r io e v mb e ca d
r io e v mb e ca d r el e d tir o p ar l E p m o c y 2003 TQSD/1: REDISEÑO DE PROCESOS (Total Quality Systemic Development) Development Metodología para producir cambios con sentido “Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotos juntos” Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
En qué forma es innovadora esta metodología? Porque es una Metodología que integra el modelo de la calidad con el comportamiento humano y el soporte tecnológico. Por un verdadero Rediseño Participativo: Incluye a todos los actores en las etapas de revisión del proceso actual y de rediseño del proceso futuro, mediante negociación y consenso permanente. Porque los disparadores del cambio triangulan los lineamientos de la dirección y las necesidades del medio externo (Clientes y proveedores ). Son estas demandas los impulsores del cambio y todo el proceso interno debería estar reglado por estos motores. (acuerdos con externos) Porque el proceso se diseña del final hacia atrás. Mediante la construcción del árbol de necesidades se simplifican las transacciones innecesarias. Porque todo el proceso queda documentado y graficado utilizando herramientas para la calidad (Flujogramas, Árbol de Necesidades, Manual de Procesos). Porque el proceso termina implementado y funcionando utilizando herramientas de soporte de compromisos y seguimiento de procesos. Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
El poder de ver del cambio Antes PECAS: TQSD/1 El potenciómetro del cambio Cuánto quiere cambiar? Después “Grandes cambios con bajo riesgo” Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Resultado: Transformación de la realidad ANTES Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos DESPUÉS
Resultado: Nuevos procesos en funcionamiento Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
El proceso de cambio con sentido • Fase 1: Radiografía • Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos • Fase 3: Rediseño Participativo • Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Enfoque interdisciplinario Humano Comportamiento Teorías Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Tecnología Informática de Calidad Cambio con sentido
Modelo de Calidad en la relación Cliente Proveedor M= parámetros y tolerancias Cliente M =/= M’ M’=parámetros y variabilidad Intercambio Proveedor • especificaciones • tiempos • costos • confiabilidad Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos • gente • maquinas y equipos • medioambiente • métodos, procesos • materia prima / información
Comportamientos Humano en la relación Cliente Proveedor (Roberto Campitelli) Modelo Calidad ACTIVO RECIPROCO Energía Modelo Impuesto Modelo Benevolente Conciencia EGOISTA Modelo Burocrático PASIVO El comportamiento activo reciproco en la interacción genera el modelo “yo gano tu ganas”. Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
La comunicación para lograr Intercambio Exitosos CLIENTE COMERCIAL INTERCAMBIO EXITOSO Compromiso Pedido Compromiso Entrega PROVEEDOR Compromiso Factura COMERCIAL Comprimiso Pago RESPUESTA: RESPUESTA • SI / PROMESA • NO • Contestar más tarde • Contraoferta/ Proveedor PROPUESTA COMPROMISO PEDIDO Cliente RESPUESTA MENSAJE Hablante Emisor Evento partida Escucha Evento llegada Receptor Jerarquía de niveles de abstracción INTERCAMBIO COMPROMISO MENSAJE EVENTO Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Intercambios Exitosos Nivel INTERCAMBIO EXITOSO • Un Intercambio Exitoso en el mundo de los negocios implica cerrar un ciclo del proceso comercial, arrancando de un pedido hasta cerrarlo con un pago con satisfacción del cliente. • Un IE implica la existencia de varios Compromisos cumplidos. Nivel COMPROMISO Un COMPROMISO esta formado por varios Mensajes ententidos, lo que implica Pedidos con Respuesta – SI / PROMESA – NO – Contestar más tarde – Contraoferta/ PROPUESTA + Detalle Nivel MENSAJE • Un Mensaje implica la existencia de comunicación, un evento de partida y su correspondiente evento de llegada. Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
