Coinvolgimento del cliente e Omnicanalit il nuovo rapporto

Coinvolgimento del cliente e Omnicanalità: il nuovo rapporto con il consum. ATTORE Renzo Ottina – founder di H&S Custom Sr. L Gd. L Innovazione nel Retail di Assintel Confcommercio Perugia

‘’Se ho potuto vedere più lontano degli altri, è perché sono salito sulle spalle dei giganti che mi hanno preceduto’’ Isaac Newton Confcommercio Perugia

Il retail in Italia In 25 anni siamo passati da un modello di punto vendita che metteva al centro la relazione personale con il cliente ad un modello di distribuzione estesa, basata soprattutto sul mono-brand, nel quale il cliente, spesso indirettamente e marginalmente conosciuto, è lasciato solo di fronte alla merce esposta Confcommercio Perugia

‘ 50 ‘ 60 ‘ 70 ‘ 80 ‘ 90 Y 2 K ‘ 10 Tecnologia e comunicazione Negli stessi anni il consumatore è stato parte della rivoluzione elettronica e digitale che l’ha immerso in una comunicazione sempre più ubiquitaria, estesa e pervasiva ed è in grado di accedere facilmente ad informazioni e consigli della propria rete sociale Confcommercio Perugia ‘ 15

In-Store vs. Online Customer Experience La domanda è quale punto vendita in un futuro sempre più on-line e digitale. Una certezza: il punto vendita non sarà più quello che pensiamo oggi; esperienza reale e on line tenderanno ad allinearsi Confcommercio Perugia

L’interazione del cliente è lo strumento essenziale Alla richiesta di indicare le tre cose essenziali per fornire la migliore customer experience oggi, i responsabili marketing hanno indicato per il 39% la gestione della interazione, definita come “gestione e presentazione in tempo reale di offerta e messaggi consistenti sui diversi canali, incluso il punto vendita”. Confcommercio Perugia

The innovative store technology global picture Mobile shopping Data capture e Business analytics Internet of Everythings Legacy systems Digital marketing Smart checkout Social media integration Confcommercio Perugia

Mobile shopping Confcommercio Perugia

Clienti e smartphone al punto vendita L’ 80% degli utenti di Smartphone in USA ha scaricato una app per gli acquisti • L’ 84% usa gli smartphones in store, per una media di 15 minuti • . . con il 50% di aumento sull’acquisto medio Benefici • Crea un legame misurabile tra canali on-line e briks and mortar • Offerte istantanee, coupon, fidelizzazione, pagamenti mobile • Da l’opportunità di prendere il controllo sull’uso di internet in store • Permette nuovi livelli di analisi della clientela • Aumenta il coinvolgimento del cliente e le opportunità di marketing ROI Analysis • Aumenta la spesa del cliente per mezzo di offerte mirate e coupon • Aumenta la fidelizzazione con programmi integrati e promemoria nelle app • Aumenta l’acquisto medio attraverso upselling, localizzazione del prodotto • Attrae nuovi clienti con il marketing di prossimità • Source ABI Research 2014 Confcommercio Perugia

Tecnologie mobile per il coinvolgimento del cliente App catalog Mobile payments Proximity marketing Mobile shopping Indoor positioning systems Loyalty programs Geolocalisation Confcommercio Perugia

The innovative store technology global picture Mobile shopping Data capture e Business analytics Internet of Everythings Legacy systems Digital marketing Smart checkout Social media integration Confcommercio Perugia

Internet of Everythings Confcommercio Perugia

Internet of Everything • • • Internet delle cose è un neologismo riferito all'estensione di Internet al mondo degli oggetti e dei luoghi concreti. In particolare nel retail consente di associare e presentare al cliente qualsiasi contenuto digitale associato all’oggetto, sia attraverso smartphone sia attraverso scaffali, specchi o camerini intelligenti. 2015 è visto da molti come l’anno dell’Io. E. I prossimi 5 anni saranno fondamentali per la sua crescita e per stabilire un concetto tangibile per il consumatore. Bluetooth, Wi-Fi, Zig. Bee, cellulari, RFID, ed altre tecnologie wireless sono importanti per guidare la crescita di Internet of Everything. Più di 10 miliardi di oggetti sono già connessi via wireless; ci si aspetta più di 30 miliardi di oggetti connessi entro il 2020. Una parte consistente di essi sarà nel Retail e nell’advertising. “nel 2013 la domanda di etichette RFID per l’abbigliamento ha raggiunto 1. 35 miliardi”. Nel 2015 l’abbigliamento diventerà il maggior settore nel RFID. Confcommercio Perugia

Internet of Everything technologies Customer Experience Loss prevention Tracking & authenticity Internet of Everythings NFC Experience Store Inventory Identification & recognition Confcommercio Perugia

The innovative store technology global picture Mobile shopping Data capture e Business analytics Internet of Everythings Legacy systems Digital marketing Smart checkout Social media integration Confcommercio Perugia

Digital marketing Confcommercio Perugia

Digital Marketing omni-canale Casa, Ufficio, Strada • Web • Social netw. • E-commerce • App Consumer Vetrina Negozio • Proximity marketing • Doo. H/ Digital signage • Smart shelf • Smart corner • Instant promotion • Couponing Check-out • Coupon • Mobile checkout • Pagamenti NFC • After sales Seguire il cliente dalla poltrona di casa fino al punto vendita e oltre Confcommercio Perugia

Digital Marketing omni-canale fashion. Xperience, un concept di comunicazione omni-canale Confcommercio Perugia

The innovative store technology global picture Mobile shopping Data capture e Business analytics Internet of Everythings Legacy systems Digital marketing Smart checkout Social media integration Confcommercio Perugia

Social Media Integration Confcommercio Perugia

L’influenza dei social media • • 4 su 10 utenti di social media hanno acquistato un articolo on-line o al punto vendita dopo averlo condiviso su Twitter, Facebook or Pinterest 50% di questi acquisti è avvenuto entro una settimana, l’ 80% entro tre settimane 71% dei consumatori preferisce fare acquisti sulla base di referenze sui social media I due modi in cui Twitter aiuta a consolidare la decisione di acquisto sono: identificazione del punto vendita e scoperta di nuovi prodotti. Source Invespot Confcommercio Perugia

The innovative store technology global picture Mobile shopping Data capture e Business analytics Internet of Everythings Legacy systems Digital marketing Smart checkout Social media integration Confcommercio Perugia

Data Capture e Business Analytics Confcommercio Perugia

Data capture and business analytics Automated audience measuremnt Business Intelligence People counter Data capture and business analytics Heuristic merchandis. CRM Integration Identification & recognition Confcommercio Perugia

Essentials • Una società innovativa…. – Rating AAAA per l’innovazione tra le aziende piemontesi – 10% del fatturato investito in R&D – Riconoscimenti a livello nazionale • 90% Fashion & Lifestyle retail – Internet of Things (RFID , NFC) – Security on Things (So. T) – Legacy systems & integration • Customer-centric Confcommercio Perugia

I nostri sistemi sono installati presso i migliori store italiani ed europei Confcommercio Perugia

…e dal 1 maggio anche all’EXPO 2015 Confcommercio Perugia

Grazie per l’attenzione Per informazioni aggiuntive: Renzo Ottina HSC Wireless & Consulting Via Novara 349 28078 Romagnano Sesia - Italy www. hscustom. it renzo. ottina@hscustom. com tel. +39 0163 81 80 38 fax. +39 0163 81 81 49 mob. +39 335 70 93 616 Confcommercio Perugia