Seminar Kajian Bidang Manajemen DOSEN PENGAMPU MATA KULIAH
Seminar Kajian Bidang Manajemen DOSEN PENGAMPU MATA KULIAH Sri Setya Handayani 1
Pertemuan 1: Bidang Pemasaran Tema: • Perilaku Konsumen • Pemasaran Digital Topik yang dapat di telaah: 1. Impulse buying dan penggunaan media sosial 2. Respon konsumen terhadap pengembangan produk baru 3. Marketing mix, pada pasar digital 4. Komunikasi marketing 5. Marketing inteligence 6. Hospitality and Tourism Technology Sri Setya Handayani 2
Pengertian Perilaku Konsumen • Proses yang dinamis dari konsumen (individu, kelompok dan anggota masyarakat) dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti kegiatan tersebut. Sri Setya Handayani 3
Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Hawkins dan Mothersbaugh : perilaku konsumen merupakan studi tentang bagiamana individu, kelompok dan organisasi serta proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat. Sri Setya Handayani 4
Tiga Isu Penting Perilaku Konsumen (1) Perspektif Konsumen 1. Proses Sebelum Membeli Sri Setya Handayani Perspektif Pemasar a. Bagaimana konsumen menyadari membentuk dan memutuskan mengubah sikap bahwa mereka konsumen thdp membutuhkan suatu produk yg produk ? ditawarkan ? b. Sumber informasi b. Apa yg hrs yang terbaik yg dapat diupayakan agar dipelajari dan konsumen mengerti menyediakan bahwa produk yg alternatif untuk ditawarkan memiliki pengambilan nilai yang lebih keputusan ? daripada produk yg ada di pasar ? 5
Tiga Isu Penting Perilaku Konsumen (2) 2. Isu Saat Pembelian Perspektif Konsumen Perspektif Pemasar a. Upaya apakah yg seharusnya dilakukan untuk menciptakan situasi pembelian (suasana toko, layanan, proses penyerahan produk, dll) yg mendorong konsumen tertarik membeli produk dan meningkatkan jml pembelian ? b. Upaya apakah yg dilakukan agar konsumen mendapatkan pengalaman yg menyenangkan saat membeli ? b. c. Sri Setya Handayani Apakah untuk mendptkan produk itu sulit/mudah, menyenangkan/men gecewakan ? Apakah pandangan penjual ttg mereka saat membeli ? Perlakuan apakah yg mereka dptkan saat membeli 6
Tiga Isu Penting Perilaku Konsumen (3) Perspektif Konsumen 3. Isu Setelah Pembelian a. b. Sri Setya Handayani Perspektif Pemasar Apakah produk yg a. dibeli memiliki kinerja sesuai harapannya ? Apa yg hrs dilakukan jika produk sudah selesai digunakan dan b. tdk terpakai ? (isu ini sering dikaitkan dg polusi lingkungan) Faktor apakah yg menentukan kepuasan konsumen setelah mengonsumsi produk dan tertarik untuk membeli kembali ? Apa yg seharusnya dilakukan agar konsumen mau menceritakan pengalaman positifnya kepada konsumen lain, bahkan merekomendasikan produknya kepada 7 konsumen lain ?
