SERVICIO AL CLIENTE Se entiende por Servicio al

SERVICIO AL CLIENTE

Se entiende por Servicio al Cliente el conjunto de actividades que busca satisfacer las necesidades de los cliente, buscando exactamente lo que el cliente quiere y se dice que es el pilar de una empresa.

TIPOS DE SERVICIO 1. SERVICIO PUBLICO: son apoyados por el estado y defiende el interés general de la sociedad. 2. SERVICIO PRIVADO: son aportados económicamente por la iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.

CARACTERISTICAS a) b) c) d) INTANGIBILIDAD: es todo aquello que a simple vista no se ve, probarse, sentirse, oírse, ni olerse. HETEROGENEIDAD O VARIABILIDAD: significa que cada servicio depende de quien lo presta, cuando y donde debido al factor humano el cual participa en la producción y entrega. INSEPARABILIDAD: los servicios y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. PERECIBILIDAD: se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.

PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE v v v v v Sepa quien es el cliente: cuando escuche al cliente definiendo que es lo que quieren y preséntesele en un saludo cordial. Sea un buen escucha: tómese el tiempo para identificar la necesidad del cliente (concéntrese, pregunte, analice el lenguaje de corporal y el tono de voz) Identificar y Anticipar las necesidades: los clientes compran los buenos sentimientos y las soluciones a los problemas. Haga que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta: siempre use su nombre y encuentre la manera de halagarlo pero sea sincero. Ayudar a los clientes a comprender sus sistemas: tómese el tiempo de explicar como son sus sistemas de trabajo y como simplificar las transacciones. Agradezca el potencial del si: siempre busque maneras de ayudar a sus clientes cuando tienen una solicitud decirles que puede hacerlo. Aprenda como pedir disculpas: aun y cuando nos desagrade, nos da una oportunidad para mejorar cuando algo resulte mal. De mas de lo esperado: la mayoría de las empresas tiene como objetivo tener a sus clientes felices piense en formas de elevarse por encima de la competencia. Obtenga retroalimentación periódicamente: aliente y dele la bienvenida a sugerencias acerca de como podría mejorar. Trate bien a su equipo: los empleados son sus clientes internos y necesitan de una dosis regular de reconocimientos, trátelos con respeto, agradézcales y encuentre la formas para hacerles saber lo importante que son; recuerde que todo se transmite y si hay armonía es la impresión que se siente.

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE v CONTACTO CARA A CARA v RELACION CON EL CLIENTE v CORRESPONDENCIA v RECLAMOS Y CUMPLIDOS v INSTALACIONES

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES v CLIENTES v CLIENTES INTERNOS EXTERNOS ACTIVOS INACTIVOS DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y OCASIONAL v CLIENTES DE ALTO PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRAS v CLIENTES COMPLACIDOS, SASTIFECHOS E INSATISFECHOS

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Ø Seguridad: cero dudas y peligros en el servicio. Ø Credibilidad: mostrar un ambiente de confianza, veraces y Ø Ø Ø modestos. Comunicación: utilizar un lenguaje oral y corporal sencillo. Comprensión: no se trata de sonreír sino mantener una buena comunicación que permita desea. Cortesía: tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal con educación. Profesionalismo: destrezas necesarias y conocimientos de la ejecución del servicio. Valor agregado: es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en percepción del consumidor.

MUCHAS GRACIAS!!