Informe de Quejas y Reclamos I Semestre Ao

Informe de Quejas y Reclamos I Semestre Año 2018

Tabla de Contenido Estadísticas de transacciones 2017 - 2018 Quejas y reclamos 2017 - 2018 Recomendaciones del ciudadano Indicador de satisfacción Conclusiones

Estadísticas de Transacciones 2017 - 2018 4. 5 480, 138 699, 900 599, 900 499, 900 399, 900 299, 900 199, 900 -100 620, 692 Transacciones Variación Anual PQR'S -22. 64% 2017 Transacciones Entrantes 2018 % Variación 5. 0 4. 5 4. 0 3. 5 3. 0 2. 5 2. 0 1. 5 1. 0 Nivel de Satisfacción En estos primeros seis meses se tiene una reducción del 22, 6% de transacciones recibidas respecto al año 2017, lo anterior obedece a varios factores, pero entre ellos se destacan los siguientes: El cambio de cronograma para los exámenes Saber 11°, Pre Saber y Validación: para la aplicación del pasado 25 de febrero de 2018, el proceso de inscripción inicio en el mes de noviembre del año 2017, mientras que para el año 2017 la aplicación e inscripción se hizo en la misma vigencia. Solicitudes referentes a la convocatoria de ascenso ECDF: en marzo de 2017 se recibieron las reclamaciones de los resultados a la aplicación de diciembre de 2016, en el 2018 no se atendieron estas reclamaciones.

Estadísticas de Transacciones y Satisfacción 2017 - 2018 Transacciones y Satisfacción 700, 000 620, 692 600, 000 480, 138 500, 000 400, 000 300, 000 200, 000 100, 000 0 4. 54 2017 2018 Transacciones Entrantes Nivel de Satisfacción Gracias a las calificaciones de satisfacción de la ciudadanía, los resultados para este primer semestre ubican al indicador por encima de la meta, la muestra tomada fue del 20% sobre el total de las transacciones recibidas. El indicador se mantiene en comparación con el año 2017.

Estadísticas de Transacciones Mensuales Comparativo de Transacciones Primer Semestre 2017 vs. 2018 180, 000 Transacciones 160, 000 140, 000 120, 000 100, 000 80, 000 60, 000 40, 000 20, 000 0 2017 2018 Enero 150, 277 57, 131 Febrero 79, 242 105, 442 Marzo 110, 033 67, 986 Abril 47, 257 71, 041 Mayo 162, 957 118, 615 Junio 70, 926 59, 923 En comparación con el año anterior, los meses de febrero y abril reportaron un mayor volumen de transacciones, identificando que en estos dos períodos se inició el proceso de registro para los exámenes Saber T y T (febrero) y Saber 11°, Pre Saber y Validación (abril).

Concepto de Quejas y Reclamos Desde enero de 2018, se da inicio a la nueva clasificación de quejas y reclamos con base en el desarrollo del plan de mejoramiento para atender la oportunidad de mejora de la auditoría externa Icontec – 2017, en la cual se fortalece los conceptos de queja y reclamo para asegurar su correcta clasificación y confiabilidad de las estadísticas presentadas. Queja Reclamo • Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona con relación a un hecho o conducta que considera irregular en el quehacer del Icfes. • Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, como consecuencia del incumplimiento, prestación indebida de un trámite o servicio o a la falta de atención de una solicitud.

Quejas y Reclamos 2017 - 2018 Cantidad Quejas y Reclamos por Año 14, 377 16, 000 14, 000 12, 000 10, 000 8, 000 6, 000 4, 000 2, 000 338 0 2017 2018 Quejas y Reclamos por Examen Transacciones Año 2017 100000 1000 10 1 Año 2018 14, 328 24 101 16 138 48 5 42 4 3 Saber 11° Saber 3°, Saber Pro Validación Avancemos Docentes 5° y 9° 4°, 6° y 8° Examen 6 Otros 0 La disminución de inconformidades entre los dos años, apunta a las reclamaciones recibidas en marzo de 2017 por la convocatoria de ascenso ECDF, lo cual representa un 94. 6% del total de quejas y reclamos del semestre. Sin embargo, es valioso mencionar que debido a la aplicación del nuevo concepto de queja y reclamo, las inconformidades aumentaron considerablemente para los demás exámenes que aplica la entidad, de 49 pasamos a 332.

Quejas y Reclamos 2018 Examen Cantidad % Participación Saber Pro Saber 11° Saber 3°, 5° y 9° Avancemos 4°, 6° y 8° Otros Validación Total 138 101 48 42 6 3 338 40. 83% 29. 88% 14. 20% 12. 43% 1. 78% 0. 89% 100, 00% El 70, 7% de reclamaciones se concentra en los exámenes Saber Pro y Saber 11°, donde para el primer examen en mención, la principal manifestación de los ciudadanos se relaciona con la evaluación del módulo de comunicación escrita, mientras que para Saber 11°, es la no publicación de resultados por actuaciones administrativas. Detalle por Examen Transacciones 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Cantidad Saber Pro Saber 11° 138 101 Saber 3°, 5° Avancemos y 9° 4°, 6° y 8° 48 42 Otros Validación 6 3

Indicador de Quejas y Reclamos Indicador Año 2017 Vs 2018 699, 900 620, 692 599, 900 480, 138 499, 900 399, 900 299, 900 199, 900 -100 232 2017 Transacciones Entrantes 7 2018 Total quejas por cada 10, 000 solicitudes El indicador de quejas y reclamos para este primer semestre es de 7 inconformidades por cada 10. 000 solicitudes que recibe la entidad, esta información es resultado de la siguiente operación: (Total_quejas y reclamos / Total _Transacciones)*10. 000

Quejas y Reclamos 2017 - 2018 Diagrama de Pareto Quejas y Reclamos 2018 80 70 Total quejas y reclamos 70 % Acumulado 100% 70 64 60 90% 60 86. 09% 89. 35% 70% 78. 11% 50 60% 60. 36% 40 50% 27 30 - 40% 41. 42% 30% 20 10 80% 11 20. 71% Errores en la Inconsistencias en los Inconformidades Inconformidad con el parametrización de la resultados publicados asociadas a los diseño de la prueba plataforma de registro procesos de suspensión de resultados por actuaciones administrativas 20% 10% Errores de servicio Inconsistencias tarifa instructivo 0% Este gráfico muestra las seis más representativas tipologías de inconformidades, el 10, 65% faltante está distribuido en 15 tipologías.

