Kommunikci Az elads vzlata tmakrei Elzmnyek A kommunikci

Kommunikáció

Az előadás vázlata, témakörei Előzmények • A kommunikáció • Szervezeti kommunikáció • Tárgyalástechnika, vezetői kommunikáció 2

Mi teszi alkalmassá a (szak)embereket a korszerű szervezetekben való működésre? • • A belső motiváltság, a csapatmunkában szükséges empátia, a változások elfogadása és kezdeményezése, az együttműködés képessége, (stb. ). 3

Érzelmi kompetenciák – személyes kompetenciák (Forrás: Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations) Én-tudatosság érzelmi tudatosság, pontos önértékelés, önbizalom önkontroll, megbízhatóság, Önszabályozás lelkiismeretesség, alkalmazkodóképesség, innovációs készség teljesítmény-vezéreltség, Ön-motiváltság elköteleződés, kezdeményezés, optimizmus 4

Érzelmi kompetenciák – szociális kompetenciák (Forrás: Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations) Szociális tudatosság Empátia, szolgáltatás-orientáció, mások fejlesztésére való érzékenység, a sokféleség elfogadása és kezelése, szervezetpolitikai tudatosság Szociális készségek Befolyásolás és hatékony kommunikáció, változás-segítés, konfliktus-kezelés, kötelék-képzés, együttműködés, csoport-képesség 5

Az EQ hatása a szervezet kommunikációs képességeire Forrás: Göndör András Ha a szervezetben dolgozók képesek észlelni, felismerni és kialakítani az érzelmeket, akkor – mélyek és támogatóak a munkatársi kapcsolatok, – a vezetés érzékeny az alkalmazottak problémáira, – a vezetés és az alkalmazottak kölcsönösen támogatják egymást, – felismerik a változással szembeni ellenállás okait, – készek a változásokra, – jól menedzselhetőek a változások, – fontosnak tartják a munkával való elégedettséget, – érzékeny a partnerek (vevők, szállítók) problémáira, – figyelnek a munka és magánélet kiegyensúlyozottságának támogatására, – felelősséget éreznek munkájukért, természeti és társadalmi környezetükért. 6

Ha a szervezetben dolgozók képesek tudatosítani az érzelmeket Forrás: Göndör András – olyan módszereket alkalmaznak, amelyek bátorítják a problémák felszínre kerülését, – olyan módszereket alkalmaznak, amelyek nyílt kommunikációt eredményeznek, – beszélnek a problémákról, és nem söpörik azokat a szőnyeg alá, – olyan módszereket alkalmaznak, amelyek a legtöbb esélyt biztosítják a problémák érdemi megoldására, – olyan módszereket alkalmaznak, amelyek garantálják a célok megértését, – olyan módszereket alkalmaznak, amelyek feltárják az alkalmazottak munkahellyel kapcsolatos beállítódásait. 7

Ha a szervezetben dolgozók képesek tudatosan szabályozni az érzelmeket Forrás: Göndör András – – – odafigyelnek az alkalmazottak fejlődésére, rendszeresen értékelik az alkalmazottak fejlődését, építenek az alkalmazottak önálló felelősségére, nem alakulnak ki szélsőséges érzelmi konfliktusok, segítik a konfliktusok megoldását, elfogadott és támogatott a saját hibákból való tanulás, törekednek a kölcsönösen elfogadható célok kitűzésére, fontosnak tartják a célok megértését, világosan látják saját jövőjüket, és optimizmussal tekintenek a jövőbe, rendszeresen értékelik az alkalmazottak szervezeti célokhoz való viszonyát, támogatják az alkalmazottakat a munka és magánélet egyensúlyának fenntartásában. 8

Szervezeti konfliktusok • Tágabb értelemben a szervezeti konfliktusok döntési illetve vetélkedési helyzet okozta feszültségek. A konfliktusban a felek egymással összeegyeztethetetlen nézetei, érdekei érvényesítése kizárja a másikat. • Az nyer, akinek a szándéka, akarata, érdeke érvényesül a másik rovására. Ezért a konfliktus mindig érzelemmel telített. 9

Konfliktus típusok • egyéni vagy személyen belüli: – két vonzó cél között lenni (nem túl reális és kellemetlen) – ellentétes célok között lenni (reális és kellemetlen) – ugyanaz a cél, vonzó és taszító is • személyközi: – többszemélyes – egyén és csoport közti – csoporton belüli • szervezeten belüli: – korábban azt gondolták, hogy ez ártalmas a szervezetre, amit el kell fojtani – manapság a konfliktus a szervezet működésének velejárója – a cél: nem elfojtani, hanem visszatartani, hanem kezelni 10

Szervezeti konfliktusok egyéni konfliktus esetei: nincs elég információ, vagy nem ismerik azokat – szerep kétértelműség: munkakörrel kapcsolatos elvárások, felelősségi helyzetek – szaktekintély és hatalmi pozíciók eltérése: nem egyértelmű, vagy kiszámíthatatlan elvárások – munkafeladat és szerepelvárás csoportos konfliktus esetei: – – tagadás kizárás szétesik a csoport elnyomás beleegyezés 11

