Szervezeti kommunikci Szervezeti kommunikci Mi a kommunikci Latin

Szervezeti kommunikáció

Szervezeti kommunikáció Mi a kommunikáció? Latin eredetű szó, jelentése közölni, közzétenni valamit mások számára. • Általános értelmezés szerint a kommunikáció az emberi, a társas kapcsolatokat megelevenítő, működtető információ- és energiacsere-folyamat. • „A kommunikáció az a tevékenység, amely során két vagy több ember bizonyos szimbólumok segítségével információk, gondolatok közös értelmezésére törekszik. A szimbólumok lehetnek jelek, gesztusok, de maga a beszéd is. ” • „A kommunikáció nem más, mint információátadás és az információ egységes, azonos értelmezésére való törekvés. ”

Kommunikáció • A szervezetek működésének alapja • Kommunikációs képesség működési sikeresség • A kommunikáció folyamatában a vezető irányítja a beosztottak munkáját, elősegíti a vállalat termelési potenciáljának kihasználását. Emellett a kommunikáció révén gyakorolja vezetői funkcióit (szervezés, tervezés, ellenőrzés, stb. ) és érvényesíti vezetői kapcsolatát (beosztott, környezet, vezetőtársak).

A kommunikációt befolyásoló tényezők Akadályozó tényezők ➢ Információhiány ➢ Információbőség ➢ Időhiány ➢ Státuszbeli különbségek ➢ Hatáskör tisztázatlansága ➢ Kommunikációs utak merevsége ➢ Megfelelő technika hiánya ➢ Bizalmatlanság és előítéletek ➢ Nyelvi különbségek ➢ Informális kommunikáció Támogató tényezők ➢Érdekvédelem ➢Visszacsatolás ➢Empátia ➢Redundancia ➢Szervezeti struktúra ➢Fogadó partner személyisége ➢Mások meghallgatása ➢Megfelelő technika alkalmazása

A KOMMUNIKÁCIÓT TÁMOGATÓ TÉNYEZŐK ❑ Visszacsatolás ❑ Redundancia Továbbítsuk az információkat minden rendelkezésünkre álló eszközzel. ❑ Beleélés (empátia) ❑ Szervezeti struktúra ❑ Kommunikációs technika = informatika

Szervezeti kommunikáció Definíciója: A gazdálkodó vállalatok, vállalkozások közötti kommunikációs, információs, valamint a szervezeten belüli információs és kommunikációs rendszer Helye a vezetésben: - A vezetői munka, a vállalaton belüli irányítás teljes mértékben kommunikációs eszközökre épül. - Kommunikáció nélkül nincs vezetés és fordítva. - Vezető - jó kommunikációs képesség. Szükségessége: (önálló foglalkozás-szóvivő-”Mintzberg”, kommunikációs terv készítő) Aktualitása: (a menedzser munkaidejének jelentős részét kommunikációval tölti) Feltételei vannak, szabályszerűségek, körültekintő alkalmazás

Szervezeti kommunikáció • A kommunikáció funkciói a szervezetben – Érzelmi funkció (elégedettség/elégedetlenség) (érzelmek: feladó, fogadó) – Motivációs funkció (a szervezeti célok megvalósítása!) – Információs funkció (segíti a döntéshozatalt) (adatok!) – Ellenőrzési funkció (visszajelzés) Összességében a szervezet tevékenységének koordinálása!

Szervezeti kommunikáció Céljai: ➢ Tudatosítja az emberekben a szervezeti célokat ➢ Tájékoztatja a dolgozókat a szervezetet befolyásoló főbb kérdésekről ➢ Pontos és teljes információt ad ➢ A munkatársak számára biztosítja a hatékony munkavégzéshez szükséges tudást ➢ Tájékoztatja az embereket arról, hogy mit várnak tőlük ➢ A vezetés egyik eszköze ➢ Biztosítja az érdeklődést a munkatársak ötletei, véleménye iránt ➢ Lehetővé teszi, hogy minden alkalmazott pontos és időbeli visszajelzést kapjon a teljesítményéről ➢ Tájékoztatja az embereket a szervezeti egység fejlődéséről ➢ A vezetői kommunikáció példát ad a munkatársaknak

Szakmai kommunikáció Definíció: a szakmai információk áramlása a termelői és az intézményi szféra között • Belső kommunikációs körök (a szervezeti működés koordinálása) • Külső kommunikációs körök (a vállalat külső kapcsolatai, piac fennmaradás) • Az első számú vezető: koordinátor a belső-külső között (a manager a középpontban) (növekszik az információ szelektáltságának foka!)