El proceso de transformación • Fase 1: Radiografía • Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos • Fase 3: Rediseño Participativo • Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Punto de vista Individual 1 2 Eventos Yo n . . . Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos 3 4
Integración de todos los puntos de vista individuales Rol 2 Rol 3 Inconsistencias Mensajes eventos sin correspondencia Rol 1 Rol 4 Rol 6 Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Rol 5
Negociación 1 (Acuerdo interno) • Posibles resultados de la negociación – 0 - Todo esta OK (acuerdo) – 1 - No necesito (eliminar) – 2 - Omisión (agregar) – 3 - Problema de nombre (ajustar) – 4 - no hay acuerdo Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Casos de Radiografía ANTES Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
ANTES Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Relación con los externos Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos ANTES
El proceso de cambio • Fase 1: Radiografía • Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos • Fase 3: Rediseño Participativo • Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
El proceso de transformación y cambio D 1) ALINEAMIENTO Vertical 2) COORDINACIÓN Horizontal 3) OPTIMIZACIÓN Individual 4) APRENDIZAJE Grupal Rol 3 Ro l 2 Rol 1 Rol 4 Rol 6 ACTIVO Rol 5 CID 4 CID 1 EGOISTA RECIPROCO CID 3 CID 2 PASIVO Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos P C
Prioridades de un modelo de calidad Dirección (Qué ? ) Objetivos/Metas Personal Cómo? Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos 1) ALINEAMIENTO Vertical 2) COORDINACIÓN Horizontal 3) OPTIMIZACIÓN Individual 4) APRENDIZAJE en Equipo CLIENTE Qué? Cuánto? Cuándo?
Marco límite de Cambio usando: Las cuatro palancas de control (Robert Simons) Sistemas de límites de actuación Sistemas de creencias Riesgos que deben evitarse Valores esenciales Estrategia Incertidumbres estratégicas Sistemas de control interactivos Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Variables de éxito críticas Sistemas de control diagnóstico
Marco límite de Cambio usando: Las cuatro palancas de control Innovación Creativa Consecución de Objetivo prefijados Sistema de Medida y Feedback Creencias Establecer Límites Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Diagnóstico Interactivos
Visión del Cliente ROL A to X produc IDO D E P Cliente producto Y ROL B Depende desde donde lo mire la realidad cambia Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Negociación 2 (Acuerdo con externos) • Esta fuera del área de control – Escuchar reclamos o sugerencias – Negociar alternativas – Crear nuevas alternativas Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Alineamiento de Objetivos punto de vista de la Dirección punto de vista del Cliente punto de vista del Personal integración del punto de vista de todos los involucrados Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos P: Que debemos hacer? R: Alinear Objetivos
El proceso de cambio con sentido • Fase 1: Radiografía • Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos • Fase 3: Rediseño Participativo • Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Rediseño Participativo “Tirando” desde el objetivo final 1) Quién debería entregarlo? 2) Cuál es su agregado de valor? 3) Qué necesita para hacerlo bien? Entradas necesarias Producto/Servicio (Que responda a las necesidades del cliente) Valor Agregado ROL responsable Con el conocimiento interno de la Organización y el aporte externo de las mejores prácticas se rediseña el proceso. Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Negociación 3 (Alineamiento desde el Cliente) Remate de necesidades y oferta de soluciones • Escuchar la necesidad • Ofrecer (servicio / producto) • Identificar agregado de valor • Definir las necesidades propias Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Rediseñar hacia atrás Procesos actuales innecesarios a eliminar Efecto de una decisión Entradas Alternativas Objetivo Final del Proceso Entradas Alternativas "No hay nada más ineficiente que hacer eficientemente algo innecesario" Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
El proceso como consecuencia Rol 1 Rol 2 Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Rol 3 Rol 4
DESPUÉS Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