Szervezeti konfliktus típusok, okok szerint • szerkezeti konfliktus: amikor a források nem, vagy nem egyenlően állnak rendelkezésre • érdekkonfliktus: amikor a célokhoz eltérő érdekek kapcsolódnak (mennyiség-minőség-kereskedelem) • egyéni konfliktus • értékkonfliktus: rendszerint az érdekkonfliktusok hátterében van • kapcsolati konfliktus: érzelmi, kommunikációs problémák okozzák • álkonfliktus: nem a tényleges felek vesznek részt benne, csak a tünetek igaziak • lappangó/rejtett konfliktus: nem tudatosult, bármikor kirobbanhat • téves konfliktus: a feleket egy harmadik fél uszítja egymásnak 12

Konfliktuskezelési módok Ö N É R V É N Y E S Í T É S OK+OK- OK+OK+ versengő problémamegoldó kompromisszumkereső elkerülő alkalmazkodó OK-OK- OK-OK+ EGYÜTTMŰKÖDÉS 13

A stressz jelentése • nyomás, megterhelés. Természettudományokban (fizikai, technikai területen) külső erőhatást és az anyagszerkezetben bekövetkezett kárt, deformációt jelenti. • Selye János az 1930 -as években vált ismertté, híressé. Kutatásai óta a stresszt a szervezetben bekövetkező belső változások összességeként értelmezzük. Stressz az a test biológiai válaszreakciója a külső, illetve belső terhelőhatásokra. 14

1. A kommunikáció fogalma A communicare latin szó jelentése: • közlés • átadás • szállítás • közvetítés 15

A kommunikáció az emberi, a társas kapcsolatokat megelevenítő, működtető információ- és energiacsere-folyamat. 16

Az emberi kommunikáció tranzakciós modellje 17

A kód Az információ közvetítés eszköze, ami lehet: • szám • jel • szimbólum • vonalkód • szó • mimika • gesztus, stb. 18

A kódok fajtái • digitális kódok, kódok melyek mint egyezményes jelek egyértelműen jelölik a tartalmat (ilyen pl. a beszéd) • analóg kódok, kódok melyek az eseménnyel függvénykapcsolatban állnak (ilyen pl. a mimika) 19

Az emberi kommunikáció csatornái VERBÁLIS (fogalmak) • Beszéd • Írott szöveg • Adatbázisok • Tervrajz • SMS, MMS • Email • Levelezési listák • Chat Nonverbális (érzelmek) • Tekintet • Mimika, • Gesztusok • Testtartás • Proxemika • Vokális intonáció • Emblémák • Testi érintés 20

Metakommunikáció jellemzői • verbális + nonverbális csatorna, • kommunikáció a kommunikációról, • a közlés alapja a nyelvi jel helyett a testbeszéd valamely csatornája, • utal a közlő attitűdjeire, • hitelesíti, vagy éppen elbizonytalanítja a nyelvi jel információtartalmát. 21

Testbeszéd • Példák 22

Az elektornikus komunikáció • A csatorna modulált elektromágneses hullámokat továbbít. • SMS (Short Message Service) • Emoticons: , , ; -) , : D , wow , : o • MMS (Multimédia Message Service) • Az Internet technikailag az egész világot körülfogó számítógépes hálózat. Tartalmilag egy olyan adatbázis, amely számítógép-hálózatokat fog össze. Ez a valós világ leképezése egy virtuális térbe (kibertérbe), amely önálló életet él. • Levelezési listák, email, chat. 23

A SZOCIÁLIS BEFOLYÁSOLÁS BEHÓDOLÁS AZONOSULÁS INTERIORIZÁCIÓ CÉL Jutalom büntetés Pozitív énkép Egyéni értékrend ÉRZELEM Öröm - félelem Szeretet, kötődés az iskolához Magasabbrendű érzelmek INDÍTÉK Külső motiváció Külső és belső motívumok Belső motiváció VEZETÉSI MÓDSZER Követelés, jutalmazás, büntetés Példaadás, modell Meggyőzés ERŐ Szociális hatalom Vonzalom Szakértelem, megbízhatóság, szavahihetőség FELTÉTEL Jelenlét Pozitív érzelmi Értékkongruencia 24

A sikeres kommunikációt befolyásoló tényezők • a másik ember észlelése, reakcióinak figyelése, • személyes benyomások, várakozások szerepe, • kommunikáció legyen világos, az információ legyen teljes, • biztosítsuk a kommunikáció integritását, épségét, • időnként formális, kötetlen beszélgetésre is szükség van, • hangulat szerepe, • empátia készség, • legyünk jó hallgatók. 25

A kommunikáció tartalmi követelményei • • • legyen információtartalma, legyen strukturált szerkezete, legyen biztosított a dekódolása, legyen redundancia mentes, szolgálja az erőfeszítés-mentes információfeldolgozást. 26

3. Tárgyalástechnika • ELVKÖVETŐ: Ø Érdekekre összpontosít Ø Az érzelmi állapot torzítja az észlelést Ø Kölcsönösen elfogadható megoldások kidolgozása Ø Törekvés az objektíven értékelhető eredményekre. • POZICIÓVÉDŐ: Ø A valódi szándék a beosztottak előtt rendszerint rejtett Ø Az érdekek harmonizációja másodlagos • NYERŐ-NYERŐ: Ø Mindkét fél úgy érzi, hogy győztes 27

A vezető kommunikációja • a megjelenés • • a tekintetkontroll a kommunikációs szándék a folyamatos visszacsatolás a közlés kongruenciája 28

Felhasznált irodalom 1. Lévai, Z. , Bauer, J. : A személyügyi tevékenység gyakorlata. Szokratész Külgazdasági Akadémia, Budapest, 2006. 2. Matiscsákné prezentációja dr. Lizák Marianna

Köszönöm a figyelmet!

Köszönöm a figyelmet!