Tipologías de Quejas y Reclamos Errores en la parametrización de la plataforma de registro Causas Estas transacciones son el resultado de inconvenientes que surgen al momento de interactuar con la plataforma Prisma, este problema se presentó en dos momentos: • • Para la prueba piloto Avancemos 4°, 6° y 8° Para la inscripción del examen Saber 11°, Pre Saber y Validación que se aplicará el próximo 12 de agosto. Acciones Para la prueba Avancemos 4°, 6° y 8°, es pertinente aclarar que es un piloto y por ello conto con algunas restricciones de participación, no obstante, todas las dificultades que surgieron para el registro de esta actividad, fueron tomadas en cuenta para la ejecución de próximas versiones de la prueba, adicional se facilito material de ayuda alojado en nuestra pagina web. Por otro lado, los inconvenientes para la inscripción del examen Saber 11°, Pre Saber y validación fueron remitidos al área encargada donde dio respuesta a cada uno de los errores reportados por los ciudadanos y establecimientos educativos.

Tipologías de Quejas y Reclamos Inconsistencias en los resultados publicados Causas Estas transacciones describen problemas en los resultados publicados para los exámenes de Saber 11°, Saber Pro y Saber 3°, 5° y 9°, donde este último examen participa con un 64, 2%. Allí se destacan temas como información incompleta, falta de calificaciones para algunos módulos y desacuerdo en las notas obtenidas. Acciones En vista de la situación particular de cada caso, se procedió a revisar el caso de fondo según el área competente para dar respuesta a cada una de las solicitudes.

Tipologías de Quejas y Reclamos Inconformidades asociadas a los procesos de suspensión de resultados por actuaciones administrativas Causas Estás peticiones detallan el descontento de los ciudadanos por las investigaciones que adelanta la entidad ante un posible fraude en la aplicación del Examen Saber Pro. Acciones Frente a esta situación, el área encargada dio respuesta a cada una de las solicitudes, enunciando el debido proceso al cual el ciudadano debe aplicar para dar cumplimiento y cierre a las investigaciones que se le adelantan en la entidad.

Tipologías de Quejas y Reclamos Inconformidad con el diseño de la prueba Causas Esta tipología describe la inconformidad frente a los resultados publicados el pasado 24 de febrero, donde los ciudadanos informan su descontento con el modo de evaluación al módulo de comunicaciones escritas. Acciones En vista de la situación particular de cada caso, se procedió a revisar el caso de fondo según el área competente para dar respuesta a cada una de las solicitudes.

Recomendaciones del Ciudadano Sugerencias para mejorar nuestro servicio ü “Que la plataforma sea más amigable”. ü “Que el tiempo de espera en la llamada sea más corto”. ü “Que sean más ordenandos con las fechas de citación de las pruebas, ya que muchos de los estudiantes quedan por fuera de las pruebas saber”. ü “Que se pueda gestionar todo por internet”. ü “Mejorar los tiempos de respuesta teniendo en cuenta los tiempos de vencimiento”. ü “Que se pueda ver los resultados del Icfes con el número de la tarjeta de identidad o la cédula”. ü “Que los requerimientos sean solucionados en el menor tiempo posible”. ü “Que mejoren la plataforma”. ü “Que se realicen notificaciones y socializaciones a cerca de los procesos y resultados”. ü “Ser más amables por el chat”. ü “Que coloquen un servicio de chat en Facebook”. ü “Que los procesos sean más autónomos, habilitando y autorizando más procesos en la plataforma”.

Recomendaciones del Ciudadano Sugerencias para mejorar nuestro servicio ü “Deberían enviar los resultados de las pruebas al correo electrónico”. ü “Que hagan capacitaciones a los docentes acerca de los exámenes”. ü “Cuando se solicita la certificación de las pruebas, es bueno que el mismo día la entreguen”. ü “Que envíen toda la información al correo”. Participación ciudadana ü “Aplicar nuevamente la prueba Saber 3º, 5º y 9º” Transparencia en el uso de recursos ü No hay registros

Indicador de Satisfacción del Ciudadano Indicador Satisfacción al ciudadano 2017 y 2018 5. 0 4. 8 4. 6 4. 4 4. 54 2017 2018 Nivel de Satisfacción Indicador de Satisfacción por Mes Calificación 4. 65 4. 57 4. 25 4. 63 4. 49 4. 60 4. 56 4. 52 4. 49 4. 45 4. 35 4. 57 4. 52 4. 54 4. 57 4. 39 Enero Febrero Marzo Indicador 2017 Abril Mayo Junio Indicador 2018 La nota de satisfacción obtenida en este primer semestre fue de 4, 54.

Conclusiones El indicador para este período fue de 7 quejas y reclamos por cada 10. 000 solicitudes. Las transacciones recibidas se redujeron en un 22, 6% en comparación al año 2017. La nota de satisfacción es de 4. 54, superando la meta establecida. El examen con mayor número de inconformidades es Saber Pro. La tipología con mayor participación es errores en la parametrización de la plataforma de registro.