Trgyalstechnika s rtkests 7 elads RTKESTS Az rtkests

Tárgyalástechnika és Értékesítés 7. előadás

ÉRTÉKESÍTÉS • Az értékesítés több mint pusztán eladás. Hosszútávú, erős bizalmon alapuló ügyfélkapcsolatok kialakításának képességéről van szó

ALAPFOGALMAK • Az értékesítés - annak megoldása, hogy a termék vagy szolgáltatás eljusson végleges fogyasztójához miközben az ügyfél bizalmát szeretnénk elnyerni. • Értékek cserélnek gazdát. • Ismerünk: közvetlen, közvetett, online, offline értékesítést

A vevő a következő kérdésekre keresi a választ: – Mi az ajánlatod ? – Mit tartogat ez számomra ? – Milyen gyorsan jutok hozzá? – Mi van ha nem válik be? – Miért higgyek neki? – Jól döntök ha megveszem? – Hogyan kapom meg a terméket?

Értékesítő stílusok • Eladás- központú értékesítő stílus- célja az eladás növelése. Ø Rendelésfelvevő értékesítési stílus Ø Rámenős értékesítési stílus • Ügyfélközpontú értékesítés-az ügyfél igényeire figyel, és első helyen kezeli a vevő hasznát. Ø Önmagát eladó értékesítő Ø Konzultatív értékesítő

Üzleti partnerek kiválasztása • A vállalati célok meghatározása • A potenciális üzleti partnerek kiválasztása A végleges lista kialakítása a következő szempontok figyelembe vételével: – – – A partner és a vállaltunk kapcsolódási pontjai Vásárol-e már a miénkhez hasonló terméket A partner cég beszerzési stratégiája Forgalmi adatai, nagysága, földrajzi elhelyezkedése Kapcsolati tőke kamatoztatása

Új üzleti lehetőségek feltérképezése • • Üzleti lehetőségek a meglévő ügyfeleknél Üzleti lehetőségek a cég kapcsolat-rendszerében Kapcsolatrendszer bővítése Marketing listák/ adatbázisok alkalmazása Internet Kereskedelmi kamarák egyesületek Kiállítások, vásárok és szakmai rendezvények Járjon nyitott szemmel

A meglévő és új ügyfelek nyilvántartása • Amivel többet nyújthatunk ügyfeleinknek – az az ügyfelekkel való törődés, bánásmód kapcsolattartás • Értékesítésünket úgy növelhetjük, ha minél több információval rendelkezünk az Ügyfeleinkről. És ami, még ennél is fontosabb, hogy ezek az információk elérhetőek és áttekinthetőek legyenek, mindazok számára, akik az Ügyfelekkel kapcsolatba kerülnek

Az új és meglévő ügyfelek kezelése CRM • A CRM (Customer relationship management) az ügyfelekkel való kapcsolattartást tudatosan, szervezett módon, és összehangoltan irányító belső vállalati munkafolyamatok összessége, amelynek középpontjában az Ügyfél áll. • filozófia, aminek mentén a cég ügyfélkapcsolatait kezeli. • Tartalmazza a az alapadatoktól a piaci környezet adatain át, a versenytárs-és a célpiac egyes tagjairól szóló különböző információkig minden adatot, információt

A CRM-rendszerek főbb moduljai • 1. Ügyféladat-nyilvántartás – ügyfelek alapadatait, tev. kör , alkalm. létszám stb. • 2. Értékesítési projektek – tartalmazza az egész folyamatot érdeklődéstől a megrendelésig • 3. Megrendelések – pontos képet kapunk a partner vásárlásairól • 4. Kampánymenedzsment – nyomon követi a direkt marketing kampány célcsoportját és kampány eredményét- visszajelzéseket • 5. Ügyfélelégedettség-mérés- az elégedettség és elégedetlenség nyomonkövetése

A feltárt lehetőségek nyilvántartása • PIPELINE- az értékesítési folyamatok áttekintésére és az üzleti lehetőségek nyomon követésére szolgáló eszköz • A grafikus Sales Pipeline az értékesítési fázisokat követi nyomon. • A könnyen kezelhetőségével testreszabhatjuk a meglévő riportokat, illetve újakat készíthetünk. Az elemzések html, pdf formába is menthetőek, továbbá exportálhatóak Microsoft Excel-be, a további elemezésekhez. • Betekintést nyerhet a napi tevékenységek, az értékesítések alakulásába.