DESPUÉS Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
DESPUÉS Momentos de la Verdad Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Un nuevo orden en la red de compromisos Visión Global Visión Loca. L Flujograma del Proceso Momentos de la Verdad Árbol de la necesidad Conocimiento Company de. Know la empresa How P: Como hacerlo? R: Conociendo las necesidades Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Reglas operativas Manual del Proceso
El proceso de cambio • Fase 1: Radiografía • Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos • Fase 3: Rediseño Participativo • Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
El proceso de transformación y cambio D 1) ALINEAMIENTO Vertical 2) COORDINACIÓN Horizontal 3) OPTIMIZACIÓN Individual 4) APRENDIZAJE Grupal Rol 3 Ro l 2 Rol 1 Rol 6 ACTIVO Rol 5 CID 4 CID 1 EGOISTA P Rol 4 RECIPROCO CID 3 CID 2 logía Tecno ca áti Inform PASIVO Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos C
EJECUCION DE UNA INSTANCIA DEL PROCESO Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
SEGUIMIENTO DE UNA INSTANCIA DEL PROCESO Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Que hace el Rediseño Participativo • Enfoca el Que (objetivo) y no el Como (tarea) • Cada decisión tomada evita tener que comparar y analizar innumerables etapas de las practicas actuales. • No requiere analizar cual es el mejor proceso ya que solo se habla de satisfacer necesidades, el proceso surge como una consecuencia natural e indiscutible. Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
En síntesis Contar con una metodología que permita: § Soportar la red de compromisos entre las personas de una o varias organizaciones. § Administrar la red de compromisos, mediante su seguimiento y control. § Permitir el auto-aprendizaje de todas las personas involucradas. Convirtiendo los procesos de la organización en una red de compromisos efectivos Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Porqué es innovadora esta metodología? • Porque incluye a todos los actores en las etapas de revisión del proceso actual y de rediseño del proceso futuro impulsándolos a una negociación y consenso permanente. (Resideño Participativo) – Beneficio: se logra el compromiso de todas las áreas, se mitiga la resistencia al cambio porque todos fueron los artífices del cambio • Porque incorpora elementos asociados al comportamiento humano a la metodología – Beneficio: normalmente los procesos fallan por aspectos humanos que son muy difíciles de detectar y medir, de esta forma se trabajan estas aristas que generan costos ocultos y degradación de la performance de toda la organización • Porque los disparadores del cambio se toman del medio externo (Clientes y proveedores ). Son estas demandas los impulsores del cambio y todo el proceso interno debería estar reglado por estos motores. (acuerdos con externos) – Beneficios: empresa centrada en el cliente Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Porqué es innovadora esta metodología? • Porque el proceso se diseña de atrás para adelante. Mediante la construcción del árbol de necesidades se simplifican las transacciones innecesarias. – Beneficio: se reducen en un 30% las transacciones que hoy en día se realizan. “No hay nada más ineficiente que hacer eficientemente algo innecesario” • Porque todo el proceso queda documentado y graficado utilizando herramientas para la calidad (Flujogramas, Árbol de Necesidades, Manual de Procesos). – Beneficio: Permite modificaciones futuras de muy bajo impacto en el todo. Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
Que logra TQSD/1: Rediseño de Procesos TQSD/1 Logra integrar el conocimiento distribuido en todas las personas involucradas, sin requerir que alguna persona lo comprenda y consolide previamente. Esto permite que los procesos emerjan con independencia de los conocimientos que, el facilitador tenga sobre los mismos. El uso de TQSD/1 asegura una estandarización (disminución de transacciones diferentes) superior al 30% Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