Sri Setya Handayani 8
Manfaat Mempelajari Perilaku Konsumen 1. Siapa yg lebih mampu memahami keinginan konsumen dan menerjemahkan keinginan tsb dalam wujud produk yg unggul, dialah yang akan memenangkan persaingan 2. Untuk menyusun strategi dan bauran pemasaran 3. Melakukan bauran pemasaran dengan tepat karena kemampuannya dalam memahami perilaku konsumen 4. Mampu membangun jaringan komunikasi dari mulut ke mulut krn kemampuan dalam membangun komunitas pelanggan Sri Setya Handayani 9
Impulse Buying Sri Setya Handayani 10
Pengertian Impulse Buying • Impulse buying atau biasa disebut juga Unplanned purchase adalah perilaku orang dimana orang tersebut tidak merencanakan sesuatu dalam berbelanja. • Konsumen melakukan impulse buying tidak berpikir untuk membeli suatu produk atau merek tertentu. Mereka langsung melakukan pembelian karena ketertarikan pada merek atau produk saat itu juga. • Negara dan Dharmmesta, 2003 mendefinisikan impulse buying sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli secara sepontan, reflek, tiba-tiba, dan otomatis. Dari definisi tersebut terlihat bahwa impulse buying merupakan sesuatu yang alamiah dan merupakan reaksi yang cepat Sri Setya Handayani 11
Perilaku Konsumen di Era Digital / Internet Sri Setya Handayani 12
Perkembangan Internet digunakan oleh Perusahaan untuk : 1. Sarana mengkomunikasikan produk dan perusahaan 2. Website digunakan untuk menginformasikan tentang perusahaan dan produknya, mempromosikan, dan mengelola bisnis dalam rangka meningkatkan daya saing perusahaan 3. Interenet digunakan untuk kepentingan komunikasi internal perusahaan, meningkatkan efisiensi bisnis shg perusahaan dapat menawarkan harga yg murah dg proses yg cepat. 4. E-marekting, termasuk dalam pemesanan, layanan serta menjalin hubungan dengan konsumen Sri Setya Handayani 13
Generasi Y / millenials (lahir 1980 dan 1990 an) 1. Cenderung berorientasi pada hasil, dengan sedikit usaha dan pengorbanan 2. Cenderung mempertanyakan Otoritas 3. Berpikir untuk sekarang, saat ini, dan suka bersenang-senang 4. Menyukai kebebasan dan suka mengekspresikan diri 5. Cenderung banyak menuntut 6. Percaya diri dan optimis 7. Lebih suka berkomunikasi dengan teks dan jejaring sosial Sri Setya Handayani 14
Perbedaan Generasi X dan Y Generasi X Generasi Y Saluran tempat berbelanja lebih sedikit, konvensional dan dibatasi oleh jam belanja Banyak saluran tempat berbelanja dan tidak dibatasi waktu. Disosialisasikan melalui format eceran yg lbh baru spt FO dan internet Cara pembayaran terbatas Model pembayaran tidak terbatas dan kreatif. Contoh : periode tanda bunga, cash back, kartu toko, pinjaman jangka pendek Dipengaruhi oleh lingkungan yg kurang materialis, pendapatan tidak seimbang, kelas sosial dinilai oleh apa yang dilakukan oleh seseorang Budaya pascamodern. Dipengaruhi oleh TV, majalah, internet mengenai gaya hidup Sri Setya Handayani 15
Perbedaan Generasi X dan Y (lanjutan) Generasi X Generasi Y Menerima iklan dan informasi pemasaran dari media tradisional Iklan dan informasi pemasaran dari sumber kabel/digital, HP, dan ecommerce Perempuan lebh tertarik berbelanja keperluan pribadi dan pakaian, sedangkan laki-laki tertarik berbelanja mobil dan alat perbaikan rumah Perempuan lebih tertarik membeli mobil dan alat perbaikan rumah, sedangkan laki-laki tertarik berbelanja keperluan pribadi dan pakaian Lebih terpengaruh oleh tradisi keluarga (orang tua) Lebih terpengaruh oleh teman sebaya Sri Setya Handayani 16
