Servicio al cliente ndice Que es servicio al

Servicio al cliente

Índice ü ¿Que es servicio al cliente? ü Cual es la función de servicio al cliente ü Tipos de atención ü Características de la atención al cliente ü Elementos de servicio al cliente ü Los diez mandamientos de atención al cliente ü Estrategias del servicio al cliente

Servicio al cliente El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, el servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. Que gracias a ese servicio nos puede ofrecer un buen servicio una buena calidad y también nos pueden ayudar con dudas que tenemos hacia la empresa. volver

FUNCION DE SERVICIO AL CLIENTE La función de servicio al cliente es brindarle una buena atención, ser muy respetoso, para que tengamos una muy buena comunicación con el cliente en donde ellos nos cuente su situación o problema para así poderle ayudar con sus sugerencias o dudas volver

Tipos de atención. La atención puede ser de tres tipos: üActiva y voluntaria. Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo. üActiva e involuntaria. Es la orientada por una percepción. üPasiva. Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE üConocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. üFlexibilidad y mejora continúa. ü Orientación al trabajo y al cliente. ü Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. ü Es subjetiva. ü Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad. ü No es fácilmente modificable. ü El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio. ü La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos ü La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos.

Elementos de servicio al cliente • Una buena presentación • Una buena actitud • Relacionarse con el cliente • Tener un buen control • Tener idea de lo que el cliente necesita • Tener una solución para el cliente volver

Estrategia Del Servicio Al Cliente üEl liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. üLa calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. üLa satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. üLa lealtad de los empleados impulsa la productividad. üLa productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. üEl valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. üLa satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. üLa lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

DERECHOS DE NUESTROS CLIENTES ✓ A ser tratados con respeto y deferencia por los empleados , quienes habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. ✓ A identificar a las autoridades y empleados bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. ✓ A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.

✓ Al tratamiento de sus datos personales con las garantías establecidas en la Ley. ✓ A ser orientados y asesorados sobre los procedimientos, trámites y requisitos para poder contratar nuestros servicios de viajes ✓ A ser informados, en cualquier momento, del estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la consideración de interesados. ✓ A presentar quejas y reclamaciones por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro motivo de actuación irregular que observen en el funcionamiento en la agencia.

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. 1. Determinación de las necesidades del cliente. 2. Ciclos de servicio. 3. Encuestas. 4. Evaluación de servicio de calidad. 5. Análisis de recompensas y motivación.

Reglas importantes para la persona que atiende: 1. Mostrar atención 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.

BIOGRAFIA ühttp: //www. monografias. com/trabajos 11/sercli. shtml ühttp: //html. rincondelvago. com/servicio-de-atencion-alcliente. html

Integrantes üWendy Tatiana solano üEdwin Valenzuela üVanedza salguero üAndrea Ariza Gracias