KALTE YNETM SSTEM 1 TS EN ISO 9001

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 1 TS EN ISO 9001: 2015

2 ISO 9001 NEDİR ? ISO 9001: 2015 etkin bir kalite yönetim sistemini tanımlayan bir standarttır. Kuruluş bu standardın şartlarını sağladığında ISO 9001 belgesini alabilir. ISO 9001 standardı, her 5 yılda bir ISO tarafından gözden geçirilmekte ve uygulayıcıların görüşleri ve ihtiyaçları doğrultusunda gerekli revizyonlar yapılarak yeniden yayınlanmaktadır. 2015 rakamı, revizyonun 2015 yılında yapılıp, yayınlandığını gösteren son revizyon tarihidir (ISO 9001: 2015 versiyonu).

3 ISO 9001 BELGESİ KURUMUMUZA NE KAZANDIRIR? Bu belge, kuruluşun hizmetlerinin uluslararası kabul görmüş bir yönetim sistemine uygun olarak sevk ve idare edildiğini gösteren bir yönetim anlayışı olduğunu ve kuruluşun hizmet kalitesinin sürekliliğinin sağlanabileceğinin bir göstergesidir.

4 KISACA KYS ü İşlerin standartlaştırılmasını, ü Kişiye bağımlılığın en aza indirgenmesini, ü Yeni çalışanların uyum süresinin azaltılmasını, ü Aynı, ölçülebilir, karşılaştırılabilir metrikler üzerinden değerlendirmeyi, ü Önleyici faaliyetleri kurum kültürüne kazandırmayı, ü Sağlıklı bilgi akışını sağlar.

5 ISO 9001 NEYİ AMAÇLAR ? ü Kurumun mal veya hizmet üretimindeki tüm aşamaları belirleyerek, Kurumun kullanma kılavuzunu oluşturmak, ü Her defasında aynı kalitede sonucun alınacağı iş süreçleri oluşturmayı amaçlamaktadır.

6 Kalite nedir? ü Kalite, ihtiyaçlara karşılık vermektir. ü Kalite, şartlara uygunluktur. ü Kalite, müşteri memnuniyetidir. ü Kalite, amaç ve isteklere uygunluktur. ü Kalite, bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir.

7 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ NEDİR? Bir organizasyonu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemidir. Kurulacak ve sürekli yürütülecek bu sistem ile, beklentilerin karşılanması ve sürekli olarak iyileştirme sağlanması hedeflenmektedir.

8 KALİTE YÖNETİM PRENSİPLERİ Müşteri Odaklılık Liderlik Kişilerin Bağlılığı Proses Yaklaşımı İyileştirme Kanıt Esaslı Karar Alma İlişki Yönetimi

9 Kalite Yönetim Sistemi PUKÖ Prensibine Dayanır P Planla. . Hedefleri & Prosesleri Belirle U Uygula. . Prosesleri Uygula K Kontrol Et. . İzle & Ölç Ö Önlem Al. . Sürekli İyileşme Sağla

10 ISO 9001 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ DÖNGÜSÜ LA N A PL UY GU L A Ö A NL L E M L N KO ET O TR

11 TS EN ISO 9001: 2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ - ŞARTLAR 1. Kapsam 2. Atıf yapılan standartlar 3. Terimler ve tarifler 4. Kuruluşun Bağlamı 5. Liderlik 6. Planlama 7. Destek 8. Operasyon 9. Performans Değerlendirme 10. İyileştirme

12 1. KAPSAM Bu standart, bir kuruluşun; a) Müşteri taleplerini ve yürülükteki mevzuat şartlarını karşılayan ürün ve hizmetleri düzenli bir şekilde sağlama yeteneğini gösterme ihtiyacı olduğunda, b) Sistemin sürekli iyileştirilmesi ve müşteriye yürürlükteki mevzuat şartlarına uyulduğu güvencesinin verilmesi için, prosesler de dahil olmak üzere, sistemin verimli uygulanması yolu ile müşteri memnuniyetinin artırılması amacına yöneldiği durumlarda, Kalite Yönetim Sistemi için gerekli şartları belirler.

13 2. ATIF STANDARTLAR Bu standart da, tarih belirtilerek veya belirtilmeksizin diğer Standartlara atıf yapılmaktadır. Bu atıflar metin içerisinde uygun yerlerde belirtilmiş veya liste halinde verilmiştir. Tarih belirtilen atıflarda daha sonra yapılan revizyonlar atıf yapılan bu standartta revizyon yapılması şartı ile uygulanır. Atıf yapılan standardın tarihinin belirtilmemesi halinde ilgili standardın en son baskısı kullanılır. Atıf: ISO 9000: 2015, Kalite yönetim sistemleri - Temel esaslar, terimler ve tarifler

14 3. TERİMLER VE TARİFLER Politika : Üst yönetim tarafından kabul edilen, kuruluşun amaç ve yönlendirmesi. Vizyon : Üst Yönetim tarafından ifade edilen kuruluşun olmak istediği durum. Misyon : Üst Yönetim tarafından ifade edilen kuruluşun varoluş amacı. Strateji : Uzun vadeli ya da genel amaca ulaşmak için yapılan plan. Sistem Yönetim Sistemi Kalite Yönetim Sistemi