4 Perilaku Komunikasi Konsumen di Era Digital yang tiap Perusahaan Perlu Tahu : 1. Menyukai video daripada tulisan 2. Menggunakan beragam fitur dalam aplikasi percakapan 3. Peningkatan interaksi melalui voice command 4. Tak canggung berinteraksi dengan bot Sri Setya Handayani 17
1. Menyukai Video daripada Tulisan • Menurut penelitian, konten yang dikemas dalam bentuk VIDEO mempunyai jumlah penonton 4 X lebih banyak dibanding yang disajikan dalam bentuk tulisan. • Rata-rata orang menghabiskan waktu 2, 6 X lebih lama di halaman yang memiliki video. Selain itu, konsumen yang melihat demo video ketika berbelanja online diklaim mempunyai kemungkinan 1, 81 kali lipat lebih besar untuk melakukan pembelian. • Itulah mengapa Antonny menyarankan sebuah perusahaan harus memaksimalkan tren konten dalam bentuk video. Tujuannya agar pesan yang mereka sampaikan diterima dengan baik oleh konsumen yang menjadi target. Sri Setya Handayani 18
2. Menggunakan Beragam Fitur dalam Aplikasi Percakapan Aplikasi percakapan belakangan ini telah berevolusi dari fungsi utama mengirim pesan. Seperti LINE, yang kini telah menjadi platform untuk berjualan lewat fitur LINE Shop, menjadi portal berita dengan fitur LINE Today, dan memiliki fungsi e-wallet di fitur LINE Pay. Sri Setya Handayani 19
3. Peningkatan interaksi melalui voice command • Masyarakat atau konsumen yang memanfaatkan voice command (perintah suara) untuk melakukan beberapa hal pun mulai mengalami peningkatan. Pihak Google mengungkap sebanyak dua puluh persen pencarian di Google dilakukan lewat suara atau Google Voice. • Hasil survei yang dilakukan Mind. Meld juga menunjukkan bahwa ada pertumbuhan signifikan terkait penggunaan perintah suara dalam produk mereka. Enam puluh persen responden mengatakan mulai mencoba menggunakan dua hal tersebut dalam dua belas bulan terakhir. Sri Setya Handayani 20
4. Tak canggung berinteraksi dengan bot Ada beberapa hal positif terkait penggunaan bot dalam hal efisiensi kinerja. Sebagai contoh, dalam sebuah e-commerce, bot bisa digunakan sebagai customer service untuk menjawab pertanyaan yang tidak terlalu berat, seperti apakah barang masih ada atau berapa lama jangka waktu pengiriman. Sri Setya Handayani 21
Model Dimensi Kualitas E-service (Lee dan Lin, 2005) 1. Disain Website menarik 2. Reliabilitas, kemampuan website dalam memberikan informasi da ketepatan dalam pengisian, respon yang tepat dan cepat menjaga informasi personal secara aman 3. Ketanggapan : cepat tanggap jika ada masalah dr pelanggan 4. Kepercayaan : keyakinan konsumen untu menerima kerentanan dari belanja online dalam memenuhi harapannya 5. Personalisasi : konsumen memperoleh perhatian dan berdialog dg perusahaan Sri Setya Handayani 22
Kiat-Kiat Menghadapi Ledakan Konsumen di Musim Liburan Ikhtisar : • Konsumen modern banyak menggunakan internet, terutama lewat smartphone, untuk menentukan toko mana yang harus mereka datangi. • Sediakan informasi yang cepat dan relevan bagi mereka, seperti lokasi membeli, tur toko, dan merek alternatif. • Jelang hari raya, berikan informasi seputar jam buka toko dan di toko mana barang tersebut tersedia. • Konsumen juga membutuhkan ulasan produk untuk mengetahui hal positif dari suatu produk, serta alasan mengapa ia tak perlu membeli produk tertentu. Sri Setya Handayani 23
