Konsepsi Manajemen Pelayanan Publik Materi Kuliah Manajemen Pelayanan

Konsepsi Manajemen Pelayanan Publik Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik: Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi, Unsoed) Sumber: Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, 2005 UU No 25/2009 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, 1999

Definisi Manajemen �Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Manullang, 1985) �Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri (Gibson, Donelly & Ivancevich, 1996)

Definisi Manajemen �Kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar orang tersebut dapat termotivasi menggunakan keahliannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan �Suatu proses penggunaan sumberdaya secara efektif untuk mencapai sasaran �Suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk mencapai hubungan kerjasama yang rasional dalam suatu sistem administrasi Sampara, Kamus, Waldo

Pelayanan �Pelayanan sangat erat dengan kehidupan manusia �Tak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia �Kehidupan seorang manusia dari lahir sampai ke liang lahat tak dapat lepas dari pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik

Definisi pelayanan �Produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, 1997) �Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Gronroos, 1990)

Apa itu Pelayanan? �Suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik langsung maupun tidak langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan media perantara fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan �Kamus: usaha melayani kebutuhan orang lain �Melayani: membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang

Apa itu Pelayanan? �Kegiatan memberikan keuntungan/kepuasan atas barang atau jasa yang dijual (AMA, 1960) �Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik

Definisi pelayanan �Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain atau pengguna/pelanggan (Rokhman, 2010)

Pelayanan Publik �Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, dan atau perundang-undangan yang berlaku Kep Men. Pan No, 81/93

Pelayanan publik (UU 25/2009) �Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

Penyelenggara UU 25/2009 �Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata untuk kegiatan pelayanan publik

Manajemen Pelayanan Publik �Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan publik �Apa tujuan pelayanan publik?

Ciri pokok pelayanan �Tidak kasat mata (tidak dapat diraba) �Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Produk (Barang) Jasa Pelayanan �Konsumen memiliki objeknya �Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama �Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi �Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberi kepada orang lain �Tujuan penyelenggaraan pelayanan aalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah “spesial” �Konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi

Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Produk (Barang) Jasa Pelayanan �Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen �Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesfikasinya �Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya �Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya

Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Produk (Barang) Jasa Pelayanan �Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar �Moral karyawan sangat penting �Jika terjadi kesalahan, satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf �Moral karyawan berperan sangat menentukan Semke (dalam Collins & Mc. Laughlin, 1996)