Szakmai kommunikáció A külső és belső információ iránya, koncentráltsága Külső információk A szelektáltság foka Manager A feldolgozottság, koncentráltság foka Belső információk

Szakmai kommunikáció TERMELŐI SZFÉRA - termelő szervezetek - szolgáltató szervezetek Szakmai információ INTÉZMÉNYI SZFÉRA - szakigazgatási szervezetek - államigazgatási szervezetek - kutatási szervezetek - marketing szervezetek - minisztériumok

Szakmai kommunikáció Az elmúlt évtized: a rendszerváltás következtében a szakmai kommunikációs rendszerek összeomlottak (szakmai-politikai ellentétek és viták). Olyan szakmai kommunikációs rendszer kiépítésére lenne szükség, amely politika és szektor semleges, egyaránt segítené a társaságok és az egyéni vállalkozások informálását. A nagyobb szervezetek képesek önálló külső információ- figyelő, - gyűjtő éselemző szervezet működtetésére, de az információs szolgáltatásokra nekik is szükségük van. A kis szervezetek és a családi vállalkozások esetében létkérdés valamilyen központilag szervezett és finanszírozott kommunikációs hálózat működtetése.

Kommunikáció a szervezetben A kommunikáció típusai Formális kommunikáció Vertikális kommunikáció Fölfelé irányuló kommunikáció Informális kommunikáció Horizontális kommunikáció Lefelé irányuló kommunikáció

A FORMÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ Vertikális - lefelé irányuló - fölfelé irányuló Horizontális

A menedzseri kommunikáció dimenziói és stílusok Humánus interakciók érzelmi Informális, fejlesztő ösztönzési ellenörzési információs Mechanikus izoláló Formális ellenörző

Egyéni kommunikációs stílusok Magabiztos (assertive): őszinte, közvetlen, öntudatos – a személy nyíltan és őszintén megnyilvánítja a véleményét, érzéseit, megvédi saját érdekeit anélku l, hogy mások jogait sértené Bizonytalan (nonassertive): határozatlan, mentegetőző, félénk, nem áll ki saját érdekei mellett, azt jelezve, hogy azok nem fontosak. Erőszakos (aggressive): szemrehányó, vádló, másokat irányító, felsőbbrendű magatartás, saját érdekét védi tekintet nélku l mások érdekeire.

Zavarok a kommunikációban A kommunikáció összetettsége (érzelmi, kulturális, csoportdinamikai) közvetítő nyelv érzelmek, attitűdök közvetítője csoportnyomás, kulturális alapok szabályok, szűrők, elfogadott minták nagy szervezet, hosszú idő, leegyszerűsítik A ku ldő okozta zavarok a ku ldő bizonytalan szándékosan torzít bizonytalanságban tart: megtévesztés, pszichológiai hadviselés, taktikai pozíció harc az információ monopólium hatalomforrás

A fogadó érzékelése Érzékelési hibák Korlátozott figyelem Torzítás csoporthatásra Képességek hiányossága Pozitív, negatív befogadása, önvédelem Bizalmatlanság a ku ldővel szemben Egésszé formálás, kiegészítés dőbeli diszkontálás A visszacsatolás folyamata Személyiségu nket támadó u zeneteket visszautasítjuk Kicsi részlet döntőként való megjelenítése Elmaradó visszacsatolás Nem engedélyezett visszacsatolás

Lefelé irányuló (felülről jövő): (A hatáskör vonalai mentén halad) ➢ A magasabb szinteken kiadott információk továbbítása az alsóbb szintek felé. ➢ A hierarchikus vonalak mentén halad, általában eligazításokat, utasításokat közvetít. Öt alaptípusa különböztethető meg: • Célok megvalósítása: stratégia, a szervezeti és egyéni célok, az elvárt viselkedésminták kommunikálása (a vezető általános iránymutatást ad)

• Munkavégzési utasítások és magyarázatok: Konkrét feladatok szétosztása, az elvégzés módjának közlése, valamint annak világossá tétele, miként kapcsolódik más tevékenységekhez az adott feladat. • Elvárások, szabályzatok közlése: A szervezet működését meghatározó keretek és formák megfogalmazása. • Visszajelzés a teljesítményről: a beosztottak munkájának értékelése. • Nevelő szándékú üzenetek: céljuk, hogy a vezetők ezek révén elnyerjék az alkalmazottak támogatását a szervezeti célok megvalósításához, elkötelezzék a dolgozókat a közös értékrendszer mellett.

A formális kommunikáció Fölfelé irányuló kommunikáció: (a hatáskör vonalai mentén) A szervezetek törekvése, hogy az alsóbb szintekről információk jussanak el a felsőkre. A szempontok négy csoportja: 1. Problémák közlése: A vezető felé, ha a feladatok teljesítésének akadályai vannak.

• • • A problémák okai általában információhiány, időhiány, státuszbeli különbségek, a felettes partner személyisége, a szervezeti struktúra, valamint a kommunikációs utak merevsége. A státuszbeli különbségek az alkalmazottak érdekeltségét a szervezet terveiben és teljesítményében helytelenül mérik fel a vezetők. 2. Javaslatok a fejlesztésre: (Általában a munkahelyen elvárás és lehetőség) A beosztottak ötleteikkel segítsék a hatékonyabb munkavégzést.