PÉLDA • A leegyszerűsített PIPELINE a következő adatokat tartalmazza: • Cég adatai • Lehetőségek leírása és állapota • A rendelés dátuma • Várható bevétel • Az üzlet megvalósulásának valószínűsége • a projekt értéke • Tartalmazhatja a tennivalókat, határidőket

Néhány gondolat: • „Ne eladjunk, hanem könnyítsük meg ügyfeleinknek, hogy tőlünk vásároljanak" • „ Ha nem tudunk eladni engedjük, hogy vásároljanak Tőlünk”

Miért érdemes a meglévő Ügyfeleinkre több figyelmet fordítani? • Pareto-elv, más néven a 80– 20 szabály kimondja, hogy számos jelenség esetén a következmények 80%-a az okok mindössze 20% -ára vezethető vissza. • A felmérések szerint az új Ügyfelek megszerzésének költsége sokszorosa a meglévők megtartásának. A vállalat Ügyfeleinek 20%-a hozza a bevétel 80%-át. A vállalat bevételeinek 20%-át adó Ügyfelek, az erőforrások 60 -80%-át veszik igénybe

Vevőmegtartás szintjének emelése A vevőmegtartási szint mérése A vevők távozásának elemzése A vevők lojalitásának elemzése Megromlott kapcsolatok 80 -20 as elemzése (Pareto) Lojális vevők 80 -20 -as elemzése Az okok megszüntetésének keresése Vevők szegmentálása Program a szolgáltatás színv. emelésére Progresszív árengedmény adásának lehetősége Növekvő profitabilitás A vevőkapcsolatok folyamatos kontrollja

Tárgyalási szituáció: Az értékesítési tárgyalás • Az egyik leggyakoribb tárgyalási szituáció amelyben csak akkor lehetünk sikeresek, ha jól felépített stratégiával figyelembe vesszük a vevő érdekeit és saját hasznunkat egyaránt. • Az értékesítő akkor lesz hiteles ha nincs ellenmondás az értékei, meggyőződései, képességei és magatartás módjai között

Felkészülés az értékesítési tárgyalásra Az értékesítési tárgyaláson legtöbbet nyerhetjük és veszíthetjük • A felkészülés lépései: – Az értékesítő kiválasztása felkészítése – A tárgyalás értékelése – A tárgyalást követő kapcsolattartás

Az értékesítő legfőbb célja: • A termék hasznos tulajdonságait vevőhaszonná alakítsa • Vevőorientált érvrendszer kialakítása • A tárgyalás feszültségének feloldása • A kényes helyzetek és nehéz ügyfelek kezelése • Az ártárgyalás irányítása

Ártárgyalás • Az ár- értékarány képviselése a tárgyalás során • Mi határozzuk meg mikor térjünk az árra! • Az árat csakis a termék vagy szolgáltatás értékével és a vevő hasznával összefüggésben tárgyaljuk

Zárások • • Alternatív zárás Halasztásos zárás 1 – 2 – 3 zárás Megfizethető zárás • Zárás után ”odaszögelni” az ügyfelet…. ha elmondaná még 1 x , miért tetszik Önnek ennyire a termékünk?

A tárgyalás során elkövetett hibák: • Figyelmen kívül hagyjuk a tárgyalópartner szempontjait • Túl elszántan a közös tárgyalási alapot keressük • Túlzottan elköteleződünk saját álláspontunk mellett • Az ár áll minden érdek felett

ÉRTÉKESÍTÉSI TANÁCSOK 1. tipp Piackutatás • Néhány kérdést fel kell tennünk: • Kik lesznek a vevői? Meg kell határozni a célcsoportját. • Mik a potenciális vevőinek a szokásai és az igényei? • Van-e konkurenciája, ha igen mely cégek ezek? • Mik a konkurencia erősségei és gyengeségei?