CASOS REALES TQSD/1: REDISEÑO DE PROCESOS “Así como los discos de las computadoras requieren ser desfragmentados periódicamente para funcionar mejor, los procesos de las organizaciones requieren ser rediseñados por PECAS: TQSD/1” Roberto Campitelli Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
CLIENTES DE REDISEÑO DE PROCESOS • ALUREL S. A. – • ALUAR S. A. – • • TQSD/1 Proceso Interempresa con ALUAR sa TQSD/1 Proceso Taller Ledesma S. A. – – TQSD/1 Proceso Impuestos TQSD/1 Proceso Importaciones Municipalidad de San Martín de Los Andes – – • Municipalidad de Neuquén • PAGINAS DORADAS TQSD/1 Proceso Licencias comerciales TQSD/1 Proceso Impuestos Retributivos Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos – – • • TQSD/1 Proceso Servicios TQSD/1 Proceso logística SADE Filial Sud Oeste – • TQSD/1 UTE Puesto Hernández, TQSD/1 Work Over en 11 Yacimientos PRINCZ S. A. – • TQSD/1 Proceso Atención de reclamos PROCARGO S. A. – • TQSD/1 Proceso Planificación Urbano Ambiental PEREZ COMPANC S. A. – – TQSD/1 Proceso Administración/ Suministros Secretaría de Promoción Social Municipalidad de Bs As TQSD/1 Proceso Compra de fruta TQSD/1 Proceso Comercio Exterior INFA S. A. – – • TQSD/1 Proceso productivo JUGOS DEL SUR S. A. – – • TQSD/1 Reportes de Gestión HANSEN (química) – • TQSD/1 Proceso Servicios ENSI- PIAP – • TQSD/1 Proceso Quality Assurance TQSD/1 Proceso Lanzamiento nuevos productos CONSOLIDAR AFJP – • TQSD/1 Gerencia Operaciones, Proceso Cupón COCA-COLA de Argentina – – • TQSD/1 Proceso interempresa con INFA sa ARGENCARD S. A. – • TQSD/1 Gerencia General, Proceso Administración – • XEROX Argentina I. C. S. A. – • TQSD/1 Proceso Manpower Y. P. F. – • TQSD/1 Proceso Administración TQSD/1 Proceso Rendición Comisiones Zoppi Hnos. (Div. Fruticultura). – TQSD/1 Implementación sistemas
REDISEÑO DE PROCESOS Rediseño de Procesos Caso: Procesos Internos (Argencard) Antes PECAS: TQSD/2 El potenciómetro del cambio Cuánto quiere cambiar? Después “Grandes cambios con bajo riesgo” Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
REDISEÑO DE PROCESOS Caso: Procesos Internos (Argencard) Proceso Cupón manual Antes Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
REDISEÑO DE PROCESOS Caso: Procesos Internos (Argencard) Proceso Cupón manual Después Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
REDISEÑO DE PROCESOS Caso: INTER EMPRESA Antes Coordinación Humana Company Know How TQSD/1 Después Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos In. Fa - aluar Coordinación Informática
REDISEÑO DE PROCESOS Caso: Organismos Públicos (Municipalidad San Martín de los Andes) Proceso: Licencia Comercial Antes Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
REDISEÑO DE PROCESOS Caso: Organismos Públicos (Municipalidad San Martín de los Andes) Proceso: Licencia Comercial Después Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
REDISEÑO DE PROCESOS Resultado: Transformación de la realidad Caso: Organismos Públicos (Municipalidad San Martín de los Andes) ANTES Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos 4 Meses DESPUÉS
REDISEÑO DE PROCESOS Resultado : Nuevos procesos ende funcionamiento Resultado: Transformación la realidad Caso: Organismos Públicos (Municipalidad San Martín de los Andes) Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
REDISEÑO DE PROCESOS Resultado: Transformación de la realidad Caso: Organismos Públicos (Municipalidad de NEUQUEN) ANTES Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos DESPUÉS
REDISEÑO DE PROCESOS Resultado: Transformación de la realidad Caso: Organismos Públicos (Municipalidad de NEUQUEN) Proceso: PLANO DE OBRA NUEVA Simulación de condiciones = Caso 1 Caso 2 Caso 3 Caso 4 Caso 5 Caso 6 CASOS Caso 7 Caso 8 Caso 9 Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Caso 10 Caso 11 Caso 12
“Las personas no se resisten al cambio, se resisten a que las cambien" Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
® The Learning Wheel Leloir 187, (8300) Neuquén – Patagonia Te. : 54 -299 -4430356 Av. de Mayo 605 piso 14, (C 1084 ABB) Buenos Aires Tel: (54 -11) 5 -246 -0230/1/2 Argentina www. thinknetgroup. com. ar info@thinknetgroup. com. ar Copyright 1995, 2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
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