Fölfelé irányuló kommunikáció A szempontok négy csoportja (folytatás): 3. Beszámolók készítése: Bizonyos rendszerességgel vagy alkalmakhoz kötötten a beosztottaknak számot kell adniuk: • saját maguk és • szűkebb szervezetük tevékenységéről, teljesítményéről, a tervteljesülés fokáról. 4. Sérelmek és viták közlése: A vezetés megfelelő szintjeit informálni kell erről, azok hatékony kezelése érdekében (orvosolni szükséges). A vezetőknek nagy hangsúlyt kell fektetniük a fölfelé irányuló kommunikációra !!! ▪ lehetőségek a jobb döntések meghozatalára, ▪ elkötelezettebbé, motiváltabbá teheti az alsóbb szinten dolgozókat.

A formális kommunikáció Kiemelendő: ❖ ❖ Számos információ megy a vezetőn keresztül minden irányba. A vezetés magasabb szintjéhez ő juttatja el a beosztottak véleményét, akik számára viszont ő jelenti a vezetést.

A formális kommunikáció Horizontális (oldalirányú) kommunikáció A szervezet különböző egységeiben dolgozó vezetők, alkalmazottak között zajlik. (munkahelyi példa!) Szerepe: – a szervezet egyedi tevékenységeinek összehangolása, – az egymástól függő feladatok koordinálása.

Konzultációs Technikák

KONZULTÁCIÓS TECHNIKÁK: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Figyelés, figyelemszentelés Parafrazeálás Feedback Nyitott mondatok használata Érzelmek visszatükrözése tisztázás 27

KONZULTÁCIÓS KÉSZSÉGEK I. FIGYELEMSZENTELÉS • Hallani+érteni • Funkció: – A partner fontosságát kommunikáljuk – Belső beszéd kimondatása – Minta • Fizikai komponensek: – Szemkontaktus – Testtartás – A konzultációs helyzet egészére való figyelem 28

Konzultációs szoba 29

KONZULTÁCIÓS KÉSZSÉGEK II. PARAFRAZEÁLÁS • A kliens által elmondottak megismétlése – Visszhangválasz – Tisztázó művelet – Magyarázatadás Kognitív folyamatok tudatosítása verbális módon • Funkció: – Megértést közvetít – Kapcsolat erősítése – Ambivalenciákra, konfliktusokra világít – Szelektív figyelésre ösztönöz 30

KONZULTÁCIÓS KÉSZSÉGEK III. FEEDBACK • visszacsatolás • Cél: – Infot ad, hogyan hat viselkedése másokra – Úgy lássa magát, ahogy mások látják őt – Okot adhat a viselkedésváltozásra • Jó feedback: – Inkább leíró, specifikus – Időzítés: azonnal – Indoklás (+: példával; -: javaslattal) 31

KONZULTÁCIÓS KÉSZSÉGEK IV. • NYITOTT MONDATOK HASZNÁLATA Van-e…, mikor…, ki…. Kérdések helyett: hogyan…, milyen…? • ÉRZELMEK VISSZATÜKRÖZÉSE Carl Rogers A partner mondanivalójának szétválasztása: – Kognitív tartalom – Érzelmi tartalom Milyen állapotban van a kliens 32

KONZULTÁCIÓS KÉSZSÉGEK V. TISZTÁZÁS • Kérdések feltevése a tisztább megértés érdekében • Cél: – A hallottak értelmezése – Több információ szerzése – Más nézőpontokra világítás 33

MIKRO-SKILLEK A KONZULTÁCIÓBAN 1. 2. 3. 4. 5. 6. Bátorítás Fontosság elismerés Megfigyelés (megjelenés, viselkedés…) Összegzés Aktív hallgatás Önközlés (a kliens élményéhez kapcsolt saját, azonos irányú érzelem közlése) 34

TÁMOGATÓ MAGATARTÁSFORMÁK VERBÁLIS NONVERBÁLIS Érthető szavak Szemkontaktus Visszatükrözés, tisztázás Időnkénti bólintás Értelmez, összegez Arcjáték Reagál Időnkénti mosoly Szóbeli megerősítések Kézzel történő Keresztnév használata gesztikulálás Önfeltárás Fizikai közelség Feszültségcsökkentő odafordulás humor Mérsékelt megértés beszédsebesség Esetleg időnkénti érintés 35 Forrás: Barbara F. Okun: Effective Helping, Interviewing and Counseling Techniqu

A verbalitás csak másodlagos! Amire odafigyelünk… Kommunikáció= 100% NVK=70 -80% VK=15 -20% 36

KONZULTÁCIÓS HELYZET 37

NEM SEGÍTŐ VISELKEDÉSFORMÁK VERBÁLIS Tanácsok adása Prédikáció, hibáztatás Engedékenység Hízelgés Sürgetés „miért” kérdések Irányítás, követelések Leereszkedő viselkedés Intellektualizálás kinyilatkoztatás NONVERBÁLIS Elfordulás Gúnyos mosoly Szemöldökráncolás Oda nem figyelés Ásítás Szemlesütés A személyes távolság megsértése 38