3. TERİMLER VE TARİFLER 15 Üst Yönetim: Kuruluşu en üst seviyede yöneten ve kontrol eden kişi, grup veya kişiler. Katılım: Bir faaliyet, olay veya durumun içinde yer alma. Bağlılık: Paylaşılan amaçlara ulaşmak için yürütülen faaliyetlerin içinde yer alarak katkı sağlama. Kuruluşun Bağlamı: Kuruluşun hedeflerini geliştirmesine ve ulaşmasına etki eden iç ve dış konuların bütünü. İlgili Taraf (Paydaş): Bir karar veya faaliyetle kendilerini etkileyebilen, etkilenebilen ya da bir karar ya da faaliyetle kendilerinin etkileneceğini düşünen kişi veya kuruluş.

3. TERİMLER VE TARİFLER 16 Müşteri: Müşteri kavramı, iç ve dış müşteri olarak ele alınmıştır. Sağlayıcı (Tedarikçi): Kuruluşa ürün veya hizmet sağlayanlar. Dış Sağlayıcı (Dış Tedarikçi): Kuruluşun parçası olmayan sağlayıcı. Amaç: Ulaşılmak istenen sonuç. Çıktı: Bir prosesin sonucu. Performans: Ölçülebilen sonuç. Risk: Belirsizlik etkisi.

PUKÖ VE STANDART MADDELERİ 17 P Kuruluşun Bağlamı Liderlik Kuruluş ve bağlamının anlaşılması Liderlik ve Taahhüt İlgili tarafların ihtiyaçlarının ve beklentilerinin anlaşılması Kalite Politikası KYS’nin Kapsamının Belirlenmesi Kalite Yönetim Sistemi ve Prosesleri Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar U KYS İçin Planlama Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri Kalite Amaçları ve Bunlara Erişmek İçin Planlama Değişikliklerin Planlanması Destek Kaynaklar Operasyonel planlama ve kontrol Ö K Performans Değerlendirme İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Sürekli iyileştirme Yeterlilik Ürün ve Hizmetler için şartlar İç Tetkik Farkındalık Ürün ve Hizmetin Tasarımı ve Geliştirilmesi YGG İletişim Dokümante Edilmiş Bilgi Dışarıdan Tedarik Edilen Proses, Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü Üretim ve Hizmetin Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Uygun Olmayan Çıktının Kontrolü İyileştirme

Yönetimin Sorumluluğu Ürün/Hizmet Gerçekleştirme Kaynakların Yönetimi 18 Ölçme, Analiz İyileştirme

19 YÖNETİMİN SORUMLULUĞU Üst yönetim, tanımlanan kalite yönetim sisteminin; § Uygulanması, § Geliştirilmesi, § Etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması konusunda taahhütlerini ve sorumluluğunun gereklerini yerine getirmelidir. ÜRÜN/HİZMET GERÇEKLEŞTİRMESİ Kuruluş; Ürünün/hizmetin gerçekleştirilmesi için ihtiyaç duyduğu prosesleri belirlemeli ve bu prosesleri plânlayarak geliştirmelidir. KAYNAK YÖNETİMİ Kuruluş; Müşteri şartlarının yerine getirilmesiyle müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynakları belirlemeli ve sağlamalıdır. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLİŞTİRME Kuruluş , Ürün/hizmet uygunluğunu ve kalite yönetim sistemi uygunluğunu ve etkinliğini izlemek, ölçmek ve iyileştirmek durumundadır.

20 4. KURULUŞUN BAĞLAMI 4. 1. Kuruluşun Bağlamının Anlaşılması 4. 2. İlgili Tarafların İhtiyaç ve Beklentilerinin Anlaşılması 4. 3. KYS Kapsamının Belirlenmesi 4. 4. KYS ve Prosesleri

21 5. LİDERLİK 5. 1. Liderlik ve Taahhüt 5. 2. Kalite Politikası 5. 3. Kurumsal Görev , Yetki ve Sorumluluklar

22 6. PLANLAMA 6. 1. Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri 6. 2. Kalite Hedefleri ve Bunlara Ulaşmak İçin Planlama 6. 3. Değişikliklerin Planlanması

23 RİSK Bakanlığın kuruluş amaçları ile stratejik amaç ve hedeflerine ulaşmasına ve görevlerinin ifasına engel olabilecek veya beklenmeyen zararlara yol açabilecek durum ya da olaylardır. Risk sebeplerinin, olumluolumsuz etkilerinin ve bu etkilerin ortaya çıkma ihtimallerinin belirlenmesine de risk analizi denir.

24 Riskler üzerinde; • • • Hedeflerle/Süreçlerle bağlantısını, Oluşma Olasılığını, Yaratacağı Etkiyi, Önem Düzeyini, Riskin hangi sınıfta olduğu (stratejik), Risk Sorumlusunun tespit edilmesi, için yapılan Analizlerdir.