Tiga karakteristik konsumen di era informasi • lebih ingin tahu (curious), • lebih banyak tuntutan (demanding), dan • lebih tidak sabar (impatient), daripada dahulu. Kita sebagai penyedia produk atau jasa harus bisa memberikan layanan yang cepat, serta mampu menarik perhatian mereka di setiap kesempatan. Sri Setya Handayani 24
Persiapan Pemasar yang bisa dilakukan dalam menyambut Liburan Akhir Tahun : • Menyediakan informasi yang cepat dan relevan loyalitas konsumen sangat bergantung pada kualitas informasi yang disediakan • Incar para pembeli menjelang deadline • Tumbuhkan keyakinan terhadap produk Sri Setya Handayani 25
Tiga hal yang paling dicari Konsumen : • Tempat membeli. Konsumen ingin tahu ke mana mereka harus pergi bila mencari benda tertentu. • Tur virtual. Konsumen suka mengunjungi video You. Tube untuk mengintip isi toko tanpa harus pergi secara langsung. • Alternatif merek. Ternyata, tahu benda apa yang ingin dibeli tidak cukup. Mereka juga ingin tahu merek atau brand apa yang terbaik. Sri Setya Handayani 26
Faktor yang Memengaruhi Perilaku Konsumen pada Online Shopping 1. financial risk, merupakan risiko terhadap nominal transaksi yang tidak sesuai harapan yang berakibat pada konsumen atau pada penjual 2. product risk, 3. convenience risk, 4. non-delivery risk, merupakan kegagalan pengiriman atau pengantaran produk dari perusahaan ke tangan konsumen Sri Setya Handayani 27
5. return policy, yaitu perusahaan sebaiknya tidak menetapkan biaya tambahan pada pengembalian produk. 6. service & infrastructural variables, 7. subjective norms, merupakan hal yang berpengaruh dengan niat karena seseorang sering bertindak berdasarkan persepsi mereka mengenai apa yang orang lain pikirkan mereka harus lakukan 8. domain specific innovativeness, dan 9. online shopping behavior. Sri Setya Handayani 28
5 Tren Perilaku Konsumen Online Indonesia di Tahun 2018 • Konsumen Lebih Suka “Mampir” Lewat Smartphone • Lihat Barang Lewat Mobile, Belanja Lewat Desktop • Rata-rata Pembelanjaan Konsumen Indonesia Sebesar Rp 481 ribu • Konsumen Indonesia Suka Berbelanja Online di Hari Kerja • Metode Pembayaran Transfer Bank Masih Tetap Populer Sri Setya Handayani 29
Komunikasi Pemasaran Sri Setya Handayani 30
Gambar : Bauran Komunikasi Pemasaran Sri Setya Handayani 31
Contoh : Advertising Sri Setya Handayani 32
Contoh : Direct Marketing Sri Setya Handayani 33
Sales Promotion Sri Setya Handayani 34
Personal Selling Sri Setya Handayani 35
Personal Selling Sri Setya Handayani 36
Public Relations Sri Setya Handayani 37
Respon Konsumen terhadap Pengembangan Produk Baru : • (tidak langsung) mengubah selera dan kebiasaan masyarakat akan produk • Contoh Judul Penelitian : • Respon Konsumen Terhadap Mie Instan Produk Indofood (Studi Kasus di Pasar Atas Cimahi) • Strategi Pengembangan Produk Baru untuk Meningkatkan Penjualan Sri Setya Handayani 38
Pentingnya Merancang Marketing Mix untuk Bisnis Online 1. Produk, Internet memungkinkan bisnis untuk menjual berbagai produk, dari yang bergerak cepat : barang konsumen dan produk digital seperti software, untuk layanan seperti konsultasi. Sehingga untuk produk sendiri tergantung dengan business model yang dibuat dan produk apa yang ditawarkan kepada customer. Dalam hal produk perlu di perhatikan kualitas, layanan, kemasan, dll. Sri Setya Handayani 39
