Conocer La Estructura

El rol del servidor como asesor: Conocer al Cliente ¿Quién es? Identificar el perfil Conocer su contexto. ¿Qué hace? Qué VENTAJAS posee la empresa, para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas.

El rol del servidor como asesor: Conocer los Servicios ¿Cuáles son las principales características? Relacionar cada característica con un beneficio específico ¿Qué problemas del público resuelve?

El rol del servidor como asesor: Conocer la Estructura ¿Cómo está conformada? ¿Qué relación existe entre estratos? ¿Qué beneficios ofrecen? ¿Qué restricciones existen? ¿Quiénes la conforman?

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 El cliente por encima de todo. No hay nada imposible, cuando se quiere. Cumple todo lo que prometas. Darle al cliente más de lo que espera. La buena atención marca la diferencia. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Empleados insatisfechos, generan clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio, lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar. Fallar en un punto significa: “FALLAR EN TODO”.

CARTA-COMPROMISO DEL PERSONAL DE CONTACTO FIN