25 RİSKLERİN OYLANMASI RİSKLERİN KAYDEDİLMESİ RİSK DERECELENDİRME MATRİSİ

26 KALİTE HEDEFLERİ a) Kalite politikası ile uyumlu olmalı, b) Ölçülebilir olmalı, c) Uygulanabilir şartları dikkate almalı, d) Ürün ve hizmetlerin uygunluğu ve müşteri memnuniyetini arttırmaya uygun olmalı, e) İzlenmeli, f) Duyurulmalı, g) Uygun şekilde güncellenmelidir.

27 HEDEFLER ÖLÇÜLEBİLİ R ULAŞILABİLİ R UYGULANABİLİR İZLENEBİLİR ZAMANA BAĞLI OLMALIDIR!!!

PLANLAMA 28 6. 2. Kalite hedeflerine ulaşmak için planlama yaparken, kuruluş: a) Ne yapılacağını, b) Hangi kaynakların gerekeceğini, c) Kimin sorumlu olacağını, d) Ne zaman tamamlanacağını, e) Sonuçların nasıl değerlendirileceğini tayin etmelidir.

7. DESTEK 29 7. 1. Kaynaklar (personel , alt yapı , çevre , izleme ve ölçme kaynakları , kurumsal bilgi) 7. 2. Yetkinlik ( personelin yeterliliği, eğitim çalışmaları ) 7. 3. Farkındalık Kalite politikası, hedefler 7. 4. İletişim 7. 5. Dokümante edilmiş bilgi

8. OPERASYON 30 8. 1. Operasyonel Planlama ve Kontrol 8. 2. Ürün ve Hizmetler İçin Şartlar 8. 3. Ürün ve Hizmetin Tasarımı ve Geliştirilmesi

8. OPERASYON 31 8. 4. Dışardan Tedarik Edilen Proses , Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü 8. 5. Üretim ve Hizmetin Sunumu 8. 6. Ürün ve Hizmet Sunumu 8. 7. Uygun Olmayan Çıktıların Kontrolü

32 9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME 9. 1. İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme 9. 2. İç Tetkik 9. 3. YGG

33 10. İYİLEŞTİRME 10. 1. Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet 10. 2. Sürekli İyileştirme

34 Kaliteye Dayalı Sistemlerinin Oluşturulması ve Kalite Sistem Dokümantasyonu İlk adımda; doküman hazırlamaya, ne yapılıyorsa onun hazırlanmasıyla başlanmalıdır. İkinci aşama, yazılanların kalite güvence sistemine (Örneğin ISO serisi standartları gibi) uyup uymadığı kontrol edilmelidir. Ardından yazılanların yapılması gerekmektedir. Dördüncü aşama yapılanlar yazılıp, son aşamada yapılanların kurum içerisindeki işleyiş doğrultusunda kontrolü gerekmektedir. Bu kontrol, belgelere dayanarak gerçekleştirilmelidir.

35 Kaliteye Dayalı Sistemlerinin Oluşturulması ve Kalite Sistem Dokümantasyonu

36 KYS Dokümantasyonu Aşağıdakileri İçermelidir: • Kalite politikası ve Kalite Hedefleri • Kalite el kitabı • Standart tarafından istenen dokümante edilmiş prosedürler: 1. Doküman Kontrolü Prosedürü 2. Kayıtların Kontrolü Prosedürü 3. İç Tetkik Prosedürü 4. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürü 5. Düzeltici Faaliyet Prosedürü 6. Önleyici Faaliyet Prosedürü • Kuruluş tarafından etkin planlamayı, işlemleri ve proses kontrolünü güvenceye alacak dokümantasyon, standart tarafından istenen kalite kayıtları

Kalite Sistemi 37 KE K Pro sedürler Tali matlar ( Formlar-Listeler)

38 Kalite El Kitabı (KEK) Kalite el kitabı kuruluşun yasal statüsünü, kalite politikası ile hedeflerini de kapsayan kalite yönetim sisteminin genel olarak işleyişini ana hatları ile tanımlar. Kalite el kitabında gerekli görülen konularda daha detaylı açıklama yapılabilmesi için ilgili prosedür ve talimatlara atıfta bulunulur.

39 Prosedür Kalite sistem elemanlarının uygulanmasını tanımlayan dokümanlardır. Bir prosedür kuruluşun işleyişi ile ilgili faaliyetleri tanımlayabilir. Prosedür belirli bir işlemin yada bir dizi işlemin ne şekilde yürütüleceğine dair gerekli bilgileri verir. Gerekli olan durumlarda prosedürler talimatlara yada dahili kılavuz dokümanlara atıfta bulunabilir.

40 Talimatlar bir prosedürün ne şekilde uygulanacağını ayrıntılı şekilde açıklayan şartname veya işlem sırasıdır. Bir talimat genellikle bir prosedür ile ilişkili bir yada daha fazla işlemi içerir. Talimatlar ilgili prosedür veya el kitabının ilgili bölümleri ile ilişkilendirilir.

41 Formlar ve Listeler Kalite yönetim faaliyetlerinin yürütülmesini kolaylaştırmak için çeşitli formlar ve listelere hazırlanabilir. Prosedürler, talimatlar ve diğer dokümanlarda, ilgili formlara ve listelere atıfta bulunulabilir.