2. Price, Nilai adalah kombinasi dari layanan, manfaat yang dirasakan dan harga, di mana pelanggan mungkin bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk pengalaman yang lebih baik, atau jika mereka merasa mendapatkan sesuatu yang lebih dari sekedar produk. Dengan price biasanya menciptakan persaingannya tersendiri, dan ini menjadikan kita harus memikirkan juga beberapa hal terkait value yang diberikan dengan price yang ditawarkan. Sri Setya Handayani 40
3. Placement (or distribution), Hal paling menarik dari Online adalah terkadang tidak memerlukan tempat fiisik sebagai suatu wadah untuk berjualan, oleh karena itu pemasaran digital sangat berkaitan erat dengan beberapa hal terkait tempat, karena tugas utama dari digital marketing yang tidak punya tempat adalah meningkatkan kepercayaan customer dengan penawaran yang diberikan sehingga menimbulkan awareness dan interest dari customernya. Sri Setya Handayani 41
4. Promotion. Internet sebagai media informasi dan hiburan, secara alami cocok untuk mempromosikan produk. Hal yang paling menarik dari promosi secara online adalah dengan banyaknya sistem kolaborasi yang bisa dimanfaatkan atau digunakan untuk memaksimalkan promosi dalam mencapai target yang ingin dicapai, misalnya saja Facebook yang sudah ada FB Ads, Google Adwords di hasil pencarian Google dan lainnya. Sri Setya Handayani 42
PENGARUH STRATEGI E-MARKETING MIX KEPADA KEPUTUSAN MEMBELI PADA TOKO ONLINE • Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh variabel harga, produk, promosi, kepercayaan, atmosfer website dan kemudahan penggunaan pada keputusan membeli • Hasil penelitian menunjukan bahwa keenam variabel bebas yaitu harga, produk, promosi, kepercayaan, atmosfer website dan kemudahan penggunaan secara simultan berpengaruh kepada keputusan membeli • Secara parsial yang berpengaruh positif dan signifikan yaitu kemudahan penggunaan. Sedangkan yang berpengaruh negatif dan signifikan yaitu harga, produk, dan atmosfer website. Variabel yang tidak memiliki pengaruh yaitu kepercayaan dan promosi. Sri Setya Handayani 43
Contoh Judul Penelitian ttg Pemasaran • Riset Perilaku Konsumen Studi Mengenai Perilaku Konsumen Terhadap Online Shopping. • Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan Inersia Pada Loyalitas) • Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku Konsumen pada Online Shopping Sri Setya Handayani 44
Faktor yang menentukan pembelian kembali dalam berbelanja Online : 1. Persepsi atas kemudahan dalam penggunaan. Indikatornya : a. Kemudahan dlm belajar mengoperasikan website b. website menyediakan fleksibilitas untuk berinteraksi dengan penjual c. Interaksi di website mudah dipahami d. Website yang tersedia memudahkan pengguna untuk menjadi terampil ketika menggunakan website e. Websitenya mudah digunakan Sri Setya Handayani 45
2. Kegunaan yag dirasakan. Indikatornya : a. Website memperbaiki kinerja saya ketika mencari dan membeli barang b. Website meningkatkan produktivitas saya ketika mencari dan membeli barang c. Webste membuat saya lebih mudah untuk mencari dan membeli barang d. Website meningkatkan efektivitas saya dalam mencari dan membeli barang e. Website memiliki daya guna untuk mencari dan membeli barang Sri Setya Handayani 46
3. Kepercayaan. Indikatornya : Berdasarkan pengalaman saya berbelanja online, …. . a. saya tahu bahwa toko online jujur b. saya tahu bahwa toko online peduli dengan pelanggan c. saya tahu bahwa toko online menjaga janji kepada pelanggannya d. toko online dapat dipercaya e. saya tahu bahwa dapat dilakukan transaksi dengan lancar Sri Setya Handayani 47