2. tipp: Adminisztráció • • • meg kell határoznia, hogy kiknek szeretne eladni fel kell mérnie ennek a körnek az igényeit és a szokásait mely cégeket vett be a célcsoportjába, melyiknek milyen marketing anyagot küldött és mikor, kivel, mikor és miről tárgyalt, miben egyeztek meg, Ön mit ígért. • kiemelkedően fontos lesz az Ön számára, hogy pillanatok alatt elő tudja keresni, hogy kinek milyen ajánlatot adott, milyen szerződést kötöttek, stb. CRM, PIPELINE

3. tipp: Az ár: hogyan védjük meg az árainkat? • mekkora az a legmagasabb ár, amivel még üzletet tud kötni • tisztességes haszon elérése, ( mert akkor tud Ön kimagasló munkát végezni. ) • Ennek érdekében- használja a referenciáit, ajánló leveleit • az ár utólagos megvédése- Érv lehet a termék minősége, a szolgáltatás színvonala, a 24 órás szerviz és minden, ami a vevőt megnyugtatja: az áru megéri.

4. tipp: Ajánlások gyűjtése • Telemarketing ? ? ? -5000 cégből 700 -zal sikerült beszélni, kb. 60 volt kész a találkozóra. Ebből kb. 10 -zel jött létre tárgyalás, 3 érdemi ajánlat készült, és üzletet még nem kötöttek. • ajánlásokat gyűjtve eljutott ugyancsak 10 céghez, melyek közül 8 -nak küldött érdemi ajánlatot, eddig 2 db nagy üzletet kötött, kettővel közösen pályáznak Európai Uniós támogatásra, kettőnél pedig döntés előtt áll a szerződés.

5. tipp: Az ajánlások gyűjtésének módjai • elégedett ügyfelei körében kérjen ajánlásokat- személyesen • meglévő céglistához keressen kapcsolatokat • az új ügyféljelöltekkel történő bemutatkozó látogatásokat zárja ajánlatkéréssel

6. tipp: Az üzletkötés feltétele az ügyféltalálkozó • a régi és az új ügyfelek rendszeres látogatása. • Az előzetes felmérés és a folyamatos ügyfél értékelés a kulcsa lehet az értékesítő hatékony időkihasználásának

7. tipp: Az eladás három feltétele • 1. Legyen valós igénye az ügyfélnek • 2. Legyen pénze a lehetséges vevőnek, amiből fizetni tud • 3. A döntéshozó legyen jelen a tárgyalásokon

8. tipp: Tartson rendszeres kapcsolatot a meglévő ügyfeleivel • Ne engedje, hogy az Ön régi vevői más cégek új ügyfeleivé váljanak. • A rendszeres kapcsolattartás biztosítja, hogy folyamatosan ott legyenek ügyfeleik gondolataiban. • Tájékoztathatja a vevőt a cégével és termékeivel kapcsolatos újdonságokról és tovább erősítheti a kialakult bizalmat

A kapcsolattartás lehet : • személyes • telefonon • e-mailen • A legjobb, ha ezen eszközöket felváltva használja. Az elégedett vevők általában jó néven veszik, ha akkor is foglalkozik velük, amikor nincsen konkrét igényük

9. tipp: Az üzlet építés lépései: üzlet típusok • hasznos lehet, ha a nagy üzlet előtt néhány kis- és közepes üzleten gyakorolni tudják az üzletkötés fogásait, és amikor beüt a nagy üzlet, már profi üzletkötőként tudnak cselekedni. • egy kezdő vállalkozásnak arra kell törekednie, hogy megalapozza a piaci jelenlétét. Ki kell termelnie működési költségeit, ki kell fizetnie a számláit

ÖSSZEFOGLALÁS

ÖSSZEFOGLALÁS • • Alapelvek Az egyén Az értékesítés folyamata Kiemelt egyéni jellemző Meggyőzés Vevőre irányuló eladási modell Haszonérvelés modell Az üzlet felépítése

KÖSZÖNÖM A FIGYELMÜKET !

