Un nuovo approccio al Cliente IKEA nel mondo

Un nuovo approccio al Cliente

IKEA nel mondo La mission L’idea commerciale Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della gente Offrire un vasto assortimento d’articoli d’arredamento funzionali e di buon design a prezzi così vantaggiosi da permettere al maggior numero possibile di persone di acquistarli.

Dalla parte del cliente. Le 5 priorità • Collaboratori gentili, disponibili e competenti • Prendersi cura dei visitatori • Rendere gli acquisti facili e convenienti • Dare il benvenuto all’intera famiglia • Prestare attenzione ai dettagli

Rendere gli acquisti facili e convenienti Accessibilità: - apertura serale e 7 giorni su 7 - negozio posizionato su aree vicine ai grandi assi di viabilità metropolitana e di trasporto pubblico - parcheggio gratuito e ampio - collegamento negozi/mezzi pubblici; Comunicazione: - catalogo, comunicazione in negozio, informazioni sul prodotto Trasporto e montaggio : - servizio trasporto in 3 modalità - affitto portapacchi; - noleggio camioncino - servizio montaggio.

Prestare attenzione ai basilari e ai dettagli. • IKEA vuole dire casa: i basilari di pulizia e accoglienza. Un sorriso fa sentire i benvenuti e fa star meglio tutti. • Informare e ridurre al minimo gli ostacoli su come fare gli acquisti e dove trovare il prodotto. • Assicurarsi che il cliente possa acquistare subito ciò che desidera o soddisfare il suo bisogno. Aiutare il cliente se il prodotto non è disponibile in scaffale • Flessibilità e buon senso a complemento delle routines • Tempi ridotti al minimo. Pianificazione dei negozi sul taglio dei tempi: code, percorsi, routines, etc ; • Aiutare il cliente nel sistema Self Service, fai da te. • Livello adeguato dei Servizi : Paradiso dei bambini, Ristorante, etc

La VISION del Contact Center Essere l’unico punto di contatto per i clienti. Fornire “soluzioni proattive” ai loro bisogni e offrire la possibilità di utilizzare tutti i canali comunicativi possibili sempre con cortesia competenza e velocità.

Canali di contatto disponibili nel 2003 Lettere E-mail In negozio Telefono FAQ Fax IVR

Situazione nel 2003 Forte soddisfazione dei consumatori 80% Manuale 5% Semi-automatico 15% Self-Service Basso costo del servizio

• • • Sviluppo nel sito della pagina Servizi Sviluppo del Nuovo IVR Introduzione della CHAT Line Introduzione del nuovo sistema per le gestione delle Mail. Sviluppo del “Knowledge data base” di ANNA.

WWW. IKEA. IT Il nostro sito WWW. IKEA. it 22 milioni di visitatori IKEA FAMILY 1. 800. 000 soci Magazine Newsletter Offerte soci Assortimento speciale

Canali di contatto disponibili attualmente E-mail Lettere In negozio Chat Anna Telefono FAQ Web IVR Fax

Riorganizzazione ed ottimizzazione Prima linea di servizi Seconda linea di servizi Terza linea di servizi In negozio Store IVR Telefono Anna Fax Richiamata Web Chat E-mail Servizio automatizzato Servizio Semi. Automatico Servizio manuale

Actual Situation Forte soddisfazione dei consumatori 45% Manuale 5% Semi-automatico 50% Self-Service Basso costo del servizio

Aspettative nel 2011 Forte soddisfazione dei consumatori 30% Manuale 5% Semi-automatico 65% Self-Service Basso costo del servizio