4. Kenyamanan. Indikatornya : a. Saya senang ketika berinteraksi dg websitenya b. Menggunakan website untuk berbelanja produk memberikan kenikmatan tersendiri c. Menurut saya berbelanja produk melalui website merupakan hal yang menyenangkan 5. Pemenuhan. Indikatornya : toko online …. a. melayani pesanan sesuai dg yg dijanjikan b. cepat dlm mengirimkan barang yg saya pesan c. mengirim dg baik barang yg saya pesan d. menyediakan apa yg ditawarkan Sri Setya Handayani 48
6. Privasi. Indikatornya : Toko Online …… a. menjaga informasi tentang perilaku saya dlm berbelanja di tempatnya b. tidak menyebarluaskan informasi personal ttt diri saya kpd yg lain c. melindungi (mengamankan) informasi ttg kartu kredit saya Sri Setya Handayani 49
7. Ketersediaan Layanan Indikatornya : Websitenya …. . a. Selalu siap digunakan untuk berbelanja (bisnis) b. Sejak diperkenalkan hingga sekarang dapat beroperasi dengan baik c. Tidak rusak 8. Ketanggapan. Indikatornya : Toko Online …. a. Menawarkan jaminan yg berjaga informasi ttg perilaku saya berbelanja di tempatnya b. Tdk menyebarluaskan informasi personal ttg diri saya kpd yg lain c. Melindungi Sri Setya Handayani (mengamankan) info tttg Kartu Kredit 50 saya
Manfaat dan Risiko Berbelanja Online 1. Kemudahan dan kenyamanan Berbelanja Indikatornya : a. Mudah untuk mengkases banyak merek dan pengecer b. Tidak merasa malu ketika tidak jadi membeli c. Tidak perlu meninggalkan rumah d. Mudah membandingkan dengan produk lain e. Hemat waktu untuk membeli f. Berbelanja lebih terjamin privasinya g. Tidak perlu menunggu untuk mendapatkan layanan h. Mudah membandingkan dengan produk lain Sri Setya Handayani 51
2. Kenyaman Indikatornya : a. Proses pembeliannya mudah b. Dapat berbelanja kapan saja c. Dapat menghemat usaha d. Dapat memperoleh informasi produk secara online e. Item produk dapat dicari dengan leluasa f. Dapat disesuaikan dengan kebutuhan pembeli g. Dapat menerima pesanan h. Dapat membeli secara spontan Sri Setya Handayani 52
Faktor Penentu Kepuasan Berbelanja Melalui Online 1. Informasi mengenai kualitas produk. Indikatornya : a. Keterkinian informasi b. Kecukupan informasi c. Kemudahan untuk memahami informasi d. Konsistensi e. Dapat dimainkan f. Kerelevanan informasi g. Reliabilitas/keterpercayaan Sri Setya Handayani 53
2. Kualitas User Interface. Indikatornya : a. Kenyamanan untuk memesan produk b. Kenyamanan navigasi dalam toko yang dilihat c. Penggunaan yang tepat dalam warna pada toko yang sedang dilihat d. Kenyamanan untuk mencari produk pada tokko yang sedang dievaluasi e. Tata letak layar dan disain yang menyenangkan Sri Setya Handayani 54
3. Kualitas Informasi Pelayana Indikatornya : a. b. c. d. e. Keterkinian Kecukupan Konsistensi Keberfungsian Kerelevansian 4. Proses Pembelian. Indikatornya : a. b. c. Kenyamanan pengaturan produk Kemudahan dalam mengelola keranjang belanja Penggunaan arahan yang memadai Sri Setya Handayani 55
5. Partisipasi E-commerce Indikatornya : a. Pembelian Online b. Nilai pembelian online c. Penggunaan elektronik dari pembelian keseluruhan 6. Persepsi tentang keamanan Indikatornya : a. Panduan yg efektif untuk memperbaiki kesalahan entry b. Perlindungan terhadap informasi pembelian c. Manajemen yg tepat thdp informasi yg rahasia Sri Setya Handayani 56
7. Daya Tarik Indikatornya : a. Kepuasan atas banyaknya kategori produk b. Kepuasan atas ketersediaan produk Sri Setya Handayani 57
Sri Setya Handayani 58
- Slides: 58