Manejo de Quejas Unidad III Recepcin y Reservas

Manejo de Quejas Unidad III – Recepción y Reservas - 2018 Lic. Marcelo E Rosental

Manejo de Quejas QUEJA ü Disconformidad que presenta uno o mas pasajeros respecto a nuestro producto o servicio.

Tipos de Quejas Error Humano. ( Ej. Un empleado provoca la queja de un huésped) Ø Error del Huesped. ( Ej. El huésped comete un error) Ø Error del Sistema ( Ej. Políticas y Procedimientos) Ø

Manejo de Quejas SI QUIERE MOLESTAR A UN CLIENTE, IGNORELO

Como Manejar una Queja de un huésped ü Prestar Atención ü Pedir disculpas ü Adquirir información ü Tomar Acción ü Seguir las Consecuencias

Prestar Atención Ø Saludar al huésped e identificarse. Ø ¿Cómo puedo ayudarle ? Ø Escuchar atentamente Ø Usar apropiado lenguaje corporal

Prestar Atención ØPermitir que el huésped nos diga su historia ØTomar nota si es necesario ØNo interrumpir

Pedir Disculpas Ø Disculparse profesionalmente Ø Mostrar preocupación Ø Ser enfático Ø Agradecer al huésped

Adquirir Información Ø Haga las preguntas correctas Ø Si es posible/Apropiado, invitar al huésped a sentarse ( o lleve al huésped a otro lugar) Ø Establezca las necesidades reales del huésped • Reconocimiento Disculpa/Afirmacion Reembolso Rectificacion

Tomar Acción Ø Ofrezca alternativas Ø Jamás utilice “política del hotel” como una excusa. Ø Permita que el huésped haga una elección: “Como sería si… “ o “Porque no…. ”

Tomar Acción Ø Acuerde una acción a seguir Ø Informar al superior o gerente cuando sea necesario.

Seguir las Consecuencias Ø Darle seguimiento a la acción que ha prometido para asegurarse de que se haya cumplido satisfactoriamente. Ø Chequee que se haya realizado. Ø Hacer ajuste si es necesario.

Seguir las Consecuencias ØDar retroalimentación al huésped si es necesario. ØTomar acciones preventivas para que la misma queja no vuelva a suceder.

Como NO manejar una queja de un huésped. Ø Mostrar arrogancia Ø Realizar juicios sociales. Ø Salirse del problema

Como NO manejar una queja de un huésped. No se debe: Ø Tomar la queja de manera personal. Ø Dar excusas Ø Cuestionar si es justa

Como NO manejar una queja de un huésped. Ø Mostrar arrogancia Ø Realizar juicios sociales. Ø Salirse del problema

Manejo de Quejas Ø ASEGURARSE QUE LOS CLIENTES REGRESEN AL HOTEL. Ø Hay que trabajar para evitar las quejas. Ø Trabajar para entender las quejas de los clientes.

Manejo de Quejas Ø Capacitarse para manejar en forma adecuada los problemas comunes. Ø Demostrar preocupación por resolver las quejas sin minimizarlas. Para el cliente, el único problema que existe en ese momento es el suyo. Ø Aprendiendo a poner de su lado a los clientes mas difíciles.

Manejo de Quejas Demostrar conocimiento y seguridad para tratar cada problema. Ø Dar un paso extra para otorgar calidad en el Servicio al cliente. Ø Brindar una atención amable, cortés y rápida para la solución del problema. Ø Demostrar interés para saber si el cliente logró encontrar la solución a su problema.

Manejo de Quejas Anticípese a las necesidades del cliente. Ø ANTICIPARSE viene de OBSERVAR. Ø EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, PERO ES LA RAZON DE NUESTRO SERVICIO. Ø

Manejo de Quejas Ø UN CLIENTE SATISFECHO, ADEMAS DE REGRESAR, SERA EL MEJOR PROMOTOR DEL HOTEL.

Manejo de Quejas ENFRENTE LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS PROFESIONALMENTE Y NO PERSONALMENTE.

Manejo de Quejas SOLUCIONAR PROBLEMAS SIN BUSCAR CULPABLES SE TRADUCE EN TENER MAS TIEMPO Y MENOS TENSIONES.

Pasos para la solución de problemas DEMUESTRE RESPETO. Ø Ej Lo que usted me dice es muy importante. Ø APRENDA A ESCUCHAR Ø Ej: Dígame : ¿ Que sucedió con su pedido de rooom service ?