Alapelvek • Ismerd a terméket • Az értékesítés a jó kapcsolatról szól (összhang, kapcsolatépítés)

Az egyén Önismeret Ø Kongruencia- hitelesség Ø Célok – mit akarunk elérni ? Ø Értékek – Mi fontos Ø Motiváció és munkastílusok Ø Mentális felkészülés

Az értékesítés folyamata • • • Kapcsolatfelvétel és bejutás Igényfelmérés (tárgyalás, interjú) Ajánlattétel (prezentáció) Kifogások kezelése Zárás – a megrendelés realizálása

Néhány kiemelt egyéni jellemző • • Lelkesedés Önuralom Nyíltszívűség Energia és kitartás Megbízhatóság és becsületesség Stressztűrés Beszéd közbeni figyelem és gondolkodás

A meggyőzésről • Nézzük a problémát a másik fél szemszögéből • Legyünk tekintettel mások véleményére • Ha hibát követünk el ismerjük el • Bevezetés legyen barátságos • Vegyük rá az embereket, hogy rögtön az elején mondjanak igent • Hagyjuk a vevőt beszélni

Vevőre irányuló eladási modell - PEME Négy lépés: Ø PROBLÉMA – az értékesítő segít a probléma azonosításában Ø ELFOGADÁS – a vevő elfogadja, hogy problémája van és hajlandó a megoldásról tárgyalni Ø MEGOLDÁS – az értékesítő megmutatja, hogyan segít a termék a probléma megoldásában Ø ELFOGADÁS - a vevő elfogadja a megoldást és vásárol

Haszonérvelés modell • Szükséglet és vásárlási indíték • TULAJDONSÁG • ELŐNY • HASZON Mi jellemző a termékre? Mik az erősségei a terméknek? Mire van szüksége a vevőnek?

Az üzlet felépítése ÜZLETKÖTÉS Üzlet Szerződési feltételek Konkrét TERMÉK Cég Eladó Termékkör

Kifogások kezelése 1. • • ü ü ü ü • ü Várható érdeklődés kifejeződése Értékesítői reakció: Hallgassuk végig a vevőt Ismételjük meg a vevő kifogásait Lokalizáljuk a kifogást mielőtt válaszolunk Nyugodt és barátságos válasz Nyílt beszéd Ellenőrzés elégedett e a vevő a válasszal Lezárási tapogatózás Kifogástípusok: Szakmai, szubjektív, érvényesülési vágyból adódó, vásárlással szembeni általános ellenállás, előítélet, információigény

Kifogások kezelése 2. • Módszerek: – „Igen…de” módszer – Átalakítási módszer – Feltevésmódszer – Az analógiamódszer – Bumerángmódszer – a kifogás értékke fordítása – Előzzük meg a vevőt (bizonyára kiváncsi, hogyan oldottuk meg…)

Kifogások kezelése 3. Árak • A gazdaságosság a fő kérdés „ AZ ÖN ÁRA TÚL MAGAS „ Az árut el kell adni, utána az ár (relatív ár) v Megtérülési sebesség v. A teljes költség v Bagatelizálás vÉrvelés

BOSS interjú • START- értékelés indítás – – – Hitelességi lépés Mostani helyzet – információ gyűjtése Jövőkép Kulcsemberek hozzáállsa - változtatási területek Összefoglalás – próbazárás A kívánt változtatáshoz kapcsolni a szolgáltatást/ tréninget – zárás

Alternatív zárások • • Alternatív zárás Halasztásos zárás 1 – 2 – 3 zárás Megfizethető zárás • Zárás után ”odaszögelni” az ügyfelet…. ha elmondaná még 1 x , miért tetszik Önnek ennyire a termékünk?

Üzletkötés után • Saját teljesítmény elemzése • Utólagos kapcsolat • Reklamáció kezelése – „ a vevőnek igaza van” • Következő lépés CÉL: a tartós kapcsolat, kialakult ügyfélkör