CRM Gesto de Relacionamento com o Cliente CRM

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente. Customer Relationship Management Gestão da Informação - CRM 1

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente “CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio de marketing, vendas e serviços, independente do canal de Comunicação. ” Brent Frei – fundador da Onix Software Gestão da Informação - CRM 2

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Introdução Ø As empresas do mundo inteiro passam por um processo, redução dos custos e aumento da competitividade, tendo em vista isto, a manutenção da carteira de clientes se tornou fator preponderante para o sucesso organizacional. Independente do ramo de atuação, estudos mostram que a aquisição de um novo cliente custa muito caro. Desta forma, como meio de reduzir os custos de aquisição com cliente, é importante que a empresa esteja próxima, gerenciando seu marketing de relacionamento e diminuindo a rotatividade dos clientes e, conseqüentemente, ela se tornando mais competitiva no mercado. Assim, podemos dizer que o CRM e aplicável em qualquer organização. Gestão da Informação - CRM 3

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente/Consumidor procura produto ou serviço Experiência boa Fortalece a fidelidade Empresa Experiência ruim Enfraquece a fidelidade Procura concorrente O custo de novos clientes é maior CRM é a capacidade de reconhecer e gerir esse processo ativamente. Gestão da Informação - CRM 4

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Conceitos Ø “. . . um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos, potenciais e com parceiros de negócios através de estratégias de marketing, vendas e serviços. “ Ø Informações Integradas; Ø Acompanhamento de Informações; Ø Conhecimento para a tomada de decisões;

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Objetivos Ø Conquista e fidelização dos clientes; Ø Entendimento das necessidades dos clientes; Ø Melhora a efetividade das campanhas de marketing; Ø Reduz os custos e riscos; Ø Concede benefícios aos clientes preferenciais; Gestão da Informação - CRM 6

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Tarefas Básicas Identificar Interagir Diferenciar Personalizar Gestão da Informação - CRM 7

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Funcionamento. . . Aquisição de novos Nesta fase, se busca é a diferenciação dos produtos ou serviços sobre os demais competidores para atraí-los. clientes Incremento na relação Retenção Gestão da Informação - CRM Nesta fase, se busca é o aumento na relação com os clientes oferecendo produtos e serviços que possam atender ao cliente. Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores, por meio de escutar suas necessidades e criar novos produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes. 8

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Funcionamento Os CRMs possuem três componentes lógicos: Ø O CRM analítico - consiste em acompanhar as transações dos clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e ofereçam suporte à tomada de decisão. Ø O CRM operacional engloba as ferramentas, informatizadas ou não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os sistemas de call centers e de acompanhamento da relação com a empresa. Ø O CRM colaborativo é a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Gestão da Informação - CRM 9

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Ferramentas que devem interagir com o CRM Ø Comunicação: Ø E-mail; Ø Sugestões oferecidas pelo cliente; Ø Reclamações; Ø Críticas; Ø Controle de vendas; Gestão da Informação - CRM 10

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Coleta de dados para o funcionamento do CRM Ø Aplicação de questionários; Ø Identificação dos seus hábitos de compras; Ø Troca ou compra dessas informações com outras empresas; Ø Pesquisas de mercado ; Ø Pesquisas de satisfação; Ø Cartões fidelidade no ato da compra; Ø Os próprios terminais de auto-atendimento; Gestão da Informação - CRM 11

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Ø Empresas que desenvolvem sistemas CRM Ø Oracle; Ø SAP; Empresas que utilizam o CRM Ø Rede de livrarias Siciliano; Ø Lojas Americanas; Ø Perdigão; Gestão da Informação - CRM 12

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Implementação Antes da implementação: Ø Ø Saber o que o cliente deseja; Ø Fabricar exatamente o desejo do cliente; Ø Ter certeza da qualidade do seu serviço ou produto; Processo de implementação : Ø Treinamento dos usuários finais; Ø Promover novas ferramentas entre os colaboradores; Final da implementação: Ø Fazer um levantamento de tudo o que foi feito de positivo e os pontos que podem ser aprimorados; Gestão da Informação - CRM 13

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Vantagens Ø Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades dos mesmos; Ø Identifica novos negócios; Ø Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras; Ø Diminui os custos na prospecção de novos clientes; Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a empresa, do que a manutenção de um cliente já existente. Gestão da Informação - CRM 14

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Vantagens Gestão da Informação - CRM 15

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Riscos e Barreiras Organizacionais Ø Altos custos de implementação; implementação Ø Manutenção e atualização; Ø O custo de treinamento dos usuários; Ø Falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização; Gestão da Informação - CRM 16

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Comportamento Ético Ø Comercialização dos dados de clientes; clientes Ø No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade dos clientes; Ø Necessidade de uma lei que regule este comportamento anti-ético; anti-ético Gestão da Informação - CRM 17

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Conclusão O CRM possui uma importância elevada para empresas que desejam fidelizar seus clientes. A partir desta ferramenta, as organizações podem diminuir os seus custos na prospecção de novos clientes para seus produtos, já que o foco é a manutenção dos clientes antigos. Porém, o CRM somente se torna efetivo para um organização quando a empresa investe na capacitação dos seus membros. É necessário preparar os funcionários com treinamento e cursos, já que é uma ferramenta complexa e que exige colaboradores capacitados para sua utilização. Gestão da Informação - CRM 18

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Ø Perguntas 1) O que é um CRM? 2 ) Qual o principal objetivo de um CRM? 3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e explique: 4) Cite duas vantagens para uma empresa com a utilização de um CRM: 5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a implementação do CRM? Gestão da Informação - CRM 19

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Componentes do Grupo: Renata Ambrozini Francine Andrade Josiane Linck Anderson Riboli Letícia Dal Berto Rossana Pires Gestão da Informação - CRM 20