Manajemen Pelayanan Prima Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan

Manajemen Pelayanan Prima Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 1

Pengertian �Pengertian prima menunjukkan karakteristik total dari suatu produk (barang/jasa) yang melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa mendapat lebih dari yang semula diharapkan. �Indikasi dari keprimaan suatu barang/jasa (pelayanan) adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan dipakai/digunakan, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan dan kesalahan, memenuhi kebutuhan pelanggan, melakukan dengan cara benar dan menyenangkan pelanggan. Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 2

Tiga Dimensi Pelayanan Bermutu 1. Kualitas teknis yang berhubungan dengan autocomes pelayanan. 2. Kualitas fungsional yang berhubungan dengan proses pemberian layanan kepada pelanggan. 3. Reputasi penyedia layanan. Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 3

Klasifikasi Pelayanan Prima (1) �Berdasarkan konsep prima 1. Konsep absolut : pelayanan prima merupakan aktifitas layanan yang memiliki standar mutu paling tinggi. 2. Konsep relatif: aktifitas layanan yang memenuhi dua persyaratan yaitu spesifikasi yang sudah ditetapkan dan persyaratan yang diinginkan pelanggan. Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 4

Klasifikasi Pelayanan Prima (2) �Berdasarkan Sifat Pelayanan: 1. Pelayanan pribadi: pelayanan yang bersifat pribadi pada umumnya berkaitan engan kebutuhan pisik dan psikis seseorang. 2. Pelayanan sosial: pelayanan sosial lazimnya berkaitan dengan kehidupan sosial dan organisasi Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 5

Klasifikasi Pelayanan Prima (3) �Klasifikasi Berdasarkan Kegunaan 1. Pelayanan inti: pelayanan merupakan jenis pelayanan utama yang dihasilkan 2. Pelayanan fasilitasi: pelayanan fasilitasi ini merupakan pelayanan tambahan yang harus ada. 3. Pelayanan pendukung: pelayanan pendukung merupakan nilai tambah untuk meningkatkan daya saing dan daya tarik dari para pesaing. Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 6

Unsur-Unsur Pelayanan Prima �Pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang: 1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas, dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 7

�Unsur-unsur kulitas pelayanan: 1. Penampilan 2. Tepat waktu dan janji 3. Kesediaan melayani 4. Pengetahuan dan keahlian 5. Kesopanan dan ramah tamah 6. Kejujuran dan kepercayaan 7. Kepastian hukum 8. Keterbukaan 9. Efisien 10. Biaya 11. Tidak rasial 12. Kesederhanaan Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 8

Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima (1) 1. Mengetahui Visi a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi b. Karakteristik organisasi c. Bagaimana mencapai keberhasilan d. Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yang akan dicapai. e. Bagaimana mencapai masa depan f. Bagaimana membentuk interest bersama dalam masyarakat g. SDM yang unggul dan bermental h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 9

Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima (2) 2. Misi : Dalam menjabarkan visi harus menyusun /menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur. 3. Mencapai sasaran: Sasaran jelas dan pasti, efisien, ekonomis, adil, tepat waktu, tertulis, harus jelas dan mudah dipahami, kualitas merata, biaya minimum, seimbang. Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 10

Hakekat Pelayanan Umum Meningkatkan kualitas dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi/lembaga di bidang pelayanan umum. 2. Mendorong agar dapat mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan berhasilguna. 3. Mendorong terciptanya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat untuk mencapai pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. 1. Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 11

Total Quality Management Konsep ini merupakan gabungan dari jaminan mutu dan peningkatan mutu berkelanjutan. Dalam kaitannya dengan pelayanan prima, pada konsep TQM ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan: 1. Berfokus pada pelanggan 2. Obsesi terhadap kualitas 3. Pendekatan keilmuan 4. Komitmen jangka panjang 5. Kerjasama tim 6. Pendidikan dan pelatihan. Handout Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima by. Poni Sukaesih Kurniati, S. IP. , M. Si. 12