Atendimento ao Cliente Voc seria seu prprio Por

Atendimento ao Cliente

Você seria seu próprio. . .

Por que se perde um cliente? 1% Morte 3% se mudam 5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto 68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO)

O que o Cliente QUER ?

Atenção Ser tratado como indivíduo Soluções, e não mais problemas Agilidade no atendimento Compromisso Precisão

Cliente Satisfação! Ser Surpreendido !

Atitudes Inadequadas • Palavras negativas • Ser reativo • Falar gírias • Tratamento íntimo • Falar o nome do cliente errado • Falar mal da empresa para o cliente

O que NÃO é correto em um atendimento. . . Apatia; Má vontade; Frieza; Desdém; Automatismo; Jogo de responsabilidades; Discriminação; Preconceito; E, principalmente. . . .

ANTIÉTICA ! O que pode causar comportamento antiético: Cultura Tradição Certeza de impunidade Baixa concorrência Conformismo do Cliente Demanda > Oferta

Frases Proibidas Não fale: Fale: Não sei Vou verificar Não, Não podemos fazer isso! Podemos fazer assim. . . Você terá que. . . É preciso. . . Só um minutinho. . . O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos. . . Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito

Vida de Cachorro

• • Atitudes para um BOM atendimento Postura Pro atividade Gentileza Empatia Competência Sinceridade Disposição Tranquilidade

Razões para atender BEM Fidelidade! 1ª impressão é a que fica Clientes SATISFEITOS X INSATISFEITOS

Clientes satisfeitos Clientes insatisfeitos

Reflexão. . • Você seria seu próprio cliente ? • Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ? • O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO? • Por que ? ? ?

“. . . quando o que você pensa coincide com o que você fala, quando o que você fala coincide com o que você faz, quando o que você faz coincide com o que você é! Nem mais, nem menos!” Roberto Crema