Pasos para la solución de problemas Ø DESCUBRA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Ø Ej: ¿ Podría decirme que espera usted que hagamos ? Ø REPITA LO ESPECÍFICO DEL PROBLEMA Ø Ej: “Permítame que entienda lo que sucedió”

Pasos para la solución de problemas Ø Ø MUESTRE SOLUCIONES ALTERNATIVAS. Ej: “ Tiene varias opciones EMPRENDA UNA ACCIÓN Ej: “Su cambio ya lo gestioné. Yo mismo lo acompañaré a la nueva habitación que le hemos asignado.

Pasos para la solución de problemas Ø DEMUESTRE COMPROMISO CON LA ACCION A SEGUIR. Ø Ej: “ Yo me estoy ocupando para que tenga su traje listo hoy mismo”

Sugerencias para el tratamiento de problemas. No utilice explicaciones vagas o genéricas. Ø Emplee criterios objetivos de evaluación. Ø Genere alternativas de solución. Ø Controle la ansiedad y las emociones. Ø Sea flexible, escuche y pregunte. Ø No responda al cliente con las mismas causas que originaron el problema. Ø

Sugerencias para el tratamiento de problemas. Obtenga la mayor cantidad de información posible. Ø Use mensajes positivos para lograr la confianza en el cliente. Ø Realice un seguimiento para comprobar que el problema ha sido solucionado. Ø Mantenga al cliente informado del avance de su reclamo. Ø Ofrezca al cliente una atención personalizada, que él sepa que esta tratando con una persona con Nombre y Apellido. Ø

Frases para calmar al cliente. “Siento mucho los inconvenientes que ha tenido”. Ø “Gracias por hacérmelo saber” Ø “ Lo comprobaré ahora mismo” Ø “ Lo solucionaré en este preciso momento” Ø

Frases para calmar al cliente. “Su opinión, es muy importante nosotros” Ø “Permítame tomar nota de lo que corregirse. ”! Ø “Deseo atenderlo personalmente” Ø “Deseamos que este satisfecho nuestro trabajo. ” Ø para debe con

Frases para calmar al cliente. “Esta no es la clase de servicio que intentamos darle” Ø “Gracias por su paciencia. ”! Ø “Lo siento mucho” Ø “Gracias por dejármelo saber. ” Ø

Beneficios derivados de las Quejas de los huéspedes

Beneficios de una Queja Ø Revelan las debilidades en nuestros estándares y sistemas. Ø Resaltan las opiniones y necesidades del huésped Ø Proveen un control de calidad gratuito. Ø Enfatizan las prioridades

Beneficios de una Queja Ø Nos proveen de un estudio de mercado gratis. Ø Pueden ser el medio para obtener la aprobación de determinadas compras. Ø Identifican necesidades de capacitación. Ø Nos permiten prevenir que algo suceda nuevamente. Ø Nos hacen tomas ACCIONES.

Beneficios de una Queja Ø Proveen información acerca de nuestros competidores. Ø Nos dan oportunidad adicional para estar en contacto con el huésped. Ø Nos proveen de una oportunidad extra para ventas. Ø Nos permite conservar un cliente, ya que de otra manera lo perderíamos.

Beneficios de una Queja Ø Nos dan la oportunidad de crear un empleado embajador del Hotel. Ø Personaliza nuestro servicio. Ø Nos dan la oportunidad de Vender el hotel. Ø Deberían ser utilizadas para desarrollar la moral de los empleados en las comunicaciones inter departamentales.

Beneficios de una Queja Ø Pueden ser utilizadas para desarrollar el equipo gerencial. Ø Desarrollan las habilidades de servicio al huésped y recuperación del servicio a nivel gerencial y de empleados. Ø Proveen retroalimentación sobre la actitud de empleados y gerentes.

Manejo de Quejas. Ø Por cada cliente que se queja o se va disconforme del hotel. Ø 7 personas se enteran del mal servicio. Ø Por cada cliente que se va feliz del hotel. Ø Solo 1 o 2 personas se enteran del buen servicio.

Momentos de la verdad. ü Son situaciones en las que el cliente tiene una oportunidad de tomar contacto directo con la organización mas allá del propio servicio.

Momentos de la verdad. ü Esto se traduce en momentos amargos o momentos estelares. ü De nosotros depende !!!!!!!

Preguntas ?